Gå til hovedinnhold

Hva er samtalebasert kunstig intelligens?

Tenk tilbake til den siste gangen du fikk god kundeservice. Hva gjorde den spesiell? Hvor lenge varte samhandlingen? Og ett spørsmål til: Hvem hjalp deg – en person eller en maskin?

Takket være rask fremgang innen kunstig intelligens kan svaret på det siste spørsmålet være begge. Datamaskiner har nå snakketøyet i orden, og de blir bedre til å snakke hver dag.

Over hele kloden har virksomheter lagt merke til dette, og de tar raskt i bruk nye KI-løsninger for å oppfylle kundenes behov, samtidig som de øker engasjementet, reduserer kostnadene og øker produktiviteten.

Definisjon av samtalebasert kunstig intelligens

Samtalebasert kunstig intelligens er teknologi som gjør det mulig for enheter og apper (f.eks. nettpratroboter) å føre samtaler med personer ved å bruke naturlig språk.

Samtalebasert kunstig intelligens bruker maskinlæring og naturlig språkbehandling til å samle inn og analysere språk, forstå dem og deretter generere menneskelignende svar. Nettpratroboter og enheter som er avhengige av samtalebasert kunstig intelligens, blir smartere over tid ved hjelp av data og innsikt fra samtaler for å forbedre resultatene.

I tillegg til å føre samtaler med personer kan KI-dreven teknologi også utføre oppgaver ved å koble seg til interne og eksterne systemer og tjenester. Med andre ord er ikke en nettpratrobot eller enhet som bruker samtalebasert kunstig intelligens, begrenset til sine egne data eller sin egen kunnskap. Den kan finne svar og løsninger ved å koble til andre datamaskiner.

Innføring i samtalebasert nettpratrobot

En ki-nettpratrobot er et program som kommuniserer med mennesker gjennom et samtalebasert brukergrensesnitt. Disse robotene kalles noen ganger virtuelle agenter eller personlige digitale assistenter, og er avhengige av samtalebasert kunstig intelligens for å hjelpe brukerne med å få svar eller løse utfordringer.

Samtalebaserte nettpratroboter er allerede i bruk i en rekke bransjer. Her ser du noen måter organisasjoner bruker dem på for å hjelpe kunder, pasienter, studenter og ansatte.

kundeservice

  • besvare spørsmål

  • gi tilpassede anbefalinger

  • behandle ordrer, betalinger og returer

  • gi kontosaldoer og kontoutdrag

  • åpne og avslutte kontoer

  • bestille reisereservasjoner

pasienttjenester

  • vurdere symptomer

  • overvåke helsetilstander

  • finne leverandører

  • planlegge avtaler

  • foreskrive medikamenter

  • tilby pasient- og familiestøtte

studenttjenester

  • gå gjennom kursinformasjon

  • registrering for kurs

  • sette studenter i kontakt med veiledere

  • vurdere studentfremgang

  • gi lærertilbakemelding

  • hjelpe til med skjemaer for økonomisk hjelp

ansattjenester

  • innføring av nye ansatte

  • deling av firmapolicyer

  • registrering for ansattfordeler

  • håndtere IT-forespørsler

  • levere ytelsesinnsikt

  • planlegge betalt permisjon

Avgjør om en samtalebasert nettprat er riktig for virksomheten

Hvis du utfører noen av tjenestene som er nevnt tidligere, i selskapet, er det god mulighet for at du vil ha nytte av å distribuere en samtalebasert nettpratrobot. Du vil kanskje også ha nytte av å undersøke behovene dine. Vurder følgende spørsmål:

  • Hvilke typer spørsmål eller forespørsler mottar selskapet ditt? Hvis du for øyeblikket har ansatte som håndterer et stort antall spørsmål eller forespørsler rundt vanlige emner, vil du sannsynligvis få stor avkastning på investeringen.

  • Hvor lenge tar det de ansatte å svare på spørsmål eller forespørsler nå? Siden nettpratroboter er tilgjengelige hele døgnet, sju dager i uken, gir de folk muligheten til å få støtte når de trenger det mest, uten lange ventetider. Det å flytte støttearbeidet til nettpratroboter frigjør ikke bare mer tid for de ansatte, men gir også mer fornøyde kunder.

  • Hvem er målgruppen for tilbudet eller tjenesten? Personer i alle aldre er avhengige av teknologi hver dag, men millenniumsgenerasjonen bruker særlig nettpratapper mer enn e-post til å kommunisere. Så hvis millenniumsgenerasjonen er en stor del av målgruppen, kan du vurdere å ta i bruk en nettpratrobot for å oppfylle generasjonens foretrukne kommunikasjonsmetode.

