Hoe werkt een AI-chatbot?

AI-chatbots maken gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) om gebruikers te helpen bij de interactie met webservices of apps via tekst, afbeeldingen of spraak. Chatbots kunnen natuurlijke menselijke taal begrijpen, menselijke gesprekken emuleren en eenvoudige, geautomatiseerde taken uitvoeren. Daarnaast gebruiken AI-chatbots voorspellende informatie en analyses om de voorkeuren van een gebruiker te leren kennen en op basis van deze kennis adviezen te geven en in te spelen op behoeften.

AI-chatbots worden in allerlei kanalen gebruikt, zoals berichten-apps, mobiele apps, websites, telefoonlijnen en apps met spraakfunctionaliteit. Ze kunnen worden ontwikkeld om een paar eenvoudige opdrachten uit te voeren of om te fungeren als complexe digitale assistenten en interactieve agents. Een AI-chatbot kan onderdeel zijn van een grotere toepassing of volledig zelfstandig werken.

Lees deze handleiding voor meer informatie over wat AI-chatbots zijn en hoe ze werken.

Waarom AI-chatbots gebruiken?

Een AI-chatbot is een soort chatbot dat worden ingezet om mensen te helpen bij de interactie met technologie en voor het automatiseren van taken. Verbeteringen in AI, machine learning, datawetenschap en natuurlijke taalverwerking hebben bijgedragen aan de opkomst van chatbots doordat het gemakkelijker is geworden om gespreksbots te ontwikkelen voor allerlei toepassingen die voordelen opleveren voor bedrijven, hun klanten en hun medewerkers.

Hoe bedrijven AI-chatbots gebruiken

AI-chatbots bieden een aantal voordelen voor bedrijven. Veel bedrijven hebben AI-chatbots die fungeren als virtuele agents voor het afhandelen van klantenserviceproblemen of om werknemers te ondersteunen. Een betere klantenservice in combinatie met een verlaging van de kosten voor de klantenservice leidt meestal tot een hoger rendement op de investering (ROI) voor bedrijven die chatbots inzetten voor de klantenservice.

Met AI-chatbots kunnen bedrijven ook hun verkoopcycli versnellen, meer leads genereren en loyaliteit van klanten verbeteren. Bedrijven maken gebruik van chatbots en AI om persoonlijk afgestemde gebruikerservaringen te bouwen die de klantbetrokkenheid verbeteren en conversieratio's verhogen.

Naast de hoge ROI worden AI-chatbots ook steeds meer ingezet omdat ze voorzien in een eenvoudige, handige service die consumenten en werknemers verwachten en waarop zijn gaan vertrouwen. Nu organisaties investeren in steeds complexere technologieën en meerdere berichteninterfaces bouwen, ontwikkelen chatbots zich in rap tempo tot een onmisbare brug tussen klanten en werknemers en de enorme hoeveelheden informatie, systemen en toepassingen waarmee ze interactie hebben.

Hoe klanten AI-chatbots gebruiken

Ook klanten profiteren van het gebruik van AI-chatbots. Chatbots geven klanten op aanvraag toegang tot assistentie of klantenservice, zonder beperkingen. Wanneer klanten communiceren met chatbots, krijgen ze op elk gewenst moment een antwoord op hun vragen. Ook ervaren ze doorgaans meer soepele verkoopervaringen en hebben ze een meer persoonlijke connectie met de merken waarmee ze communiceren.

Hoe werknemers chatbots gebruiken

AI-chatbots op de werkplek bieden ook voordelen voor werknemers. Ze kunnen worden gebruikt om eenvoudige taken te automatiseren, waardoor de werknemers meer tijd overhouden. In organisaties kunnen ze bovendien worden ingezet om werknemers te helpen bij het navigeren door bedrijfsbeleid, procedures, HR-informatie en andere systemen en documentatie.

Wat is natuurlijke taalverwerking?

Om effectief te kunnen werken, moeten AI-chatbots natuurlijke spraak en taal kunnen vertalen in iets wat begrijpelijk is voor een computer. Het proces van begrip, analyse en reactie op menselijke spraak is een complexe taak, die we natuurlijke taalverwerking (NLP) noemen.

