음성 봇과 AI 가이드
기술이 일상적인 업무에 더 많이 통합됨에 따라 고객은 특정 프로세스에서 일정 수준의 디지털 상호 작용을 기대합니다. 인간적인 상호 작용을 가능하게 하는 최신 기술의 구현은 고수익성의 확장형 비즈니스를 성공적으로 구축하는 데 필수적입니다. 음성 봇을 생성하면 사용자에게 보다 개인화된 경험을 제공하고 가장 일상적인 업무도 보다 효율적으로 진행할 수 있습니다.
음성 봇이란 무엇인가요?
음성 봇은 인공 지능(AI)과 자연어 이해(NLU)를 사용하여 음성 명령의 의도와 의미를 해석하는 대화형 솔루션입니다. 대화형 자동 음성 응답(IVR)이라고도 하는 이 기술을 사용하면 사용자가 말을 하는 것만으로 디바이스와 상호 작용할 수 있습니다. 음성은 가장 빠른 인간 커뮤니케이션 형식 중 하나이므로 음성 봇은 기업 브랜드를 반영하는 또 다른 방법으로써 고객 서비스를 보조적인 수준에서 지원합니다.
또한 음성 봇은 단순히 단어만 이해하는 것이 아닙니다. 음성 봇은 고객이 원하는 것을 파악하고 효율적인 응답을 선택할 수 있도록 안내합니다. 음성 봇은 그 자체 및 고객 경험을 지속적으로 개선함으로써 여러 작업을 동시에 성공적으로 수행할 수 있습니다.
음성 봇은 어떻게 작동하나요?
음성 봇은 자연어를 이해하고 사용자와의 양방향 커뮤니케이션을 시작하거나 참여할 수 있습니다. 사용자 명령을 통해 음성 봇은 모듈을 사용하는 과정을 통해 듣고 이해하면서 학습해나갈 수 있습니다.
음성 봇은 사용자와 상호 작용할 때 다음과 같은 프로그램 및 프로세스를 사용합니다.
- 음성 텍스트 변환. STT(음성 텍스트 변환)로 알려진 입력 음성 인식 및 번역 기능은 다양한 억양과 언어를 인식하여 자연적인 음성을 텍스트로 변환합니다.
- 텍스트 음성 변환. TTS(텍스트 음성 변환) 엔진을 사용하는 음성 봇은 텍스트를 합성된 음성으로 번역하여 텍스트를 발화합니다.
- NLU 엔진. 이 엔진으로 봇은 질문, 단어, 문장을 이해할 수 있어 사용자는 "예" 및 "아니오" 응답 이상으로 자유롭게 말하고 즉시 응답할 수 있습니다.
- 자연어 생성(NLG). 답변은 사용자가 이해할 수 있는 언어로 번역됩니다.
- 언어 감지. 사용자의 언어와 사투리를 인식하게 되어 음성 봇이 해당 언어로 원활하게 바꿉니다.
- 기계 학습. 음성 봇은 사용자의 질문과 데이터에서 스스로 자동 학습하고 이러한 학습 내용을 음성 봇의 지식 기반에 추가합니다.
음성 봇의 이점
비즈니스 프로세스에 음성 봇을 추가하면 비즈니스는 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 음성 봇 AI를 사용하면 다음과 같은 사항이 가능해집니다.
- 24시간 연중무휴 가용성으로 보다 원활하고 접근성 높은 고객 서비스 경험을 제공합니다.
- 현재 고객을 인식하고 개인화된 상호 작용을 위해 관련 기록, 선호도, 데이터를 제공합니다.
- 음성 봇과 상담원 간의 원활한 상호 작용을 제공하여 옴니채널 고객 여정을 지원합니다.
- 비용이 많이 드는 추가 사항 없이 고객 지원 요구 사항을 효과적으로 확장 및 충족할 수 있습니다.
- 팀 작업량과 스트레스 수준을 줄여 보다 복잡한 고객 서비스 계획을 수행하고 직원 만족도를 높일 수 있습니다.
음성 봇을 어느 곳에 배포하나요?
챗봇과 같은 다른 봇처럼 음성 봇을 사용하기에 가장 적합한 곳은 고객이 음성을 사용하여 상호 작용하는 채널 및 인스턴스입니다. 다음과 같은 채널에 효과적입니다.
