Cos'è una piattaforma di IA per conversazioni?

Innanzitutto, parliamo di cosa sia veramente una piattaforma di IA per conversazioni. In poche parole, è un prodotto o servizio software che usa l'intelligenza artificiale con l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per replicare la facilità della conversazione da uomo a uomo e supportare un'ampia varietà di scenari aziendali.

Esempi di IA per conversazioni sono:

• Servizio clienti chatbot: per gestire le domande sugli ordini e i resi.
• Vendita: chatbot che guidano gli utenti all'acquisto delle opzioni in base alle domande sulle esigenze e sulle preferenze.
• Risorse umane: chatbot che gestiscono i quesiti dei dipendenti in merito alle domande frequenti sui criteri aziendali.

Cinque domande per guidare la strategia

Ogni iniziativa aziendale di successo si basa su una solida strategia. Definendo ciò di cui hai bisogno, chi sarà coinvolto e come misurerai il successo, risparmi ai team ore di lavoro per riconfigurare in seguito ciò che può essere fatto bene fin dall'inizio.

Considera queste domande quando inizi a definire il tuo piano:

1. L'organizzazione è allineata su un obiettivo? In caso contrario, dovrai iniziare da lì. La creazione di una solida architettura di IA per conversazioni potrebbe includere diversi team funzionali (spesso chiamati sviluppo con fusione), quindi avrai bisogno di un'adesione interfunzionale. Identifica tutti i partecipanti e guidali verso l'allineamento.
2. Quali problemi stai cercando di risolvere? Se questa è la tua prima implementazione dell'IA per conversazioni, dovrai individuare i processi che ritieni possano trarne vantaggio. Quindi dai priorità a quello che vuoi usare come modello di verifica.
3. Chi è il gruppo di destinatari della soluzione? Stai parlando in prima persona (o in realtà è la tua IA per conversazioni) con i clienti attuali? I dipendenti attuali? I prospect? Proprio come per qualsiasi comunicazione aziendale, dovrai capire il tuo gruppo di destinatari, le sue esigenze e il modo in cui parla. Definisci queste cose, per iscritto, e la centralità del cliente sarà il tuo punto di riferimento.
4. Quali informazioni sono già disponibili? Ad esempio, se stai già usando la live chat per una funzione aziendale, questa si rivelerà una miniera d'oro per scoprire quali domande pongono le persone e quali sono le risposte che spingono il gruppo di destinatari verso una soluzione o una vendita.
5. Quali sono i tuoi attuali requisiti tecnologici? Raccogli in anticipo i requisiti dei tuoi sistemi esistenti. In questo modo, saprai a cosa la tua piattaforma di IA per conversazioni deve connettersi per lavorare o potrai anche prendere in considerazione un aggiornamento più ampio di processi, software e servizi.

Informazioni sulle tecnologie di IA per conversazioni

Le soluzioni di IA per conversazioni possono includere molte capacità diverse. Esaminiamo alcuni termini chiave per comprendere l'architettura dell'IA per conversazioni.

• Intelligenza artificiale (IA) è la capacità di un sistema informatico di imitare funzioni cognitive simili a quelle umane come l'apprendimento e la risoluzione dei problemi.
• Elaborazione del linguaggio naturale supporta le applicazioni in grado di vedere, ascoltare, parlare e comprendere le persone che interagiscono con un linguaggio colloquiale.
• Machine learning (ML) è il processo costituito dall'uso di modelli matematici di dati per consentire a un computer di apprendere senza istruzioni dirette.
• Analisi valutazione è il processo per determinare una valutazione positiva, negativa o neutra dalle parole e dal contesto di chi parla o scrive, come determinato da IA, NLP e ML.
• Analisi è il processo con cui i computer esaminano i dati, in genere set di dati di grandi dimensioni (noti anche come Big Data), per individuare modelli e informazioni dettagliate che potrebbero essere difficili o impossibili da scoprire in altro modo.
• Automazione è un processo in cui i passaggi sono condotti in modo indipendente da un prodotto o servizio software, con minima o nessuna interazione umana.
• Bot sono un tipo di automazione che svolge un'attività, tra cui chatbot o agenti virtuali che interagiscono con gli esseri umani.
• Live chat è quando un chatbot trasferisce una conversazione a un agente umano.

Come puoi vedere, possono essere incluse molte funzioni all'interno di un'architettura di IA per conversazioni. Ma non tutte le soluzioni richiedono tutte le tecnologie. Pensa strategicamente alla soluzione più semplice per la tua esigenza. Se scegli con attenzione il software di IA per conversazioni, sarai in grado di aggiungere in seguito più funzionalità se necessario.

Importanza dell'ottimizzazione della progettazione della conversazione

La progettazione della conversazione è il flusso di una conversazione, mappato in anticipo. Richiede di anticipare ciò che le persone possono chiedere e pianificare le risposte che guidano la conversazione verso la risoluzione appropriata. L'importanza di una buona progettazione della conversazione non può essere sopravvalutata. Una progettazione scadente si traduce in un'esperienza utente scadente, che vanifica immediatamente lo scopo di implementare una piattaforma di IA per conversazioni.

Dovrai considerare:

• I tuoi obiettivi e il risultato della conversazione desiderato.
• Il linguaggio e il tono usati nel contesto del tuo marchio e del tuo gruppo di destinatari.
• Il flusso della conversazione, compreso il tempo tra le risposte.
• Se ha senso includere nelle risposte immagini, video e collegamenti.
• Messaggi di errore appropriati.

Comunemente mappata come un diagramma di flusso visivo, una progettazione della conversazione di qualità dipende da un'analisi approfondita dell'esperienza e delle esigenze dell'utente. E una volta implementata, dovrai monitorarne il funzionamento e raccogliere il feedback in modo da poter migliorare l'esperienza nel tempo.

Cosa cercare in un software di IA per conversazioni

La maggior parte dei software di IA per conversazioni di qualità ha alcuni attributi comuni tra cui intelligenza artificiale, machine learning, elaborazione del linguaggio naturale, trasferimento di live chat, analisi valutazione e un dashboard di analisi. Questi attributi sono la base. Dopodiché, considera queste domande per identificare il software giusto per le esigenze della tua organizzazione.

• La piattaforma ha la capacità di connettersi ai sistemi attuali?
• Supporterà i canali che utilizziamo per interagire con clienti e dipendenti?
• Disponiamo delle risorse di sviluppo per creare una soluzione di IA per conversazioni o abbiamo bisogno di una piattaforma con poco codice o senza codice per utenti non sviluppatori?
• Con quanta facilità possiamo creare la progettazione della conversazione?
• La piattaforma può raccogliere i dati necessari per garantire un miglioramento continuo?

Con le risposte a queste domande, potrai individuare il software di IA per conversazioni adatto alla tua azienda.