Wat is een chatbot?
Een chatbot is een softwareapplicatie die wordt gebruikt om op een natuurlijke manier deel te nemen aan gesprekken met mensen. Chatbots worden veelvuldig gebruikt voor verschillende doeleinden in tal van bedrijfstakken.
Inleiding
Chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) om gebruikers te helpen bij de interactie met webservices of apps via tekst, afbeeldingen of spraak. Chatbots kunnen natuurlijke menselijke taal begrijpen en voeren eenvoudige, geautomatiseerde taken uit. Chatbots worden in allerlei kanalen gebruikt, zoals messaging-apps, mobiele apps, websites, telefoonlijnen en apps met spraakfunctionaliteit.
Chatbots kunnen worden ontwikkeld voor de verwerking van een paar eenvoudige opdrachten of om te fungeren als complexe digitale assistenten en interactieve agents. Een chatbot kan onderdeel zijn van een grotere applicatie of volledig zelfstandig werken.
Lees deze handleiding voor meer informatie over wat chatbots zijn en hoe ze werken.
Waarom chatbots gebruiken?
Chatbots worden ingezet om mensen te helpen bij de interactie met technologie en voor het automatiseren van taken. Verbeteringen in AI, machine learning, datawetenschap en natuurlijke taalverwerking hebben bijgedragen aan de verspreiding van chatbots doordat het gemakkelijker is geworden om gespreksbots te ontwikkelen voor allerlei toepassingen die voordelen opleveren voor bedrijven, hun klanten en hun werknemers.
Hoe bedrijven chatbots gebruiken
Chatbots bieden bedrijven verschillende voordelen. Veel bedrijven hebben chatbots die werken als virtuele agents die serviceproblemen van klanten oplossen en medewerkers ondersteunen. Over het algemeen leidt een verbeterde klantenservice – gecombineerd met een verlaging van de kosten van de klantenservice – tot een hoog investeringsrendement (ROI) voor bedrijven die chatbots gebruiken voor de klantenservice.
Met chatbots kunnen bedrijven bovendien hun verkoopcycli versnellen, meer leads genereren en de loyaliteit onder klanten verbeteren. Bedrijven gebruiken AI-chatbots om persoonlijke klantervaringen te ontwikkelen die leiden tot meer tevreden en meer betrokken klanten en een hogere conversiegraad.
Chatbots leveren niet alleen een hogere ROI op, ze worden ook gemeengoed doordat ze een eenvoudige en handige service vormen die klanten en medewerkers inmiddels verwachten en waarop ze vertrouwen. Naarmate organisaties investeren in meer complexe technologieën en meerdere interfaces voor berichtgeving uitbouwen, worden chatbots snel een noodzakelijke brug tussen klanten en medewerkers – en de enorme hoeveelheden informatie, systemen en applicaties waarmee zij de interactie aangaan.
Hoe klanten chatbots gebruiken
Ook klanten profiteren van het gebruik van chatbots. Chatbots geven klanten op aanvraag toegang tot assistentie of klantenservice, zonder beperkingen. Wanneer klanten communiceren met chatbots, krijgen ze op elk gewenst moment antwoorden op hun vragen. Ook ervaren ze doorgaans meer soepele verkoopervaringen en hebben ze een meer persoonlijke connectie met de merken waarmee ze communiceren.
Hoe werknemers chatbots gebruiken
Chatbots op de werkplek bieden ook voordelen voor werknemers. Ze kunnen worden gebruikt om eenvoudige taken te automatiseren, waardoor de werknemers meer tijd overhouden. In organisaties kunnen ze bovendien worden ingezet om werknemers te helpen bij het navigeren door bedrijfsbeleid, procedures, HR-informatie en andere systemen en documentatie.
Wat is natuurlijke taalverwerking?
Om effectief te kunnen werken, moeten chatbots natuurlijke spraak en taal kunnen vertalen in iets dat begrijpelijk is voor een computer. Het proces van begrip, analyse en reactie op menselijke spraak is een complexe taak, die we natuurlijke taalverwerking (NLP) noemen.