- IoT(사물 인터넷) 디바이스. IoT 디바이스를 통해 음성 봇을 배포하면 스마트 조명이나 온도 조절기와 같은 IoT 디바이스를 더 쉽게 제어할 수 있습니다.
- 가상 어시스턴트 디바이스. Siri 및 Amazon Alexa와 같은 디바이스는 실제로 음성 봇 그 자체이지만 이러한 디바이스는 연결된 IoT 디바이스나 디바이스 자체의 수많은 기능을 사용할 수 있게 하는 음성 봇 배포도 지원합니다.
- 전화. 성장 가능성이 가장 큰 채널인 전화 통신의 경우, 선택한 언어로 음성 봇과의 통화가 가능해집니다. 이 음성 봇을 배포하면 일반적으로 회사의 고객 서비스 활동을 효율적으로 지원하여 시간, 비용, 리소스를 절감할 수 있습니다.
일부 음성 봇이 효과적으로 작동하는 주된 이유는 대화형 AI의 다중 모드 기능에서 그 일부로 사용되기 때문입니다.
대화형 AI란 무엇인가요?
대화형 AI는 자동화된 메시징 및 음성 지원 애플리케이션을 뒷받침하는 일련의 기술로, 인간의 상호 작용과 유사한 기능을 제공합니다. 기술과 과학이 결합되어 언어 감지 및 기계 학습을 처리하는 대화형 AI는 음성과 텍스트를 인식하고 의도를 이해하며 언어를 해독하여 그에 따라 대응할 수 있습니다.
컨텍스트, 개인화 및 관련성을 통합한 AI 기반 대화는 인간적이고 자연스럽게 들릴 수 있습니다. 자연스러운 대화 흐름의 설계 원리에 집중한 대화 설계는 대화형 AI 애플리케이션을 설계하는 데 중요한 부분입니다.
대화형 AI는 어떻게 작동하나요?
성공적인 대화형 AI 프로그램을 만들려면 몇 가지 기술이 필요합니다. 자동 음성 인식(ASR), 자연어 처리(NLP), 고급 대화 관리, 기계 학습은 대화형 AI 봇이 각 상호 작용 전반에 걸쳐 이해하고, 반응하며 학습하는 방식을 구축하는 데 필요한 기술입니다. 다음은 Microsoft 대화형 AI의 작동 방식을 설명한 차트입니다.
ASR과 NLU는 프로세스 시작 시 함께 작동합니다. ASR은 사용자가 원하는 작업에 귀를 기울이고 NLU는 사용자 질문을 이해하고 답을 주기 위한 가능한 경로를 파악합니다. ASR 및 NLU의 프로세스 모두 대화형 봇이 적절한 응답을 만드는 데 도움을 주는 반면 NLG는 이 응답을 사용자가 이해할 수 있는 언어로 제공합니다. 전체 과정 속에서 기계 학습은 이 질의 사항을 자동으로 파악한 후 데이터에서 학습하고 패턴을 식별하며 미래의 모든 사용자에게 올바른 답변을 만드는 데 필요한 결정을 내릴 수 있도록 미래의 알고리즘을 만듭니다.
챗봇과 음성 봇 비교
의사결정자는 조직 전체 프로그램에 자동화된 서비스 추가로 얻을 수 있는 가치를 확인하면서 챗봇 또는 음성 봇 중에서 가장 효과적인 것을 선택해야 합니다. 이 두 용어는 같은 의미로 사용되기도 하지만 챗봇과 음성 봇은 동일한 작업을 처리하는 각각의 방식이 매우 다릅니다.
음성 봇과 마찬가지로 챗봇은 자동화된 대화형 인터페이스입니다. 챗봇은 대화형 인터페이스를 통해 커뮤니케이션하는 소프트웨어 유형입니다. 대화형 챗봇에는 규칙 기반과 AI 기반이라는 두 가지 유형이 있습니다. 규칙 기반 챗봇은 상황별 표현을 기반으로 질문을 이해하도록 학습된 의사결정 트리 봇인 반면, AI 챗봇은 시간 경과에 따라 학습하고 개선되도록 설계되었습니다. 간단히 말하자면, 음성 봇은 음성이 있는 챗봇입니다.
