Een introductie op spraakbots en AI
Nu technologie steeds meer wordt geïntegreerd in ons dagelijks werk, verwachten klanten een bepaalde mate van digitale interactie in bepaalde processen. Om in deze omstandigheden een succesvol, winstgevend bedrijf op te bouwen en dat in staat te stellen te groeien, moet je de nieuwste technologie implementeren waarmee mensen hun vragen en problemen kunnen afhandelen. Met een spraakbot bied je jouw gebruikers een meer persoonlijke benadering, waarmee ze zelfs de meest routinematige taken efficiënter kunnen afhandelen.
Wat is een spraakbot?
Een spraakbot is een oplossing voor gesprekken, waarin met behulp van AI (Artificial Intelligence ofwel kunstmatige intelligentie) en NLU (Natural Language Understanding ofwel begrip van natuurlijke taal) intentie en betekenis worden geïnterpreteerd in spraakopdrachten. Deze technologie, ook wel IVR (Interactive Voice Response of interactief telefoonbeantwoordingssysteem) genoemd, helpt gebruikers om interacties uit te voeren met een apparaat door middel van spraakopdrachten. Aangezien spraak een van de snelste vormen van menselijke communicatie is, bieden spraakbots een tweede niveau van klantenservice doordat zij jouw merk op een andere manier kunnen vertegenwoordigen.
Maar het draait om meer dan alleen woorden verstaan. Een spraakbot bepaalt wat de klant wil en leidt deze door het proces naar een efficiënte reactie. Doordat ze continu zichzelf verbeteren en het de klant zo gemakkelijker maken, kunnen spraakbots helpen om meerdere taken tegelijk en met succes af te handelen.
Hoe werken spraakbots?
Spraakbots verstaan natuurlijke taal en kunnen communicatie in twee richtingen met gebruikers opzetten of in stand houden. Bij opdrachten van gebruikers kunnen spraakbots modules toepassen om te luisteren en te begrijpen en door het gebruik ervan te leren.
Een spraakbot maakt tijdens interacties met een gebruiker gebruik van de volgende programma's en processen:
- Spraak-naar-tekst. Herkenning en vertaling van spraakinvoer, beter bekend als STT (Speech to Text, spraak naar tekst), herkent verschillende accenten en talen en zet natuurlijke spraak om in tekst.
- Tekst-naar-spraak. Met een TTS-engine (Text-to-Speech, tekst-naar-spraak), brengt een spraakbot tekst tot leven door deze om te zetten in menselijke spraak.
- NLU-engine. Dit helpt bots vragen, woorden en zinnen te begrijpen, zodat de gebruiker vrijelijk kan spreken en direct kan reageren met meer dan alleen maar “Ja” of “Nee”.
- NLG (Natural Language Generation, genereren van natuurlijke taal). Antwoorden worden vertaald in een taal die de gebruiker begrijpt.
- Taaldetectie. De taal en het dialect van de gebruiker worden herkend en de spraakbot schakelt naadloos over naar die taal.
- Machine Learning. De spraakbot leert automatisch van de vragen en gegevens van de gebruiker en voegt wat daaruit is geleerd toe aan de eigen kennisbank.
De voordelen van een spraakbot
Als je jouw zakelijke processen uitbreidt met een spraakbot, brengt dat vele voordelen voor je bedrijf. Met AI voor spraakbots kan je bedrijf onder meer het volgende realiseren:
- Een soepelere en toegankelijkere ervaring op gebied van klantenservice bieden, die 24 uur per dag bereikbaar is.
- Bestaande klanten herkennen en gebruik maken van relevante geschiedenis, voorkeuren en gegevens voor interacties op een persoonlijk niveau.
- Naadloze interacties bieden tussen spraakbots en menselijke agents, waarmee je klantenreizen in alle kanalen kunt ondersteunen.
- Opschalen en de behoeften van jouw klanten effectief vervullen, zonder dat je grote en kostbare systemen moet toevoegen.
- De tevredenheid onder je werknemers vergroten door de werklast en stress van je teams te verlagen, zodat ze kunnen werken aan meer complexe kwesties op gebied van klantenservice.
Waar kun je een spraakbot het beste implementeren?
