AI チャットボットが機能する仕組み

AI チャットボットは自然言語処理 (NLP) を使用して、テキスト、グラフィックス、または音声を通じた Web サービスまたはアプリとユーザーの対話を支援します。チャットボットは、自然な人間の言語の理解、人間の会話のエミュレーション、単純な自動化タスクの実行といった能力を備えています。また、AI チャットボットは予測インテリジェンスと分析を利用してユーザーの好みを学習し、その知識を使用してレコメンデーションを行い、ニーズを予測します。

AI チャットボットは、メッセージング アプリ、モバイル アプリ、Web サイト、電話、音声対応アプリなどのさまざまなチャネルで使用されます。これらは、数種類の簡単なコマンドを処理するためや、または複雑なデジタル アシスタントや会話型エージェントとして機能させるために開発できます。さらに AI チャットボットは、大規模なアプリケーションの一部として機能することも、完全なスタンドアロンとして機能することもできます。

このガイドを読んで、AI チャットボットの概要と、その機能についての詳細をご確認ください。

AI チャットボットを使用するメリット

AI チャットボットとは、テクノロジの操作やタスクの自動化を行う際に、人間の支援に利用する チャットボットの種類 です。AI、機械学習、データ サイエンス、自然言語処理の向上により、企業、その顧客、社員にメリットをもたらすさまざまなアプリケーションに対応した 会話型チャットボットの構築 が簡単に実現可能になったため、チャットボットは急速に普及しています。

企業による AI チャットボットの利用方法

AI チャットボットは企業に多くのメリットをもたらします。多くの企業が仮想オペレーターとして AI チャットボットを導入し、顧客サービスが抱える課題の処理や、従業員のサポートに活用しています。一般に顧客サービスにチャットボットを利用している企業では、顧客サービスの向上と顧客サービス コストの削減が組み合わさることで投資利益率 (ROI) は向上しています。

AI チャットボットの利用は、企業の販売サイクルの短縮、より多くのリードの生成、顧客ロイヤルティの向上にもつながっています。企業は、チャットボットと AI を使用して、パーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを生み出し、顧客の満足度やエンゲージメントの向上とコンバージョン率の増加を実現しています。

高い ROI に加えて、AI チャットボットは簡単で便利なサービスとして消費者や社員に期待され、信頼を獲得したため、普及しています。組織がより複雑なテクノロジに投資し、複数のメッセージング インターフェイスを構築するようになるにつれて、チャットボットは顧客と社員、そしてこれらの人々がやり取りする大量の情報、システム、アプリケーションとの間に必要な橋渡しの役割を果たすようになっています。

お客様による AI チャットボットの利用方法

顧客も、AI チャットボットを利用することでメリットを得ています。チャットボットにより、顧客はアシスタンスや顧客サービスを制限なしにオンデマンドで利用することができます。顧客はチャットボットと対話することで、昼夜を問わず、質問の回答を受け取ることができます。また、さらに容易な購入体験が得られるほか、やり取りするブランドとより個人的につながる傾向があります。

社員によるチャットボットの利用方法

職場の AI チャットボットは、そこで働く社員にもメリットをもたらすことができます。AI ボットチャットは単純なタスクの自動化に利用できるため、社員の時間が解放されます。また、チャットボットを組織内で使用して、会社のポリシー、手順、人事情報、その他の内部システムやドキュメントの利用において社員を支援できます。

自然言語処理とは

AI チャットボットを効率的に機能させるためには、人間の音声や言語をコンピューターが理解できる形式に変換する必要があります。人間の音声を理解、分析し、それに応答するプロセスは複雑なタスクです。このタスクは自然言語処理と呼ばれています。

自然言語処理 (NLP) は、チャットボットが人工知能を使用して大量の自然言語データを理解するためのエンドツーエンドプロセス全体を指します。NLP は、人間からテキストまたは音声の入力を受け取り、AI を利用してその入力の意味を判断し、適切な応答を生成および提供することで機能します。ボットは自然言語処理によって人間の会話をエミュレートすることで、人間のユーザーと通信できるようになります。

自然言語処理は、ユーザーの入力を発話、意図、およびエントリに分割することで機能します。発話は、ユーザーがチャットボットに入力する任意のフレーズです。発話がチャットボットに入力されると、チャットボットでは発話の意図、つまりチャットボットとやり取りするユーザーの目的を判断します。最後に、チャットボットは意図の詳細を定義する発話内のエンティティを認識します。エンティティは通常、日付、時刻、場所、名前、場所など、ユーザーの意図に関するさらに具体的な情報を提供します。

AI チャットボットが動作する仕組み

AI チャットボットは、テキスト、グラフィックス、または音声を使用してユーザーと会話を行うためのアプリです。さまざまな種類のチャットボットがありますが、これらはいずれも同じように動作します。

ステップ 1

ユーザーは、アプリ、Web サイト、テキスト メッセージ、さらに電話を介した音声などのチャネルを経由して、メッセージを AI チャットボットに入力します。このメッセージはコマンドまたは質問の形式になります。

ステップ 2

AI チャットボットはメッセージの内容を受信し、メッセージの送信に使用されたチャネルなどの関連情報をキャプチャします。その後、NLP を使用してメッセージの目的を判断し、関連性のある意図を特定します。

ステップ 3

AI チャットボットは適切な応答を判断し、同じチャネルを経由して応答をユーザーに返します。このプロセスは、次のステップ 1 ～ 3 に従って会話を続行します。会話は、ユーザーが質問の回答を得るか、問題が解決するか、または要求がライブ チャット オペレーターに転送されるまで続けられます。

