Jak działa czatbot oparty na AI?

Czatboty oparte na AI wykorzystują technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP, ang. natural language processing), by ułatwiać użytkownikom wchodzenie w interakcje z aplikacjami i usługami internetowymi przez tekst, grafiki lub mowę. Czatboty rozumieją naturalny język ludzki, naśladują ludzkie konwersacje i realizują proste zadania wykonywane automatyczne. Ponadto czatboty oparte na sztucznej inteligencji używają analizy predykcyjnej i analityki, aby poznać preferencje użytkownika i wykorzystać tę wiedzę w celu formułowania rekomendacji i przewidywania potrzeb.

Czatboty oparte na AI znajdują zastosowanie w ramach różnych kanałach, takich jak komunikatory, aplikacje mobilne, witryny internetowe, infolinie telefoniczne i aplikacje z funkcją obsługi głosowej. Istnieje możliwość stworzenia czatbotów wykonujących jedynie kilka prostych poleceń lub pełniących rolę złożonych asystentów cyfrowych i interakcyjnych agentów. Czatbot oparty na AI może stanowić częścią większej aplikacji lub całkowicie autonomiczne rozwiązanie.

Zapoznaj się z tym przewodnikiem, aby dowiedzieć się więcej o tym, czym jest i jak działa czatbot oparty na AI.

Dlaczego warto korzystać z czatbotów opartych na AI?

Czatboty AI to typ czatbota używany w celu zapewnienia użytkownikom pomocy w zakresie interakcji z technologiami oraz realizowania zadań wykonywanych automatycznie. Postęp technologiczny, jaki nastąpił w obszarze AI, uczenia maszynowego, nauki o danych i przetwarzania języka naturalnego sprzyja upowszechnianiu się czatbotów — to dlatego, że tworzenie botów konwersacyjnych na potrzeby różnych zastosowań, które przynoszą korzyści firmom, ich klientom i pracownikom, jest teraz prostsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Jak firmy korzystają z czatbotów opartych na AI

Czatboty oparte na AI przynoszą firmom wiele korzyści. Wiele firm korzysta z czatbotów opartych na AI, które pełnią funkcję agentów wirtualnych pomagających klientom rozwiązać ich problemy lub świadczą pomoc techniczną dla pracowników. Zasadniczo czatboty pozwalają poprawić jakość obsługi klienta i obniżyć koszt obsługi klienta, co z kolei pozwala firmom, które z nich korzystają, uzyskać wysoki zwrot z inwestycji.

Korzystanie z czatbotów opartych na AI pomaga firmom również przyspieszać cykle sprzedaży, generować więcej potencjalnych klientów i zwiększać lojalność istniejących klientów. Firmy korzystają z czatbotów i AI w celu personalizacji swoich usług i produktów — efektem są bardziej zadowoleni i zaangażowani klienci oraz wyższe współczynniki konwersji.

Czatboty oparte na AI są coraz powszechniej wykorzystywane nie tylko ze względu na wysoki zwrot z inwestycji, który pozwalają uzyskać, ale także ze względu na swoją prostotę i wygodę użytkowania. Dzięki tym właściwościom wychodzą one naprzeciw oczekiwaniom klientów i pracowników i stanowią chętnie wybierane narzędzie. W miarę, jak organizacje inwestują w coraz więcej różnych skomplikowanych technologii i wdrażają kolejne interfejsy do obsługi wiadomości, czatboty stają się niezbędnym pomostem łączącym klientów i pracowników z ogromną ilością informacji oraz licznymi platformami i aplikacjami, z których osoby te korzystają.

Jak klienci korzystają z czatbotów opartych na AI

Z czatbotów opartych na AI mogą korzystać także klienci. Czatboty pozwalają im uzyskiwać bez ograniczeń dostęp do usług pomocy lub obsługi klienta dostępnych na żądanie. Wchodząc w interakcje z czatbotami, klienci mogą w każdej chwili uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. W przypadku klientów robiących zakupy czatboty ułatwiają cały proces i pozwalają zacieśnić osobistą relację klienta z daną marką.

