音声ボットと AI に関するガイド
テクノロジが私たちの日常業務に統合されるにつれて、クライアントや顧客は特定のプロセスにおいて一定レベルのデジタル対話を期待するようになっています。人間との対話を可能にする最新のテクノロジを導入することは、成功し、利益を上げ、拡張性のあるビジネスを構築するために不可欠な要素です。音声ボットを作成することで、ユーザーによりパーソナライズされたエクスペリエンスをもたらし、極めて日常的なタスクもより効率的に行うことができます。
音声ボットとは
音声ボットは、人工知能 (AI) と自然言語理解 (NLU) を用いて、音声コマンドの意図と意味の解釈を支援する対話型ソリューションです。このテクノロジは、対話型音声応答 (IVR) としても知られており、ユーザーは話すだけでデバイスと対話することができます。音声は人間のコミュニケーションの中で最も迅速な形態の一つであるため、音声ボットは、企業ブランドを反映する別の方法を提示することで、二次的なレベルの顧客サービスを提供します。
また、単に言葉を理解するだけではありません。音声ボットは、顧客が何を求めているかを判断し、効率的な対応に導きます。常に機能とカスタマー エクスペリエンスを改善し続ける音声ボットによって、複数のタスクを同時に成功させることができます。
音声ボットの仕組みについて
音声ボットは自然言語を理解し、ユーザーとの双方向コミュニケーションを開始したり、参加したりすることができます。ユーザーのコマンドにより、音声ボットは、モジュールを通じて、聞き取り、理解し、学習することができます。
音声ボットは、ユーザーと対話する際に、以下のようなプログラムやプロセスを使用します。
- Speech to Text。 音声テキスト変換 (STT) と呼ばれる入力音声認識・翻訳では、さまざまなアクセントや言語を認識し、自然な音声をテキストに変換することができます。
- Text to Speech。 テキスト読み上げ (TTS) エンジンを搭載した音声ボットは、テキストを合成音声に変換し、テキストに命を吹き込みます。
- NLU エンジン。 これにより、ボットは質問や単語、文章を理解し、ユーザーが自由に発言すると、「はい」「いいえ」だけではない回答を即座に返すことができるようになります。
- 自然言語生成 (NLG)。 回答は、ユーザーが理解できる言語に翻訳されます。
- 言語検出。 ユーザーの言語や方言を認識し、音声ボットがその言語にシームレスに切り替わります。
- 機械学習。 ユーザーの質問やデータから音声ボットが自動的に自己学習し、その学習内容を音声ボットのナレッジ ベースに追加していきます。
音声ボットのメリット
ビジネス プロセスに音声ボットを取り入れると、貴社のビジネスに大きなメリットをもたらします。音声ボット AI のビジネスへの導入で実現できることを、次に示します。
- 24 時間体制で、よりスムーズで利用しやすい顧客サービスを提供します。
- 現在の顧客を認識し、関連性の高い履歴、好み、データを提供して、パーソナライズされた対話を行います。
- 音声ボットと人間のエージェント間のシームレスな対話を提供し、オムニチャネルのカスタマー ジャーニーをサポートします。
- 大規模なコストのかかる機能を追加することなく、カスタマー サポートのニーズに効果的に対応し、規模を拡大します。
- より複雑な顧客サービス計画に取り組むために、チームの作業負荷とストレス レベルを軽減することで、従業員の満足度を向上させます。
音声ボットを展開する環境
チャットボットなどの他のボットと同様に、音声ボットは、顧客が音声で対話することが適切である特定のチャネルやインスタンスに最適です。そのようなチャネルには、次のようなものがあります。
- モノのインターネット (IoT) デバイス。 これらのデバイスを通じて音声ボットを展開することで、スマート ライトやサーモスタットなどの IoT デバイスそのものを簡単に制御することができます。
- 仮想アシスタント デバイス。 Siri や Amazon Alexa などのデバイスは、それ自体が音声ボットですが、これらのデバイスは、デバイス自体や接続された IoT デバイスに無数の機能を提供する音声ボットの展開もサポートしています。
- テレフォニー。 おそらく最も成長しているチャネルであるテレフォニーでは、選択した言語で電話回線を使用して音声ボットを呼び出すことができます。一般的に、この展開によって、企業の顧客サービスの取り組みをサポートし、時間、コスト、リソースの節約を支援します。
音声ボットがうまく機能する大きな理由は、それが対話型 AI のマルチモダリティ機能の一部であるということです。
対話型 AI とは
対話型 AI は、人間のような対話を提供する自動メッセージングや音声対応アプリケーションを支える一連のテクノロジです。アートとサイエンス、そして言語検出と機械学習を融合させることで、対話型 AI は、音声やテキストを認識し、意図を理解して、言語を解読することができ、それによって適切な対応が行えます。
コンテキスト、パーソナル化、関連性を取り入れることで、これらの会話を人間らしく、より自然に聞こえるようにすることができます。自然に聞こえるフローを設計するための専門分野である対話型デザインは、対話型 AI アプリケーションを設計する上で重要な役割を果たします。
対話型 AI の仕組み
対話型 AI プログラムを成功させるためには、いくつかのテクノロジが必要です。自動音声認識 (ASR)、自然言語処理 (NLP)、高度なダイアログ管理、機械学習は、対話型 AI ボットが各対話を通じて理解し、反応して、学習する方法を構築するために必要です。対話型 AI の仕組みを図で解説しています。
