会話型 AI とは
世界中の企業が会話型 AI ソリューションを急速に採用することで、エンゲージメントの改善、コスト削減、生産性の向上と、顧客ニーズへのより適切な対応を両立させています。
会話型 AI の定義
最近体験した素晴らしいカスタマー サービスについて考えます。何が特別だったのでしょう? 対応を受けた時間はどのくらいでしたか? そして重要なのは誰が対応したかです。人間でしょうか? 機械でしょうか?
AI の目覚ましい進歩により、最後の回答はどちらもあり得ます。会話型 AI の威力により、ついにコンピューターは会話能力を手に入れ、それは日々進化を続けています。
会話型 AI という用語は、自然言語を使用した人間との会話をチャットボットなどのデバイスやアプリで実現する、一連のテクノロジを表します。
会話型 AI は、機械学習と自然言語処理によって言語の取得、分析、解釈を行い、人間のような返答を生成します。会話型 AI を活用するチャットボットやデバイスは、会話から得られたデータやインサイトで結果を改善し、時間とともに賢くなります。
AI を活用したテクノロジは、人間との会話だけでなく、社内や社外のシステムやサービスと連携することでタスクの実行も実現します。つまり、チャットボット や会話型 AI を使用するデバイスは、保持しているデータやナレッジだけでなく、他のコンピューターにも接続することで回答やソリューションを見つけ出します。
会話型チャットボットを導入する
会話型チャットボットは、会話型のユーザー インターフェイスで人間に対応するアプリケーションです。こうした会話型 AI を搭載する優れたボットは、仮想オペレーター、個人用デジタル アシスタント、または AI チャットボット などとも呼ばれ、ユーザーに回答を提供して課題の解決をサポートします。
幅広い業界が、すでに会話型チャットボットを活用しています。顧客、患者、学生、従業員のサポートに、組織が会話型チャットボットを導入する方法をご紹介します。
顧客サービス
- 質問に回答する
- パーソナライズした推奨事項を提供する
- 注文、支払、返品を処理する
- 口座残高やステートメントを提供する
- 口座の開設と廃止
- 旅行を予約する
患者サービス
- 不具合を評価する
- 正常性の状態を監視する
- プロバイダーを検索する
- 予定をスケジュールする
- 医薬品を処方する
- 患者と家族にサポートを提供する
学生サービス
- コース情報を確認する
- コースに登録する
- 学生に家庭教師を紹介する
- 学生の進捗状況を評価する
- 教員にフィードバックを提供する
- 学資援助フォームによる支援
従業員サービス
- 新入社員へのオンボード
- 会社ポリシーを共有する
- 従業員の福利厚生に登録する
- IT に関する依頼を管理する
- パフォーマンスに関するインサイトを提供する
- 有給休暇をスケジュールする
会話型チャットボットがビジネスに適しているかどうかを判断する
前述したサービスのいずれかを提供する企業の場合、会話型チャットボットの導入によってメリットを得られる可能性が十分にあります。さらに、ニーズの確認にも役立つでしょう。その際は、次の疑問について考慮します。
- 貴社にはどのような種類の質問や要望が寄せられていますか? 現在、一般的な内容に関する大量の質問や要望を人間のエージェントが処理している場合、大きな投資効果が得られる可能性が高くなります。
- 質問や要望への回答に、エージェントは現在どのくらい時間をかけていますか? チャットボットは年中無休で 24 時間利用できるため、顧客が最も必要とするタイミングでサポートを提供でき、長時間の待ち時間が発生しません。サポート業務をチャットボットに移行すると、従業員の時間を節約するだけでなく、顧客満足度を高めることもできます。
- 貴社の製品やサービスは、どのようなユーザーを対象としていますか? あらゆる年齢層のユーザーが日々テクノロジを利用していますが、特にミレニアル世代はメールよりも、チャットアプリを使用したコミュニケーションを好みます。そのため、対象ユーザーの大部分をミレニアル世代が占める場合、好まれるコミュニケーション方法としてチャットボットの導入を検討しましょう。