Jak pracownicy korzystają z czatbotów

Czatboty oparte na AI wykorzystywane w miejscu pracy przynoszą korzyści także samym pracownikom. Można je wykorzystać do automatyzacji prostych zadań, dzięki czemu pracownicy będą mieć więcej czasu wolnego. Organizacje mogą z nich korzystać także w celu ułatwienia swoim pracownikom poruszania się po zasadach i procedurach firmy, informacjach dotyczących zasobów ludzkich, dokumentacji i innych platformach wewnętrznych.

Na czym polega przetwarzanie języka naturalnego?

Aby czatboty oparte na AI mogły pracować wydajnie, muszą mieć możliwość tłumaczenia ludzkiej mowy i języka do postaci, którą komputer jest w stanie zrozumieć. Interpretowanie i analizowanie ludzkiej mowy oraz reagowanie na nią to skomplikowany proces określany mianem przetwarzania języka naturalnego.

Pod pojęciem przetwarzania języka naturalnego kryje się cały kompleksowy proces, w ramach którego czatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, by przetworzyć i zrozumieć duże ilości danych dotyczących języka naturalnego. NLP obejmuje rejestrowanie wprowadzonego przez człowieka tekstu lub ludzkiego głosu, zastosowanie AI w celu określenia znaczenia wspomnianych danych wejściowych, a następnie wygenerowanie i dostarczenie odpowiedniej odpowiedzi. Przetwarzanie języka naturalnego umożliwia botom komunikowanie się z ludzkimi użytkownikami w sposób naśladujący ludzkie konwersacje.

Przetwarzanie języka naturalnego obejmuje rozbicie danych wejściowych wprowadzonych przez użytkownika na wypowiedzi, intencje i wpisy, Wypowiedź to dowolne wyrażenie, która użytkownik wprowadza podczas interakcji z czatbotem. Po wprowadzeniu przez użytkownika wypowiedzi w oknie czatu czatbot określa intencję powiązaną z wypowiedzią, czyli cel, w jakim użytkownik skontaktował się z czatbotem. Na koniec czatbot rozpoznaje występujące w obrębie wypowiedzi jednostki, które pomagają zdefiniować szczegóły intencji. Jednostki to zwykle elementy takie jak daty, godziny, miejsca, imiona i nazwiska oraz lokalizacje, które wnoszą dodatkowe informacje dotyczące intencji użytkownika i zwiększają stopień szczegółowości.

Jak działa czatbot oparty na AI?

Czatbot oparty na AI to dowolna aplikacja, z którą użytkownik komunikuje się w sposób konwersacyjny, używając tekstu, grafiki lub mowy. Istnieje wiele różnych typów czatbotów, wszystkie one działają jednak w bardzo zbliżony sposób.

Krok pierwszy

Użytkownik wprowadza w interfejsie czatbota opartego na AI wiadomość za pośrednictwem kanału, np. aplikacji, witryny internetowej lub wiadomości tekstowej; wiadomość może zostać przekazana nawet podczas rozmowy telefonicznej. Wiadomość może mieć formę polecenia lub pytania.

Krok drugi

Czatbot oparty na AI odbiera zawartość wiadomości i przechwytuje powiązane informacje, takie jak kanał, za pośrednictwem którego nadeszła wiadomość. Następnie czatbot stosuje NLP w celu określenia celu przesłania wiadomości i zidentyfikowania odpowiednich intencji.

Krok trzeci

Czatbot oparty na AI określa odpowiednią odpowiedź i zwraca ją użytkownikowi za pośrednictwem tego samego kanału. W miarę trwania konwersacji proces przebiega według kroków od pierwszego do trzeciego. Konwersacja trwa do czasu udzielenia użytkownikowi odpowiedzi na jego pytanie, rozwiązania jego problemu lub przekazania żądania do prawdziwego przedstawiciela.

Jakie istnieją typy czatbotów opartych na AI?