Natuurlijke taalverwerking verwijst naar het volledige proces waarin chatbots gebruikmaken van kunstmatige intelligentie om grote hoeveelheden data in natuurlijke taal te begrijpen. NLP werkt door invoer in de vorm van tekst of spraak van een mens te registreren, AI te gebruiken om de betekenis van die invoer te begrijpen en vervolgens een passende reactie te genereren en te leveren. Dankzij natuurlijke taalverwerking kunnen bots met mensen communiceren op een manier die menselijke gesprekken emuleert.

Natuurlijke taalverwerking werkt door gebruikersinvoer op te splitsen in uitingen, intenties en invoer. Een uiting is een frase die een gebruiker invoert in een chatbot. Wanneer een uiting wordt ingevoerd in een chatbot, bepaalt de chatbot de intentie van de uiting – het doel van de gebruiker bij het contact met de chatbot. Tot slot herkent de chatbot entiteiten binnen de uiting die bijdragen aan een definitie van de details van de intentie. Entiteiten zijn doorgaans zaken als datums, tijden, namen of locaties die de intentie van een gebruiker verder verduidelijken.

Hoe werkt een AI-chatbot?

Een AI-chatbot is een app waarmee gebruikers in gespreksvorm communiceren met behulp van tekst, afbeeldingen of spraak. Er zijn veel verschillende soorten chatbots, maar alle chatbots werken in grote lijnen op dezelfde manier.

Stap één

Een gebruiker voert een bericht in bij een AI-chatbot via een kanaal als een app, website of tekstbericht, of zelfs via spraak tijdens een telefoongesprek. Dit bericht kan de vorm van een vraag of een opdracht hebben.

Stap twee

De AI-chatbot ontvangt de inhoud van het bericht en registreert gerelateerde informatie, zoals het gebruikte kanaal. Vervolgens gebruikt de chatbot NLP om het doel van het bericht te bepalen en relevante intenties te identificeren.

Stap drie

De AI-chatbot bepaalt een passende reactie en retourneert de reactie aan de gebruiker via hetzelfde kanaal. Tijdens de loop van het gesprek worden de stappen één tot en met drie van het proces herhaald. Het gesprek loopt door totdat de vraag van een gebruiker is beantwoord, het probleem is opgelost of het verzoek wordt doorgestuurd aan een live agent.

Welke verschillende soorten AI-chatbots zijn er?

Er zijn twee hoofdtypen chatbots die door een bedrijf kunnen worden gebruikt: transactiebots en gespreksbots. Het belangrijkste verschil ligt in de algehele niveaus van complexiteit en de mate waarin ze gebruikmaken van kunstmatige intelligentie.

Transactiebots

Een transactiebot, ook wel taakgeoriënteerde of declarerende chatbot genoemd, is een chatbot met één doel die is gericht op het uitvoeren of automatiseren van één functie. Voor deze chatbot worden regels, natuurlijke taalverwerking en in zeer beperkte mate machine learning gebruikt. Een transactiebot wordt getraind met gestructureerde gegevens en is ontworpen om een vaste set met opties te bieden waaruit een gebruiker kan kiezen afhankelijk van wat de gebruiker wil doen of welk probleem de gebruiker wil oplossen. Nadat gebruikers een keuze hebben gemaakt, worden ze tijdens het proces begeleidt door de chatbot die meer opties aanbiedt totdat de vraag van de gebruiker is beantwoord of het probleem is opgelost.

Transactiebots genereren automatische antwoorden die als gesprekken zijn ontworpen. Interacties met transactiebots zijn zeer specifiek en gestructureerd, wat deze bots uiterst nuttig maakt voor bedrijven die van tevoren weten met welke gemeenschappelijke acties of problemen klanten mogelijk hulp nodig hebben. Restaurants, koeriersbedrijven en banken gebruiken bijvoorbeeld transactiebots om veelvoorkomende vragen, zoals vragen over openingstijden, af te handelen of om klanten te helpen met eenvoudige transacties die niet veel variabelen vereisen. Er zijn veel verschillende voorbeelden van transactiebots, omdat dit de meest gangbare soort is.

Gespreksbots

Een gespreksbot is een geavanceerder en interactiever type AI-chatbot voor persoonlijke interacties. Deze is ontworpen om met behulp van AI voor gesprekken de betekenis in de berichten van de gebruiker te begrijpen en op een menselijke manier te reageren. Gespreksbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking en hebben toegang tot kennisdatabases en andere informatie om nuances in de vragen en antwoorden van een gebruiker te detecteren en relevante antwoorden te geven op de manier waarop een gebruiker dat zou doen. Deze AI-chatbots zijn contextbewust en maken gebruik van natuurlijk taalkennis, natuurlijke taalverwerking en machine learning om progressief slimmer te worden.

