Overslaan en naar hoofdinhoud

Wat is AI met gespreksfuncties?

Denk eens terug aan de eerste keer dat je met een uitmuntende klantenservice te maken had. Waardoor was dat speciaal? Hoe lang duurde de interactie? En één laatste vraag: wie heeft je geholpen – een mens of een machine?

Dankzij de snelle ontwikkelingen op het vlak van AI, kunnen allebei de antwoorden op die laatste vraag kloppen. Computers zijn tegenwoordig uitermate welbespraakt en ze worden iedere dag nog beter.

Bedrijven wereldwijd hebben dat inmiddels opgemerkt en ze stappen dan ook snel over op AI-oplossingen met gespreksfuncties om beter aan de behoeften van hun klanten te voldoen, de kosten te verlagen en de productiviteit te verhogen.

De definitie van AI met gespreksfuncties

Met de term ‘AI met gespreksfuncties’ wordt een reeks technologieën beschreven waarmee apparaten en apps zoals chatbots via natuurlijk taalgebruik in gesprek kunnen gaan met mensen.

AI met gespreksfuncties maakt gebruik van Machine Learning en natuurlijke taalverwerking om talen te verzamelen en te analyseren, ze te begrijpen en vervolgens reacties te geven zoals een mens dat zou doen. Chatbots en apparaten die werken met AI met gespreksfuncties worden gaandeweg slimmer omdat ze de data en inzichten uit gesprekken gebruiken om de resultaten te verbeteren.

Naast het voeren van gesprekken met mensen kunnen AI-technologieën ook taken uitvoeren door verbinding te maken met interne en externe systemen en services. Anders gezegd: een chatbot die of apparaat dat gebruikmaakt van AI met gespreksfuncties wordt niet beperkt door de eigen data of kennis. De chatbot of het apparaat kan antwoorden en oplossingen zoeken door verbinding te maken met andere computers.

Kennismaking met chatbots met gespreksfuncties

Een AI-chatbot is een applicatie die via een gespreksinterface communiceert met mensen. Deze slimme bots – ook wel virtuele agents of digitale assistenten genoemd – maken gebruik van AI met gespreksfuncties om gebruikers te helpen ergens antwoord op te vinden of een probleem op te lossen.

In veel sectoren wordt al gebruikgemaakt van chatbots met gespreksfuncties. Hier zie je een aantal manieren waarop ze kunnen worden ingezet om klanten, patiënten, leerlingen/studenten en werknemers van dienst te zijn.

Services voor klanten

  • Vragen beantwoorden

  • Persoonlijke adviezen geven

  • Orders, betalingen en retouren verwerken

  • Rekeningsaldi en overzichten verstrekken

  • Rekeningen openen en afsluiten

  • Reserveringen voor reizen boeken

Services voor patiënten

  • Symptomen beoordelen

  • Gezondheidsomstandigheden bewaken

  • Leveranciers zoeken

  • Afspraken plannen

  • Medicatie voorschrijven

  • Ondersteuning voor patiënten en gezinnen bieden

Services voor studenten

  • Cursusinformatie beoordelen

  • Cursusinschrijvingen verwerken

  • Studenten koppelen aan docenten

  • Voortgang van studenten beoordelen

  • Feedback over docenten leveren

  • Helpen met formulieren voor financiële steun

Services voor werknemers

  • Onboarding van nieuwe werknemers verzorgen

  • Bedrijfsbeleid delen

  • Inschrijven voor personeelsvoorzieningen

  • IT-aanvragen beheren

  • Prestatie-inzichten bieden

  • Betaald verlof inplannen

Beslissen of een chatbot met gespreksfuncties geschikt is voor jouw bedrijf

Als je binnen je bedrijf een van de hierboven genoemde functies uitvoert, is er een goede kans dat de inzet van een chatbot met gespreksfuncties gunstig uitpakt. Het is ook handig je behoeften te inventariseren. Hiervoor kun je de volgende vragen gebruiken:

  • Wat voor vragen of verzoeken krijgt je bedrijf? Als je momenteel werknemers inzet om een hoog volume aan vragen of verzoeken rond algemene thema’s te verwerken, wordt een fors rendement op investering een stuk waarschijnlijker.

  • Hoeveel tijd hebben je medewerkers momenteel nodig om vragen of verzoeken af te handelen? Chatbots zijn 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar, zodat mensen hulp krijgen wanneer ze die het hardst nodig hebben, zonder lange wachttijden. Als je supportactiviteiten door chatbots laat verwerken, maak je niet alleen personeel vrij maar vergroot je ook de klanttevredenheid.

  • Wat is de doelgroep voor je aanbod of service? Mensen uit alle leeftijdsgroepen vertrouwen elke dag opnieuw op technologie, maar met name millennials gebruiken vaker chat dan e-mail om te communiceren. Dus als je doelgroep voor een groot deel uit millennials bestaat, kun je overwegen een chatbot toe te voegen om op die voorkeur in te spelen.