- 貴社はどのようにリードを獲得していますか? チャットボットの役割はカスタマー サービスのサポートだけではありません。フレンドリーな会話でユーザーを魅了し、購入プロセスのどの段階にいるかを確かめる質問をすることで、営業およびマーケティング チームによるリードの見込み評価に活用できます。
顧客の期待に応えるチャットボットであることを確認する
顧客がチャットボットを利用する際は、年中無休のサポートやデータ プライバシーなど、基礎的な事柄に期待を抱いています。こうした期待は明確な場合もあれば、より潜在的な場合もあります。
AI を活用したチャットボットが確実に期待に応えられるように、こうしたベスト プラクティスを念頭に置きましょう。
事実を伝える
人間のエージェントではなく、チャットボットの対応であることを正直に顧客に伝えます。多くの人はすぐに気付きますが、会話の早い段階でチャットボットに自己紹介させることで透明性を確保します。
同様に、チャットボットが提供できるサービスと、できないサービスを顧客に伝えます。前もって実際の機能を伝えることで、問題解決や質問への回答にチャットボットが失敗した場合にも、顧客との信頼関係を築き、無用な失望を回避します。
人間によるサポートは会話型チャットボットの重要な要素であり、必要に応じて問い合わせをエスカレーションすることを顧客は期待しています。質問やタスクが能力を超える場合や、顧客が人間の対応を希望する場合など、チャットボットから人間のエージェントに引き継ぐ条件について明確なパラメーターを確立します。
最適な個性を選択する
チャットボットによる自然な会話を顧客への対応に導入する際は、チャットボットに個性を持たせることが不可欠です。チャットボットに与える性格や気質、それを表現する言葉を検討しましょう。専門家や思いやりのある性格、熱心さや気の利く性格はいかがでしょうか。チャットボットは企業の延長であることに注意が必要です。そのため、トピックや話題によって異なるトーンを使用しても、全体的な個性や声には企業のブランドを反映すべきです。
チャットボットに与える性格を決定したら、対象ユーザーに対する適正を検討し、文化的に好ましいかどうかにも注意します。たとえば気の利いたジョークなどは、新しく処方された薬の服用方法について重要な指示を提供するチャットボットには不適切でしょう。
チャットボットのコンテンツやペルソナを作成する際は、多様な考え方を取り入れ、固定観念や社会的な偏見に注意します。たとえば飛行機のパイロットは全員男性で、客室乗務員が全員女性であるかのような考え方がこれに該当します。人種、性別、宗教、政治など、特定の話題に関する会話を避けるようにチャットボットを構成することで、規範から逸脱する可能性を制限することもできます。
全員にとって利用しやすいボットを目指す
カスタム チャットボットを社内で開発する場合でも、ノーコード チャットボット ソフトウェアで開発する場合でも、能力が異なるすべての人を尊重し、できるだけ多くの人が利用できるチャットボットを目指しましょう。
スクリーン リーダーの対応やキーボードのみで操作する機能など、チャットボットが一般的なアクセシビリティ基準を満たしていることを検証します。視覚障碍を持つ顧客がチャットボットを利用できるように、読み上げサポートなどの機能を実装することを検討します。
さらに、適切なテキスト サイズを選択し、テキスト、テキスト画像、背景色のコントラストを 4.5:1 に設定するなど、チャットボットのビジュアル要素とフォントがハッキリと読みやすいことを確認しましょう。
KPI でチャットボットの効果を測定する
チャットボットを構築して顧客の期待に応えることは、会話型 AI の効果を引き出す鍵です。しかし、顧客の期待だけでなく、企業の期待も満たす必要があります。そこで、チャットボットの主要業績評価指標 (KPI) を戦略的に定めて追跡し、どれだけ効果的に目標を達成できるか、測定することが重要です。
チャットボットに関する一般的な KPI を次に示します:
- 合計セッション数 で、指定した期間に発生したセッションの総数を追跡する。
- エンゲージメント率 で、効果があったセッション件数を追跡し、システムではなくユーザーが作成したトピックのトリガーや、人間のエージェントにエスカレーションして終了したセッションを把握する。