AI チャットボットの種類

企業が使用できるチャットボットには、主にトランザクション チャットボットと会話型チャット ボットの 2 種類があります。これらの違いは、全体的な複雑さのレベルと、人工知能を使用する度合いにあります。

トランザクション チャットボット

タスク指向型または宣言型チャットボットとも呼ばれるトランザクション チャットボットは、1 つの機能を実行または自動化することに焦点を当てた単一目的のチャットボットで、ルール、自然言語処理、およびごくわずかな機械学習を使用します。トランザクション チャットボットは、構造化されたデータでトレーニングされ、ユーザーの目的や解決する問題に応じて、ユーザーが選択できる固定数のオプションのセットを提供するように設計されています。ユーザーが選択を行った後、チャットボットはユーザーが質問の回答を得るか、問題が解決されるまでさらにオプションを提供することによって、プロセスを通してユーザーを誘導します。

トランザクション チャットボットは、会話として成立するように設計されている自動応答を生成します。トランザクション チャットボットとのやり取りは、非常に具体的で、構造化されているため、お客様が支援を必要とする可能性のある一般的なアクションや問題を事前に把握している企業にとって非常に有益です。たとえば、レストラン、配送業者、銀行ではトランザクション チャットボットを使用して、営業時間に関する質問などの一般的な質問を処理したり、あまり多くのバリエーションがない単純なトランザクションにおいてお客様を支援したりします。トランザクション チャットボットは最も一般的に使用されるタイプであるため、トランザクション チャットボットの使用事例は広範に及びます。

会話型チャットボット

対話型チャットボットは、よりパーソナライズされた対話のための、より高度でインタラクティブなタイプの AI チャットボットです。これは 会話型 AI を使用するように設計されており、ユーザーのメッセージの意味を理解して、人間と同じように応答します。対話型チャットボットは、人工知能、自然言語処理、およびナレッジ データベースやその他の情報へのアクセスを利用して、ユーザーの質問や応答に含まれているニュアンスを検出し、人間と同じように、関連性のある回答を行います。これらの AI チャットボットはコンテキストを認識することができ、自然言語の理解、自然言語処理、機械学習を利用して徐々にスマートになっていきます。

仮想アシスタントやデジタル アシスタントと呼ばれることも多い会話型チャットボットは、各ユーザーのプロファイルと以前の動作に基づいて予測インテリジェンスや分析も利用し、パーソナル化を実現します。時間の経過と共に、このタイプの AI チャットボットはユーザーの好みを学習し、それに基づいてレコメンデーションを行ったり、ニーズを予測したりすることができます。対話型チャットボットは、e コマース企業、オンライン サービス、ソーシャル プラットフォーム、高度なサービスとしてのソフトウェア (SaaS) ツールを使用している企業、エンタープライズ ソリューションを提供する企業間 (B2B) 企業で利用されています。

AI チャットボットの一般的な用途

顧客サービス

AI チャットボットは、常に利用可能な仮想顧客サービス エージェントを構築するために使用でき、それによって顧客満足度を向上させることができます。また、ヘルプ デスクへの要求の提出と確認や、顧客向けの定期的なタスクの実行にも使用できます。

人事

AI チャットボットは、社員の有給休暇や病気休暇の申請、社員へのポリシー変更の通知、福利厚生に関する説明や管理における社員向けヘルプなどの人事タスクを支援できます。

財務および会計

AI チャットボット アプリケーションは、経費精算書の提出、発注書要求の開始、仕入先の詳細の更新と追跡を行う上で社員を支援できます。

マーケティング

AI チャットボットは、ロイヤルティの高い顧客に対象を絞ったオファーの提供、顧客満足度の追跡、顧客エンゲージメントを維持するための、パーソナライズされたエクスペリエンスの構築に使用されます。

営業

AI チャットボットは、リードの事前見込み評価、潜在顧客への見積もりの提供、プロアクティブな対話の開始を行うことができるため、営業担当者は商談を成立させることに集中できるようになります。

各業界での AI チャットボットの用途

あらゆる業界の企業は、さまざまな目的に AI チャットボットを利用することでメリットを得ています。ここでは、チャットボットが日常の業務にどのように利用されているかを示す事例のいくつかを紹介します。

eコマースと小売業

オンライン ストアでは、顧客サービス エージェントとして AI チャットボットを利用して、製品情報や、パーソナライズされた製品レコメンデーションを提供し、注文や返品要求を処理しています。

金融サービス

銀行や信用組合は、インテリジェントなエージェントとして AI チャットボットを利用して、顧客の質問への回答、口座残高や明細書の提供、基本的なトランザクションの処理、貯蓄や投資に関するアドバイスの提供を行っています。

医療

病院や診療所では、予約のスケジュール、医薬品情報の提供、患者のための最寄りの診療場所の検索などの目的に AI チャットボットを利用しています。

教育

AI チャットボットは、学生のフィードバック、教師の評価、管理補助業務に利用されています。

保険

AI チャットボットは保険金の請求、処理状況の通知、その他の基本的なタスクの実行を行うための仮想オペレーターおよびアドバイザーとして機能し、社員がより高度なタスクに集中できるようにしています。

製造

AI チャットボットは、仕入先の管理とエンゲージメント、スタッフの援助、職場の保守、製品リコール、人事タスクなどにおいて、メーカーを支援しています。

旅行およびホスピタリティ

航空会社やホスピタリティ企業は、会話型エージェントとして AI チャットボットを利用して、発券業務、オンライン チェックイン、その他の旅行の手配において顧客を支援しています。