  • Hoe verzamelt je bedrijf leads? Chatbots kunnen meer dan alleen de klantenservice helpen. Ze kunnen ook je sales- en marketingteam helpen leads te kwalificeren door mensen te betrekken bij vriendelijke gesprekken en ze vragen te stellen waaruit blijkt in welke fase van het koopproces ze zich bevinden.

Ervoor zorgen dat je chatbot voldoet aan de verwachtingen van klanten

Je klanten hebben een paar fundamentele verwachtingen wanneer ze een chatbot gebruiken, zoals continue beschikbaarheid en dataprivacy. Deze verwachtingen liggen natuurlijk voor de hand, maar er zijn ook subtielere verwachtingen.

Houd rekening met deze best practices om ervoor te zorgen dat je AI-chatbot op de verwachtingen inspeelt.

Vertel de waarheid

Vertel klanten eerlijk dat ze met een chatbot in gesprek zijn en niet met een mens. De meeste mensen zullen dat waarschijnlijk al doorhebben maar wees transparant en laat de chatbot zichzelf vroeg in het gesprek introduceren.

Je chatbot moet klanten bovendien duidelijk maken wat hij wel en niet kan doen. Door openhartig te zijn over de mogelijkheden, bouw je vertrouwen op onder klanten en voorkom je onnodige frustraties als de chatbot een probleem niet kan oplossen of een vraag niet kan beantwoorden.

Menselijke ondersteuning is een wezenlijk onderdeel van chatbots met gespreksfuncties. Je klanten verwachten dat ze kwesties op hun eigen voorwaarden kunnen escaleren. Bepaal duidelijke parameters voor wanneer je chatbot een fysieke medewerker inschakelt, ofwel omdat de vragen of taken de functionaliteit van de bot te boven gaan, ofwel omdat de klant zelf een mens wil spreken.

Kies een geschikte persoonlijkheid

Als je wilt dat klanten een natuurlijk gesprek met je chatbot aangaan, is het belangrijk de chatbot een persoonlijkheid te geven. Bedenk welke persoonlijke kenmerken je de chatbot wilt geven en de woorden die je zou gebruiken om die te omschrijven. Moet de bot professioneel zijn of zorgzaam? Enthousiast of grappig? Vergeet niet dat de chatbot een verlengstuk van je bedrijf is, dus hoewel de toon kan variëren afhankelijk van de onderwerpen of materie, moeten de persoonlijkheid en de stem wel je merk reflecteren.

Nadat je hebt besloten welke persoonlijkheid je de chatbot gaat geven, moet je overwegen of die aansluit op je doelgroep en moet je rekening houden met culturele normen en waarden. Een grappige chatbot is bijvoorbeeld niet gepast als er cruciale instructies over een nieuw voorgeschreven medicijn moeten worden gegeven.

Probeer tijdens het ontwikkelen van content of persona’s voor je chatbot verschillende perspectieven op te nemen – en waak voor stereotypen en maatschappelijke vooroordelen (bijvoorbeeld dat alle piloten mannelijk zijn en al het boordpersoneel vrouwelijk). Je kunt de kans op normoverschrijdend gedrag ook inperken door je chatbot zo te configureren dat gesprekken over bepaalde onderwerpen worden vermeden – denk aan ras, gender, religie en politiek.

Maak de chatbot toegankelijk voor iedereen

Of je nu in-house een chatbot op maat ontwikkelt of chatbotsoftware zonder code gebruikt, zorg ervoor dat de chatbot rekening houdt met het volledige scala aan menselijke mogelijkheden zodat zoveel mogelijk mensen de bot kunnen gebruiken.

Controleer of je chatbot voldoet aan gangbare normen voor toegankelijkheid, zoals ondersteuning voor schermlezers en volledige navigatie via het toetsenbord. Overweeg het gebruik van functies zoals spraakondersteuning zodat ook mensen met een visuele beperking de chatbot kunnen gebruiken.

Zorg er daarnaast voor dat de visuele elementen en lettertypen voor de chatbot duidelijk en goed leesbaar zijn, met een toereikende lettergrootte en een kleurcontrast tussen tekst, afbeeldingen en achtergronden met een verhouding van 4,5:1 of meer.

De effectiviteit van je chatbot meten met KPI’s

Het bouwen van een chatbot die aan de verwachtingen van je klanten voldoet, is cruciaal om AI met gespreksfuncties te kunnen benutten. Maar het gaat niet alleen om de verwachtingen van je klanten. Ook jouw verwachtingen tellen mee. Daarom is het belangrijk strategische KPI’s (Key Performance Indicators) voor je chatbot te bepalen en te volgen, zodat je kunt meten hoe effectief je bent bij het verwezenlijken van je doelen.

