챗봇이란 무엇인가요?
챗봇은 인간과의 대화에 자연스러운 방식으로 참여하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 챗봇은 보통 여러 산업에서 다양한 목적으로 사용됩니다.
소개
챗봇은 인공 지능(AI)과 자연어 처리(NLP)를 사용하여 사용자가 텍스트나 그래픽, 음성을 통해 웹 서비스, 앱과 상호 작용할 수 있도록 돕습니다. 챗봇이 자연스러운 인간 언어를 이해하고 인간의 대화를 시뮬레이션하며 간단한 자동화 작업을 실행합니다. 메시징 앱이나 모바일 앱, 웹 사이트, 전화선, 음성 지원 앱과 같은 다양한 채널에서 챗봇이 사용됩니다.
챗봇은 몇 가지 간단한 명령어를 처리하거나 복잡한 디지털 도우미 및 대화형 에이전트 역할을 하도록 개발할 수 있습니다. 챗봇을 더 큰 애플리케이션의 일부로 또는 완전한 독립형으로 운영할 수 있습니다.
이 가이드를 읽고 챗봇의 개요와 작동 방식에 대해 자세히 알아보세요.
챗봇을 사용하는 이유는 무엇인가요?
챗봇은 인간과 기술이 상호 작용하고 작업을 자동화하는 데 사용됩니다. AI, 머신 러닝, 데이터 과학, 자연어 처리의 발전으로 다양한 애플리케이션에서 지원되는 대화형 봇을 쉽게 구축할 수 있어 기업, 고객, 직원에게 유용한 챗봇 사용이 많이 확산되고 있습니다.
회사에서 챗봇을 사용하는 방식
챗봇은 회사에 많은 이점을 제공합니다. 많은 회사에서 챗봇을 고객 서비스 문제를 처리하고 직원을 지원하는 가상 에이전트로 사용하고 있습니다. 일반적으로 고객 서비스에 챗봇을 도입하면 고객 서비스 비용이 감소하고 고객 서비스가 개선되어 높은 투자수익(ROI)을 얻게 됩니다.
또한 챗봇을 사용하는 회사는 판매 주기를 단축하고 더 많은 잠재 고객을 생성하여 고객 충성도를 높일 수 있습니다. AI 챗봇을 사용하여 개인 맞춤화된 경험을 구축하고 고객의 만족도와 참여도를 향상시켜 더 높은 구매 전환율을 확보할 수 있게 됩니다.
챗봇은 높은 ROI 외에도 소비자와 직원이 기대하고 사용할 수 있는 간단하고 편리한 서비스이기 때문에 더욱 일반화되고 있습니다. 조직이 점점 더 복잡한 기술에 투자하여 여러 메시징 인터페이스를 구축함에 따라 챗봇은 빠르게 고객과 직원 사이에 필요한 다리 역할을 하며 이들과 상호 작용하는 방대한 양의 정보, 시스템, 애플리케이션과 연결해줍니다.
고객이 챗봇을 사용하는 방식
고객에게도 챗봇은 유용합니다. 챗봇은 고객이 필요할 때 제약 없이 고객 서비스나 지원을 제공해줍니다. 고객은 챗봇과 상호 작용하면서 언제든지 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 또한 더욱 간편해진 판매 환경 속에서 고객은 브랜드와 상호 작용하며 보다 개인적인 연결 관계를 형성하게 됩니다.
직원이 챗봇을 사용하는 방식
직장에서 사용하는 챗봇은 직원에게도 도움이 됩니다. 챗봇을 사용해 간단한 작업을 자동화하면 직원의 작업 시간이 줄어듭니다. 또한 조직 내에서 회사 정책, 절차, HR 정보, 기타 내부 시스템과 문서를 탐색하는 데도 유용합니다.
자연어 처리란 무엇인가요?
챗봇이 효과적으로 작동하려면 인간의 음성과 언어를 컴퓨터가 이해할 수 있는 것으로 번역할 수 있어야 합니다. 인간의 음성을 이해하고, 분석하고, 대응하는 프로세스는 복잡한 작업으로, 이를 자연어 처리라고 합니다.