Istnieją dwa główne typy czatbotów, z których mogą korzystać firmy; czatboty transakcyjne i konwersacyjne. Różnią się one od siebie ogólnym poziomem złożoności oraz stopniem, w jakim wykorzystają one sztuczną inteligencję.

Czatboty transakcyjne

Czatbot transakcyjny, określany także mianem czatbota ukierunkowanego na wykonywanie zadań lub deklaratywnego, to jednofunkcyjny czatbot stworzony z myślą o wykonywaniu lub automatyzacji jednej funkcji. Tego rodzaju czatbot używa reguł, technologii przetwarzania języka naturalnego oraz — w bardzo małym stopniu — uczenia maszynowego. Czatbot transakcyjny jest trenowany na uporządkowanych danych. Ma za zadanie dostarczać użytkownikowi stały zestaw opcji do wyboru w zależności od tego, co użytkownik chce zrobić lub jaki problem rozwiązać. Gdy użytkownik dokona wyboru, czatbot przeprowadza go przez proces, dostarczając więcej opcji do czasu, gdy użytkownik uzyska odpowiedź na pytanie lub jego problem zostanie rozwiązany.

Czatboty transakcyjne generują automatyczne odpowiedzi, które z założenia mają mieć charakter konwersacyjny. Interakcje z czatbotami transakcyjnymi są bardzo specyficzne i uporządkowane, co czyni je bardzo przydatnymi dla firm, które z wyprzedzeniem potrafią określić, jakie są typowe akcje lub problemy, z którymi mogą potrzebować pomocy ich klienci. Na przykład restauracje, firmy dostawcze i banki używają czatbotów transakcyjnych do obsługi najczęściej zadawanych pytań, takich jak pytania dotyczące godzin pracy, oraz do zapewniania klientom wsparcia w zakresie prostych transakcji, które nie uwzględniają zbyt wielu zmiennych. Istnieje wiele różnych przykładów czatbotów transakcyjnych, ponieważ czatboty transakcyjne należą do najczęściej wykorzystywanych typów czatbotów.

Czatboty konwersacyjne

Czatboty konwersacyjne są bardziej zaawansowane i mają bardziej interakcyjny charakter, który umożliwia zapewnianie użytkownikom jeszcze bardziej spersonalizowanych wrażeń. Mają one z założenia korzystać z konwersacyjnej technologii AI, aby zrozumieć znaczenie treści wiadomości użytkownika i odpowiedzieć na nią w sposób stwarzający wrażenie, że komunikat zwrotny został sformułowany przez człowieka. Czatboty konwersacyjne wykorzystują sztuczną inteligencję, technologię przetwarzania języka naturalnego oraz dostęp do baz danych i innych informacji, by wykrywać szczegółowe dane zawarte w pytaniach i odpowiedziach użytkownika i udzielać użytkownikowi trafnych odpowiedzi tak, jak mógłby to zrobić człowiek. Czatboty oparte na AI uwzględniają kontekst informacji i wykorzystują techniki rozumienia języka naturalnego, przetwarzania języka naturalnego oraz uczenia maszynowego, dlatego z upływem czasu coraz inteligentniejsze.

Czatboty konwersacyjne, które często nazywa się także asystentami wirtualnymi lub cyfrowymi, również wykorzystują analizę predykcyjną i analitykę w celu personalizacji opartej na profilu oraz wcześniejszym zachowaniu każdego użytkownika. Z czasem ten typ czatbota opartego na AI może nauczyć się preferencji użytkownika i wykorzystać tę wiedzę w celu dostarczania mu rekomendacji i przewidywania jego potrzeb. Czatboty konwersacyjne są używane przez firmy z branży handlu elektronicznego i usług online, platformy społecznościowe, firmy korzystające z zaawansowanych narzędzi w celu dostarczania oprogramowania jako usługi (SaaS) oraz dostarczające rozwiązania dla przedsiębiorstw firmy prowadzące działalność typu business-to-business (B2B).

