Perché creare un chatbot

Dalle imprese locali a conduzione familiare a quelle globali, le aziende di tutte le dimensioni beneficiano di un nuovo modo per migliorare i team di supporto senza aumentare il personale. Come? Adottando i chatbot, app che interagiscono con conversazioni simili a quelle umane per offrire un supporto sempre attivo a clienti e dipendenti.

È facile interagire con i chatbot: grazie all'intelligenza artificiale e all'elaborazione del linguaggio naturale conversano con le persone tramite testo, voce e grafica. Un chatbot di conversazione può diventare rapidamente uno dei tuoi migliori assistenti. Non importa se i tuoi clienti pongono domande alle 2.00 di notte, un chatbot lavora 24 ore su 24 per aiutarli nelle loro richieste, aumentando allo stesso tempo il coinvolgimento e la fedeltà al marchio.

Anche i membri del tuo team umano ne trarranno vantaggio perché possono riusare il tempo che impiegavano nelle attività di assistenza clienti per un lavoro più complesso e di alto valore. E se distribuisci i chatbot all'interno dell'azienda, i tuoi dipendenti possono usarli per ottenere risposte rapide alle loro domande.

Tutto questo si aggiunge a una logica di base importante: con clienti e dipendenti più soddisfatti, avrai un ciclo di vendita più breve, minori costi di assistenza clienti e una forza lavoro più impegnata e produttiva. E grazie ai dati acquisiti dal tuo nuovo chatbot, avrai anche la possibilità di analizzare i lead visitatori e i comportamenti degli utenti.

I chatbot cambiano il modo in cui le persone gestiscono il business

I chatbot aiutano le organizzazioni di tutti i settori a reinventare il modo in cui possono rimuovere le barriere e servire meglio i propri clienti e dipendenti, su larga scala.

Un rivenditore, ad esempio, potrebbe usare un chatbot per comunicare agli acquirenti gli indirizzi dei negozi, gli orari di apertura, le promozioni in corso e le politiche di reso. Lo stesso rivenditore potrebbe anche collegare il chatbot ai suoi sistemi interni per semplificare le attività delle risorse umane e aiutare i dipendenti a richiedere le ferie, registrare le ore di lavoro o verificare i benefit.

Tuttavia non solo i rivenditori possono trarre vantaggio dai chatbot. Anche le organizzazioni di servizi finanziari, istruzione, assistenza sanitaria, assicurazioni, produzione, viaggi e ospitalità sono i assidui utenti dei chatbot. Quindi, se speri di semplificare il processo per i clienti che hanno bisogno di sottoscrivere una nuova polizza assicurativa o di programmare una pulizia dentale, la creazione di un chatbot può avere un impatto positivo immediato su clienti e dipendenti e sull'attività.

Sviluppo di chatbot: inizia definendo gli obiettivi

Creare un chatbot non è difficile come una volta. In precedenza un chatbot poteva essere creato solo da data scientist o sviluppatori altamente qualificati, ma oggi la creazione di chatbot è diventata molto più semplice grazie alle piattaforme di sviluppo con poco codice o senza codice e al software.

Prima di passare allo sviluppo di chatbot, tuttavia, devi capire chiaramente perché lo fai. Il primo passaggio nello sviluppo di chatbot è anche quello più critico e consiste nell'identificare gli obiettivi, quindi preparati ad analizzare e documentare le risposte alle domande seguenti:

• Qual è lo scopo del mio chatbot?
• Quali funzioni deve essere in grado di svolgere il mio chatbot?
• Chi sono i destinatari e in che modo il chatbot li aiuta?
• Il chatbot supporta un'app, un sito Web o una piattaforma di messaggistica?
• Il chatbot usa la voce, il testo o la grafica per comunicare?

Procedure consigliate per sviluppare il tuo chatbot

Lo sviluppo di chatbot può impiegare pochi minuti o molti mesi. Ciò dipende dalla complessità del chatbot, dall'organizzazione del processo e dai metodi che scegli per creare il tuo chatbot.

Considera queste procedure consigliate per accelerare lo sviluppo e assicurarti un positivo ritorno sugli investimenti:

