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Perché creare un chatbot

Dalle imprese locali a conduzione familiare a quelle globali, le aziende di tutte le dimensioni stanno beneficiando di un nuovo modo per migliorare i team di supporto senza aumentare il personale. Come? Adottando i chatbot, app che interagiscono con conversazioni simili a quelle umane per offrire un supporto sempre attivo a clienti e dipendenti.

È facile interagire con i chatbot: grazie all'intelligenza artificiale e all'elaborazione del linguaggio naturale conversano con le persone tramite testo, voce e grafica. Un chatbot di conversazione può diventare rapidamente uno dei tuoi migliori assistenti. Non importa se i tuoi clienti pongono domande alle 2.00 di notte, un chatbot lavora 24 ore su 24 per aiutarli nelle loro richieste, aumentando allo stesso tempo il coinvolgimento e la fedeltà al marchio.

Anche i membri del tuo team umano ne trarranno vantaggio perché possono riutilizzare il tempo che impiegavano nelle attività di assistenza clienti per un lavoro più complesso e di alto valore. E se distribuisci i chatbot all'interno dell'azienda, i tuoi dipendenti possono utilizzarli per ottenere risposte rapide alle loro domande.

Tutto questo si aggiunge a una logica di base importante: con clienti e dipendenti più soddisfatti, avrai un ciclo di vendita più breve, minori costi di assistenza clienti e una forza lavoro più impegnata e produttiva. E grazie ai dati acquisiti dal tuo nuovo chatbot, avrai anche la possibilità di analizzare i lead visitatori e i comportamenti degli utenti.

I chatbot stanno cambiando il modo in cui le persone gestiscono il business

I chatbot stanno aiutando le organizzazioni di tutti i settori a reinventare il modo in cui possono rimuovere le barriere e servire meglio i propri clienti e dipendenti, su larga scala.

Un rivenditore, ad esempio, potrebbe utilizzare un chatbot per comunicare agli acquirenti gli indirizzi dei negozi, gli orari di apertura, le promozioni in corso e le politiche di reso. Lo stesso rivenditore potrebbe anche collegare il chatbot ai suoi sistemi interni per semplificare le attività delle risorse umane e aiutare i dipendenti a richiedere le ferie, registrare le loro ore di lavoro o verificare i loro benefit.

Tuttavia non solo i rivenditori possono trarre vantaggio dai chatbot. Anche le organizzazioni di servizi finanziari, istruzione, assistenza sanitaria, assicurazioni, produzione, viaggi e ospitalità sono i assidui utenti dei chatbot. Quindi, se speri di semplificare il processo per i clienti che hanno bisogno di sottoscrivere una nuova polizza assicurativa o di programmare una pulizia dentale, la creazione di un chatbot può avere un impatto positivo immediato su clienti, dipendenti e sulla tua attività.

Sviluppo di chatbot: inizia definendo i tuoi obiettivi

Creare un chatbot non è così difficile come una volta. In precedenza un chatbot poteva essere creato solo da data scientist o sviluppatori altamente qualificati, ma oggi la creazione di chatbot è diventata molto più semplice grazie alle piattaforme di sviluppo con uso limitato o senza codice e al software.

Tuttavia prima di passare allo sviluppo di chatbot, devi capire chiaramente perché lo stai facendo. Il primo e il più critico passaggio nello sviluppo di chatbot è identificare i tuoi obiettivi, quindi preparati ad analizzare e documentare le risposte alle seguenti domande:

  • Qual è lo scopo del mio chatbot?

  • Quali funzioni deve essere in grado di svolgere il mio chatbot?

  • Chi sono i destinatari e in che modo il chatbot li aiuta?

  • Il chatbot supporta un'app, un sito Web o una piattaforma di messaggistica?

  • Il chatbot utilizza la voce, il testo o la grafica per comunicare?

Procedure consigliate per sviluppare il tuo chatbot

Lo sviluppo di chatbot può impiegare pochi minuti o molti mesi. Dipende dalla complessità del chatbot, dall'organizzazione del processo e dai metodi che scegli per creare il tuo chatbot.

Considera queste procedure consigliate per accelerare lo sviluppo e assicurarti un positivo ritorno sugli investimenti:

  • Definisci i tuoi obiettivi. Usa le tue risposte alle domande precedenti per assicurarti che gli obiettivi per il tuo chatbot siano chiari e in linea con la visione generale della tua azienda e che siano concordati da tutti.
  • Scegli una personalità. La personalità è importante, quindi assicurati che il tuo chatbot ne abbia una e che la sua voce e il suo tono riflettano in generale lo stile del tuo marchio.
  • Prepara il contenuto. Fai un elenco di domande comuni ricevute da clienti o dipendenti per definire le frasi trigger che devono essere riconosciute dal tuo chatbot.
  • Determina le connessioni. Esamina i sistemi, i servizi o le app a cui desideri connettere il tuo chatbot, ad esempio la pianificazione delle risorse aziendali, la gestione delle relazioni con i clienti o l'e-commerce.
  • Inizia in piccolo. Per iniziare, considera la possibilità di limitare il numero di connessioni e di distribuire il chatbot in un solo canale, come il tuo sito Web, Microsoft Teams o Facebook.
  • Crea in modo intelligente. Lo sviluppo di un chatbot può essere semplificato utilizzando un software o l'aiuto di un partner esperto, quindi considera queste opzioni prima di determinare come creare il tuo chatbot.
  • Rimani pertinente. Mantenere aggiornato il tuo chatbot con le informazioni pertinenti deve essere una delle tue priorità se vuoi che i clienti e i dipendenti lo usino con fiducia per ottenere le risposte di cui hanno bisogno.

