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챗봇을 빌드해야 하는 이유

현지 가족 기업에서부터 글로벌 기업에 이르는 모든 규모의 기업이 인원을 늘리지 않고도 지원 팀을 성장시킬 수 있는 새로운 방법이 있습니다. 어떤 방법일까요? 사람처럼 대화할 수 있는 앱인 챗봇을 도입하면 고객과 직원 모두를 상시적으로 지원할 수 있습니다.

챗봇은 AI와 자연어 처리를 통해 텍스트나 음성, 그래픽을 통해 사람들과 대화하기 때문에 상호 작용이 쉽습니다. 대화형 챗봇은 업무를 처리하는 데 빠져서는 안될 중요 요소로 급부상하고 있습니다. 고객 문의가 새벽 2시 혹은 오후 2시에 들어오든 관계없이, 챗봇이 고객 요청을 24시간 상시적으로 처리할 수 있어 고객 참여도와 브랜드 평판도를 높여줍니다.

또한 인력 팀원은 기존의 고객 지원 업무를 더 복잡하고 가치가 높은 업무 시간으로 활용합니다. 챗봇을 내부에 배포하면 직원들이 챗봇을 통해 질문에 대한 답변을 빠르게 얻을 수 있습니다.

이 모든 사항은 양호한 수익 창출로 이어집니다. 고객과 직원의 만족도가 높아지면 판매 주기가 단축되고 고객 지원 비용이 절감되며 인력의 참여도와 업무 생산성이 높아집니다. 그리고 새 챗봇이 포착하는 데이터 덕분에 기업은 새로운 방식으로 방문자 리드와 사용자 행동을 분석할 수 있게 됩니다.

챗봇을 통한 직원의 업무 방식 변화

모든 산업에서 챗봇은 조직의 발전에 방해가 되는 요소를 없애고 고객과 직원에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 재구성하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 소매업체의 경우 챗봇을 사용하여 쇼핑객에게 매장 위치, 영업 시간, 진행하는 프로모션 행사 및 반품 정책을 전달할 수 있습니다. 또한 해당 소매업체가 챗봇을 내부 시스템과 연결해 놓으면 HR 업무를 간소화할 수 있으며 직원들의 유급 휴가 신청, 근무 시간 기록, 복지 혜택 확인에 도움이 됩니다.

하지만 챗봇의 이점을 얻을 수 있는 것은 소매업체 뿐만이 아닙니다. 금융 서비스, 교육, 의료, 보험, 제조, 여행, 숙박업 등의 조직 역시 챗봇의 주 사용자입니다. 따라서 새 보험에 가입해야 하거나 치아 스케일링 예약이 필요한 고객의 프로세스를 간소화하려는 경우 챗봇을 빌드하면 고객과 직원, 비즈니스에 즉각적이고 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다.

챗봇 개발: 먼저 목표를 정의한 후 시작

챗봇을 빌드하는 것은 예전만큼 어렵지 않습니다. 이전에는 데이터 과학자 또는 실력이 뛰어난 개발자만 챗봇을 빌드할 수 있었지만 오늘날에는 노코드 및 로우코드 개발 플랫폼과 소프트웨어 덕분에 챗봇 생성이 훨씬 쉬워졌습니다.

하지만 챗봇 개발에 앞서 챗봇을 왜 개발하려고 하는지 명확히 알아야 합니다. 챗봇 개발에서 가장 중요한 첫 번째 단계는 목표를 식별하는 것이므로 다음 질문에 대한 답변을 문서화할 수 있도록 준비하세요.

  • 내 챗봇의 목적은 무엇인가?

  • 내 챗봇이 어떤 기능을 수행해야 하나?

  • 타겟으로 삼는 잠재 고객은 누구이며 챗봇이 이들을 어떻게 지원할 수 있나?

  • 챗봇이 메시징 플랫폼과 웹 사이트, 앱을 지원할 수 있나?

  • 챗봇이 음성, 텍스트, 그래픽을 사용해 소통할 수 있나?

챗봇 개발을 위한 모범 사례

챗봇 개발은 몇 분만에 빠르게 빌드하거나 몇 달에 걸쳐 천천히 진행될 수도 있습니다. 챗봇의 복잡성, 프로세스를 조직화하는 방법, 챗봇을 빌드하기 위해 선택한 방법에 따라 빌드 시간이 결정됩니다.

이 모범 사례를 참조하여 챗봇 개발 속도를 높이고 긍정적인 투자 수익률을 얻으세요.

  • 목표 정의. 이전 질문에 대한 답변을 통해 챗봇의 목표가 명확해졌고 비즈니스의 전반적인 비전과 일치하며 관련된 모든 사람이 동의하는지 확인합니다.
  • 성격 선택. 챗봇에 개성 넘치는 특성이 부여되었는지 확인하고 챗봇의 목소리와 어조가 전체 브랜드 이미지와 연결된다는 점에 유의합니다.
  • 콘텐츠 수집. 고객이나 직원이 자주 묻는 질문을 목록으로 만들고 챗봇이 어떤 트리거 문구를 인식해야 하는지 결정합니다.
  • 연결 대상 결정. 챗봇을 연결할 시스템, 서비스, 앱을 조사합니다. 예: 전사적 자원 관리, 고객 관계 관리, 전자 상거래
  • 작게 시작. 시작할 때는 챗봇과의 연결 개수를 제한하고 웹 사이트나 Microsoft Teams, Facebook과 같은 하나의 채널에만 배포하는 것이 좋습니다.
  • 현명하게 빌드. 챗봇 개발은 소프트웨어를 사용하거나 유능한 파트너의 도움을 통해 쉽게 개발할 수 있으므로 빌드 방법을 결정하기 전에 옵션을 고려합니다.
  • 관련성 유지. 고객과 직원이 챗봇을 신뢰하고 필요할 때 정보를 얻을 수 있도록 하려면 챗봇이 최신 정보를 제공하도록 하는 것이 최우선 과제입니다.