  • Hvordan samler selskapet inn kundeemner? Nettpratroboter gjør mer enn bare å hjelpe til med kundeservice. De kan også hjelpe selgere og markedsførere med å kvalifisere kundeemner ved å kommunisere med brukerne i vennlige samtaler og stille dem spørsmål som finner ut hvor de er i kjøpsprosessen.

Pass på at nettpratroboten oppfyller kundeforventningene

Kundene dine har noen grunnleggende forventninger når de bruker en nettpratrobot, for eksempel tilgjengelighet døgnet rundt og datapersonvern. Selv om disse forventningene kanskje er selvfølgelige, finnes det andre som ikke er riktig så selvfølgelige.

Ha disse anbefalte fremgangsmåtene i bakhodet for å sikre at den KI-drevne nettpratroboten oppfyller forventningene.

Si sannheten

Vær ærlig med kundene om at de snakker til en robot og ikke et menneske. De fleste vet det antakelig allerede, men vær tydelig ved at nettpratroboten presenterer selv tidlig i samtalen.

På samme måte bør roboten fortelle kundene hva den kan og ikke kan gjøre. Ved å være ærlig om funksjonene til roboten, bygger du opp tillit hos kundene og unngår unødvendige frustrasjoner når roboten ikke kan løse problemene eller gi svar på spørsmålene.

Menneskelig støtte er en viktig komponent av samtalebaserte nettpratroboter, og kundene forventer å kunne videresende problemer på deres vilkår. Etabler klare parametre for når roboten skal involvere et menneske, enten fordi spørsmålene eller oppgavene har overskredet ferdighetene til roboten, eller fordi kunden ønsker å kommunisere med et menneske.

Velg en passende personlighet

Hvis du vil at kundene skal kommunisere i naturlige samtaler med nettpratroboten, er det viktig å etablere robotens personlighet. Vurder hvilke personlighetstrekk du vil gi roboten, og ordene du bruker til å beskrive den. Skal den være profesjonell eller omtenksom? Hva med entusiasme og morsomheter? Husk at roboten er en forlengelse av selskapet, så selv om tonen kan variere avhengig av emner, vil den generelle personligheten og stemmen gjenspeile selskapets varemerke.

Når du har bestemt deg for hvilken personlighet du vil gi nettpratroboten, kan du vurdere om den passer målgruppen og huske på kulturelle normer. Morsomheter er kanskje ikke like passende for en robot som gir viktig informasjon om hvordan nye medikamenter skal tas.

Når du oppretter innhold eller identiteter for nettpratroboten, må du prøve å ta med forskjellige perspektiver og være oppmerksom på stereotyper og sosiale forskjeller, for eksempel at alle piloter er menn, og at kabinansatte er kvinner. Du kan også begrense muligheten for brudd på normer ved å konfigurere at roboten skal unngå å delta i samtaler om bestemte emner, for eksempel rase, kjønn, religion og politikk.

Gjør den tilgjengelig for alle

Enten du utvikler en egendefinert nettpratrobot internt eller ved å bruke kodeløs nettpratrobotprogramvare, må du sørge for at roboten respekterer alle menneskelige ferdigheter, slik at så mange som mulig kan bruke den.

Undersøk om nettpratroboten oppfyller vanlige tilgjengelighetsstandarder, for eksempel støtte for skjermlesere og navigasjon bare med tastaturet. Vurder å implementere funksjoner som talestøtte for å hjelpe kunder med synshemminger med å bruke roboten.

I tillegg må du sørge for at nettpratrobotens visuelle elementer og skrifter er tydelige og enkle å lese, med tilstrekkelig tekststørrelse og fargekontrast mellom tekst, tekstbilder og bakgrunner med et forhold på 4,5:1 eller mer.

Mål nettpratrobotens effektivitet med ytelsesindikatorer

Det er viktig at du bygger en nettpratrobot som oppfyller kundenes forventninger, for å ha nytte av samtalebasert kunstig intelligens. Men det er ikke bare kundenes forventninger som er viktige, dine forventninger er også viktige. Det er derfor viktig å identifisere og spore strategiske ytelsesindikatorer for roboten for å måle hvor effektivt du oppnår målene dine.

Populære ytelsesindikatorer for en nettpratrobot:

  • Økter totalt for å spore totalt antall økter i en bestemt periode.

