En veiledning til taleroboter og kunstig intelligens
Etter hvert som teknologi blir mer integrert i hverdagsoppgavene, forventer klienter og kunder et visst nivå av digital samhandling i bestemte prosesser. Implementering av den nyeste teknologien som muliggjør menneskelig samhandling, blir en viktig del av å bygge en vellykket, lønnsom og skalerbar virksomhet. Ved å opprette en talerobot gir du en mer tilpasset opplevelse til brukerne og gjør selv den mest rutinemessige oppgaven mer effektiv.
Hva er en talerobot?
En talerobot er en samtalebasert løsning som bruker kunstig intelligens og naturlig språkforståelse til å bidra til å tolke hensikt og mening i talekommandoer. Denne teknologien, også kalt interaktivt telefonsvar (IVR), gjør det mulig for brukere å samhandle med en enhet bare ved å snakke. Siden tale er en av de raskeste formene for menneskelig kommunikasjon, tilbyr taleroboter et nytt kundeservicenivå ved å presentere en annen måte å gjenspeile merket på.
Det handler ikke bare om å forstå ord. Taleroboter fastslår hva kunden ønsker og veileder dem til et effektivt svar. Taleroboter forbedrer kontinuerlig seg selv og kundens opplevelse og gjør det mulig å oppnå flere oppgaver samtidig og med suksess.
Hvordan fungerer taleroboter?
Taleroboter forstår naturlig språk og kan starte eller delta i toveiskommunikasjon med brukere. Med brukerkommandoer kan taleroboter bruke moduler til å lytte, forstå og lære gjennom bruk.
En talerobot bruker følgende programmer og prosesser når den samhandler med en bruker:
- Tale til tekst. Talegjenkjenning og oversetting, også kalt tekst til tale (STT), konverterer naturlig tale til tekst ved å gjenkjenne ulike dialekter og språk.
- Tekst til tale. Med en tekst til tale-motor (TTS) gir en talerobot tekst liv ved å oversette den til syntetisk tale.
- NLU-motor. Dette hjelper roboter med å forstå spørsmål, ord og setninger slik at brukeren kan snakke fritt og svare umiddelbart med mer enn bare ja- og nei-svar.
- Generering av naturlig språk (NLG). Svar blir oversatt til språk som brukeren forstår.
- Språkgjenkjenning. Brukerens språk og dialekt gjenkjennes, og taleroboten bytter effektivt til det språket.
- Maskinlæring. Taleroboten selvlærer automatisk fra brukerens spørsmål og data og legger til denne læringen i talerobotens kunnskapsbase.
Fordelene med en talerobot
Virksomheten kan dra betydelig nytte av å legge til en talerbot i forretningsprosessene. Med kunstig intelligens for taleroboten kan virksomheten gjøre følgende:
- Tilby en jevnere, mer tilgjengelig kundeserviceopplevelse som er tilgjengelig hele døgnet.
- Gjenkjenn nåværende kunder og tilby relevant historikk, innstillinger og data for tilpassede samhandlinger.
- Tilby effektive samhandlinger mellom taleroboter og menneskelige agenter for å støtte omnikanalkundereiser.
- Skaler og oppfyll kundestøttebehov effektivt uten å legge til store og kostbare tillegg.
- Forbedre ansattilfredsheten ved å redusere teamarbeidsbelastninger og stressnivåer for å arbeide på mer komplekse kundeserviceplaner.
Hvor skal en talerobot distribueres?
Som med andre roboter, som chatroboter, passer taleroboter best for bestemte kanaler og forekomst der den er nyttig for kunder å samhandle med ved hjelp av stemmen. Noen av disse kanalene omfatter følgende:
- Tingenes internett-enheter (IoT). Det å distribuere en talerobot gjennom disse enhetene kan gjøre det enklere å styre selve IoT-enhetene, som smartlys og termostater.
- Virtuelle assistentenheter. Selv om enheter som Siri og Amazon Alexa faktisk er taleroboter, støtter disse enhetene også talerobotdistribusjoner som muliggjør en rekke funksjoner for selve enheten eller IoT-enhetene de er tilkoblet.
- Telefoni. Telefoni er kanskje den raskest økende kanalen og gjør at du kan ringe taleroboter på det valgte språket. Denne distribusjonen støtter vanligvis en virksomhets kundeservicetiltak for å hjelpe til med å spare tid, kostnader og ressurser.
En stor del av hvorfor noen taleroboter fungerer så bra, er at de er en del av de multimodale funksjonene til samtalebasert kunstig intelligens.
Hva er samtalebasert kunstig intelligens?
Samtalebasert kunstig intelligens er et sett med teknologier bak automatiske meldinger og taleaktiverte programmer som tilbyr menneskelignende samhandlinger. Ved å kombinere kunst og vitenskap samt behandling av språkgjenkjenning og maskinlæring gjenkjenner samtalebasert kunstig intelligens tale og tekst, forstår hensikt og dekoder språk slik at den kan svare der etter.
Ved å bruke kontekst, tilpasning og relevans høres disse samtalene menneskelige og mer naturlige ut. Samtalebasert utforming, en disiplin dedikert til å utforme flytprosesser som høres naturlige ut, er en viktig del av å utforme apper for samtalebasert kunstig intelligens.
Hvordan fungerer samtalebasert kunstig intelligens?
