チャットボットの構築が必要な理由

地域のファミリー企業からグローバル企業まで、あらゆる規模の企業は、新しい方法で人員を増やさずにサポート チームを育成し、利益を上げています。その方法は、チャットボット を導入することです。人間のように対話するアプリで、顧客にも従業員にも同様に常時利用できるサポートを提供できます。

チャットボットは操作が簡単で、AI や自然言語処理を使用して、テキストや音声、グラフィックを通じて人と対話します。会話型チャットボット は、すぐにスター プレーヤーの 1 人になれます。顧客の問い合わせが午前 2 時でも午後 2 時でも、ボットは 24 時間応答し、要求に対応します。それと同時に、エンゲージメントやブランドロイヤルティを向上させることができます。

カスタマー サポート タスクに費やしていた時間を、より複雑で価値の高い業務に回すことができるため、人間のチーム メンバーにもメリットがあります。さらに、チャットボットを内部で展開すると、従業員が使って質問に対する回答を迅速に得ることができます。

そのすべてが結果的により健全な利益を生むことになります。顧客や従業員の満足度が高いほど、販売サイクルが短く、カスタマー サポート コストが低く、生産性の高い積極的な従業員が多くなります。また、新しいチャットボットがキャプチャするデータによって、ビジター リードやユーザーの行動を分析する新しい手段を獲得できます。

ビジネス手法を革新しているチャットボット

すべての業界においてチャットボットは、組織が障壁を解消し、顧客や従業員へのサービスを向上する方法を再創造できるように大規模に支援しています。

たとえば、小売業者は、チャットボットを使って、店舗の場所、営業時間、現在のプロモーション、返品ポリシーなどを伝えることができます。また、同じ小売業者がチャットボットを社内システムに接続すると、人事タスクの合理化や、従業員の有給休暇の申請、勤務時間の記録、福利厚生の確認を行うこともできます。

しかし、チャットボットでメリットが得られるのは、小売業者だけではありません。金融サービス、教育、医療、保険、製造、旅行、ホスピタリティに関する組織もチャットボットの主要なユーザーです。たとえば、新しい保険に加入したり、歯のクリーニングの予定を決める必要のある顧客のプロセスを合理化する場合にも、チャットボットを構築して、顧客や従業員、ビジネスに即座に良い影響をもたらすことができます。

チャットボット開発: 目標の定義から始める

チャットボットの構築は昔ほど困難ではありません。以前は、データサイエンティストや高度なスキルを持つ開発者しかチャットボットを構築できませんでしたが、今日では、ノーコードやローコードの開発プラットフォームとソフトウェアにより、チャットボットの構築はかなり容易になっています。

ただし、チャットボット開発にとりかかる前に、その目的を明確に理解しておく必要があります。チャットボット開発における最初の最も重要なステップは、目標を特定することです。次の質問に対する回答を分析して文書化する準備をしましょう。

• チャットボットの用途
• チャットボットで実行できる機能
• 対象ユーザーと、チャットボットの活用方法
• チャットボットでサポートするのは、アプリ、Web サイト、またはメッセージング プラットフォームですか?
• チャットボットのコミュニケーションに使用するのは、音声、テキスト、またはグラフィックですか?

チャットボットを開発するためのベスト プラクティス

チャットボット開発は、数分でできることも、数か月かかることもあります。開発速度は、チャットボットの複雑さ、参加しているプロセスがどのように構造化されているか、チャットボットを構築するために選択する方法によって異なります。

開発を加速し、プラスの投資収益率を生み出すベストプラクティスを検討します。

• 目標を定義する。 前の質問に対する回答を使用して、チャットボットの目標が、明確でビジネスの全体的なビジョンに合わせて調整されていることと、関係者全員から同意が得られていることを確認します。
• パーソナリティを選択する。 パーソナリティ (性格) が重要です。チャットボットにパーソナリティがあるか確認し、音声や口調がブランド全体につながることに注意します。
• コンテンツを収集する。 顧客や従業員からよく寄せられる質問の一覧を作成して、どのトリガー フレーズをチャットボットが認識する必要があるか決定します。
• 接続を指定する。 チャットボットを接続するシステムやサービス、アプリを検討します。エンタープライズ リソース プランニング、顧客リレーションシップ管理、eコマースなどがあります。
• 小規模に開始する。 最初は接続の数を制限し、Web サイト、Microsoft Teams、Facebook など、1 つのチャネルだけにチャットボットを展開することを検討します。
• 適切に構築する。 ソフトウェアや経験のあるパートナーの支援を利用するとチャットボット開発が容易になるので、構築する方法を決定する前にオプションを検討します。
• 関わりを維持する。 顧客や従業員がチャットボットを信用して必要な回答を得られるようにするには、最優先事項の 1 つとして、チャットボットと関連情報を常に最新の状態に維持することがあげられます。