자연어 처리(NLP)는 챗봇이 인공 지능을 사용하여 대량의 자연어 데이터를 이해하는 방식에 관한 전체적 엔드 투 엔드 프로세스를 의미합니다. NLP는 인간의 음성 또는 텍스트 입력을 받고 AI를 사용하여 해당 입력의 의미를 결정한 다음 적절한 응답을 생성하여 전달하는 방식으로 작동합니다. NLP를 통해 봇은 인간의 대화를 모방하는 방식으로 사용자와 소통하게 됩니다.
자연어 처리는 사용자 입력을 발화, 의도, 엔터티로 세분화합니다. 발화는 사용자가 챗봇에 입력하게 되는 모든 문구입니다. 발화가 챗봇에 입력되면 챗봇은 발화의 의도, 즉 챗봇을 사용하는 사용자의 목표를 결정하게 됩니다. 마지막으로 챗봇은 의도의 세부 정보를 정의하는 데 도움이 되는 발화 내 엔티티를 인식합니다. 엔티티는 일반적으로 날짜, 시간, 장소, 이름, 위치 등으로 사용자의 의도에 더 구체적인 정보를 제공하게 됩니다.
챗봇은 어떻게 작동합니까?
챗봇은 텍스트, 그래픽, 음성을 이용해 사용자와 대화 방식으로 상호 작용하는 앱입니다. 다양한 챗봇 유형이 있지만 모두 동일한 방식으로 작동합니다.
1단계
사용자는 앱, 웹 사이트, 문자 메시지와 같은 채널 또는 전화 통화를 통해 챗봇에 메시지를 입력합니다. 이 메시지는 명령어나 질문이 될 수도 있습니다.
2단계
챗봇은 메시지 내용을 수신하고 메시지가 들어온 채널 등의 관련 정보를 파악합니다. 그런 다음 NLP를 사용하여 메시지의 목적을 결정하고 관련 의도를 식별하게 됩니다.
3단계
챗봇은 적절한 응답을 결정하고 동일한 채널을 통해 사용자에게 응답 내용을 반환합니다. 이 프로세스는 대화 진행에 따라 1~3단계로 계속 진행됩니다. 대화는 사용자의 질문에 답변을 주고 문제가 해결되거나 요청이 라이브 에이전트에게 전달될 때까지 진행됩니다.
어떤 유형의 챗봇이 있나요?
비즈니스에서 주로 사용하는 챗봇 유형에는 트랜잭션 챗봇과 대화형 챗봇이 있습니다. 이 둘 간의 차이점은 전체적인 복잡성 수준에서 차이가 납니다.
트랜잭션 챗봇
트랜잭션 챗봇은 작업 지향적 챗봇 또는 선언적 챗봇이라고도 하며, 하나의 기능/작업을 수행하거나 자동화하는 데 주력하는 단일용도의 챗봇입니다. 트랜잭션 챗봇은 사용자의 원하는 작업 또는 해결하려는 문제에 따라 사용자가 선택할 수 있도록 정해진 옵션 세트를 제공합니다. 사용자가 선택을 하면 챗봇이 사용자의 질문에 답하고 문제가 해결될 때까지 또는 사용자가 라이브 에이전트로 전송되기 전까지 가능한 옵션을 계속 제공하여 프로세스를 안내해줍니다.
트랜잭션 챗봇은 자연어 처리를 사용하여 사용자의 문의 의도를 이해하고 대화형으로 설계된 자동 응답을 생성합니다. 트랜잭션 챗봇과의 상호 작용은 구조화된 데이터로 학습되므로 고객의 도움이 필요한 일반적인 작업이나 문제를 미리 알고 있는 기업에 매우 유용합니다. 예를 들어 음식점, 택배 회사, 은행에서 트랜잭션 챗봇을 이용해 영업 시간 등을 묻는 일반적인 문의 사항을 처리하거나 간단한 트랜잭션을 하는 고객을 지원할 수 있습니다. 트랜잭션 챗봇은 가장 일반적으로 사용되는 유형이기 때문에 다양한 트랜잭션 챗봇 예시가 많습니다.
대화형 챗봇
대화형 챗봇은 자연어 처리를 사용하여 개인 맞춤화된 상호 작용을 제공하는 보다 정교한 인터랙티브 유형의 챗봇입니다. 이 대화형 봇은 자연어 처리, 대화형 AI, 지식 데이터베이스, 기타 정보에 대한 액세스를 사용하여 사용자의 질의응답에서 미묘한 뉘앙스를 감지하고 인간과 동일한 방식으로 관련 답변을 제공합니다.
