대화형 AI란 무엇인가요?
전 세계의 많은 기업들이 대화형 AI 솔루션을 빠르게 도입하고 있으며 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하는 동시에 참여도를 높이고 비용을 낮추며 생산성을 강화하고 있습니다.
대화형 AI 정의
최근에 훌륭한 고객 서비스를 받았던 경우를 떠올려 보세요. 어떤 점이 특별했나요? 상호 작용은 얼마 동안 지속되었나요? 도움을 준 사람이 사람인가요 기계인가요?
AI의 급속한 발전 덕분에 마지막 질문에 대한 답변은 어느 쪽이든 될 수 있습니다. 이제 컴퓨터가 대화형 AI로 가능해진 많은 기능을 제공하고 나날이 향상되고 있습니다.
대화형 AI는 디바이스, 챗봇과 같은 앱에서 자연어를 사용하여 사람들과 대화할 수 있는 일련의 기술을 의미하는 용어입니다.
대화형 AI는 기계 학습 및 자연어 처리를 통해 언어를 수집하고 분석하여 이해한 후 인간처럼 응답을 생성합니다. 대화형 AI에 기반한 챗봇과 디바이스는 대화 데이터 및 인사이트를 사용하여 성과를 개선하고 시간 경과에 따라 더욱 스마트해집니다.
AI 기반 기술은 사람들과 대화하는 것 외에도 내외부 시스템과 서비스를 연결하여 작업을 수행할 수도 있습니다. 즉, 대화형 AI를 사용하는 챗봇과 디바이스는 자체 데이터나 지식에 국한되지 않으며 다른 컴퓨터와 연결하여 답변 및 해결책을 찾습니다.
대화형 챗봇 소개
대화형 챗봇은 대화형 사용자 인터페이스를 통해 인간과 소통하는 애플리케이션입니다. 가상 에이전트, 개인 디지털 도우미 또는 AI 챗봇이라고도 하는 이 전문 봇은 대화형 AI를 기반으로 사용자가 답을 얻거나 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.
대화형 챗봇은 이미 다양한 산업에서 사용 중입니다. 다음은 조직에서 대화형 챗봇을 이용하여 고객, 환자, 학생, 직원을 돕는 몇 가지 방법입니다.
고객 서비스
- 질문에 답하기
- 개인 맞춤화된 추천 제공
- 주문, 결제, 반품 처리
- 계좌 잔액 및 명세서 제공
- 계좌 개설 및 해지
- 여행 예약
환자 서비스
- 증후 평가
- 상태 모니터링
- 공급자 찾기
- 약속 예약
- 의약품 처방
- 환자 및 가족 지원
학생 서비스
- 교육과정 정보 검토
- 교육과정 등록
- 학생과 강사 간 연결
- 학생의 진도 평가
- 교수진 피드백 제공
- 금융 지원 양식 지원
직원 서비스
- 신입 사원 온보딩
- 회사 정책 공유
- 직원 혜택 등록
- IT 요청 관리
- 성과 관련 인사이트 제공
- 유급 휴가 예약
대화형 챗봇이 비즈니스에 적합한지 여부 결정
회사에서 위에서 언급한 서비스를 사용하는 경우 대화형 챗봇을 배포하여 이점을 얻을 수 있습니다. 또한 회사의 요구 사항을 검토하는 데도 도움이 됩니다. 다음 질문을 활용해보세요.
- 회사는 어떤 유형의 질문 또는 요청을 받나요? 현재 인간 에이전트가 공통 주제에 대한 많은 질문이나 요청을 처리하고 있다면, 투자 대비 많은 것을 얻을 수 있습니다.
- 현재 에이전트가 질문 또는 요청에 답변하는 시간은 얼마나 되나요? 챗봇은 365일 24시간 사용할 수 있기 때문에 사람들이 오래 기다리지 않고 가장 필요한 순간에 지원을 받을 수 있습니다. 챗봇이 고객 지원 업무를 담당하면 직원들은 더 많은 시간을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 고객 만족도도 높아집니다.
- 제품 또는 서비스를 받는 대상 고객은 누구인가요? 모든 연령대의 사람들이 매일 테크놀로지를 사용하지만 밀레니얼 세대는 특히 이메일보다 채팅 앱으로 커뮤니케이션합니다. 따라서 타겟 고객 중에서 밀레니얼 세대가 많다면 선호하는 커뮤니케이션 방식에 챗봇을 추가해보세요.
