はじめに

チャットボットは人工知能 (AI) や自然言語処理 (NLP) を使用して、テキスト、グラフィックス、または音声を通じた Web サービスやアプリとユーザーの対話を支援します。チャットボットは、自然な人間の言語の理解、人間の会話のシミュレーション、単純な自動化タスクの実行といった能力を備えており、メッセージング アプリ、モバイル アプリ、Web サイト、電話、音声対応アプリなどのさまざまなチャネルで使用されます。

チャットボットは、数種類の簡単なコマンドを処理する目的にも、複雑なデジタル アシスタントや対話型エージェントとして機能する目的にも開発できます。また、チャットボットは大規模なアプリケーションの一部として機能することも、完全なスタンドアロンとして機能することもできます。

このガイドを読んで、チャットボットの概要と、その機能についての詳細をご確認ください。

自然言語処理とは

チャットボットは効率的に機能するため、人間の音声や言語をコンピューターが理解できるものに変換できなければなりません。人間の音声を理解、分析し、それに応答するプロセスは複雑なタスクです。このタスクは自然言語処理と呼ばれています。

自然言語処理 (NLP) は、チャットボットが人工知能を使用して大量の自然言語データを理解するためのエンドツーエンドプロセス全体を指します。NLP は、人間からテキストまたは音声の入力を受け取り、AI を利用してその入力の意味を判断し、適切な応答を生成および提供することで機能します。NLP によって、ボットは人間の会話に近い方法で、人間のユーザーと通信できるようになります。

自然言語処理は、ユーザーの入力を発話、意図、およびエントリに分割することで機能します。発話は、ユーザーがチャットボットに入力する任意のフレーズです。発話がチャットボットに入力されると、チャットボットでは発話の意図、つまりチャットボットとやり取りするユーザーの目的を判断します。最後に、チャットボットは意図の詳細を定義する発話内のエンティティを認識します。エンティティは通常、日付、時刻、場所、名前、場所など、ユーザーの意図に関するさらに具体的な情報を提供します。

チャットが機能する仕組み

チャットボットは、テキスト、グラフィックス、または音声を使用してユーザーと会話を行うためのアプリです。さまざまな種類のチャットボットがありますが、これらはいずれも同じように動作します。

ステップ 1

ユーザーは、アプリ、Web サイト、テキスト メッセージ、さらには電話を介した音声などのチャネルを経由してメッセージをチャットボットに入力します。このメッセージはコマンドまたは質問の形式になります。

ステップ 2

チャットボットはメッセージの内容を受信し、メッセージの送信に使用されたチャネルなどの関連情報をキャプチャします。その後、NLP を使用してメッセージの目的を判断し、関連性のある意図を特定します。

ステップ 3

チャットボットは適切な応答を判断し、同じチャネルを経由して応答をユーザーに返します。このプロセスは、次のステップ 1 ～ 3 に従って会話を続行します。会話は、ユーザーが質問の回答を得るか、問題が解決するか、または要求がライブ チャット オペレーターに転送されるまで続けられます。

チャットボットを利用した一般的なビジネス アプリケーション

顧客サービス

チャットボットは、常に利用可能な仮想顧客サービス エージェントを構築するために使用でき、それによって顧客満足度を向上させることができます。また、ヘルプ デスクへの要求の提出と確認や、お客様向けの定期的なタスクの実行にも使用できます。

人事

チャットボットは、社員の有給休暇や病気休暇の申請、社員へのポリシー変更の通知、福利厚生に関する説明や管理における社員向けヘルプなどの人事タスクを支援できます。

財務および会計

チャットボット アプリケーションは、経費精算書の提出、発注書要求の開始、仕入先の詳細の更新と追跡を行う上で社員を支援できます。

マーケティング

チャットボットは、ロイヤルティの高いお客様に対象を絞ったオファーの提供、顧客満足度の追跡、顧客エンゲージメントを維持するための、パーソナライズされたエクスペリエンスの構築に使用されます。

営業

チャットボットは、リードの事前見込み評価、潜在顧客への見積もりの提供、プロアクティブな対話の開始を行うことができるため、営業担当者は商談を成立させることに集中できるようになります。

各業界でのチャットボットの用途

あらゆる業界の企業は、さまざまな目的にチャットボットを利用することでメリットを得ています。ここでは、チャットボットが日常の業務にどのように利用されているかを示す事例のいくつかを紹介します。

eコマースと小売業

オンライン ストアでは、顧客サービス エージェントとしてチャットボットを利用して、製品情報や、パーソナライズされた製品レコメンデーションを提供し、注文や返品要求を処理しています。

金融サービス

銀行や信用組合は、インテリジェントなエージェントとしてチャットボットを利用して、お客様の質問への回答、口座残高や明細書の提供、基本的なトランザクションの処理、貯蓄や投資に関するアドバイスの提供を行っています。

医療

病院や診療所では、予約のスケジュール、医薬品情報の提供、患者のための最寄りの診療場所の検索などの目的にチャットボットを利用しています。

教育

チャットボットは、学生のフィードバック、教師の評価、管理補助業務に利用されています。

保険

保険業界では、チャットボットは保険金の請求、処理状況の通知、その他の基本的なタスクの実行を行うための仮想オペレーターおよびアドバイザーとして機能し、社員がより高度なタスクに集中できるようにしています。

製造

チャットボットは、仕入先の管理とエンゲージメント、スタッフの援助、職場の保守、製品リコール、人事タスクなどにおいて、メーカーを支援しています。

旅行およびホスピタリティ

航空会社やホスピタリティ企業は、対話型エージェントとしてチャットボットを利用して、発券業務、オンライン チェックイン、その他の旅行の手配においてお客様を支援しています。