Veelgebruikte KPI’s voor chatbots zijn onder meer:

  • Totaalaantal sessies om het totale aantal sessies binnen een bepaalde periode te volgen.

  • Inzetpercentage om het aantal aangegane sessies te volgen – oftewel sessies waarbij een door een gebruiker aangemaakt onderwerp wordt getriggerd (in tegenstelling tot een systeemonderwerp) of sessies die worden afgerond met escalatie naar een fysieke medewerker.

  • Oplossingspercentage om het percentage opgeloste sessies te volgen.

  • Escalatiepercentage om het percentage aangegane sessies te volgen dat aan een fysieke medewerker is overgedragen.

  • Percentage gestaakte sessies om het percentage aangegane sessies te volgen dat is gestaakt, wat inhoudt dat ze niet zijn opgelost en niet binnen een uur zijn geëscaleerd.

  • Klanttevredenheid om gemiddelde tevredenheidsdata van klanten te volgen via een scoregrafiek.

Hoewel deze KPI’s een goed uitgangspunt vormen, wil je ook bedenken hoe je de chatbot gaat gebruiken en wat je doelen voor de implementatie zijn, zodat je kunt bepalen welke aanvullende KPI’s je kunt volgen. Als een van de doelen bijvoorbeeld is om meer prospects te converteren naar klanten, kun je een KPI instellen die nieuwe gekwalificeerde leads volgt.

De juiste chatbotsoftware bepalen

Voordat je je chatbot met gespreksfuncties een persoonlijkheid geeft of KPI’s gaat volgen, is er nog één belangrijke beslissing die je moet nemen: hoe ga je de chatbot bouwen?

Door de populariteit van het aanbod aan AI-software met gespreksfuncties en weinig of geen code, hoeven zakelijke gebruikers niet langer een beroep te doen op ontwikkelaars of datawetenschappers om een chatbot te bouwen. Tegenwoordig vind je alle tools die je nodig hebt om een AI-chatbot te bouwen in één enkele, handige oplossing.

Maar het kiezen van de juiste software om een chatbot te bouwen is op zichzelf al een cruciale stap die van invloed is op alle vervolgstappen in de ontwikkeling van je chatbot. Houd bij je onderzoek naar chatbotsoftware rekening met de volgende criteria:

  • Installatie en updates. Moet je IT betrekken bij de installatie en updates of wordt de software aangeboden als service?

  • Gebruiksvriendelijkheid. Heeft de software een grafische gebruikersinterface waarmee zakelijke gebruikers de chatbots eenvoudig kunnen bouwen en beheren?

  • Verbindingen. Ondersteunt de software verbindingen met interne en externe systemen en services, zoals e-commerce- en CRM-systemen?

  • Kanalen. Biedt de software omnichannel mogelijkheden, voor bijvoorbeeld websites, mobiele apps en berichtenplatforms zoals Facebook of Microsoft Teams?

  • Toegankelijkheid. Welke toegankelijkheidsfuncties bevat de software en welke instellingen kun je beheren om aan de toegankelijkheidsnormen te voldoen?

  • Creatie. Kun je de software gebruiken om eenvoudig onderwerpen voor de chatbot op te stellen en het verloop van gesprekken te beheren?

  • Aanpassingen. Kun je de software gebruiken om het uiterlijk van de chatbot aan te passen zodat die aansluit op je huisstijl?

  • Controle. Levert de software duidelijke dashboards waarmee je de chatbotprestaties kunt bewaken en snel wijzigingen kunt aanbrengen?

  • Analytics. Bevat de software analytics waaruit blijkt hoe de chatbot presteert ten opzichte van je KPI’s?

  • Beveiliging. Wat voor beveiliging biedt de software en hoe gaat die om met authenticatie en rollen?

  • Conformiteit. Voldoet de software – of helpt de software jou voldoen – aan een brede verscheidenheid aan certificerings- en compliancevereisten voor jouw branche?

  • Geavanceerde scenario’s. Kun je de chatbot uitbreiden met code of is de functionaliteit beperkt tot de mogelijkheden van de software?

Aan de slag met AI met gespreksfuncties

Door te kiezen voor gebruiksvriendelijke chatbotsoftware met robuuste mogelijkheden, heb je al direct een voorsprong bij het verminderen van de complexiteit van chatbotontwikkeling – en weet je zeker dat je chatbot aan de verwachtingen van je klanten voldoet. Wil je meer weten over het gebruik van AI met gespreksfuncties in jouw bedrijf? Bekijk dan Microsoft Power Virtual Agents.

Met Power Virtual Agents bouw je gemakkelijk een chatbot met gespreksfuncties waarmee je de voordelen van AI optimaal kunt benutten en klanten ononderbroken antwoorden kunt bieden voor hun vragen en problemen.