챗봇과 음성 봇을 사용할 때는 다음과 같은 5가지 사항을 고려해 보세요.
1. 어떤 산업 분야인가요?
사용자가 상담원과 대화하기 전에 민감한 정보를 많이 물어봐야 하는 비즈니스라면 사용자가 이런 과정을 편하게 느낄 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다.
2. 어떤 고객층을 대상으로 하며, 고객과 어떻게 소통하나요?
사용자들이 기술을 잘 활용할 수 있나요 아니면 약간의 도움을 필요로 하나요? 사용자가 담당자와 통화하기로 결정하기 전에 고객 서비스 기술자에게 먼저 전화하나요 아니면 소셜 미디어 채널을 샅샅이 살펴본 후에 팀에 이메일을 보내나요? 사용자가 어떤 방식을 선호하는지 알면 사용자에게 적합하고, 궁극적으로 비즈니스에 가장 적합한 옵션이 무엇인지 파악할 수 있습니다.
3. 정보를 어떻게 전달하나요?
기업은 다음과 같은 3가지 방식으로 사용자에게 정보를 전달합니다.
- 보기
- 듣기
- 읽기
정보의 양이 많으면 보는 것이 가장 빠르고 그 다음으로는 듣는 방식입니다. 한 번에 많은 정보를 전달하려면 음성 봇이 더 나은 선택이지만 고객에 따라서는 텍스트 기반 챗봇에서 짧은 문구를 읽는 것이 더 효과적일 수 있습니다.
4. 프로세스가 얼마만큼 복잡한가요?
가장 복잡한 고객 문의사항이 어떤 것이며 이를 해결하는 데 시간이 얼마나 소요되는지 정확히 파악합니다. 더 빠르게 처리하기 위해 백그라운드에서 봇의 작동 여부를 결정하세요. 가장 빠른 해결 경로가 여러 지원팀 간 이동이라면 챗봇을 사용하는 것이 더 간편할 수 있습니다.
5. 어떤 유형의 정보를 처리하나요?
이미지, 텍스트 및 오디오 모두 가능합니다. 매일 처리할 정보 유형을 알고 이해하는 것은 필요한 봇 유형을 선택하는 데 중요합니다.
음성 봇과 챗봇에는 고유한 장점과 단점이 있습니다. 사실, 비즈니스는 두 가지를 모두 사용할 수도 있습니다. 사용자의 요구 사항과 선호하는 커뮤니케이션 채널이 파악되면 어떤 것이 가장 효과적일지 선택할 수 있습니다.
유익하고 강력한 고객 서비스를 제공하여 새로운 차원에서 고객과 소통할 수 있는 제품과 솔루션이 많습니다. 이러한 제품 중 하나인 Microsoft Power Virtual Agents를 사용하면 봇을 쉽게 구축하고 테스트하고 게시하여 다양한 작업을 처리하고 복잡한 질문에 신속하게 답변하는 동시에 기존 시스템에 쉽게 통합할 수 있습니다.
비즈니스에 간편한 대화형 AI 활용하기
일상 언어로 고객이 직접 참여할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공하여 고객 만족도를 높이세요. Microsoft Power Virtual Agents에는 봇과 고객이 상호 작용하는 인간적인 느낌을 주고 고객의 질문에 쉽고 빠르게 답변해주는 고급 AI 기능이 있습니다.
Power Virtual Agents의 AI 및 자연어 기술을 사용하여 고객 경험을 향상시키는 방법을 알아보세요.
자주 묻는 질문
음성 봇 AI란 무엇인가요?
음성 봇은 AI 및 NLU를 사용하여 대화의 의도와 의미를 해석합니다.
음성 봇을 어떻게 사용하나요?
음성 봇은 유용한 비즈니스 도구로, 고객 지원 자동화를 통해 고객 서비스 팀의 시간을 절감해줍니다.
대화형 AI는 어떻게 작동하나요?
대화형 AI는 음성과 텍스트를 인식하고, 의도를 이해하고, 언어를 해독하여 인간과 유사한 상호 작용을 제공해주는 일련의 기술입니다.
챗봇은 대화형 AI를 사용하나요?
예. 대화형 AI는 사람의 말을 모방하도록 프로그램밍되어 있습니다. 챗봇은 대화형 AI를 사용하지만 반드시 사용할 필요는 없습니다.