ASR と NLU は、スタート地点で連携しています。ASR はユーザーが何をしたいのかを聞き取り、NLU は質問とその答えを導き出す方法を認識します。ASR と NLU の両プロセスは、対話型ボット が適切な応答を形成するのを助け、NLG はその応答をユーザーが理解できる言語に置き換えます。機械学習は、これらの問い合わせを自動的に調査し、データから学習し、パターンを識別して、将来的にすべてのユーザーに対して正しい答えを形成するために必要な決定を行うアルゴリズムを作成します。
チャットボットと音声ボットの比較
自動化されたサービスを組織全体のプログラムに追加することの価値を認識し始めたとき、意思決定者は、チャットボットと音声ボットのどちらが最適かを選択する必要があります。また、チャットボットと音声ボットは同じ意味で使われることもありますが、それぞれが同じタスクに取り組む方法は大きく異なります。
音声ボットと同様、チャットボットは自動化された対話型インターフェイスです。チャットボットは、対話型インターフェイスでコミュニケーションをとるソフトウェアの一種です。対話型チャットボットには、ルールベースと AI という 2 つのタイプがあります。ルールベースのチャットボットは、コンテキストに沿った表現に基づいて質問を理解するように訓練された決定木ボットであり、AI チャットボットは時間をかけて学習し改善するように構築されています。簡単に言うと、音声ボットは音声付きのチャットボットです。
チャットボットと音声ボットのどちらを使うかを決める際、5 つのポイントがあります。
1. 貴社の特殊分野は何ですか?
ユーザーが人間のエージェントと話す前に多くの機密情報を提供する必要がある業界であれば、ユーザーはそうすることに抵抗があるかもしれません。
2. どのような顧客がいて、どのようにコミュニケーションをとっていますか?
貴社のユーザーはテクノロジに精通していますか、それともちょっとした手助けが必要ですか? ユーザーは、カスタマー サービスの担当者に電話する方が早いですか、それとも担当者と話す前にソーシャル チャンネルを駆使し、チームにメールを送る方が早いですか? ユーザーの好みを理解することで、どのオプションがユーザーにとって最適なのか、ひいては貴社のビジネスにとって最適なのかを判断することができます。
3. どのように情報を配信しますか?
情報は次の 3 つの手段で配信されます。
- 見る
- 聞く
- 読む
大量の情報を素早く処理しやすいのは、「見る」こと、次に「聞く」ことです。一度に多くの情報を伝えるには音声ボットが適していますが、顧客によってはテキストベースのチャットボットの短いフレーズを読む方が良い場合もあります。
4. プロセスはどの程度複雑ですか?
最も複雑な顧客からの問い合わせはどのようなものか、その解決にはどれくらいの時間がかかるかをピンポイントで把握します。ボットがバックグラウンドで動作し、プロセスをより速く進めることができるかどうかを判断します。あるいは、サポート チームが複数回切り替わるのが最短ルートであれば、チャットボットの方が使いやすいでしょう。
5. どのような種類の情報を処理していますか?
画像、テキスト、音声など、あらゆる可能性があります。毎日処理する情報の種類を学習し、把握することは、どのタイプのボットが必要かを選択する上で非常に重要です。
音声ボットとチャットボットには、それぞれメリットとデメリットがあります。実際、お客様のビジネスでは、両方を使用することができるかもしれません。ユーザーのニーズや、ユーザーが好むコミュニケーション チャネルに基づいて決定することで、どちらが最適かを判断できます。
情報量の多い、しっかりとした顧客サービスを提供することで、新しいレベルで顧客と関わることができるための、多くの製品やソリューションが提供されています。その一つである Microsoft Power Virtual Agents は、ボットの構築、テスト、公開を容易にし、それらを既存のシステムに統合しながら、さまざまなタスクの処理と複雑な質問への迅速な回答を可能にします。
対話型 AI の使いやすさをビジネスに生かす
日常的な言葉を使うだけで利用できるセルフサービスのオプションを提供することで、顧客満足度を高めましょう。Microsoft Power Virtual Agents の高度な AI 機能により、ボットと顧客との対話に人間らしさを与え、顧客の質問に簡単に素早く回答することができます。
Power Virtual Agents の AI と自然言語テクノロジでカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法をご覧ください。
よく寄せられる質問
音声ボット AI とは?
音声ボットは、AI と NLU を用いて、音声の意図や意味を解釈することを支援します。
音声ボットの使い方について教えてください。
音声ボットは、カスタマー サポートの自動化により、顧客サービス チームの時間を節約するための貴重なビジネス ツールです。
対話型 AI の仕組みについて教えてください。
対話型 AI は、音声やテキストを認識し、意図を理解して、言語を解読することで、人間と同じような対話を提供する一連のテクノロジです。
チャットボットでは対話型 AI が使用されていますか?
はい。対話型 AI とは、人間の話し方を模倣したプログラムのことです。チャットボットは一般的に対話型 AI を使用しますが、必須ではありません。