Gå til hovedinnhold
En person som jobb på et konto

Hva er en chatrobot?

En chatrobot er en programvare som brukes til å delta i dialog på en naturlig måte. Chatroboter brukes vanligvis i mange forskjellige bransjer til mange forskjellige formål.

Innledning

Chatroboter bruker kunstig intelligens (AI) og naturlig språkbehandling (NLP) til å hjelpe brukere med å samhandle med nettjenester eller apper gjennom tekst, grafikk eller tale. Chatroboter kan forstå naturlig språk, simulere samtaler og kjøre enkle, automatiserte oppgaver. Chatroboter brukes i en rekke kanaler, som meldingsapper, mobilapper, nettsteder, på telefon og i taleaktiverte apper.

Chatroboter kan utvikles til å håndtere bare noen få enkle kommandoer, eller til å fungere som komplekse digitale assistenter og interaktive agenter. En chatrobot kan være en del av et større program eller være helt frittstående.

Les denne veiledningen for å finne ut mer om hva en chatrobot er, og hvordan chatroboter fungerer.

Hvorfor bruke chatroboter?

Chatroboter brukes til å hjelpe mennesker med å samhandle med teknologi og automatisere oppgaver. Forbedringer i kunstig intelligens, dataforskning og naturlig språkbehandling har gjort det mulig å bruke chatroboter ved å gjøre det enklere å bygge samtalebaserte roboter for en rekke bruksområder som er til fordel for virksomheter, kunder og ansatte.

Hvordan firmaer bruker chatroboter

Chatroboter gir en rekke fordeler for firmaer. Mange firmaer har chatroboter som fungerer som virtuelle agenter som kan håndtere kundeserviceproblemer og støtte ansatte. Generelt vil forbedret kundeservice, kombinert med en reduksjon i kundeservicekostnader, føre til høy avkastning for firmaer som bruker chatroboter for kundeservice.

Bruk av chatroboter hjelper også firmaer med å øke salgssyklusene, generere flere kundeemner og forbedre kundelojalitet. Firmaer bruker AI-chatroboter til å lage tilpassede brukeropplevelser som fører til mer fornøyde og engasjerte kunder og høyere konverteringsfrekvenser.

I tillegg til den høye avkastningen begynner også chatroboter å bli vanlige ganske enkelt fordi de er en enkel og nyttig tjeneste som kunder og ansatte har begynt å forvente og bli avhengige av. Etter hvert som organisasjoner investerer i mer og mer komplisert teknologi og bygger ut flere meldingsgrensesnitt, blir chatroboter raskt en nødvendig forbindelse mellom kunder og ansatte, og de store mengdene med informasjon, systemer og programmer de samhandler med.

Hvordan kunder bruker chatroboter

Kunder drar også nytte av bruk av chatroboter. Chatroboter gir kundene tilgang til hjelp eller kundeservice som er tilgjengelig ved behov, uten begrensninger. Når kunder samhandler med chatroboter, kan de få svar på spørsmål når som helst. De har også enklere salgsopplevelser og har en mer personlig forbindelse med merkevarene de samhandler med.

Hvordan ansatte bruker chatroboter

Chatroboter på arbeidsplassen kan også være til nytte for de ansatte som jobber der. Chatroboter kan brukes til å automatisere enkle oppgaver, noe som frigjør ansatte til andre oppgaver. De kan også brukes i organisasjoner for å hjelpe ansatte med å navigere i firmapolicyer, prosedyrer, HR-informasjon og andre interne systemer og intern dokumentasjon.

Hva er naturlig språkbehandling?

Hvis chatroboter skal fungere på en effektiv måte, må de kunne oversette tale og språk til noe en datamaskin kan forstå. Prosessen med å forstå, analysere og respondere på tale er en kompleks oppgave, som vi kaller naturlig språkbehandling.