챗봇 관련한 문제에 유의

일반적인 챗봇 개발 과제 또는 도중에 발생할 수 있는 문제에 유의해야 합니다. 미리 계획하면 장애요인이 많이 발생하지 않도록 방지할 수 있습니다.

다음과 같은 일반적인 문제는 피하세요.

  • 사람을 대신하는 챗봇.

    대부분의 사람들은 자신이 대화하는 상대가 챗봇이라는 것을 알게 됩니다. 그러므로 챗봇이 사용자를 어떻게 도울 수 있는지에 대한 소개 스크립트를 진정성 있게 작성하세요. 이와 마찬가지로, 챗봇이 어떤 단서를 통해 인력 지원이 필요한 때를 알게 할 것인지 결정합니다.

  • 부실한 보안.

    챗봇은 온라인 장난 대상이 될 수 있으므로 챗봇을 보호하는 것(챗봇에 제시되는 고객 데이터 포함)이 중요합니다. 챗봇에 비즈니스를 보호하고 규정 요건을 충족할 수 있는 강력한 보안 기능을 포함시켜야 합니다.

  • 데이터 무시.

    챗봇은 방대한 양의 데이터를 수집하고 생성합니다. 이러한 유용한 인사이트는 방치하지 말고 활용해야 합니다. 성능 및 문제 분석을 위해 챗봇에서 결과를 수집할 사람을 결정하고 챗봇에 추가할 새로운 주제 또는 작업을 선택하세요.

챗봇 소프트웨어 101

로우코드 및 노코드 챗봇 소프트웨어 및 플랫폼은 비즈니스 사용자가 IT 도움 없이 다용도 챗봇을 빠르게 빌드할 수 있는 모든 도구를 제공하기 때문에 인기가 급증하고 있습니다.

대부분의 챗봇 소프트웨어 제품은 AI 기반 챗봇의 개발 복잡성을 제거하고 직관적인 그래픽 인터페이스를 제공하므로 코드를 한 줄도 작성하지 않고도 챗봇을 빌드할 수 있습니다. 이 소프트웨어를 사용하여 챗봇을 사용자 지정하고 내부 또는 외부 시스템 및 서비스에 연결하여 여러 채널에 배포하세요.

그러나 일부 챗봇 소프트웨어에 단점이 있습니다. 대부분 챗봇이 한 번에 한 줄의 코드로 개발하는 것보다 더 빠르고 저렴하게 빌드할 수 있으나 일부 제품에는 타사 앱 및 시스템에 연결하는 기능이나 액세스 보호, 모니터링, 분석과 같은 중요 기능이 부족합니다.

챗봇 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 주요 사항

목표를 달성할 수 있는 챗봇을 빌드하려면 올바른 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 다음 기준을 고려하세요.

사용 편의성

  • 소프트웨어가 서비스로 제공되나요? 아니면 설치와 업데이트에 IT가 필요한가요?

  • 비즈니스 사용자 또는 주제 전문가가 소프트웨어를 쉽게 사용할 수 있나요?

연결 및 채널

  • 챗봇이 내부 시스템 또는 타사 시스템과 서비스에 연결할 수 있나요?

  • 챗봇을 다양한 채널(웹사이트, 앱, 메시지 플랫폼)에 배포할 수 있나요?

작성 및 사용자 지정

  • 소프트웨어가 접근성 기능, 다국어, 주제가 상호 작용하는 방식 또는 대화 흐름을 제어하는 ​​기능을 지원하나요?

  • 소프트웨어가 회사의 브랜드 및 제품에 맞게 챗봇을 사용자 지정할 수 있을 정도로 유연한가요?

모니터링 및 분석

  • 소프트웨어에 챗봇의 성능, 고객 만족도, 주제별 사용을 파악하는 분석이 포함되어 있나요?

  • 결과에 따라 챗봇을 빠르게 조정할 수 있나요?

보안 및 규정 준수

  • 소프트웨어가 보안을 강화하는 인증이나 웹 채널 보안, Single Sign-On, 기타 기능을 제공하나요?

  • 소프트웨어가 인증 기준 및 규정 준수 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되나요?

고급 시나리오

  • 소프트웨어가 코드로 챗봇을 확장하는 옵션을 제공하나요?

  • 소프트웨어 기능으로 챗봇 개발이 제한되나요?

챗봇 빌드 시작하기

강력하고 편리한 소프트웨어를 이용한 챗봇 개발은 비용 절감, 고객 참여 증대, 직원 만족도 향상과 같은 AI 기반 도우미의 이점을 빠르게 얻을 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

노코드 그래픽 사용자 인터페이스를 사용하여 지능형 챗봇을 빌드하는 방법을 자세히 알아보려면 Microsoft Power Virtual Agents를 살펴보세요. 적절한 소프트웨어를 사용하면 대화형 챗봇을 팀 명단에 쉽게 추가할 수 있습니다.