- 회사는 잠재 고객을 어떻게 확보하나요? 챗봇은 단순한 고객 서비스 지원 이상의 역할을 합니다. 사용자와 친근한 대화를 나누고 구매 절차 위치를 확인하는 질문을 함으로써 영업 및 마케팅 팀이 잠재 고객을 선별하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
챗봇이 고객의 기대치를 충족하는지 확인
고객이 챗봇을 사용할 때는 24시간 상시 서비스 제공, 데이터 보호 등의 기본적인 기대치를 가지고 있습니다. 이러한 기대치는 다른 어떤 것보다 명확합니다.
AI 기반 챗봇이 기대치를 충족할 수 있도록 아래의 모범 사례를 참고하세요.
챗봇에 대해 알리기
고객이 상담원이 아닌 챗봇과 대화하고 있다는 사실을 솔직하게 말합니다. 대부분 사람들은 이미 알고 있겠지만 대화 초반에 챗봇이 자신을 소개하도록 하여 투명성을 확보하세요.
마찬가지로 챗봇이 할 수 있는 사항과 할 수 없는 사항을 고객에게 알려야 합니다. 챗봇 기능을 미리 알려주면 고객 신뢰를 구축할 수 있고 챗봇이 문제를 해결할 수 없거나 질문에 답변할 수 없을 때 고객의 불만을 피할 수 있습니다.
인적 지원은 대화형 챗봇의 중요한 구성 요소이며 고객은 필요에 따라 문제를 에스컬레이션하기를 원합니다. 따라서 질문이나 업무가 챗봇 역량을 넘어서거나 고객이 사람과 소통하기를 원하는 경우 상담원이 개입할 수 있도록 챗봇에 명확한 매개 변수를 설정합니다.
적절한 성격 선택
고객이 챗봇과 자연스러운 대화를 나눌 수 있으려면 챗봇의 성격을 만드는 것이 필수입니다. 챗봇에 부여하고 싶은 성격 특성과 챗봇을 설명하는 데 사용할 단어를 생각해 보세요. 전문성이 있어야 할까요, 아니면 친근성이 있어야 할까요? 열정적이거나 재치 있는 성격은 어떤가요? 챗봇은 회사 비즈니스의 연장선상에 있다는 점에 유의하여 주제에 따라 어조가 다를 수 있더라도 전반적인 성격과 보이스는 여전히 회사 브랜드를 반영해야 합니다.
챗봇에 어떤 성격을 부여하고 싶은지 결정되면 챗봇이 대상 고객에게 적합한지를 고려하고 문화적 규범을 염두에 두어야 합니다. 예를 들어, 챗봇이 새로 처방된 의약품 복용 방법에 대한 중요한 지침을 제공할 때 농담을 하는 것은 적절하지 않을 수 있습니다.
챗봇을 위한 콘텐츠나 페르소나를 만들 때는 다양한 관점을 포함하며, 고정 관념과 사회적 편견(예: 모든 비행기 조종사는 남성이고 모든 승무원은 여성이다는 편견)을 인식해야 합니다. 또한 인종, 성별, 종교, 정치와 같은 특정 주제에 대한 대화에 참여하지 않도록 챗봇을 구성함으로써 규범 위반 가능성을 제한할 수 있습니다.
모든 사람이 액세스 가능
사용자 지정 챗봇을 사내에서 개발하든 노코드 챗봇 소프트웨어로 개발하든 관계없이, 가능한 한 많은 사람들이 챗봇을 사용하고 챗봇이 인간의 모든 능력을 존중하도록 합니다.
챗봇이 화면 리더기나 키보드 전용 탐색 지원과 같은 일반적인 접근성 표준을 충족하는지 확인합니다. 시각 장애가 있는 고객이 챗봇을 사용할 수 있도록 음성 지원과 같은 기능을 구현하면 도움이 됩니다.
또한 챗봇의 시각적 요소와 글꼴이 명확하고 읽기 쉬운지 확인하고 충분한 텍스트 크기와 텍스트, 이미지 텍스트, 배경 간의 색상 대비가 4.5:1 이상의 비율이어야 합니다.
KPI로 챗봇의 효과 측정
고객의 기대에 부응하는 챗봇을 빌드하는 것은 대화형 AI로부터 이점을 얻기 위해서입니다. 하지만 이는 고객의 기대뿐만 아니라 회사의 기대를 위해서도 중요합니다. 따라서 챗봇이 목표를 얼마나 효과적으로 달성하고 있는지 측정하기 위해 전략적 핵심 성과 지표(KPI)를 식별하고 추적하는 것이 중요합니다.
많이 사용하는 챗봇 KPI는 다음과 같습니다.
- 총 세션 수 - 지정된 기간 내 총 세션 수를 추적합니다.
- 참여율 - 참여 세션 수를 추적합니다. 즉, 사용자가 만든 토픽(시스템 토픽과 반대되는 토픽)이 트리거되는 세션이나 에이전트로 에스컬레이션되어 종료되는 세션을 추적하게 됩니다.
