Wat is een AI-platform voor gesprekken?

Laten we het allereerst eens hebben over wat een AI-platform voor gesprekken nou eigenlijk is. Eenvoudig gezegd is dit een softwareproduct of -service dat AI met natuurlijke taalverwerking of NLP gebruikt om de natuurlijke manier van gesprekken tussen mensen te repliceren. Een dergelijk platform kan worden geïmplementeerd voor ondersteuning van veel verschillende bedrijfsscenario’s.

Voorbeelden van AI voor gesprekken omvatten:

• Klantenservice chatbots voor het verwerken bestellingsvragen en retourzendingen.
• Verkoop chatbots die gebruikers naar aankoopopties leiden op basis van vragen over hun behoeften en voorkeuren.
• HR chatbots die vragen van werknemers verwerken die betrekking hebben op veelgestelde vragen over het bedrijfsbeleid.

Vijf vragen om je strategie richting te geven

Elk succesvol bedrijfsinitiatief begint met een gedegen strategie. Door meteen goed te definiëren wat je nodig hebt, wie erbij betrokken is en hoe je succes gaat meten, bespaar je je teams uren aan tijd die anders aan herconfiguratie waren besteed.

Houd rekening met de volgende vragen wanneer je de planning gaat maken:

1. Is je organisatie het eens over een visie? Zo niet, dan moet je daar beginnen. Bij het maken van een krachtige AI-architectuur voor gesprekken kunnen verschillende functionele teams betrokken zijn (die wordt ook wel gecombineerde ontwikkeling genoemd), dus je hebt functieoverschrijdende acceptatie nodig om dit te realiseren. Identificeer alle belangrijke partijen en zorg dat ze op één lijn komen.
2. Welke problemen probeer je op te lossen? Als dit je eerste implementatie van AI voor gesprekken is, kun je beginnen met het identificeren van een aantal processen waar dit voordeel van zou opleveren. Geef vervolgens prioriteit aan het proces waarmee je wilt beginnen als concepttest.
3. Wie is de doelgroep voor je oplossing? Praat jij (of in feite je AI voor gesprekken) echt met je huidige klanten? Je huidige werknemers? Je potentiële klanten? Net zoals bij elke zakelijke communicatievorm moet je inzicht krijgen in je doelgroep, hun behoeften en de manier waarop ze praten. Leg deze zaken (schriftelijk) vast en zorg dat je ze doorlopend toetst op klantgerichtheid.
4. Welke informatie heb je al? Als je al live-chat gebruikt voor een bepaalde bedrijfsfunctie, is dat een ware goudmijn om te achterhalen welke vragen mensen stellen en welke antwoorden het doelgroep naar de oplossing of een aankoop leiden.
5. Wat zijn je huidige technologievereisten? Verzamel van tevoren de vereisten van je bestaande systemen. Op deze manier weet je waarmee je AI-platform voor gesprekken verbinding moet kunnen maken en moet kunnen werken. Dit is ook nuttig als je een uitgebreidere update voor je processen, software en services overweegt.

AI-technologieën voor gesprekken begrijpen

AI-oplossingen voor gesprekken kunnen veel verschillende mogelijkheden bevatten. Laten we een aantal termen eens nader bekijken voor een beter inzicht in AI-architectuur voor gesprekken.

• Kunstmatige intelligentie (AI) is het vermogen van een computersysteem om bijna-menselijke cognitieve functies, zoals leren en het oplossen van problemen, te imiteren.
• Natuurlijke taalverwerking (NLP) ondersteunt toepassingen die de interactie van mensen in alledaagse taal kunnen zien, horen, spreken en begrijpen.
• Machine learning (ML) is een proces waarbij wiskundige gegevensmodellen worden gebruikt om een computer te helpen leren zonder directe instructies.
• Gevoelsanalyse is het proces waarbij positieve, negatieve of neutrale gevoelens worden bepaald op basis van de woorden en context van de spreker of schrijver, zoals vastgesteld door AI, NLP en ML.
• Analyse Is het proces waarbij computers gegevens onderzoeken, meestal grote gegevenssets (ook wel big data genoemd), om patronen en inzichten te vinden die anders moeilijk of onmogelijk kunnen worden ontdekt.
• Automatisering is wanneer de stappen van een proces onafhankelijk worden uitgevoerd door een softwareproduct of -service met weinig of geen menselijke interactie.
• Bots zijn een type geautomatiseerde taken die een taak uitvoeren, waaronder de chatbots of virtuele agents die interactie met mensen hebben.
• Live-chat is als een chatbot het gesprek overdraagt aan een fysieke agent.

Zoals je ziet, zijn er heel veel dingen die meespelen bij een AI-architectuur voor gesprekken. Maar niet elke technologie is nodig voor elke oplossing. Denk dus strategisch na over de eenvoudigste oplossing voor je uitdaging. Als je de AI-software voor gesprekken zorgvuldig kiest, kun je later meer functionaliteit toevoegen als de situatie daartoe aanleiding geeft.

Het belang van het optimaliseren van het gespreksontwerp

Het gespreksontwerp bepaalt de dynamiek van een gesprek en moet van tevoren worden uitgestippeld. Hiervoor moet worden geanticipeerd op wat mensen kunnen vragen zodat er antwoorden kunnen worden gepland waarmee het gesprek in de richting van de juiste oplossing wordt geleid. Het belang van een goed gespreksontwerp kan niet genoeg worden benadrukt. Een slecht ontwerp resulteert in een slechte gebruikerservaring, wat haaks staat op het oorspronkelijke doel voor het implementeren van een AI-platform voor gesprekken.

Je moet het volgende overwegen:

• Je doelstellingen en het gewenste resultaat van het gesprek.
• De taal en toon die worden gebruikt in de context van je merk en je doelgroep.
• Het verloop van het gesprek, inclusief tijd tussen antwoorden.
• Of het zin heeft om afbeeldingen, video's en koppelingen op te nemen in antwoorden.
• De juiste foutberichten.

Een goed gespreksontwerp wordt meestal weergegeven als een visueel stroomdiagram en is afhankelijk van gedegen kennis over de ervaring en behoeften van de gebruiker. Nadat je het gespreksontwerp hebt geïmplementeerd, moet je controleren hoe goed het ontwerp werkt en feedback verzamelen om de ervaring in loop van de tijd te verbeteren.

Waarover moet AI-software voor gesprekken beschikken?

De meeste hoogwaardige AI-softwareoplossingen voor gesprekken hebben een aantal gemeenschappelijke kenmerken. Dit zijn onder andere AI, ML, NLP, livehandover van chats, gevoelsanalyse en een analysedashboard. Deze kenmerken heb je minimaal nodig. Houd daarnaast rekening met deze vragen om je te helpen de juiste software te identificeren voor de behoeften van je organisatie.

• Is er een mogelijkheid om verbinding te maken met onze huidige systemen?
• Worden de kanalen ondersteund die worden gebruikt voor de interactie met klanten of werknemers?
• Hebben we de beschikbaar ontwikkelingsresources om van een AI-oplossing voor gesprekken te maken of hebben we een platform met weinig of geen code nodig dat geschikt is voor gebruikers zonder kennis van ontwikkeling?
• Hoe gemakkelijk kunnen we een prototype voor gespreksontwerp maken?
• Kan het platform de gegevens verzamelen die we nodig hebben voor continue verbetering?

Met de antwoorde op deze vragen ben je goed op weg om de AI-software voor gesprekken te vinden die het beste past bij je bedrijf.