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Persona al telefono

Guida ai bot vocali e all'intelligenza artificiale

Con la tecnologia sempre più integrata nelle nostre attività quotidiane, i clienti si aspettano un certo livello di interazione digitale in determinati processi. L'implementazione della tecnologia più recente che consente l'interazione umana sarà parte integrante della realizzazione di un business di successo, redditizio e scalabile. Grazie alla creazione di un bot vocale, puoi offrire un'esperienza più personalizzata agli utenti e aumentare l'efficienza delle attività di maggior routine.

Cos'è un bot vocale?

Un bot vocale è una soluzione per conversazioni che utilizza l'intelligenza artificiale (IA) e la comprensione del linguaggio naturale per aiutare a interpretare l'intento e il significato nei comandi vocali. Questa tecnologia, nota anche come Interactive Voice Response (IVR), consente agli utenti di interagire con un dispositivo semplicemente parlando. Poiché la voce è una delle forme più rapide di comunicazione umana, i bot vocali offrono un livello secondario di servizio clienti presentando un altro modo per riflettere il tuo marchio.

E non si tratta solo di capire le parole. I bot vocali determinano ciò che il cliente desidera e lo guidano verso una risposta efficiente. Migliorando costantemente se stessi e l'esperienza del cliente, i bot vocali consentono di svolgere più attività contemporaneamente e con successo.

Come funzionano i bot vocali?

I bot vocali comprendono il linguaggio naturale e possono avviare o partecipare a una comunicazione bidirezionale con gli utenti. Con i comandi dell'utente, i bot vocali possono utilizzare i moduli per ascoltare, comprendere e apprendere durante l'utilizzo stesso.

Un bot vocale utilizza i programmi e processi seguenti quando interagisce con un utente:

  • Riconoscimento vocale. Il riconoscimento vocale e la traduzione di input, noti come conversione della voce in testo scritto, convertono il parlato naturale in testo riconoscendo accenti e lingue diverse.
  • Sintesi vocale. Con un motore di sintesi vocale, un bot vocale dà vita al testo traducendolo in una voce sintetizzata.
  • Motore per la comprensione del linguaggio naturale. Consente ai bot di comprendere domande, parole e frasi in modo che l'utente possa parlare liberamente e rispondere istantaneamente con qualcosa di più dei semplici "sì" e "no".
  • Generazione di linguaggio naturale. Le risposte saranno tradotte in una lingua compresa dall'utente.
  • Rilevamento della lingua. La lingua e il dialetto dell'utente vengono riconosciuti e il bot vocale passa rapidamente alla lingua specifica.
  • Apprendimento automatico. Il bot vocale apprende automaticamente dalle domande e dai dati dell'utente e li aggiunge alla propria knowledge base.

Vantaggi di un bot vocale

La tua azienda può trarre grandi vantaggi aggiungendo un bot vocale ai processi interni. Con l'intelligenza artificiale dei bot vocali, sei in grado di:

  • Fornire un'esperienza di servizio clienti più semplice e accessibile con disponibilità 24 ore su 24.
  • Riconoscere i clienti attuali e fornire cronologia, preferenze e dati pertinenti per interazioni personalizzate.
  • Fornire interazioni senza interruzioni tra bot vocali e agenti umani per supportare i percorsi del cliente multicanale.
  • Dimensionare e soddisfare le esigenze del servizio di assistenza clienti in modo efficace senza aggiunte costose.
  • Migliorare i tassi di soddisfazione dei dipendenti riducendo i carichi di lavoro del team e i livelli di stress per lavorare su piani di servizio clienti più complessi.

Dove distribuire un bot vocale?

In modo analogo ad altri bot, come i chatbot, i bot vocali sono più adatti a istanze e canali specifici in cui ha senso che i clienti interagiscano con la propria voce. Alcuni di questi canali includono:

  • Dispositivi Internet delle cose (IoT). La distribuzione di un bot vocale tramite questi dispositivi può semplificare il controllo dei dispositivi IoT stessi, come luci o termostati intelligenti.
  • Dispositivi di assistenza virtuale. Sebbene i dispositivi come Siri e Amazon Alexa siano in realtà bot vocali, supportano anche l'implementazione di bot vocali che abilitano una miriade di funzionalità per il dispositivo stesso o per i dispositivi IoT a cui sono connessi.
  • Telefonia. Forse il canale in più maggiore crescita, la telefonia consente di chiamare i bot vocali su una linea telefonica nella lingua scelta. Questa implementazione in genere supporta il lavoro del servizio clienti di un'azienda permettendo di risparmiare tempo, costi e risorse.

Una parte importante del motivo per cui alcuni bot vocali funzionano in modo così efficiente consiste nelle capacità multimodali dell'intelligenza artificiale per conversazioni.

Cos'è l'intelligenza artificiale per conversazioni?

L'intelligenza artificiale per conversazioni è un insieme di tecnologie alla base della messaggistica automatizzata e delle applicazioni abilitate al riconoscimento del parlato che offrono interazioni simili a quelle umane. Combinando arte e scienza, oltre all'elaborazione del rilevamento del linguaggio e all'apprendimento automatico, l'intelligenza artificiale per conversazioni riconosce il parlato e il testo, comprende l'intento e decifra le lingue in modo da rispondere in modo appropriato.

L'integrazione di contesto, personalizzazione e pertinenza aiuta a rendere queste conversazioni umane e più naturali. Il design di conversazioni, una disciplina dedicata alla progettazione di flussi che suonano naturali, è una parte vitale della progettazione di applicazioni di intelligenza artificiale per conversazioni.

Come funziona l'intelligenza artificiale per conversazioni?