- 解決率 で、解決できたエンゲージメント セッションの割合を追跡する。
- エスカレーション率 で、人間のエージェントにエスカレーションされたエンゲージメント セッションの割合を追跡する。
- 破棄率 で、破棄されたエンゲージメント セッションの割合を追跡し、1 時間以内に解決やエスカレーションが行われなかったセッションを把握する。
- 顧客満足度 で、スコア グラフが含む顧客満足度アンケートの平均データを追跡する。
こうした KPI は出発点として適切ですが、さらにチャットボットの利用方法やチャットボットの展開に関する目標を検討し、追跡する追加 KPI を定める必要があります。たとえば、見込顧客からより多くの顧客を獲得することを目標の 1 つに定める場合、見込み評価が高い新規リードを追跡する KPI を設定すると良いでしょう。
適切なチャットボット ソフトウェアを特定する
会話型チャットボットに個性を与えて KPI の追跡を行う前に、まずは実際の構築方法を決定することが重要です。
ローコードやノーコードの会話型 AI ソフトウェア サービスが一般的になることで、開発者やデータ サイエンティストに頼らずにビジネス ユーザーが チャット ボットの構築 を実現可能になりました。現在では、AI を活用したチャットボットの構築に必要なツールを、すべて 1 つの便利なソリューションで利用できます。
しかし、チャットボットの構築に適したソフトウェアを選択することは、それ自体が重要なステップであり、チャットボットを開発する残りすべてのステップに影響を及ぼします。チャットボット ソフトウェアを調査する際は、次の条件を考慮しましょう。
- インストールと更新。 インストールと更新に IT チームの協力が必要ですか、それともサービスとしてソフトウェアを提供しますか?
- 使いやすさ。 ソフトウェアはグラフィカル ユーザー インターフェイスを提供し、ビジネス ユーザーがチャットボットを簡単に構築して管理できますか?
- 連携。 eコマースや顧客関係管理システムなど、社内や社外のシステムやサービスと連携する機能をソフトウェアはサポートしていますか?
- チャネル。 Web サイト、モバイル アプリ、Facebook や Microsoft Teams のようなメッセージング プラットフォームなど、オムニチャネル機能を提供するソフトウェアですか?
- アクセシビリティ。 ソフトウェアはどのような種類のアクセシビリティ機能を搭載し、アクセシビリティ標準を満たすために制御できる設定は何ですか?
- 作成。 チャットボットのトピックを簡単に作成して、会話のフローを管理できるソフトウェアですか?
- カスタマイズ。 ブランドに合わせてチャットボットの外観をカスタマイズできるソフトウェアですか?
- 監視。 わかりやすいダッシュボードでチャットボットのパフォーマンスを監視して、すばやく調整できるソフトウェアですか?
- 分析。 KPI に対してチャットボットがどのように貢献しているかを示す分析機能を搭載するソフトウェアですか?
- セキュリティ。 どのような種類のセキュリティをソフトウェアが提供し、どのように認証やロールを処理しますか?
- コンプライアンス。 ソフトウェアは業界標準のさまざまな認定とコンプライアンスの要件に準拠していますか、または準拠に貢献しますか?
- 高度なシナリオ。 チャットボットをコードで拡張できるソフトウェアですか、それともソフトウェアが元々搭載する機能だけに制限されますか?
会話型 AI の使用を開始する
強力な機能を備えた使いやすいチャットボット ソフトウェアを選択することで、チャットボット開発の複雑さを軽減して、顧客の期待に確実に応えるチャットボットを実現できます。ビジネスで会話型 AI を活用する詳しい方法について、Microsoft Power Virtual Agents をご確認ください。
会話型チャットボットを簡単に構築できる Power Virtual Agents で AI のメリットを最大限に引き出すことで、質問や問題を抱えた顧客に 24 時間体制で解決策を提供できます。