Flere teknologier trengs for å opprette et vellykket program for samtalebasert kunstig intelligens. Automatisk talegjenkjenning, naturlig språkbehandling, avansert dialogbehandling og maskinlæring er nødvendig for å bygge hvordan roboten for samtalebasert kunstig intelligens forstår, reagerer på og lærer gjennom hver samhandling. Følgende diagram viser hvordan samtalebasert kunstig intelligens fungerer:
Automatisk talegjenkjenning og naturlig språkforståelse fungerer sammen her på starten av prosessen. Automatisk talegjenkjenning lytter til hva brukeren ønsker å gjøre, mens naturlig språkforståelse forstår spørsmålet og mulige måter å besvare spørsmålet på. Begge disse prosessene hjelper samtalebasert robot med å forme et riktig svar, mens generering av naturlig språk gir svaret på et språk som brukeren kan forstå. I hele prosessen studerer maskinlæring automatisk disse spørringene for å opprette fremtidige algoritmer som lærer av dataene, identifiserer mønstre og tar beslutninger som trengs for å forme de riktige svarene for hver bruker i fremtiden.
Chatroboter kontra taleroboter
Etter hvert som virksomheten begynner å se verdien av å legge til automatiserte tjenester i programmer i hele organisasjonen, må beslutningstakere fremdeles velge hva som vil fungere best: chatroboter eller taleroboter. Selv om disse begrepene ofte kan brukes om hverandre, er chatroboter og taleroboter svært forskjellige i måten de håndterer samme oppgave på.
Som med taleroboter er en chatrobot et automatiser samtalebasert grensesnitt. Chatroboter er en type programvare som kommuniserer gjennom et samtalebasert grensesnitt. Det finnes to typer samtalebaserte chatroboter: regelbasert og kunstig intelligens. Regelbaserte chatroboter er beslutningstreroboter opplært til å forstå spørsmål basert på kontekstuelle uttrykk. Chatroboter med kunstig intelligens er bygd for å lære og forbedre seg over tid. Enklere sagt er taleroboter chatroboter med en stemme.
Når du skal bestemme om du skal bruke chatroboter eller taleroboter, er det fem ting du må vurdere:
1. Hva er nisjen din?
Hvis du er i en bransje der brukere må oppgi mye sensitiv informasjon før de får snakke med en menneskelig agent, er det ikke sikkert de er komfortable med å gjøre det.
2. Hvem er kundene dine, og hvordan kommuniserer de med deg?
Har brukerne teknisk erfaring eller trenger de litt hjelp? Er de raske til å ringe kundeservice eller prøver de sosiale kanaler og sender e-post til teamet før de bestemmer seg for å snakke med en representant? Det å forstå hva brukerne foretrekker vil avgjøre hvilket alternativ som vil fungere best for dem og for virksomheten.
3. Hvordan leverer du informasjon?
Du leverer informasjon til brukerne på tre måter:
- se
- høre
- lese
Store mengder informasjon behandles enkleste på en rask måte ved å se etterfulgt av å høre. Hvis du skal levere mye informasjon på en gang, er en talerobot et bedre valg for oppgaven, men det å lese korte fraser fra en tekstbasert chatrobot kan være et bedre alternativ avhengig av kundene dine.
4. Hvor komplisert er prosessen?
Fastslå hva som er de mest komplekse kundespørsmålene og hvor lang tid det vil ta å løse dem. Bestem om en robot kan fungere i bakgrunnen, noe som driver prosessen fremover. Hvis den raskeste ruten er å hoppe mellom flere kundestøtteteam, er det enklere å bruke en chatrobot.
5. Hva slags type informasjon behandler du?
Bilder, tekst og lyd er mulig – det å lære og forstå hvilken type informasjon du behandler hver dag, er viktig når du skal velge typen robot du trenger.
Taleroboter og chatroboter har sine egne sett med fordeler og ulemper. Faktisk kan virksomheten bruke begge. Ved å fastslå behovene til brukerne og hvilke kommunikasjonskanaler de foretrekker, kan du fastslå hvilken robot som vil fungere best.
Det er mange produkter og løsninger tilgjengelige for å hjelpe deg med å kommunisere med kunder på et nytt nivå ved å gi informativ og robust kundeservice. Et slik tilbud, Microsoft Power Virtual Agents, hjelper deg med å bygge, teste og publisere roboter enkelt for å håndtere en rekke oppgaver og svarkomplekse spørsmål raskt – samtidig som de enkelt integreres i eksisterende systemer.
Bruk enkelheten av samtalebasert kunstig intelligens i virksomheten
Gled kundene ved å gi dem selvbetjeningsalternativer de kan kommunisere med bare ved å bruke hverdagsspråk. Microsoft Power Virtual Agents har avanserte funksjoner for kunstig intelligens som gir kunders samhandlinger med roboter et menneskelig preg, noe som gjør det enklere å få raske svar på spørsmål.
Finn ut hvordan du bedrer kundeopplevelsen med kunstig intelligens og naturlig språkteknologi i Power Virtual Agents.
Vanlige spørsmål
Hva er kunstig intelligens for talerobot?
En talerobot bruker kunstig intelligens og naturlig språkforståelse til å tolke hensikt og mening i språk.
Hvordan bruker du en talerobot?
En talerobot er et verdifullt forretningsverktøy for å spare tid for kundeservicearbeidere gjennom kundestøtteautomatisering.
Hvordan fungerer samtalebasert kunstig intelligens?
Samtalebasert kunstig intelligens er et sett med teknologier som tilbyr menneskelignende samhandlinger ved å gjenkjenne tale og tekst, forstå hensikt og dekode språk.
Bruker en chatrobot samtalebasert kunstig intelligens?
Ja. Samtalebasert kunstig intelligens er programmering som etterligner menneskelig tale. En chatrobot bruker samtalebasert kunstig intelligens, men trenger ikke det.
