챗봇을 빌드해야 하는 이유

현지 가족 기업에서부터 글로벌 엔터프라이즈에 이르는 모든 규모의 기업은 직원 수를 늘리지 않고도 지원 팀을 확장할 수 있는 새로운 방식으로 이점을 얻을 수 있습니다. 어떤 방식일까요? 실제 사람과 대화하는 것처럼 소통할 수 있는 앱인 챗봇을 도입하면 고객과 직원을 상시적으로 지원할 수 있습니다.

챗봇은 AI와 자연어 처리를 기반으로 텍스트, 음성, 그래픽을 통해 사람들과 대화를 나누며 쉽게 상호 작용합니다. 대화형 챗봇이 고객 지원 업무에서 중요 요소로 급부상하고 있습니다. 고객이 문의하는 시간이 새벽 2시든 오후 2시든 관계없이, 챗봇이 고객 요청을 24시간 상시 처리할 수 있으므로 고객 참여 및 브랜드 평판을 높일 수 있습니다.

또한 지원 팀의 구성원도 기존의 고객 지원 업무를 처리하던 시간을 더 복잡하면서 가치 있는 업무 시간으로 활용할 수 있게 됩니다. 챗봇을 조직 내부에 배포하면 직원들이 챗봇을 통해 질문하고 빠른 답변을 얻을 수 있습니다.

이 모든 사항은 양호한 수익 창출로 이어집니다. 고객과 직원의 만족도가 높아지면 판매 주기가 단축되고 고객 지원 비용이 절감되며 직원의 참여도와 업무 생산성이 높아집니다. 또한 새 챗봇이 포착하는 데이터 덕분에 방문객 리드와 사용자 행동을 분석할 수 있는 새로운 방식을 확보할 수 있습니다.

챗봇을 통한 직원의 업무 방식 변화

모든 산업에서 챗봇은 조직의 발전에 방해가 되는 요소를 없애고 고객과 직원에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 재구성하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 소매업체에서 챗봇을 사용할 경우 쇼핑객에게 매장 위치, 영업 시간, 프로모션 행사 및 반품 정책을 전달할 수 있습니다. 또한 해당 소매업체가 챗봇을 내부 시스템과 연결해 놓으면 HR 업무를 간소화할 수 있으며 직원들의 유급 휴가 신청, 근무 시간 기록, 복지 혜택 확인에 도움이 됩니다.

하지만 소매업체에서만 챗봇의 이점을 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 금융 서비스, 교육, 의료, 보험, 제조, 여행, 숙박업 등의 조직 역시 챗봇의 주 사용자입니다. 새로운 보험에 가입해야 하거나 치아 스케일링 예약이 필요한 고객의 프로세스를 간소화하고 싶은 경우에 챗봇을 빌드하면 고객과 직원, 비즈니스에 즉각적이고 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다.

챗봇 개발: 먼저 목표를 정의한 후 시작

챗봇을 빌드하는 작업은 예전만큼 어렵지 않습니다. 이전에는 데이터 과학자나 역량이 뛰어난 개발자만 챗봇을 빌드할 수 있었지만 오늘날에는 노코드 및 로우코드 개발 플랫폼과 소프트웨어 덕분에 챗봇 생성이 훨씬 쉬워졌습니다.

하지만 챗봇 개발에 앞서 챗봇을 왜 개발하려고 하는지 명확히 이해해야 합니다. 챗봇 개발에서 가장 중요한 첫 번째 단계는 목표를 식별하는 것이므로 다음 질문에 대한 답변을 문서화할 수 있도록 준비하세요.

• 내 챗봇의 목적은 무엇인가?
• 내 챗봇이 어떤 일을 수행해야 하나?
• 타겟 대상은 누구이며 챗봇이 이들을 어떻게 지원할 수 있나?
• 챗봇이 메시징 플랫폼과 웹 사이트, 앱을 지원할 수 있나?
• 챗봇이 음성, 텍스트, 그래픽을 사용해 소통할 수 있나?

챗봇 개발을 위한 모범 사례

챗봇 개발은 몇 분만에 빠르게 빌드하거나 몇 달에 걸쳐 천천히 진행할 수도 있습니다. 챗봇의 복잡성, 프로세스를 조직화하는 방법, 챗봇을 빌드하기 위해 선택한 방법에 따라 빌드 시간이 결정됩니다.

이 모범 사례를 참조하여 챗봇 개발 속도를 높이고 긍정적인 투자 수익률을 얻으세요.

