メインに進む
オフィスで作業している人

チャットボットとは

チャットボットは、人間の会話に自然な形で関与するために使用されるソフトウェア アプリケーションです。チャットボットはさまざまな業界でさまざまな目的に広く使用されています。

はじめに

チャットボットは人工知能 (AI) や自然言語処理 (NLP) を使用して、テキスト、グラフィックス、または音声を通じた Web サービスやアプリとユーザーの対話を支援します。チャットボットは、自然な人間の言語の理解、人間の会話のシミュレーション、単純な自動化タスクの実行といった能力を備えており、メッセージング アプリ、モバイル アプリ、Web サイト、電話、音声対応アプリなどのさまざまなチャネルで使用されます。

チャットボットは、数種類の簡単なコマンドを処理する目的にも、複雑なデジタル アシスタントや対話型エージェントとして機能する目的にも開発できます。また、チャットボットは大規模なアプリケーションの一部として機能することも、完全なスタンドアロンとして機能することもできます。

このガイドを読んで、チャットボットの概要と、その機能についての詳細をご確認ください。

チャットボットを使用する理由

チャットボットは、人間がテクノロジと対話し、タスクを自動化する上で支援するために使用されます。AI、機械学習、データ サイエンス、自然言語処理の向上により、企業、企業のお客様や社員にメリットをもたらすさまざまなアプリケーション向けの対話型ボットが簡単に構築できるようになったため、チャットボットは急速に普及してきました。

企業によるチャットボットの利用方法

チャットボットは企業に多くのメリットをもたらします。多くの企業では、顧客サービスの問題を処理し、社員をサポートできる仮想オペレーターとして機能するチャットボットを使用しています。一般に顧客サービスにチャットボットを利用している企業では、顧客サービスの向上と顧客サービス コストの削減が組み合わさることで投資利益率 (ROI) は向上しています。

チャットボットの利用は、企業の販売サイクルの短縮、より多くのリードの生成、顧客ロイヤルティの向上にもつながっています。企業では、AI チャットボット を使用してパーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを生み出し、顧客の満足度やエンゲージメントの向上とコンバージョン率の増加を実現しています。

高い ROI に加えて、チャットボットは簡単で便利なサービスとして消費者や社員が期待を抱き、依存するようにもなったため、普及しています。組織がより複雑なテクノロジに投資し、複数のメッセージング インターフェイスを構築するようになるにつれて、チャットボットはお客様と社員、そしてこれらの人々がやり取りする大量の情報、システム、アプリケーションとの間に必要な橋渡しの役割を果たすようになっています。

お客様によるチャットボットの利用方法

お客様も、チャットボットを利用することでメリットを得ています。チャットボットにより、お客様はアシスタンスや顧客サービスを制限なしにオンデマンドで利用することができます。お客様はチャットボットと対話することで、昼夜を問わず、質問の返信を受け取ることができます。また、さらに容易な購入体験が得られるほか、やり取りするブランドとより個人的につながることができる傾向があります。

社員によるチャットボットの利用方法

職場のチャットボットは、そこで働く社員にもメリットをもたらすことができます。チャットボットは単純なタスクの自動化に利用できるため、社員の時間が解放されます。また、チャットボットを組織内で使用して、会社のポリシー、手順、人事情報、その他の内部システムやドキュメントの利用に関して社員を支援できます。

自然言語処理とは

チャットボットは効率的に機能するため、人間の音声や言語をコンピューターが理解できるものに変換できなければなりません。人間の音声を理解、分析し、それに応答するプロセスは複雑なタスクです。このタスクは自然言語処理と呼ばれています。

自然言語処理 (NLP) は、チャットボットが人工知能を使用して大量の自然言語データを理解するためのエンドツーエンドプロセス全体を指します。NLP は、人間からテキストまたは音声の入力を受け取り、AI を利用してその入力の意味を判断し、適切な応答を生成および提供することで機能します。NLP によって、ボットは人間の会話に近い方法で、人間のユーザーと通信できるようになります。

自然言語処理は、ユーザーの入力を発話、意図、およびエントリに分割することで機能します。発話は、ユーザーがチャットボットに入力する任意のフレーズです。発話がチャットボットに入力されると、チャットボットでは発話の意図、つまりチャットボットとやり取りするユーザーの目的を判断します。最後に、チャットボットは意図の詳細を定義する発話内のエンティティを認識します。エンティティは通常、日付、時刻、場所、名前、場所など、ユーザーの意図に関するさらに具体的な情報を提供します。

チャットの機能方法

チャットボットは、テキスト、グラフィックス、または音声を使用してユーザーと会話を行うためのアプリです。さまざまな種類のチャットボットがありますが、これらはいずれも同じように動作します。

ステップ 1

ユーザーは、アプリ、Web サイト、テキスト メッセージ、さらには電話を介した音声などのチャネルを経由してメッセージをチャットボットに入力します。このメッセージはコマンドまたは質問の形式になります。

ステップ 2

チャットボットはメッセージの内容を受信し、メッセージの送信に使用されたチャネルなどの関連情報をキャプチャします。その後、NLP を使用してメッセージの目的を判断し、関連性のある意図を特定します。

ステップ 3

チャットボットは適切な応答を判断し、同じチャネルを経由して応答をユーザーに返します。このプロセスは、次のステップ 1 ~ 3 に従って会話を続行します。会話は、ユーザーが質問の回答を得るか、問題が解決するか、または要求がライブ チャット オペレーターに転送されるまで続けられます。