Natuurlijke taalverwerking verwijst naar het volledige proces waarin chatbots gebruikmaken van kunstmatige intelligentie om grote hoeveelheden data in natuurlijke taal te begrijpen. NLP werkt door invoer in de vorm van tekst of spraak van een mens te registreren, AI te gebruiken om de betekenis van die invoer te begrijpen en vervolgens een passende reactie te genereren en te leveren. Dankzij NLP kunnen bots met mensen communiceren op een manier die een menselijke gesprek emuleert.
Natuurlijke taalverwerking werkt door gebruikersinvoer op te splitsen in uitingen, intenties en invoer. Een uiting is een frase die een gebruiker invoert in een chatbot. Wanneer een uiting wordt ingevoerd in een chatbot, bepaalt de chatbot de intentie van de uiting – het doel van de gebruiker bij het contact met de chatbot. Tot slot herkent de chatbot entiteiten binnen de uiting die bijdragen aan een definitie van de details van de intentie. Entiteiten zijn doorgaans zaken als datums, tijden, namen of locaties die de intentie van een gebruiker nader specificeren.
Hoe werken chatbots?
Een chatbot is een app waarmee gebruikers in gespreksvorm communiceren met behulp van tekst, afbeeldingen of spraak. Er zijn veel verschillende soorten chatbots maar alle chatbots werken in grote lijnen op dezelfde manier.
Stap één
Een gebruiker voert een bericht in bij een chatbot via een kanaal als een app, website of tekstbericht, of zelfs via spraak tijdens een telefoongesprek. Dit bericht kan de vorm van een vraag of een opdracht hebben.
Stap twee
De chatbot ontvangt de inhoud van het bericht en registreert gerelateerde informatie, zoals het gebruikte kanaal. Vervolgens gebruikt de chatbot NLP om het doel van het bericht te bepalen en relevante intenties te identificeren.
Stap drie
De chatbot bepaalt een passende reactie en retourneert de reactie aan de gebruiker via hetzelfde kanaal. Tijdens de loop van het gesprek worden de stappen één tot en met drie van het proces herhaald. Het gesprek loopt door totdat de vraag van een gebruiker is beantwoord, het probleem is opgelost of het verzoek wordt doorgestuurd aan een live agent.
Welke verschillende soorten chatbots zijn er?
Er zijn twee hoofdtypen chatbots die door een bedrijf kunnen worden gebruikt: transactiebots en gespreksbots. Het belangrijkste verschil ligt in de algehele niveaus van complexiteit.
Transactiebots
Een transactiebot – ook wel een taakgerichte of declaratieve chatbot genoemd – is een chatbot met een enkel doel, gericht op het uitvoeren van een enkele taak of functie. Hij is ontworpen om een vaste set opties te bieden waaruit een gebruiker kan kiezen, afhankelijk van wat de gebruiker wil doen of welk probleem er opgelost moet worden. Nadat de gebruiker een keuze heeft gemaakt, wordt hij door de chatbot via aanvullende opties door het proces geleid totdat de vraag van de gebruiker is beantwoord, het probleem is opgelost of de gebruiker wordt doorverwezen naar een live agent.
Transactiebots gebruiken natuurlijke taalverwerking om de intentie achter de vraag van een gebruiker te begrijpen en automatische reacties in gespreksvorm te genereren. Interacties met transactiebots worden aangeleerd op basis van gestructureerde data, waardoor ze handig zijn voor bedrijven die op voorhand weten bij welke gangbare acties of problemen klanten assistentie nodig hebben. Zo kunnen restaurants, expediteurs en banken transactiebots gebruiken om veelvoorkomende vragen over bijvoorbeeld openingstijden te verwerken, of om klanten te helpen bij eenvoudige transacties. Aangezien transactiebots het meest gebruikte type vormen, is er een breed scala aan voorbeelden van transactiebots beschikbaar.
Gespreksbots
Een gespreksbot is een meer geavanceerde en interactieve soort chatbot die gebruikmaakt van natuurlijke taalverwerking om meer persoonlijke interactie te leveren. Deze gespreksbots gebruiken AI met gespreksfuncties, natuurlijke taalverwerking en toegang tot kennisdatabases en andere informatie om nuances in de vragen en reacties van gebruikers te herkennen en dynamische, relevante antwoorden te geven zoals een mens dat zou doen.