Jakie są przykładowe ogólne zastosowania czatbotów opartych na AI?

Obsługa klienta

Czatbotów opartych na AI można używać do tworzenia wirtualnych agentów obsługi klienta, którzy są zawsze dostępni — efektem takiego zastosowania jest większa liczba zadowolonych klientów. Czatbotów takich można używać także do dokonywania i potwierdzania zgłoszeń do pomocy technicznej oraz wykonywania rutynowych zadań na rzecz klientów.

Zasoby ludzkie

Czatboty oparte na AI pomagają w realizowaniu zadań kadrowych, takich jak składanie przez pracowników wniosków o urlop płatny lub zdrowotny, powiadamianie pracowników o zmianach w zakresie zasad oraz dostarczanie pracownikom informacji dotyczących przysługujących im świadczeń i pomoc w zarządzaniu tymi świadczeniami.

Finanse i księgowość

Stosowanie czatbotów opartych na AI może ułatwić pracownikom składanie raportów dotyczących wydatków, otwieranie wniosków dotyczących zamówień zakupu oraz aktualizowanie i monitorowanie szczegółów dotyczących dostawców.

Marketing

Czatboty oparte na AI są wykorzystywane do wysyłania spersonalizowanych ofert stałym klientom, kontrolowania poziomu zadowolenia klientów oraz tworzenia spersonalizowanych produktów i usług, które mogą zainteresować klientów.

Sprzedaż

Czatboty oparte na AI mogą odpowiadać za wstępną kwalifikację potencjalnych klientów, dostarczanie im ofert i aktywne nawiązywanie konwersacji, dzięki czemu sprzedawcy zyskują więcej czasu wolnego, który mogą wykorzystać na finalizację sprzedaży.

W jaki sposób używa się czatbotów opartych na AI w różnych branżach?

Firmy z poszczególnych branż używają czatbotów opartych na AI do bardzo wielu różnych celów. Poniżej wymieniono jedynie przykładowe codzienne zastosowania czatbotów:

Handel elektroniczny i detaliczny

Sklepy internetowe używają czatbotów opartych na AI jako agentów obsługi klienta dostarczających informacje o produktach oraz spersonalizowane rekomendacje odnoszące się do produktów, a także przetwarzających zamówienia i wnioski dotyczące zwrotów.

Usługi finansowe

Banki i kasy pożyczkowe wykorzystują czatboty oparte na AI w roli inteligentnych agentów odpowiadających na pytania klientów, podających salda kont, udostępniających wyciągi z kont, a także obsługujących podstawowe transakcje oraz udzielających porad dotyczących oszczędzania i inwestycji.

Opieka zdrowotna

Szpitale i kliniki korzystają z czatbotów opartych na AI do celów, takich jak planowanie terminów, dostarczanie informacji o lekach, a także wyszukiwanie placówek znajdujących się najbliżej lokalizacji pacjenta.

Edukacja

Czatboty oparte na AI są wykorzystywane do oceniania uczniów i przekazywania im opinii, a także jako wsparcie działań administracyjnych.

Ubezpieczenia

Czatboty oparte na AI pełnią rolę agentów wirtualnych i doradców zapewniających wsparcie w zakresie zgłaszania roszczeń i sprawdzania aktualnego stanu zgłoszeń oraz wykonujących inne podstawowe zadania — dzięki czemu ludzie zyskują więcej czasu na wykonywanie bardziej zaawansowanych zadań.

Produkcja

Czatboty oparte na AI ułatwiają producentom zatrudnianie dostawców i zarządzanie nimi, zapewniają wsparcie zespołowi, przydają się w kontekście konserwacji miejsc pracy, wycofywania produktów i realizacji zadań związanych z zasobami ludzkimi.

Turystyka i hotelarstwo

Linie lotnicze i hotele wykorzystają czatboty oparte na AI jako interaktywnych agentów zapewniających klientom pomoc z biletami, odprawą online i innymi kwestiami związanymi z podróżami.