- 해결률 - 해결된 참여 세션의 비율을 추적합니다.
- 에스컬레이션 비율 - 상담원에게 에스컬레이션된 참여 세션의 비율을 추적합니다.
- 중단율 - 중단된 참여 세션의 비율을 추적합니다. 즉, 1시간 내에 해결되지 않거나 에스컬레이션되지 않은 세션의 비율입니다.
- 고객 만족도 - 점수 차트를 사용한 고객 만족도 설문조사의 평균 데이터를 추적합니다.
위의 KPI로 시작해도 좋고 챗봇을 사용하는 방법과 배포 목표를 고려하여 추적할 KPI를 추가로 결정해도 됩니다. 예를 들어 회사의 목표 중 하나가 더 많은 잠재 고객을 구매 고객으로 전환하는 것이라면 새로운 잠재 고객을 선별하고 추적하는 KPI를 설정할 수 있습니다.
올바른 챗봇 소프트웨어 파악
대화형 챗봇에 성격을 부여하거나 KPI를 추적하기 전에 결정해야 할 중요한 사항은 챗봇을 어떤 방식으로 빌드할 것인가입니다.
로우코드 및 노코드 방식의 대화형 AI 소프트웨어 제품을 많이 사용하는 이유는 비즈니스 사용자가 더 이상 챗봇 빌드하기할 개발자나 데이터 과학자가 필요치 않다는 것입니다. 이제 간편한 단일 솔루션에서 AI 기반 챗봇을 빌드하는 데 필요한 모든 도구를 제공합니다.
하지만 챗봇 빌드에 적합한 소프트웨어를 선택하는 일은 그 자체로 챗봇 개발의 다른 모든 단계에 영향을 미치는 중요한 단계입니다. 챗봇 소프트웨어를 조사할 때 다음 기준을 염두에 두세요.
- 설치 및 업데이트. 챗봇 설치 및 업데이트를 위해 IT 참여가 필요한가요? 아니면 소프트웨어가 이러한 사항을 서비스로 제공하나요?
- 사용 편의성. 소프트웨어에서 비즈니스 사용자가 챗봇을 쉽게 빌드하고 관리할 수 있는 그래픽 사용자 인터페이스를 제공하나요?
- 연결. 소프트웨어에서 전자 상거래, 고객 관계 관리 시스템과 같은 내외부 시스템 및 서비스와의 연결을 지원하나요?
- 채널. 소프트웨어가 웹 사이트, 모바일 앱, 메시징 플랫폼(Facebook, Microsoft Teams 등)과 같은 옴니채널 기능을 제공하나요?
- 접근성. 소프트웨어에서 어떤 유형의 접근성 기능을 제공하며 접근성 표준을 충족하기 위해 제어하는 설정은 무엇인가요?
- 저작 도구. 소프트웨어를 사용하여 챗봇에 대한 토픽을 간편하게 작성하고 대화 흐름을 관리할 수 있나요?
- 사용자 지정. 소프트웨어를 사용하여 브랜드에 맞게 챗봇의 모양과 느낌을 사용자 지정할 수 있나요?
- 모니터링. 소프트웨어에서 챗봇 성능을 모니터링하고 신속하게 조정할 수 있도록 명확한 대시보드를 제공하나요?
- 분석. 소프트웨어에서 챗봇이 KPI에 대해 어떻게 작동하는지 보여주는 분석 기능을 제공하나요?
- 보안. 소프트웨어가 어떤 종류의 보안을 제공하고 인증 및 역할을 어떻게 처리하나요?
- 규정 준수. 소프트웨어가 광범위한 산업 표준 인증 및 규정 준수 요건을 준수하거나 준수하도록 지원하나요?
- 고급 시나리오. 소프트웨어에서 코드를 사용한 챗봇 확장을 지원하나요? 아니면 그 기능성이 소프트웨어에서 제공하는 기능으로 제한되나요?
대화형 AI 시작하기
강력한 기능을 갖추고 편리하게 사용할 수 있는 챗봇 소프트웨어를 선택하면 챗봇 개발의 복잡성을 우선적으로 줄일 수 있으며 챗봇이 확실하게 고객 기대치를 충족할 수 있습니다. Microsoft Power Virtual Agents를 탐색해보고 대화형 AI를 비즈니스에 활용하는 방법에 대한 세부적인 인사이트를 얻으세요.
Power Virtual Agents를 사용하면 AI의 최대 이점을 제공하는 대화형 챗봇을 쉽게 빌드할 수 있으며, 고객의 질문과 문제점에 대한 해결책을 상시 제공하는 것이 가능해집니다.