Esistono diverse tecnologie appropriate per creare un programma di intelligenza artificiale per conversazioni di successo. Il riconoscimento vocale automatico, l'elaborazione del linguaggio naturale, la gestione avanzata dei dialoghi e l'apprendimento automatico sono necessari per definire il modo in cui il bot di intelligenza artificiale conversazionale comprende, reagisce e apprende durante ogni interazione. Il nostro grafico spiega come funziona l'intelligenza artificiale per conversazioni:

diagramma di flusso del funzionamento dell'intelligenza artificiale per conversazioni

All'inizio del processo, le funzionalità di riconoscimento vocale automatico e di comprensione del linguaggio naturale lavorano in modo combinato ascoltando ciò che l'utente vuole e comprendendo la domanda e le possibili vie per rispondervi rispettivamente. Entrambi i processi consentono al bot per conversazioni di formare una risposta appropriata, mentre la generazione di linguaggio naturale traduce la risposta in un linguaggio che l'utente può capire. Durante il processo, l'apprendimento automatico studia automaticamente queste query per creare algoritmi futuri che apprendono dai dati, identificano modelli e prendono le decisioni necessarie per formare le risposte corrette per ogni utente in futuro.

Chatbot e bot vocali

Quando l'azienda inizia a vedere il valore dell'aggiunta di servizi automatizzati nei programmi a livello di organizzazione, i responsabili delle decisioni devono comunque scegliere quale servizio funzioni meglio, chatbot o bot vocale. Sebbene i termini siano talvolta utilizzati in modo intercambiabile, chatbot e bot vocali sono molto diversi nel modo in cui ciascuno affronta lo stesso compito.

Come un bot vocale, un chatbot è un'interfaccia per conversazioni automatizzata, ovvero un tipo di software che comunica tramite un'interfaccia per conversazioni. Esistono due tipi di chatbot per conversazioni: basati su regole e con intelligenza artificiale. I chatbot basati su regole sono robot dell'albero decisionale addestrati a comprendere le domande basate su espressioni contestuali, mentre i chatbot con intelligenza artificiale sono creati per imparare e migliorare nel tempo. In termini più semplici, i bot vocali sono chatbot con una voce.

Quando si decide tra l'utilizzo di chatbot e bot vocali, gli aspetti considerare sono cinque:

1. Qual è la tua nicchia?

Se operi in ​​un settore in cui è necessario fornire molte informazioni sensibili prima di parlare con un agente umano, gli utenti possono sentirsi a proprio agio o meno nel farlo.

2. Chi sono i tuoi clienti e come comunicano con te?

I tuoi utenti sono esperti di tecnologia o hanno bisogno di aiuto? Sono più veloci a chiamare i tecnici del servizio clienti oppure a utilizzare i canali social e inviare un messaggio e-mail al tuo team prima di decidere di parlare con un rappresentante? Capire cosa preferiscono gli utenti consente di decidere l'opzione migliore per loro e, in definitiva, per il tuo business.

3. Come fornisci le informazioni?

Le informazioni agli utenti possono essere fornite in tre modi:

  • Visualizzazione
  • Ascolto
  • Lettura

Grandi quantità di informazioni vengono elaborate rapidamente più facilmente con la vista e quindi con l'udito. Per fornire molte informazioni contemporaneamente, un bot vocale è una scelta migliore per la tua attività, ma, in base ai clienti, la lettura di brevi frasi da un chatbot basato su testo può essere un'opzione migliore.

4. Quanto è complicato il tuo processo?

Individua quali sono le richieste dei clienti più complesse e quanto tempo sarà necessario per risolverle. Decidi se un bot può funzionare in background, consentendo al tuo processo di avanzare più velocemente. Oppure, se il percorso più rapido è spostarsi tra più team di supporto, l'uso di un chatbot è più semplice.

5. Che tipo di informazioni elabori?

Immagini, testo e audio sono tutte possibilità: imparare e capire i tipi di informazioni elaborate ogni giorno è fondamentale per scegliere il tipo di bot di cui hai bisogno.

Bot vocali e chatbot hanno i propri vantaggi e svantaggi. In effetti, l'azienda potrebbe anche essere in grado di utilizzare entrambi. Decidendo in base alle esigenze degli utenti e ai canali di comunicazione che preferiscono, sarai in grado di determinare quale servizio funzionerà meglio.

Sono disponibili molti prodotti e soluzioni per aiutarti a coinvolgere i clienti a un nuovo livello fornendo un servizio clienti completo e informativo. Una di queste offerte, Microsoft Power Virtual Agents, ti aiuterà a creare, testare e pubblicare facilmente bot per gestire una moltitudine di attività e rispondere rapidamente a domande complesse, integrandoli facilmente nei sistemi esistenti.

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Domande frequenti

Cos'è l'intelligenza artificiale per bot vocali?

Un robot vocale utilizza intelligenza artificiale e comprensione del linguaggio naturale per interpretare l'intento e il significato del parlato.

Come si utilizza un bot vocale?

Un bot vocale è un prezioso strumento aziendale che consente di risparmiare tempo ai team del servizio clienti tramite l'automazione del servizio di assistenza.

Come funziona l'intelligenza artificiale per conversazioni?

L'intelligenza artificiale per conversazioni è un insieme di tecnologie che offrono interazioni simili a quelle umane riconoscendo il parlato e il testo, comprendendo l'intento e decifrando le lingue.

Un chatbot utilizza l'intelligenza artificiale per conversazioni?

Sì. L'intelligenza artificiale per conversazioni è una programmazione che imita il parlato umano. Un chatbot utilizza l'intelligenza artificiale per conversazioni, ma non è necessario che lo faccia.

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