• 목표 정의. 이전 질문에 대한 답변을 통해 챗봇의 목표를 명확히 하고 비즈니스 비전과 일치하며 모든 관련자가 동의하는지 확인합니다.
• 성격 선택. 챗봇에 개성 넘치는 특성을 부여하여 챗봇의 목소리와 어조가 전체 브랜드 이미지와 연결되도록 합니다.
• 콘텐츠 수집. 고객이나 직원이 자주 묻는 질문을 목록으로 만들고 챗봇이 어떤 트리거 문구를 인식해야 하는지 결정합니다.
• 연결 대상 결정. 챗봇을 연결할 시스템, 서비스, 앱을 조사합니다(예: 전사적 자원 관리, 고객 관계 관리, 전자상거래).
• 소규모로 시작. 처음에는 챗봇의 연결 개수를 제한하여 웹 사이트나 Microsoft Teams, Facebook과 같은 하나의 채널에만 배포해봅니다.
• 현명하게 빌드. 챗봇 개발은 소프트웨어를 사용하거나 역량이 뛰어난 파트너의 도움을 통해 쉽게 개발할 수 있으므로 빌드 방법을 결정하기 전에 옵션을 고려합니다.
• 관련성 유지. 고객과 직원이 챗봇을 신뢰하고 필요한 정보를 얻을 수 있으려면 챗봇이 관련 정보를 제공할 수 있게 최신 상태로 유지하는 것이 가장 중요합니다.

주의해야 할 챗봇 관련 문제

일반적인 챗봇 개발 과제 또는 도중에 발생할 수 있는 문제에 유의해야 합니다. 미리 계획하면 많은 문제를 피할 수 있습니다.

다음과 같은 일반적인 문제를 방지하세요.

챗봇을 사람인 것처럼 가장하기.

대부분의 사람들은 자신이 대화하는 상대가 챗봇이라는 것을 알게 됩니다. 그러므로 챗봇이 사용자를 어떻게 도울 수 있는지에 대한 소개 스크립트를 진정성 있게 작성하세요. 마찬가지로, 챗봇이 어떤 단서를 통해 인력 지원이 필요한 때를 알게 할 것인지 결정합니다.

보안 관련 투자에 인색.

챗봇은 온라인에서 장난치는 대상이 될 수 있으므로 챗봇을 보호(챗봇에 제시되는 고객 데이터 포함)하는 것이 매우 중요합니다. 챗봇에 비즈니스를 보호하고 규정 요건을 충족할 수 있는 강력한 보안 기능을 포함시켜야 합니다.

데이터 무시.

챗봇은 방대한 양의 데이터를 수집하고 생성합니다. 이러한 유용한 인사이트를 버리지 말고 활용하세요. 성능 및 문제 분석을 위해 챗봇에서 결과를 수집할 사람을 결정하고 챗봇에 추가할 새로운 토픽 또는 작업을 선정하세요.

챗봇 소프트웨어 101

로우코드 및 노코드 챗봇 소프트웨어 및 플랫폼은 비즈니스 사용자가 IT 도움 없이 다용도 챗봇을 빠르게 빌드할 수 있는 모든 도구를 제공하기 때문에 인기가 급증하고 있습니다.

대부분의 챗봇 소프트웨어 제품은 AI 기반 챗봇의 복잡한 개발 방식을 없애고 직관적인 그래픽 인터페이스를 제공하므로 한 줄의 코드 작성 없이도 챗봇을 빌드할 수 있습니다. 이 소프트웨어를 사용하여 챗봇을 사용자 지정하고 내부 또는 외부 시스템 및 서비스에 연결하여 여러 채널에 배포하세요.

그러나 일부 챗봇 소프트웨어에 단점이 있습니다. 대부분 챗봇이 한 번에 한 줄의 코드로 개발하는 것보다 더 빠르며 낮은 비용으로 빌드할 수 있으나 일부 제품에는 타사 앱 및 시스템에 연결하는 기능이나 액세스 보호, 모니터링, 분석과 같은 중요 기능이 부족합니다.

챗봇 소프트웨어를 선택할 때 주요 고려 사항

목표를 달성할 수 있는 챗봇을 빌드하려면 올바른 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 다음 기준을 고려하세요.

사용 편의성

• 소프트웨어가 서비스로 제공되나요? 또는 설치 및 업데이트에 IT 참여가 필요한가요?
• 비즈니스 사용자나 주제 전문가가 소프트웨어를 쉽게 사용할 수 있나요?

연결 및 채널

• 챗봇을 내부 또는 타사 시스템 및 서비스에 연결할 수 있나요?
• 챗봇을 다양한 채널(웹사이트, 앱, 메시지 플랫폼)에 배포할 수 있나요?

작성 및 사용자 지정

• 소프트웨어에서 접근성 기능, 다국어, 주제가 상호 작용하는 방식 또는 대화 흐름을 제어하는 ​​기능을 지원하나요?
• 소프트웨어가 회사의 브랜드 및 보이스에 맞게 챗봇을 사용자 지정할 수 있을 만큼 충분한 유연성을 갖추고 있나요?

모니터링 및 분석

• 소프트웨어에 챗봇의 작동 방식과 고객 만족도 수준, 주제별 사용을 파악하는 분석이 포함되어 있나요?
• 성과에 따라 챗봇을 빠르게 조정할 수 있나요?

보안 및 규정 준수

• 소프트웨어에서 보안을 강화하는 인증이나 웹 채널 보안, Single Sign-On, 기타 기능을 제공하나요?
• 소프트웨어가 인증 기준 및 규정 준수 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되나요?

고급 시나리오

• 소프트웨어에 코드를 사용하여 챗봇을 확장할 수 있는 옵션이 있나요?
• 챗봇 개발이 소프트웨어 기능으로 제한되나요?