Naturlig språkbehandling viser til hele prosessen for hvordan chatroboter bruker kunstig intelligens som gir mening til store mengder naturlige språkdata. NLP fungerer ved å ta tekst- eller inndata fra et menneske, ved hjelp av kunstig intelligens for å fastslå betydningen av inndataene, og deretter generere og gi et passende svar. NLP gjør det mulig for roboter å kommunisere med brukere på en måte som gjør det mulig å etterligne samtale.

Naturlig språkbehandling fungerer ved å dele opp brukerinndata i ytringer, hensikter og oppføringer. En ytring er en setning som en bruker skriver inn i en chatrobot. Når en ytring angis til en chatrobot, fastslår chatroboten hensikten med ytringen – brukerens mål med å kontakte chatroboten. Til slutt gjenkjenner chatroboten enheter i ytringen som hjelper til med å definere detaljene til hensikten. Enheter er som regel ting som datoer, klokkeslett, steder, navn eller lokasjoner som fastslår en brukers hensikt ytterligere.

Hvordan fungerer chatroboter?

En chatrobot er en hvilken som helst app som brukere samhandler med på en samtalebasert måte, ved hjelp av tekst, grafikk eller språk. Det finnes mange ulike typer chatroboter, men alle fungerer på samme måte.

Trinn én

En bruker legger inn en melding i en chatrobot via en kanal, for eksempel en app, et nettsted eller en tekstmelding, eller til og med ved å snakke i en telefonsamtale. Denne meldingen kan være en kommando eller et spørsmål.

Trinn to

Chatroboten mottar innholdet i meldingen og henter relatert informasjon som kanalen meldingen kommer inn gjennom. Chatroboten bruker deretter NLP til å bestemme formålet med meldingen og identifiserer relevante hensikter.

Trinn tre

Chatroboten fastslår et passende svar og returnerer svaret til brukeren via den samme kanalen. Denne prosessen fortsetter med trinn én til og med tre etter hvert som samtalen fortsetter. Samtalen fortsetter til en brukers spørsmål er besvart, problemet er løst eller til forespørselen overføres til en live agent.

Hvilke typer chatroboter finnes det?

Det finnes to hovedtyper for chatroboter som en bedrift kan bruke: transaksjonsbaserte chatroboter og samtalebaserte chatroboter. De er forskjellige i kompleksitet.

Transaksjonsbaserte chatroboter

En transaksjonsbasert chatrobot, også kalt oppgaveorientert eller forklarende chatrobot, er en chatrobot med ett formål som har fokus på å utføre eller automatisere én oppgave eller funksjon. Den er utformet til å gi et fast sett med alternativer som en bruker kan velge fra, avhengig av hva brukeren ønsker å gjøre, eller hvilket problem brukeren ønsker å løse. Etter at brukeren har gjort sitt valg, veileder chatroboten brukeren gjennom prosessen ved å fortsette å gi tilgjengelige alternativer frem til brukerens spørsmål er besvart, problemet er løst eller brukeren blir overført til en live agent.

Transaksjonsbaserte chatroboter bruker naturlig språkbehandling til å forstå hensikten til brukerens spørsmål og generere automatiserte svar som er utformet til å være samtalebaserte. Samhandlinger med transaksjonsbaserte chatroboter er opplært i strukturerte data, noe som gjør dem svært nyttige for virksomheter som på forhånd vet hvilke vanlige handlinger eller problemer kundene kan trenge hjelp med. Restauranter, leveringsfirmaer og banker bruker for eksempel transaksjonsbaserte chatroboter til å håndtere vanlige spørsmål, som spørsmål om åpningstider, eller til å hjelpe kunder med enkle transaksjoner. Det finnes en rekke eksempler på transaksjonsbaserte chatroboter fordi transaksjonsbaserte chatroboter er den typen som brukes mest.