Presta attenzione alle sfide dei chatbot

Acquisisci familiarità con le comuni sfide di sviluppo dei chatbot o gli errori che potrebbero presentarsi lungo il percorso. Pianificando in anticipo, puoi aggirare molti ostacoli prima che si verifichino.

Evita le insidie comuni, quali:

  • Spacciare il chatbot per un agente umano.

    La maggior parte delle persone sa che sta parlando con un chatbot, quindi crea un'introduzione scritta che sia sincera e consenta agli utenti di sapere come il chatbot può aiutarli. Allo stesso modo, decidi quali segnali indicano al chatbot che è ora di coinvolgere il supporto degli agenti umani.

  • Risparmiare sulla sicurezza.

    Il tuo chatbot può introdurre nuovi rischi online, quindi proteggere il chatbot e i dati che i tuoi clienti immettono è fondamentale. Assicurati che siano incluse efficaci funzionalità di sicurezza che proteggano la tua attività in base ai requisiti di conformità.

  • Ignorare i dati.

    Il tuo chatbot raccoglie e produce enormi quantità di dati. Non sprecare queste preziose informazioni. Decidi chi raccoglie i risultati del tuo chatbot per analizzare prestazioni e problemi e scegli quali nuovi argomenti o attività vuoi aggiungere al chatbot.

Software Chatbot 101

I software e le piattaforme per chatbot con uso limitato o senza codice stanno diventando sempre più popolari perché forniscono agli utenti aziendali tutti gli strumenti necessari per creare rapidamente chatbot versatili senza richiedere il supporto IT.

La maggior parte delle offerte di software per chatbot include un'interfaccia grafica intuitiva che rimuove la complessità di sviluppo dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale, rendendo possibile la creazione di un chatbot senza scrivere una sola riga di codice. Puoi utilizzare il software per personalizzare il tuo chatbot, collegarlo ai tuoi sistemi e servizi interni o esterni e distribuire il chatbot su più canali.

Tuttavia, alcuni software chatbot presentano degli svantaggi. Mentre la maggior parte aiuta a creare un chatbot più velocemente e in un modo più economico rispetto allo sviluppo del codice, alcune offerte mancano di funzionalità importanti, come la connessione ad app e sistemi di terze parti, la salvaguardia dell'accesso o il monitoraggio e l'analisi.

Considerazioni chiave per la scelta del software chatbot

Scegliere il software giusto è fondamentale per creare un chatbot che soddisfi i tuoi obiettivi. Considera i seguenti criteri.

Facilità di utilizzo

  • Il software è offerto come servizio o è necessario coinvolgere l'IT per l'installazione e gli aggiornamenti?

  • Gli utenti aziendali o gli esperti in materia possono utilizzare facilmente il software?

Connessioni e canali

  • Il chatbot sarà in grado di connettersi ai tuoi sistemi interni o di terze parti e ai servizi?

  • Puoi distribuire il chatbot su vari canali, come siti Web, app e piattaforme di messaggistica?

Creazione e personalizzazioni

  • Il software supporta funzioni di accessibilità, più lingue e la capacità di controllare il modo in cui interagiscono gli argomenti o si svolgono le conversazioni?

  • Il software è abbastanza flessibile da consentirti di personalizzare il chatbot per marchio e voce della tua azienda?

Monitoraggio e analisi

  • Il software include analisi per identificare le prestazioni del chatbot, i livelli di soddisfazione del cliente e l'utilizzo degli argomenti?

  • Puoi apportare rapidamente modifiche al chatbot in base ai risultati?

Sicurezza e conformità

  • Il software offre funzionalità per l'autenticazione, la sicurezza del canale Web, il Single Sign-On o altre funzionalità per potenziare la sicurezza?

  • Il software può aiutarti a soddisfare i criteri di certificazione e la conformità dei requisiti?

Scenari avanzati

  • Il software fornisce opzioni per estendere il tuo chatbot con il codice?

  • Lo sviluppo di chatbot è limitato alla funzionalità del software?

Inizia a creare il tuo chatbot

Un software robusto e facile da usare per sviluppare il tuo chatbot è uno dei modi migliori per iniziare rapidamente a raccogliere i vantaggi del tuo assistente basato su intelligenza artificiale, come costi ridotti, clienti più coinvolti e soddisfazione dei dipendenti potenziata.

Per saperne di più sulla creazione di un chatbot intelligente utilizzando un'interfaccia utente grafica guidata e senza uso di codice, scopri Microsoft Power Virtual Agents. Con il software giusto, è facile aggiungere un chatbot di conversazione al tuo team.