Net zoals bij andere bots (zoals chatbots), zijn spraakbots het meest geschikt voor specifieke kanalen en situaties waar het zinvol is voor klanten om te communiceren met spraak. Voorbeelden van deze kanalen zijn:
- IoT-apparaten (Internet of Things). Als je via deze apparaten een spraakbot kunt implementeren, kan dat het beheer van deze IoT-apparaten zoals slimme verlichting of slimme thermostaten eenvoudiger maken.
- Apparaten voor virtuele assistentie. Apparaten zoals Siri en Amazon Alexa zijn in feite zelf spraakbots. Maar deze apparaten ondersteunen ook implementaties van spraakbots waarmee veel mogelijkheden voor het apparaat zelf worden ontsloten, of voor IoT-apparaten waarmee zij verbinding hebben.
- Telefonie. Met telefonie, mogelijk het snelstgroeiende kanaal van dit moment, kun je bellen met spraakbots in de taal van jouw keuze. Bedrijven kiezen vaak voor deze implementatie ter ondersteuning van het streven om tijd, geld en resources te besparen in de klantenserviceprocessen.
Een belangrijke factor in de effectiviteit van sommige spraakbots is dat ze deel uitmaken van de mogelijkheden voor multimodaliteit van AI met gespreksfuncties.
Wat is AI met gespreksfuncties?
AI met gespreksfuncties is een reeks technologieën die achter toepassingen met mogelijkheden voor automatische berichtverzending en spraak steken en waarmee je menselijke interacties kunt nabootsen. In AI met gespreksfuncties worden kunst en wetenschap gecombineerd met processen voor taaldetectie en machine learning, om zo spraak en tekst te herkennen, intentie te begrijpen en talen te ontcijferen en dan op gepaste wijze te reageren.
Door context, personalisatie en relevantie toe te voegen, klinken deze conversaties menselijk en natuurlijker. Conversational design ofwel conversationeel ontwerp, een discipline die ernaar streeft gespreksstromen te ontwerpen die natuurlijk klinken, is een essentieel onderdeel bij het ontwerp van toepassingen op basis van AI met gespreksfuncties.
Hoe werkt AI met gespreksfuncties?
Om een geslaagd programma op basis van AI met gespreksfuncties te maken, zijn verschillende technologieën nodig. Automatische spraakherkenning (Automatic Speech Recognition, ASR), natuurlijke taalverwerking (Natural Language Processing, NLP), geavanceerd dialoogbeheer en machine learning zijn de bouwstenen die je spraakbot op basis van AI met gespreksfuncties in elke interactie begrijpt, reageert en leert. In het onderstaande diagram wordt uitgelegd hoe AI met gespreksfuncties werkt:
In het begin van het proces werken ASR en NLU samen: ASR luistert naar wat de gebruiker wil doen, NLU begrijpt de vraag en komt met mogelijke antwoorden daarop. ASR en NLU helpen beide je gespreksbot om een gepast antwoord op te stellen, waarbij NLG die reactie omzet in taal die de gebruiker kan begrijpen. In het hele proces bestudeert Machine Learning automatisch deze vragen om in de toekomst algoritmes te kunnen opstellen die leren van de gegevens, patronen identificeren en de beslissingen nemen die nodig zijn om voor elke gebruiker de juiste antwoorden te formuleren.
Chatbots en spraakbots: een vergelijking
Jouw bedrijf begint mogelijk in te zien hoe waardevol het kan zijn om geautomatiseerde services toe te voegen aan programma's die de hele organisatie bestrijken. Besluitvormers moeten echter nog steeds beslissen wat nou het beste werkt: chatbots of spraakbots. Deze termen worden weliswaar vaak door elkaar gebruikt, maar elk type bot benadert een soortgelijke taak weer op een geheel eigen wijze.
Net als een spraakbot is een chatbot een automatische conversatie-interface. Chatbots zijn een type software dat kan communiceren via een conversatie-interface. Er zijn twee typen conversationele chatbots: op regels gebaseerde chatbots en op AI gebaseerde chatbots. Op regels gebaseerde chatbots werken met beslissingsstructuren en zijn getraind om vragen te begrijpen op basis van uitdrukkingen in de context. Chatbots met AI zijn gebouwd om in de loop van de tijd uit de interacties te leren en zichzelf te verbeteren. Eenvoudig gezegd zijn spraakbots niet meer dan chatbots met een stem.