Gespreksbots, die vaak virtuele assistenten of digitale assistenten worden genoemd, gebruiken ook voorspellende informatie en analyses voor persoonlijke afstemming op basis van het profiel en eerder gedrag van elke gebruiker. Na verloop van tijd kan dit type AI-chatbot worden gebruikt om de voorkeuren van een gebruiker te leren en deze kennis te gebruiken bij het leveren van aanbevelingen en het voorzien in behoeften. Gespreksbots worden gebruikt door e-commercebedrijven, onlineservices, socialmediaplatforms, bedrijven met geavanceerde SaaS-programma's (software als een dienst) en B2B-bedrijven (business-to-business) die bedrijfsoplossingen leveren.

Wat zijn gangbare toepassingen voor AI-chatbots?

Klantenservice

AI-chatbots kunnen worden gebruikt om virtuele agents voor de klantenservice te maken die altijd beschikbaar zijn, wat leidt tot meer tevreden klanten. Ze kunnen ook worden ingezet om verzoeken aan de helpdesk op te slaan en te bevestigen of om routinetaken voor klanten uit te voeren.

Human Resources

AI-chatbots kunnen assisteren bij HR-werkzaamheden. Denk hierbij aan het helpen van werknemers bij verlofaanvragen, het doorgeven van ziekteverzuim, het informeren van werknemers over beleidswijzigingen en het helpen van werknemers bij een goed begrip en beheer van hun secundaire arbeidsvoorwaarden.

Financiën en boekhouding

AI-chatbots kunnen werknemers helpen bij het invullen van onkostendeclaraties, het openen van verzoeken voor inkooporders en het bijwerken en volgen van leveranciersgegevens.

Marketing

AI-chatbots worden gebruikt om gerichte aanbiedingen aan loyale klanten te sturen, de klanttevredenheid te volgen en persoonlijke ervaringen te ontwikkelen die klanten betrokken houden.

Verkoop

AI-chatbots kunnen leads prekwalificeren, offertes aan potentiële klanten sturen en een proactief gesprek beginnen, waardoor verkopers meer tijd overhouden om zich te concentreren op het sluiten van deals.

Hoe worden AI-chatbots gebruikt in verschillende branches?

Bedrijven in elke branche profiteren van het gebruik van AI-chatbots voor allerlei doeleinden. Hieronder vind je een aantal voorbeelden van de inzet van chatbots voor dagelijks gebruik:

E-commerce en de detailhandel

Onlinewinkels gebruiken AI-chatbots voor de klantenservice om productinformatie te verstrekken, persoonlijke productaanbevelingen te doen, bestellingen te verwerken en retourzendingen af te handelen.

Financiële dienstverlening

Banken en kredietinstellingen gebruiken AI-chatbots als intelligente agents die vragen van klanten kunnen beantwoorden, rekeningsaldi en overzichten kunnen leveren, basistransacties kunnen verwerken en adviezen kunnen geven over sparen en beleggen.

Gezondheidszorg

Ziekenhuizen en klinieken gebruiken AI-chatbots voor doeleinden als het plannen van afspraken, het leveren van medische informatie en het helpen van patiënten bij het zoeken van de dichtstbijzijnde vestigingen.

Onderwijs

AI-chatbots worden gebruikt voor het doorgeven van feedback aan leerlingen en studenten, beoordelingen van leerkrachten en administratieve hulp.

Verzekeringen

In de verzekeringssector fungeren AI-chatbots als virtuele agents en adviseurs bij het indienen van claims, het leveren van statusupdates en het uitvoeren van basistaken, zodat medewerkers tijd overhouden om meer geavanceerde werkzaamheden uit te voeren.

Productie

AI-chatbots helpen fabrikanten bij leveranciersbeheer en -betrokkenheid, assistentie voor ploegen, onderhoud op de werkplek, productterugroepingen en HR-taken.

Reizen en horeca

Luchtvaartmaatschappijen en horecabedrijven gebruiken AI-chatbots als interactieve agents om klanten te helpen bij reserveringen, online inchecken en andere reisvoorbereidingen.