Dlaczego warto utworzyć czatbota

Od lokalnych, rodzinnych firm do globalnych przedsiębiorstw, firmy różnych rozmiarów korzystają z zalet nowego sposobu rozwoju zespołów pomocy technicznej bez zwiększania liczby pracowników. Na czym on polega? Na wdrożeniu czatbotów — aplikacji biorących udział w konwersacjach podobnych do rozmów między ludźmi — aby oferować klientom i pracownikom zawsze dostępną pomoc techniczną.

Interakcje z czatbotami są proste — można używać technologii AI i przetwarzania języka naturalnego, aby komunikować się z osobami za pośrednictwem tekstu, języka i grafiki. Czatbot konwersacyjny może szybko stać jedną z Twoich gwiazd. Niezależnie od tego, czy klienci mają pytania o 2:00 czy o 14:00, czatbot będzie pracować przez całą dobę, aby pomóc im w obsłudze żądań, jednocześnie zwiększając zaangażowanie i lojalność wobec marki.

Przynosi to również korzyści ludziom w Twoim zespole, ponieważ mogą przekierować czas, jaki poświęcali na wykonywanie zadań związanych z obsługą klienta, do bardziej złożonej pracy o wysokiej wartości. A gdy czatboty są wdrażane wewnętrznie, pracownicy mogą używać ich do szybkiego uzyskiwania odpowiedzi na pytania.

To wszystko stanowi zdrowsze podstawy działalności. Jeśli poziom zadowolenia klientów i pracowników wzrośnie, będzie to oznaczało krótszy cykl sprzedaży, niższe koszty obsługi klienta oraz wydajniejszy i efektywniejszy personel. A dzięki danym przechwytywanych przez nowego czatbota zdobędziesz również nowe informacje do uwzględnienia podczas analizowania potencjalnych klientów wśród osób odwiedzających oraz zachowań użytkowników.

Czatboty zmieniają sposób prowadzenia działalności

We wszystkich branżach czatboty pomagają organizacjom ponownie określić sposób, w jaki mogą usunąć bariery i lepiej służyć swoim klientom oraz pracownikom — na szeroką skalę.

Sprzedawca detaliczny może na przykład używać czatbota do informowania klientów o lokalizacjach sklepów, godzinach otwarcia, bieżących promocjach i zasadach dotyczących zwrotów. Ten sam sprzedawca detaliczny może również połączyć czatbota ze swoimi wewnętrznymi platformami, aby usprawnić zadania związane z zasobami ludzkimi i pomóc pracownikom przesyłać wnioski urlopowe, rejestrować godziny lub sprawdzać świadczenia.

Jednak nie tylko sprzedawcy detaliczni mogą korzystać z czatbotów. Organizacje z dziedziny usług finansowych, edukacji, opieki zdrowotnej, ubezpieczeń, produkcji oraz turystyki i hotelarstwa są także głównymi użytkownikami czatbotów. Bez względu na to, czy chcesz usprawnić proces dla klientów, którzy chcą skorzystać z nowej polisy ubezpieczeniowej, lub zaplanować oczyszczanie zębów, skompilowanie czatbota może mieć natychmiastowy, pozytywny wpływ na klientów, pracowników i firmę.

Tworzenia czatbota: zacznij od zdefiniowania celów

Tworzenie czatbota nie jest już tak zniechęcające jak kiedyś. Wcześniej czatboty mogli kompilować tylko badacze danych lub deweloperzy o wysokim poziomie kwalifikacji, ale obecnie tworzenie czatbota stało się łatwiejsze dzięki nowym kodom i platformom deweloperskim oraz oprogramowaniu z małą ilością kodu lub bez kodu.

Ale przed rozpoczęciem tworzenia czatbota musisz dokładnie zrozumieć, dlaczego chcesz to zrobić. Pierwszym i najbardziej krytycznym krokiem tworzenia czatbota jest zidentyfikowanie swoich celów, dlatego przygotuj się i udokumentuj odpowiedzi na następujące pytania:

• Jaki jest cel mojego czatbota?
• Jakie funkcje powinien mieć mój czatbot?
• Kim są moi odbiorcy docelowi i jak pomoże im czatbot?
• Czy czatbot będzie obsługiwać aplikację, witrynę internetową, czy platformę wiadomości?
• Czy czatbot będzie komunikować się za pośrednictwem głosu, tekstu czy grafiki?

Najlepsze praktyki dotyczące tworzenia czatbota

Tworzenie czatbota może potrwać zaledwie kilka minut lub nawet wiele miesięcy. Zależy to od złożoności czatbota, organizacji, początkowego stopnia organizacji dla procesu oraz wybranych metod kompilowania czatbota.

Weź pod uwagę najlepsze praktyki, aby przyspieszyć tworzenie i zagwarantować dodatni zwrot z inwestycji:

• Zdefiniuj cele. Korzystając z odpowiedzi na poprzednie pytania, upewnij się, że cele czatbota są jasne, zgodne z ogólną wizją firmy i zostały uzgodnione przez wszystkie zaangażowane osoby.
• Wybierz osobowość. Osobowość ma znaczenie, dlatego upewnij się, że Twój czatbot ją ma, i pamiętaj, że jego głos i ton będą łączyć się z Twoją ogólną marką.
• Zbierz zawartość. Zrób listę pytań najczęściej zadawanych przez klientów lub pracowników, co pomoże Ci zdecydować, które frazy wyzwalające powinien rozpoznawać czatbot.
• Określ połączenia. Sprawdź, z którymi platformami, usługami lub aplikacjami ma łączyć się czatbot: na przykład planowanie zasobów przedsiębiorstwa, zarządzanie relacjami z klientem lub e-commerce.
• Rozpocznij od małego projektu. Na początek rozważ ograniczenie liczby połączeń i wdrożenie czatbota tylko w jednym kanale, takim jak witryna internetowa, Microsoft Teams lub Facebook.
• Kompiluj mądrze. Tworzenie czatbota można ułatwić, korzystając z oprogramowania lub pomocy wykwalifikowanego partnera, więc przed określeniem, jak będzie on kompilowany, weź pod uwagę wszystkie opcje.
• Używaj odpowiednich informacji. Jeśli chcesz, aby klienci i pracownicy wierzyli, że czatbot udzieli im potrzebnych odpowiedzi, dostarczanie mu aktualnych informacji powinno być jednym z Twoich najważniejszych priorytetów.

Uważaj na wyzwania związane z czatbotem

Zapoznaj się z najczęstszymi wyzwaniami lub błędami związanymi z tworzeniem czatbota, które możesz napotkać. Planowanie z wyprzedzeniem pozwala Ci obejść wiele przeszkód przed ich wystąpieniem.

Unikaj typowych pułapek, takich jak:

Udawanie, że czatbot jest człowiekiem.

Większość osób będzie wiedzieć, że rozmawia z czatbotem, dlatego utwórz skrypt wprowadzenia, które szczerze informuje użytkowników, jak czatbot może im pomóc. Podobnie zdecyduj, które wskazówki pokażą czatbotowi, że czas zaangażować pracownika działu pomocy technicznej.

Skąpe zabezpieczenia.

Czatbot wprowadza nowe możliwości oszustw internetowych, dlatego jego ochrona — oraz danych wprowadzanych przez klientów do czatbota — jest najważniejsza. Upewnij się, że czatbot oferuje zaawansowane funkcje zabezpieczeń, które chronią firmę i pomagają w spełnianiu wymagań dotyczących zgodności.

Ignorowanie danych.

Czatbot będzie zbierać i tworzyć ogromne ilości danych. Nie zmarnuj tych wartościowych szczegółowych informacji. Zdecyduj, kto będzie zbierać wyniki z czatbota, aby analizować wydajność i problemy, oraz jakie nowe tematy lub zadania chcesz dodać do czatbota.

Oprogramowanie czatbota — podstawy

Popularność oprogramowania i platform czatbotów z małą ilością kodu lub bez kodu rośnie bardzo szybko, ponieważ dostarczają one użytkownikom biznesowym wszystkie niezbędne narzędzia do szybkiego tworzenia wszechstronnych czatbotów bez pomocy działu IT.

Większość ofert oprogramowania czatbotów obejmuje intuicyjny interfejs graficzny, który eliminuje złożoność tworzenia czatbotów opartych na technologii AI, dzięki czemu można skompilować czatbota, nie pisząc ani jednego wiersza kodu. Oprogramowanie umożliwia dostosowywanie czatbota, łączenie go z platformami i usługami wewnętrznymi lub zewnętrznymi oraz wdrażanie czatbota w wielu kanałach.

Jednak niektóre programy czatbotów mają pewne wady. Chociaż większość pomaga w szybszym i łatwiejszym kompilowaniu czatbota (zamiast pisania wierszy kodu po kolei), w niektórych ofertach brakuje najważniejszych możliwości, takich jak nawiązywanie połączenia z aplikacjami i platformami innych firm, zabezpieczanie dostępu lub monitorowanie i analiza.

Podstawowe zagadnienia dotyczące wybierania oprogramowania czatbota

Wybór odpowiedniego oprogramowania ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz skompilować czatbota spełniającego Twoje cele. Weź pod uwagę następujące kryteria.

Łatwość użycia

• Czy oprogramowanie jest oferowane jako usługa, czy też może trzeba będzie zaangażować dział IT do przeprowadzania jego instalacji i aktualizacji?
• Czy zarówno użytkownicy biznesowi, jak i eksperci z danej dziedziny mogą z łatwością używać oprogramowania?

Połączenia i kanały

• Czy czatbot będzie mógł łączyć się z platformami i usługami wewnętrznymi oraz innych firm?
• Czy możesz wdrażać czatbota w różnych kanałach, takich jak witryny internetowe, aplikacje i platformy do obsługi wiadomości?

Tworzenie i operacje dostosowywania

• Czy oprogramowanie obsługuje funkcje ułatwień dostępu, wiele języków oraz możliwość kontrolowania sposobu interakcji tematów lub przepływu konwersacji?
• Czy oprogramowanie jest na tyle elastyczne, aby pozwolić klientom na dostosowywanie czatbota do marki i głosu Twojej firmy?

Monitorowanie i analityka

• Czy oprogramowanie zawiera analitykę identyfikującą skuteczność działania czatbota, poziomy zadowolenia klientów i użycie tematów?
• Czy możesz szybko wprowadzać korekty w oparciu o wyniki?

Zabezpieczenia i zgodność z przepisami

• Czy oprogramowanie oferuje funkcje uwierzytelniania, zabezpieczeń kanału internetowego, jednokrotnego logowania lub inne funkcje zwiększające bezpieczeństwo?
• Czy oprogramowanie może pomóc w spełnianiu kryteriów certyfikacji i wymagań dotyczących zgodności?

Scenariusze zaawansowane

• Czy oprogramowanie ma opcje rozszerzania czatbota przy użyciu kodu?
• Czy tworzenie czatbota jest ograniczone do funkcji oprogramowania?