Bij je keuze tussen een chatbot of een spraakbot moet je vijf zaken overwegen:
1. Wat is jouw niche?
Als je actief bent in een sector waar gebruikers veel gevoelige informatie moeten verstrekken voordat ze een menselijke agent aan de lijn krijgen, kun je er tegenaan lopen dat zij zich daar ongemakkelijk bij voelen.
2. Wie zijn je klanten en hoe communiceren zij met jou?
Kunnen je gebruikers goed omgaan met tech of hebben ze er wat hulp bij nodig? Bellen ze liever gelijk de helpdesk, of vragen ze eerst hulp via sociale media of e-mails aan je team, voordat ze een helpdeskmedewerker willen horen spreken? Als je weet waaraan jouw gebruikers de voorkeur geven, helpt dat te bepalen welke optie het beste werkt voor hen en uiteindelijk voor jouw bedrijf.
3. Hoe verstrek je hen informatie?
Je verstrekt informatie aan gebruikers op drie manieren:
- Zien
- Horen
- Lezen
Grote hoeveelheden informatie worden het gemakkelijkst verwerkt door het te zien; horen komt op de tweede plaats Als je veel informatie tegelijk moet verstrekken, is een spraakbot de betere keuze voor jouw taak. Afhankelijk van je klanten kan het echter een betere optie zijn om hen korte zinnen te laten lezen in een chatbot die met geschreven tekst werkt.
4. Hoe complex is jouw proces?
Wijs aan wat de meest complexe verzoeken van je klanten zijn en hoe lang het duurt om deze op te lossen. Bepaal of een bot in de achtergrond kan werken, waardoor je processen sneller verlopen. Of als heen en weer te schakelen tussen verschillende ondersteuningsteams de snelste route is, kan het beter zijn om een chatbot te gebruiken.
5. Welke soorten informatie verwerk je?
Beelden, tekst en audio zijn allemaal mogelijkheden. Om het juiste type bot te kiezen, is het essentieel dat je onderzoekt en begrijpt welke soorten informatie je elke dag te verwerken krijgt.
Spraakbots en chatbots hebben elk hun voor- en nadelen. Mogelijk kan jouw bedrijf ze zelfs allebei toepassen. Om te bepalen welke van deze twee het beste werkt voor jou, moet je overwegen wat de behoeften zijn van jouw gebruikers en aan welke communicatiekanalen zij de voorkeur geven.
Als je jouw klanten op een hoger niveau wilt aanspreken met informatieve en robuuste klantenservice, zijn er vele producten en oplossingen beschikbaar. Microsoft Power Virtual Agents is één van deze oplossingen, waarmee je eenvoudig bots bouwt, test en publiceert die snel vele taken afhandelen en complexe vragen beantwoorden en die je eenvoudig kunt integreren in jouw bestaande systemen.
Gun je organisatie het gemak van AI met gesprekfuncties
Maak je klanten blij met opties voor selfservice die ze kunnen gebruiken met behulp van alledaagse taal. Microsoft Power Virtual Agents bevat geavanceerde AI-functies waarmee je klanten communiceren met bots net als met mensen, zodat ze snel antwoorden kunnen krijgen op hun vragen.
Ontdek hoe je jouw klanten betere service kunt bieden met de technologie op basis van AI en natuurlijke spraak van Power Virtual Agents.
Veelgestelde vragen
Wat is AI voor spraakbots?
Een spraakbot maakt gebruik van AI en begrip van natuurlijke taal (NLU) om intentie en betekenis in spraak te begrijpen.
Hoe zet je een spraakbot in?
Een spraakbot is een waardevolle zakelijke tool, die klantenserviceteams helpt tijd te besparen door processen voor klantenondersteuning te automatiseren.
Hoe werkt AI met gespreksfuncties?
AI met gespreksfuncties is een reeks technologieën waarmee je menselijke interacties kunt nabootsen, door spraak en tekst te herkennen, intenties te begrijpen en talen te ontcijferen.
Maakt een spraakbot gebruik van AI met gespreksfuncties?
Jawel. AI met gespreksfuncties is een vorm van programmeren die menselijke spraak kan nabootsen. Een spraakbot kan gebruik maken van AI met gespreksfuncties, maar dat is geen vereiste.