• Definisci i tuoi obiettivi. Usa le risposte alle domande precedenti per assicurarti che gli obiettivi per il chatbot siano chiari e in linea con la visione generale dell'azienda e che siano concordati da tutti.
• Scegli una personalità. La personalità è importante, quindi assicurati che il chatbot ne abbia una e che la sua voce e il suo tono riflettano in generale lo stile del marchio.
• Prepara il contenuto. Fai un elenco di domande comuni ricevute da clienti o dipendenti per definire le frasi trigger che devono essere riconosciute dal tuo chatbot.
• Determina le connessioni. Esamina i sistemi, i servizi o le app a cui desideri connettere il tuo chatbot, ad esempio la pianificazione delle risorse aziendali, la gestione delle relazioni con i clienti o l'e-commerce.
• Inizia in piccolo. Per iniziare, considera la possibilità di limitare il numero di connessioni e di distribuire il chatbot in un solo canale, come il tuo sito Web, Microsoft Teams o Facebook.
• Crea in modo intelligente. Lo sviluppo di un chatbot può essere semplificato usando un software o l'aiuto di un partner esperto, quindi considera queste opzioni prima di determinare come creare il tuo chatbot.
• Rimani pertinente. Mantenere aggiornato il tuo chatbot con le informazioni pertinenti deve essere una priorità se vuoi che i clienti e i dipendenti lo usino con fiducia per ottenere le risposte di cui hanno bisogno.

Presta attenzione alle sfide dei chatbot

Acquisisci familiarità con le comuni sfide di sviluppo dei chatbot o gli errori che potrebbero presentarsi lungo il percorso. Pianificando in anticipo, puoi aggirare molti ostacoli prima che si verifichino.

Evita le insidie comuni, quali:

Spacciare il chatbot per un agente umano.

La maggior parte delle persone sa che sta parlando con un chatbot, quindi è importante creare un'introduzione scritta che sia sincera e consenta agli utenti di sapere come il chatbot può aiutarli. Allo stesso modo, decidi quali segnali indicano al chatbot che è ora di coinvolgere il supporto degli agenti umani.

Risparmiare sulla sicurezza.

Il tuo chatbot può introdurre nuovi rischi online, quindi proteggere il chatbot e i dati che i tuoi clienti immettono è fondamentale. Assicurati che siano incluse efficaci funzionalità di sicurezza che proteggano la tua attività in base ai requisiti di conformità.

Ignorare i dati.

Il tuo chatbot raccoglie e produce enormi quantità di dati. Non sprecare queste preziose informazioni. Decidi chi raccoglie i risultati del tuo chatbot per analizzare prestazioni e problemi e scegli quali nuovi argomenti o attività vuoi aggiungere al chatbot.

Software Chatbot 101

I software e le piattaforme per chatbot con poco codice o senza codice diventano sempre più popolari perché forniscono agli utenti aziendali tutti gli strumenti necessari per creare rapidamente chatbot versatili senza richiedere il supporto IT.

La maggior parte delle offerte di software per chatbot include un'interfaccia grafica intuitiva che rimuove la complessità di sviluppo dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale, rendendo possibile la creazione di un chatbot senza scrivere una sola riga di codice. Puoi usare il software per personalizzare il tuo chatbot, collegarlo ai tuoi sistemi e servizi interni o esterni e distribuire il chatbot su più canali.

Alcuni software chatbot presentano tuttavia alcuni svantaggi. Mentre la maggior parte aiuta a creare un chatbot più velocemente e in un modo più economico rispetto allo sviluppo del codice, alcune offerte mancano di funzionalità importanti, come la connessione ad app e sistemi di terze parti, la salvaguardia dell'accesso o il monitoraggio e l'analisi.

Considerazioni chiave per la scelta del software chatbot

Scegliere il software giusto è fondamentale per creare un chatbot che soddisfi i tuoi obiettivi. Considera i criteri seguenti.

Facilità di utilizzo

• Il software è offerto come servizio oppure è necessario coinvolgere l'IT per l'installazione e gli aggiornamenti?
• Gli utenti aziendali o gli esperti in materia possono usare facilmente il software?

Connessioni e canali

• Il chatbot sarà in grado di connettersi ai tuoi sistemi e servizi interni o di terze parti?
• Puoi distribuire il chatbot su vari canali, come siti Web, app e piattaforme di messaggistica?

Creazione e personalizzazioni

• Il software supporta funzioni di accessibilità, più lingue e la possibilità di controllare come interagiscono gli argomenti o come fluiscono le conversazioni?
• Il software è sufficientemente flessibile da consentirti di personalizzare il chatbot in base al marchio e alla voce dell'azienda?

Monitoraggio e analisi

• Il software include analisi per identificare le prestazioni del chatbot, i livelli di soddisfazione del cliente e l'utilizzo degli argomenti?
• Puoi apportare rapidamente modifiche al chatbot in base ai risultati?

Sicurezza e conformità

• Il software offre funzionalità per l'autenticazione, la sicurezza del canale Web, l'accesso Single Sign-On o altre funzionalità per potenziare la sicurezza?
• Il software può aiutarti a soddisfare i criteri di certificazione e i requisiti di conformità?

Scenari avanzati

• Il software fornisce opzioni per estendere il tuo chatbot con il codice?
• Lo sviluppo di chatbot è limitato alla funzionalità del software?