Waarom je een chatbot moet maken

Van lokale familiebedrijven tot internationale ondernemingen: elk bedrijf kan profiteren van een nieuwe manier om het supportteam uit te breiden zonder personeel aan te nemen. Hoe? Met chatbots – apps die bijna-menselijke gesprekken kunnen voeren – voor continue ondersteuning van klanten én medewerkers.

Met chatbots leg je makkelijk contact. Een chatbot met gespreksfuncties gebruikt AI en natuurlijke taalverwerking om mensen te ondersteunen via tekst, spraak en afbeeldingen en kan daarmee snel een van je sterspelers worden. Het maakt niet uit of je klanten nu om twee uur 's nachts of twee uur 's middags een vraag hebben: een chatbot helpt hen dag en nacht en vergroot tegelijkertijd hun betrokkenheid en merkloyaliteit.

Je teamleden profiteren er ook van, omdat ze nu complexer, hoogwaardig werk kunnen doen in de tijd die ze voorheen besteedden aan klantondersteuning. En als je ook intern chatbots inzet, kunnen je medewerkers ze gebruiken om snel een antwoord te krijgen op hun vragen.

Dit alles verbetert de winstgevendheid. Met tevreden klanten en werknemers heb je een kortere verkoopcyclus, minder kosten voor klantondersteuning en meer betrokken en productief personeel. En dankzij de data die je nieuwe chatbot vastlegt, heb je ook meer mogelijkheden om bezoekersleads en gedrag van gebruikers te analyseren.

Chatbots zorgen voor een andere manier van zakendoen

In alle bedrijfstakken geven chatbots organisaties nieuwe inzichten in de manier waarop ze obstakels kunnen verwijderen en hun klanten en medewerkers beter van dienst kunnen zijn – op schaal.

Een detailhandelaar kan een chatbot bijvoorbeeld gebruiken om informatie te geven over winkellocaties, openingstijden, actuele aanbiedingen en retourbeleid. Diezelfde detailhandelaar kan de chatbot ook aan zijn interne systemen koppelen om HR-taken te stroomlijnen en medewerkers te helpen bij het aanvragen van vrije dagen, het registreren van hun uren en het bekijken van arbeidsvoorwaarden.

Maar het zijn niet alleen detailhandelaren die profiteren van chatbots. Ook financiële instellingen, de gezondheidszorg, verzekeringsmaatschappijen, productie, de reisbranche en de horeca gebruiken massaal chatbots. Dus of je nu klanten hebt die een nieuwe verzekeringspolis willen afsluiten of een afspraak willen maken met de mondhygiëniste, met een chatbot stroomlijn je dat proces en dit heeft een directe, positieve invloed op klanten, medewerkers en je bedrijf.

Een chatbot ontwikkelen: definieer eerst je doelen

Een chatbot maken is niet meer zo ingewikkeld. Vroeger was dit alleen weggelegd voor datawetenschappers en zeer ervaren ontwikkelaars, maar tegenwoordig is het veel eenvoudiger dankzij ontwikkelplatforms en software met weinig of geen code.

Maar voordat je een chatbot gaat ontwikkelen, moet je duidelijk begrijpen waarom je het doet. De eerste en belangrijkste stap hierbij is het identificeren van je doelen, dus verdiep je erin en noteer je antwoorden op de volgende vragen:

• Wat is het doel van mijn chatbot?
• Welke functies moet mijn chatbot kunnen uitvoeren?
• Wat is mijn doelgroep en hoe kan de chatbot deze helpen?
• Ondersteunt de chatbot een app, een website of een berichtenplatform?
• Communiceert de chatbot via spraak, tekst of afbeeldingen?

Best practices voor de ontwikkeling van je chatbot

De ontwikkeling van een chatbot kan enkele minuten, maar ook vele maanden duren. Dat hangt af van de complexiteit van je chatbot, hoe goed voorbereid je aan het proces begint en de methoden die je kiest.

Bekijk de volgende best practices om de ontwikkeling te versnellen en een positief rendement op je investering te garanderen:

• Definieer je doelen. Gebruik de antwoorden op de vorige vragen om ervoor te zorgen dat de doelen voor je chatbot helder zijn, dat ze op één lijn liggen met de totale visie van je bedrijf en dat alle betrokkenen ermee akkoord gaan.
• Kies een persoonlijkheid. Persoonlijkheid is belangrijk, dus zorg ervoor dat je chatbot er een heeft, met een stem en toon die aansluiten bij je algehele merk.
• Verzamel content. Bepaal met behulp van veelgestelde vragen van klanten of medewerkers welke triggerzinnen je chatbot moet herkennen.
• Bepaal verbindingen. Bekijk met welke systemen, services of apps je chatbot verbinding moet kunnen maken, bijvoorbeeld ERP, CRM of e-commerce.
• Begin klein. Overweeg om in het begin het aantal verbindingen te beperken en de chatbot slechts voor één kanaal in te zetten, bijvoorbeeld voor je website, Microsoft Teams of Facebook.
• Bouw met verstand. Je ontwikkelt een chatbot veel eenvoudiger met de juiste software of de hulp van een ervaren partner, dus overweeg je mogelijkheden voordat je besluit hoe je de chatbot gaat bouwen.
• Blijf relevant. Het up-to-date houden van je chatbot met relevante informatie moet een hoge prioriteit krijgen als je wilt dat klanten en medewerkers erop kunnen vertrouwen dat de chatbot de juiste antwoorden geeft.

Oppassen voor valkuilen

Zorg dat je weet welke uitdagingen en fouten zich kunnen voordoen bij de ontwikkeling van chatbots. Door vooruit te plannen kun je veel obstakels omzeilen.

Vermijd veelvoorkomende valkuilen, zoals:

Doen alsof je chatbot menselijk is.

De meeste mensen weten dat ze met een chatbot praten, dus zorg voor een gescripte introductie die oprecht is en gebruikers laat weten hoe de chatbot hen kan helpen. Besluit ook bij welke aanwijzingen de chatbot de vraag moet doorspelen aan een fysieke medewerker.

Bezuinigen op beveiliging.

De chatbot leidt ook tot nieuwe vormen van ongewenst gedrag, dus het is cruciaal dat je de chatbot – en de data die je klanten invoeren bij het gebruik ervan – goed beveiligt. Zorg dus voor krachtige beveiligingsfuncties die je bedrijf beschermen en je helpen te voldoen aan nalevingsvereisten.

Data negeren.

De chatbot verzamelt en produceert grote hoeveelheden waardevolle data, dus maak daar gebruik van. Bepaal wie de resultaten van je chatbot verzamelt, de prestaties en problemen analyseert en nieuwe onderwerpen en taken voor de chatbot kiest.

Chatbotsoftware 101

Chatbotsoftware en -platforms met weinig of geen code zijn enorm populair omdat ze zakelijke gebruikers alle noodzakelijke tools bieden om snel veelzijdige chatbots te bouwen zonder hulp van IT-medewerkers.

De meeste chatbotsoftware werkt met een grafische interface waardoor je veel eenvoudiger AI-gestuurde chatbots ontwikkelt, zelfs zonder één regel code te schrijven. Met de software kun je de chatbot aanpassen, verbinden met interne of externe systemen en services en op meerdere kanalen inzetten.

De meeste chatbotsoftware helpt je sneller en goedkoper een chatbot te bouwen dan wanneer je deze regel voor regel moet coderen. Bij bepaalde software ontbreken echter belangrijke functies, bijvoorbeeld om de chatbot te verbinden met apps en systemen van derden, de toegang te beveiligen of de chatbot te monitoren en analyseren.

Belangrijke overwegingen bij de keuze van chatbotsoftware

Het is essentieel de juiste software te kiezen als je een chatbot wilt maken waarmee je je doelstellingen behaalt. Denk aan de volgende criteria.

Gebruiksgemak

• Wordt de software aangeboden als service of moet je IT betrekken bij de installatie en updates?
• Kunnen zakelijke gebruikers of materiedeskundigen de software gemakkelijk gebruiken?

Verbindingen en kanalen

• Kan de chatbot worden verbonden met interne systemen en services of die van derden?
• Kun je de chatbot op verschillende kanalen inzetten, zoals websites, apps en berichtenplatforms?

Creatie en aanpassingen

• Ondersteunt de software toegankelijkheidsfuncties en meerdere talen en kun je ermee bepalen hoe onderwerpen op elkaar inspelen en hoe de gespreksstroom verloopt?
• Is de software flexibel genoeg om je de mogelijkheid te geven de chatbot aan te passen aan het merk en de stem van je bedrijf?

Bewaking en analytics

• Bevat de software functies om te analyseren hoe de chatbot het doet en hoe het staat met klanttevredenheid en het onderwerpgebruik?
• Kun je de chatbot op basis van de resultaten snel aanpassen?

Beveiliging en naleving

• Biedt de software functies voor identiteitscontrole, webkanaalbeveiliging, eenmalige aanmelding of andere functies voor betere beveiliging?
• Kan de software je helpen te voldoen aan certificeringscriteria en naleveringsvereisten?

Geavanceerde scenario's

• Biedt de software opties om de chatbot uit te breiden met code?
• Wordt de chatbotontwikkeling beperkt door de functionaliteit van de software?