チャットボットの課題に取り組む

一般的なチャットボット開発の課程で発生する可能性がある課題や失敗についてよく理解します。前もって計画することで、多くの障害を発生前に回避できます。

次のようなよくある危険を回避します。

チャットボットに人間のふりをさせる。

ほとんどのユーザーはチャットボットと話していると分かります。そのためマニュアル通りの導入部分を構築し、これにより、チャットボットがどうやってユーザーをサポートできるかを理解してもらいます。同様に、どのヒントでチャットボットに人間のサポートが必要になったことを見極めさせるかを決定します。

セキュリティを軽視する。

チャットボットは、オンライン犯罪にとって新たな手口になりえます。そのため、チャットボットや、顧客がチャットボットに教えたデータを保護することが最重要です。チャットボットに強力なセキュリティ機能があり、ビジネスを保護し、コンプライアンス要件を満たすサポートができるかご確認ください。

データを無視する。

チャットボットは膨大なデータを収集し、生成します。これらの貴重な分析情報を無駄にしないでください。チャットボットから結果を収集してパフォーマンスや問題を分析し、どの新しいトピックやタスクをチャットボットに追加するかを選択する担当者を決めます。

チャットボット ソフトウェアの基本

ローコードおよびノーコードのチャットボット ソフトウェアおよびプラットフォームは、IT からの支援を必要とせずに新しい汎用的なチャットボットを迅速に構築できるように、ビジネス ユーザーに必要なすべてのツールを提供するため、人気が急上昇しています。

ほとんどのチャットボット ソフトウェア サービスには、AI を活用したチャットボット の開発にともなう複雑性を解消するために、直感的なグラフィカル インターフェイスが装備されており、コードを 1 行も記述せずにチャットボットを構築できます。ソフトウェアを使用して、チャットボットをカスタマイズして内部や外部のシステムやサービスに接続したり、複数のチャネルにチャットボットを展開することができます。

しかし、一部のチャットボット ソフトウェアには欠点があります。一度に 1 行のコードで開発するよりも迅速かつ低コストでチャットボットを構築できるものもあれば、サード パーティのアプリケーションやシステムへの接続、アクセスの保護、監視や分析などの重要な機能が欠けているものもあります。

チャットボット ソフトウェアを選択する場合の重要な考慮事項

目標を達成するチャットボットを構築するには、適切なソフトウェアを選ぶことが重要です。次の基準を考慮してください。

使いやすさ

• サービスとして提供されるソフトウェアですか? またはインストールと更新に IT 部門の協力が必要ですか?
• ビジネス ユーザーや対象分野の専門家が、ソフトウェアを簡単に使用できますか?

接続とチャネル

• 社内やサードパーティのシステムやサービスに接続できるチャットボットですか?
• Web サイト、アプリ、メッセージング プラットフォームなど、さまざまなチャネルに展開できるチャットボットですか?

作成とカスタマイズ

• アクセシビリティ機能、複数の言語、トピックのやり取りや会話フローを制御する機能に対応しているソフトウェアですか?
• 企業のブランドやメッセージに合わせてチャットボットをカスタマイズできる、十分に柔軟なソフトウェアですか?

監視と分析

• チャットボットの動作、顧客満足度、トピックの使用状況を特定する分析機能を備えたソフトウェアですか?
• 結果に基づいてチャットボットをすばやく調整できますか?

セキュリティとコンプライアンス

• 認証、Web チャネル セキュリティ、シングル サインオン、その他のセキュリティを強化する機能を備えたソフトウェアですか?
• 認定基準とコンプライアンス要件への準拠を支援するソフトウェアですか?

高度なシナリオ

• チャットボットをコードで拡張するオプションを備えたソフトウェアですか?
• チャットボット開発はソフトウェアの機能に限定されていますか?