대화형 챗봇은 종종 가상 도우미 또는 디지털 도우미라고 하며, 각 사용자의 프로필과 과거 행동에 기반하여 개인 맞춤화를 위해 예측 인텔리전스 및 분석을 사용합니다. 이러한 유형의 AI 챗봇은 시간 경과에 따라 사용자의 선호도를 학습하여 권장 사항을 제공하고 요구 사항을 예측합니다. 대화형 챗봇은 전자상거래 회사, 온라인 서비스, 소셜 플랫폼, 고급 SaaS(software as a service) 비즈니스, 엔터프라이즈 솔루션을 제공하는 B2B 회사 등에서 사용됩니다.
일반적으로 비즈니스에서 챗봇이 어떻게 활용되나요?
고객 서비스
챗봇은 상시 서비스를 제공하는 가상 고객 서비스 에이전트를 생성하는 데 사용할 수 있으며 이를 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한 지원 센터 요청을 접수하고 확인하거나 고객 서비스의 일상 업무를 수행하는 데도 활용 가능합니다.
인사 관리
HR 업무를 지원하는 챗봇은 유급 휴가나 병가 신청을 처리하는 직원을 돕고 인사 정책의 변경 사항을 공지하여 직원들이 복지혜택을 이해하고 관리할 수 있도록 지원합니다.
재무 및 회계
챗봇 애플리케이션을 통해 직원은 비용 보고서를 제출하고, 구매 주문 요청서를 열고, 공급업체 세부 정보를 업데이트하고 추적할 수 있습니다.
마케팅
챗봇을 통해 충성도 높은 고객에게 오퍼를 보내고 고객 만족도를 추적하며 개인 맞춤화된 경험을 구축할 수 있으므로 고객 참여를 높일 수 있습니다.
영업
챗봇이 잠재 고객의 자격을 미리 확인하여 예상 견적을 제공하고 사전 대화를 시작하므로 영업 사원은 판매에 집중할 시간을 확보할 수 있습니다.
각 산업에서 챗봇이 어떻게 활용되나요?
각 산업 분야에서 기업은 다양한 목적으로 챗봇을 사용하여 이점을 얻고 있습니다. 다음은 챗봇이 일상 업무에서 어떻게 사용되는지에 대한 몇 가지 예시입니다.
전자상거래 및 소매
온라인 상점은 챗봇을 고객 서비스 에이전트로 사용하여 제품 정보를 제공하고 맞춤화된 제품 추천을 제공하며 주문 및 반품 요청을 처리합니다.
금융
은행과 신용조합은 챗봇을 지능형 에이전트로 활용하여 고객의 질문에 답변하고, 계좌 잔고 및 명세서를 제공하여 기본 트랜잭션을 처리하면서 저축 및 투자에 대한 조언을 제공합니다.
의료서비스
병원과 클리닉은 챗봇을 활용하여 예약, 의약품 정보 제공, 환자와 가장 가까운 병원을 찾도록 지원하는 등의 목적으로 사용합니다.
교육
챗봇을 통해 학생 피드백, 교사 평가, 관리 업무를 지원합니다.
보험
보험업계에서 챗봇을 가상 에이전트 및 어드바이저로 활용하여 청구서 제출, 상태 업데이트 제공, 기타 일상적인 업무를 처리할 수 있으므로 직원들이 보다 전문적인 작업에 집중할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
제조업
제조업체는 챗봇을 통해 공급업체 관리 및 소통, 작업자 지원, 작업장 유지관리, 제품 리콜, 인사 업무 등을 처리합니다.
여행 및 요식업
항공사와 요식업계는 챗봇을 활용하여 고객의 발권, 온라인 체크인, 기타 여행 관련 사항을 지원하는 대화형 에이전트로 사용합니다.
Power Virtual Agents를 사용한 봇 개발
Microsoft Power Virtual Agents로 빠르게 생성하여 일반적인 문제를 해결하고 24시간 질문에 답변할 수 있는 AI 기반의 정교한 챗봇을 빠르게 만드세요. 언제든지 일반적인 문제를 해결하고 질문에 답해줄 수 있는 봇을 사용하면 조직에서 고객, 직원과의 연결을 강화할 수 있습니다.