Gespreksbots – vaak virtuele of digitale assistenten genoemd – maken ook gebruik van voorspellende informatie en analytics voor personalisatie op basis van het profiel en eerder gedrag van elke gebruiker. Na verloop van tijd kan dit type chatbot de voorkeuren van gebruikers leren kennen en deze kennis gebruiken om adviezen te geven en in te spelen op behoeften. Gespreksbots worden ingezet door e-commerce-bedrijven, online services, sociale platforms, bedrijven met geavanceerde SaaS-tools (Software-as-a-Service) en B2B-bedrijven die oplossingen voor ondernemingen bieden.
Wat zijn gangbare bedrijfstoepassingen voor chatbots?
Klantenservice
Chatbots kunnen worden gebruikt om virtuele agents voor de klantenservice te creëren die altijd beschikbaar zijn – wat tot meer tevreden klanten leidt. Ze kunnen ook worden ingezet om verzoeken aan de helpdesk op te slaan en te bevestigen of om routinetaken voor klanten uit te voeren.
Human Resources
Chatbots kunnen assisteren bij HR-werkzaamheden – denk aan het helpen van werknemers bij verlofaanvragen, het doorgeven van ziekteverzuim, het informeren van werknemers over beleidswijzigingen en het helpen van werknemers bij een goed begrip en beheer van hun secundaire arbeidsvoorwaarden.
Financiën en boekhouding
Chatbotapplicaties kunnen werknemers helpen bij het invullen van onkostendeclaraties, het openen van PO-verzoeken en het bijwerken en volgen van leveranciersgegevens.
Marketing
Chatbots worden gebruikt om gerichte aanbiedingen aan loyale klanten te sturen, de klanttevredenheid te volgen en persoonlijke ervaringen te ontwikkelen die klanten betrokken houden.
Sales
Chatbots kunnen leads prekwalificeren, offertes aan potentiële klanten sturen en een proactief gesprek beginnen, waardoor verkopers meer tijd overhouden om zich te concentreren op het sluiten van deals.
Hoe worden chatbots gebruikt in verschillende branches?
Bedrijven in elke branche profiteren van het gebruik van chatbots voor allerlei doeleinden. Hieronder vind je een aantal voorbeelden van de inzet van chatbots voor dagelijks gebruik:
E-commerce en de detailhandel
Online winkels gebruiken chatbots voor de klantenservice om productinformatie door te geven, persoonlijke productaanbevelingen te doen, bestellingen te verwerken en retouren af te handelen.
Financiële diensten
Banken en kredietinstellingen gebruiken chatbots als intelligente agents die vragen van klanten kunnen beantwoorden, rekeningsaldi en overzichten kunnen leveren, basistransacties kunnen verwerken en adviezen kunnen geven over sparen en beleggen.
Gezondheidszorg
Ziekenhuizen en klinieken gebruiken chatbots voor doeleinden als het plannen van afspraken, het leveren van medische informatie en het helpen van patiënten bij het zoeken van de dichtstbijzijnde vestigingen.
Onderwijs
Chatbots worden gebruikt voor het doorgeven van feedback aan leerlingen en studenten, beoordelingen van leerkrachten en administratieve hulp.
Verzekeringen
In de verzekeringssector fungeren chatbots als virtuele agents en adviseurs bij het indienen van claims, het leveren van statusupdates en het uitvoeren van basistaken, zodat medewerkers tijd overhouden om meer geavanceerde werkzaamheden uit te voeren.
Productie
Chatbots helpen fabrikanten bij leveranciersbeheer en -betrokkenheid, assistentie voor ploegen, onderhoud op de werkplek, productterugroepingen en HR-taken.
Reizen en horeca
Luchtvaartmaatschappijen en horecabedrijven gebruiken chatbots als interactieve agents om klanten te helpen bij reserveringen, online inchecken en andere reisvoorbereidingen.
Bouw je bots met Power Virtual Agents
Met Microsoft Power Virtual Agents maak je snel geavanceerde chatbots met AI-functionaliteit. Versterk de relaties met de klanten en werknemers van je organisatie door ze de beschikking te geven over bots die op elk moment van de dag gangbare problemen kunnen oplossen en vragen kunnen beantwoorden.