  • Engasjementsgrad for å spore antall engasjerte økter, som betyr at et brukeropprettet emne (i motsetning til et systememne) utløses, eller at økten ender i eskalering til et menneske.

  • Løsningsfrekvens for å spore prosentdelen av engasjerte økter som er fullført.

  • Eskaleringsfrekvens for å spore prosentdelen av engasjerte økter som eskaleres til et menneske.

  • Avbruddsfrekvens for å spore prosentdelen av engasjerte økter som avbrytes, noe som betyr at de verken blir løst eller eskalert innen én time.

  • Kundetilfredshet for å spore gjennomsnittlig undersøkelsesdata for kundetilfredshet i et resultatdiagram.

Selv om disse ytelsesindikatorene er et godt sted å starte, bør du også vurdere hvordan du bruker nettpratroboten og målene til å distribuere den for å finne ut hvilke ekstra ytelsesindikatorer som skal spores. Hvis et av målene dine for eksempel er å gjøre flere potensielle kunder om til kunder, kan du angi en ytelsesindikator som sporer nye kvalifiserte kundeemner.

Identifiser riktig nettpratrobotprogramvare

Før du kan gi den samtalebaserte nettpratroboten en personlighet eller spore ytelsesindikatorer, har du fremdeles en viktig beslutning å ta: Hvordan skal du bygge den?

Populariteten til tilbud på lavkodebasert og kodeløs programvare for samtalebasert kunstig intelligens, betyr at forretningsbrukere ikke lenger trenger å være avhengige av utviklere eller dataforskere for å bygge en nettpratrobot. I dag finner du alle verktøyene du trenger for å bygge en KI-drevet nettpratrobot, i en enkel og praktisk løsning.

Men det å velge riktig programvare for å bygge nettpratroboten, er i seg selv et svært viktig trinn som vil påvirke alle andre trinn i utviklingen av nettpratroboten. Når du undersøker programvare for nettpratroboter, må du huske følgende kriterier:

  • Installasjon og oppdateringer. Må du involvere IT for installasjon og oppdateringer, eller tilbys programvaren som en tjeneste?

  • Enkel bruk. Har programvaren et grafisk brukergrensesnitt som gjør det mulig for forretningsbrukere å bygge og administrere nettpratrobotene på en enkel måte?

  • Tilkoblinger. Støtter programvaren tilkoblinger med interne og eksterne systemer og tjenester, for eksempel systemer for netthandel og kunderelasjonshåndtering?

  • Kanaler. Tilbyr programvaren omnikanal-funksjoner, inkludert nettsteder, mobilapper og meldingsplattformer som Facebook eller Microsoft Teams?

  • Tilgjengelighet. Hvilke typer tilgjengelighetsfunksjoner omfatter programvaren, og hvilke innstillinger kan du styre for å oppfylle tilgjengelighetsstandardene?

  • Redigering. Kan du bruke programvaren til å redigere emner for nettpratroboten på en enkel måte og styre hvordan samtalene flyter?

  • Tilpasninger. Kan du bruke programvaren til å tilpasse utseendet til nettpratroboten slik at det passer til merkevaren?

  • Overvåking. Gir programvaren tydelige instrumentbord der du kan overvåke nettpratrobotytelsen og raskt foreta justeringer?

  • Analyse. Omfatter programvaren noe som viser hvordan nettpratroboten gjør det mot ytelsesindikatorene?

  • Sikkerhet. Hvilken type sikkerhet tilbyr programvaren, og hvordan håndterer den godkjenning og roller?

  • Samsvar. Overholder programvaren eller hjelper den deg med å overholde en rekke sertifiserings- og samsvarskrav i bransjestandard?

  • Avanserte scenarioer. Har programvaren alternativer for å utvide nettpratroboten med kode, eller er funksjonaliteten begrenset til programvarens funksjoner?

Kom i gang med samtalebasert kunstig intelligens

Ved å velge brukervennlig nettpratrobotprogramvare med kraftige funksjoner får du et forsprang på å redusere kompleksiteten i robotutviklingen, og det hjelper deg med å sørge for at roboten oppfyller kundenes forventninger. Hvis du vil ha mer innsikt i hvordan du kan sette samtalebasert kunstig intelligens til å jobbe for virksomheten, kan du utforske Microsoft Power Virtual Agents.

Med Power Virtual Agents er det enkelt å bygge en samtalebasert nettpratrobot som hjelper deg med å oppnå de maksimale fordelene med kunstig intelligens, slik at du kan tilby kundene dine løsninger på spørsmålene og problemene deres døgnet rundt.