Samtalebaserte chatroboter

En samtalebasert chatrobot er en mer avansert og interaktiv type chatrobot som bruker naturlig språkbehandling til å gi mer tilpassede samhandlinger. Disse samtalebaserte robotene bruker samtalebasert kunstig intelligens, naturlig språkbehandling og tilgang til kunnskapsdatabaser og annen informasjon til å oppdage nyanser i en brukers spørsmål og svar, og gi dynamiske, relevante svar på samme måte som et menneske.

Samtalebaserte chatroboter, som ofte kalles virtuelle assistenter eller digitale assistenter, bruker også prediktiv intelligens og analyse til tilpasning basert på hver brukers profil og tidligere atferd. Over tid kan denne typen chatrobot lære en brukers preferanser og bruke denne læringen til å gi anbefalinger og forvente behov. Samtalebaserte chatroboter brukes av e-handelsfirmaer, nettbaserte tjenester, sosiale plattformer, virksomheter med avanserte verktøy for programvare som en tjeneste (SaaS), og firma-til-firma-virksomheter (B2B) som tilbyr bedriftsløsninger.

Hva er noen generelle forretningssystemer for chatroboter?

Kundeservice

Chatroboter kan brukes til å opprette virtuelle kundeserviceagenter som alltid er tilgjengelige, noe som fører til mer fornøyde kunder. Chatroboter kan også brukes til å sende og bekrefte støtteforespørsler eller utføre rutineoppgaver for kunder.

HR

Chatroboter kan hjelpe ansatte med HR-oppgaver som å hjelpe ansatte med å sende inn for betalt permisjon eller sykemelding, varsle ansatte om policyendringer og hjelpe de ansatte med å forstå og administrere fordelene sine.

Økonomi og regnskap

Chatrobotapper kan hjelpe ansatte med å sende inn reiseregningsrapporter, åpne bestillingsforespørsler og oppdatere og holde oversikt over leverandørinformasjon.

Markedsføring

Chatroboter brukes til å sende målrettede tilbud til lojale kunder, spore kundetilfredshet og bygge tilpassede opplevelser som holder kundene engasjert.

Salg

Chatroboter kan forhåndskvalifisere kundeemner, gi tilbud til potensielle kunder og starte en proaktiv samtale, noe som frigjør selgere til å fokusere på å dra i land salg.

Hvordan brukes chatroboter i forskjellige bransjer?

Firmaer i alle bransjer har nytte av å bruke chatroboter til en rekke formål. Her er noen eksempler på hvordan chatroboter brukes hver dag:

E-handel og detaljhandel

Nettbutikker bruker chatroboter som kundeserviceagenter til å gi produktinformasjon, tilby tilpassede produktanbefalinger og behandle bestillings- og returforespørsler.

Finanstjenester

Banker og kredittbyråer bruker chatroboter som intelligente agenter som kan svare på kundenes spørsmål, gi kontosaldoer og kontoutdrag, håndtere grunnleggende transaksjoner og gi veiledning om sparing og investering.

Helsetjenester

Sykehus og klinikker bruker chatroboter til formål som å planlegge avtaler, gi informasjon om legemidler og hjelpe pasienter med å finne nærmeste kontor.

Utdanning

Chatroboter brukes til studenttilbakemeldinger, lærervurderinger og administrativ hjelp.

Forsikring

I forsikringsbransjen fungerer chatroboter som virtuelle agenter og rådgivere for å sende inn krav, gi statusoppdateringer og utføre andre grunnleggende oppgaver, noe som frigjør ansatte til å utføre mer avanserte oppgaver.

Produksjon

Chatroboter hjelper produsenter med leverandøradministrasjon og -engasjement, bemanningshjelp, vedlikehold på arbeidsplassen, produkttilbakekallinger og HR-oppgaver.

Reiseliv

Flyselskaper og virksomheter i servicenæringen bruker chatroboter som interaktive agenter som hjelper kunder med billetter, online-innsjekkinger og andre reiseordninger.

Bygg robotene med Power Virtual Agents

Opprett raskt chatroboter drevet av kunstig intelligens som kan løse vanlige problemer og svare på spørsmål hele døgnet.