チャットボットの種類

企業が使用できるチャットボットには、主にトランザクション チャットボットと会話型チャット ボットの 2 種類があります。両者は主に全体的な複雑さのレベルが異なります。

トランザクション チャットボット

タスク指向型または宣言型チャットボットとも呼ばれるトランザクション チャットボットは、1 つのタスクや機能を実行または自動化することに焦点を当てた単一目的のチャットボットです。ユーザーの目的や解決する問題に応じて、ユーザーが選択できる固定数のオプションのセットを提供するように設計されています。ユーザーが選択を行った後、チャットボットはユーザーが質問の回答を得るか、問題が解決されるか、あるいはユーザーがライブ チャット オペレーターに転送されるまで、選択可能なオプションを提供し続けることによって、プロセスを通してユーザーを誘導します。

トランザクション チャットボットは、自然言語処理を利用してユーザーの照会の意図を理解し、会話として成立するように設計されている自動応答を生成します。トランザクション チャットボットとのやり取りは、構造化されたデータでトレーニングされるため、お客様が支援を必要とする可能性のある一般的なアクションや問題を事前に把握している企業にとって非常に有益です。たとえば、レストラン、配送業者、銀行ではトランザクション チャットボットを使用して、営業時間に関する質問などの一般的な質問を処理したり、単純なトランザクションにおいてお客様を支援したりします。トランザクション チャットボットは最も一般的に使用されるタイプであるため、トランザクション チャットボットの使用事例は広範に及びます。

対話型チャットボット

対話型チャットボットは、より高度な対話型のチャットボットであり、自然言語処理を利用してさらにパーソナライズされた対話を行います。これらの対話型ボットは、AI、自然言語処理、およびナレッジ データベースやその他の情報へのアクセスを利用して、ユーザーの質問や応答に含まれているニュアンスを検出し、人間と同じように、動的で関連性のある回答を行います。

仮想アシスタントやデジタル アシスタントと呼ばれることも多い会話型チャットボットは、各ユーザーのプロファイルと以前の動作に基づいて予測インテリジェンスや分析も利用し、パーソナル化を実現します。時間の経過と共に、このタイプのチャットボットはユーザーの好みを学習し、それに基づいてレコメンデーションを行ったり、ニーズを予測したりすることができます。対話型チャットボットは、e コマース企業、オンライン サービス、ソーシャル プラットフォーム、高度なサービスとしてのソフトウェア (SaaS) ツールを使用している企業、エンタープライズ ソリューションを提供する企業間 (B2B) 企業で利用されています。

チャットボットの一般的なビジネス アプリケーション

顧客サービス

チャットボットは、常に利用可能な仮想顧客サービス エージェントを構築するために使用でき、それによって顧客満足度を向上させることができます。また、ヘルプ デスクへの要求の提出と確認や、お客様向けの定期的なタスクの実行にも使用できます。

人事

チャットボットは、社員の有給休暇や病気休暇の申請、社員へのポリシー変更の通知、福利厚生に関する説明や管理における社員向けヘルプなどの人事タスクを支援できます。

財務および会計

チャットボット アプリケーションは、経費精算書の提出、発注書要求の開始、仕入先の詳細の更新と追跡を行う上で社員を支援できます。

マーケティング

チャットボットは、ロイヤルティの高いお客様に対象を絞ったオファーの提供、顧客満足度の追跡、顧客エンゲージメントを維持するための、パーソナライズされたエクスペリエンスの構築に使用されます。

営業

チャットボットは、リードの事前見込み評価、潜在顧客への見積もりの提供、プロアクティブな対話の開始を行うことができるため、営業担当者は商談を成立させることに集中できるようになります。

各業界でのチャットボットの用途

あらゆる業界の企業は、さまざまな目的にチャットボットを利用することでメリットを得ています。ここでは、チャットボットが日常の業務にどのように利用されているかを示す事例のいくつかを紹介します。

eコマースと小売業

オンライン ストアでは、顧客サービス エージェントとしてチャットボットを利用して、製品情報や、パーソナライズされた製品レコメンデーションを提供し、注文や返品要求を処理しています。

金融サービス

銀行や信用組合は、インテリジェントなエージェントとしてチャットボットを利用して、お客様の質問への回答、口座残高や明細書の提供、基本的なトランザクションの処理、貯蓄や投資に関するアドバイスの提供を行っています。

医療

病院や診療所では、予約のスケジュール、医薬品情報の提供、患者のための最寄りの診療場所の検索などの目的にチャットボットを利用しています。

教育

チャットボットは、学生のフィードバック、教師の評価、管理補助業務に利用されています。

保険

保険業界では、チャットボットは保険金の請求、処理状況の通知、その他の基本的なタスクの実行を行うための仮想オペレーターおよびアドバイザーとして機能し、社員がより高度なタスクに集中できるようにしています。

製造

チャットボットは、仕入先の管理とエンゲージメント、スタッフの援助、職場の保守、製品リコール、人事タスクなどにおいて、メーカーを支援しています。

旅行およびホスピタリティ

航空会社やホスピタリティ企業は、対話型エージェントとしてチャットボットを利用して、発券業務、オンライン チェックイン、その他の旅行の手配においてお客様を支援しています。

Power Virtual Agents でボットを構築する

一般的な問題を解決し、24 時間質問に回答できる、洗練された AI 搭載のチャットボットをすばやく作成できます。