Przejdź do strony głównej

Czym jest konwersacyjna AI?

Przypomnij sobie ostatni raz, kiedy doskonale obsłużono Cie jako klienta. Co sprawiło, że była to wyjątkowa obsługa? Jak długo trwała interakcja? I jeszcze jedno pytanie: kto Ci pomógł — osoba czy maszyna?

Dzięki szybkim postępom w sztucznej inteligencji Twoja odpowiedź na ostatnie pytanie nie jest oczywista. Komputery są teraz wygadane i z każdym dniem stają się coraz lepsze.

Firmy na całym świecie zwróciły na to uwagę i szybko wdrażają konwersacyjne rozwiązania sztucznej inteligencji, aby lepiej zaspokajać potrzeby swoich klientów, jednocześnie zwiększając zaangażowanie, obniżając koszty i zwiększając produktywność.

Definicja konwersacyjnej sztucznej inteligencji (AI)

Termin konwersacyjna sztuczna inteligencja odnosi się do zestawu technologii, które umożliwiają urządzeniom i aplikacjom, takim jak czatboty, porozumiewanie się z ludźmi posługującymi się swoimi naturalnymi językami.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja wykorzystuje uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego do gromadzenia i analizowania języków, rozumienia ich, a następnie generowania odpowiedzi podobnych do ludzkich. Czatboty i urządzenia wykorzystujące konwersacyjną sztuczną inteligencję z czasem stają się coraz inteligentniejsze, wykorzystując dane i spostrzeżenia z rozmów do poprawy wyników.

Oprócz kontaktów z ludźmi technologie AI mogą również wykonywać zadania, łącząc się z wewnętrznymi i zewnętrznymi systemami i usługami. Innymi słowy, czatbot lub urządzenie, które korzysta z konwersacyjnej sztucznej inteligencji, nie ogranicza się do własnych danych lub wiedzy, lecz może szukać odpowiedzi i rozwiązań, łącząc się z innymi komputerami.

Przedstawienie czatbota konwersacyjnego

Czatbot konwersacyjny to aplikacja, która komunikuje się z ludźmi za pośrednictwem konwersacyjnego interfejsu użytkownika. Te sprytne boty, czasami nazywane agentami wirtualnymi lub osobistymi asystentami cyfrowymi, a nawet czatbotami opartymi na AI, polegają na konwersacyjnej technologii AI, aby pomóc użytkownikom uzyskać odpowiedzi lub rozwiązać problemy.

Czatboty konwersacyjne są już używane w wielu różnych branżach. Oto kilka sposobów, jak organizacje je wykorzystują, aby pomagać klientom, pacjentom, studentom i pracownikom.

Obsługa klienta

  • Odpowiadanie na pytania

  • Podawanie spersonalizowanych rekomendacji

  • Przetwarzanie zamówień, płatności i zwrotów

  • Podawanie sald i wyciągów z kont

  • Otwieranie i zamykanie kont

  • Dokonywanie rezerwacji podróżnych

Obsługa pacjentów

  • Ocena objawów

  • Monitorowanie stanu zdrowia

  • Lokalizowanie dostawców

  • Planowanie terminów

  • Przepisywanie leków

  • Zapewnienie wsparcia dla pacjentów i rodziny

Obsługa uczniów

  • Przeglądanie informacji o kursach

  • Rejestrowanie się na kursy

  • Łączenie uczniów z nauczycielami

  • Ocena postępów uczniów

  • Przekazywanie informacji zwrotnych dla wykładowców

  • Wsparcie w zakresie formularzy pomocy finansowej

Obsługa pracowników

  • Dołączanie nowych pracowników

  • Udostępnianie zasad firmy

  • Zapisywanie się na świadczenia pracownicze

  • Zarządzanie żądaniami IT

  • Dostarczanie informacji o wydajności

  • Planowanie płatnego czasu wolnego

Decydowanie, czy czatbot konwersacyjny jest odpowiedni do Twojej firmy

Jeśli realizujesz dowolną z wcześniej wymienionych usług w swojej firmie, istnieje duża szansa, że odniesiesz korzyści z wdrożenia czatbota konwersacyjnego. Pomocne będzie również zbadanie Twoich potrzeb. Zastanów się nad następującymi pytaniami:

  • Jakie pytania lub prośby otrzymuje Twoja firma? Jeśli obecnie zatrudniasz ludzi zajmujących się dużą liczbą pytań lub próśb dotyczących podobnych tematów, najprawdopodobniej będzie to bardzo opłacalna inwestycja.

  • Ile czasu zajmuje obecnie Twoim agentom udzielenie odpowiedzi na pytania lub prośby? Ponieważ są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, czatboty umożliwiają ludziom uzyskanie wsparcia wtedy, gdy najbardziej go potrzebują, bez długiego oczekiwania. Przeniesienie wsparcia technicznego na czatboty nie tylko uwalnia więcej czasu dla personelu, ale także zwiększa zadowolenia klientów.

  • Kto jest docelowym odbiorcą Twojej oferty lub usługi? Ludzie w każdym wieku polegają na technologii każdego dnia, ale w szczególności millenialsi używają do komunikacji aplikacji do czatu częściej niż poczty elektronicznej. Tak więc jeśli millenialsi stanowią dużą część Twojej grupy docelowej, rozważ dodanie czatbota, aby udostępnić ich preferowaną metodę komunikacji.

  • W jaki sposób Twoja firma gromadzi potencjalnych klientów? Czatboty nie tylko pomagają w obsłudze klienta — mogą również pomóc zespołom sprzedaży i marketingu w kwalifikowaniu potencjalnych klientów, angażując użytkowników w przyjazne rozmowy i zadając im pytania, które ujawniają, na jakim etapie procesu zakupu się znajdują.

Upewnienie się, że Twój czatbot spełnia oczekiwania klientów

Twoi klienci mają pewne podstawowe oczekiwania, gdy korzystają z czatbota, takie jak całodobowa dostępność i prywatność danych. Podczas gdy te oczekiwania mogą wydawać się oczywiste, inne są bardziej subtelne.

Aby zapewnić spełnienie oczekiwań przez czatbot oparty na AI, należy pamiętać o tych najlepszych praktykach.

Powiedz prawdę

Szczerze informuj klientów, że rozmawiają z czatbotem, a nie człowiekiem. Większość ludzi prawdopodobnie będzie już wiedziała, ale zachowaj przejrzystość i dopilnuj, by Twój czatbot przedstawiał się na początku rozmowy.

Podobnie czatbot powinien poinformować klientów, co może, a czego nie może zrobić. Mówiąc otwarcie o swoich możliwościach, zbudujesz zaufanie klientów i unikniesz niepotrzebnej frustracji, gdy czatbot nie będzie w stanie rozwiązać ich problemów lub odpowiedzieć na pytania.

Wsparcie ludzkie jest ważnym elementem czatbotów konwersacyjnych, a Twoi klienci oczekują, że będą w stanie eskalować problemy na swoich warunkach. Ustal jasne parametry, kiedy Twój czatbot będzie angażował człowieka, ponieważ pytania lub zadania przekroczyły jego możliwości lub dlatego, że klient chce nawiązać kontakt z żywa osobą.

Wybierz odpowiednią osobowość

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci angażowali się w naturalne rozmowy z czatbotem, to ustalenie jego osobowości jest koniecznością. Zastanów się, jakie cechy osobowości chcesz nadać swojemu czatbotowi i jakich słów możesz użyć, aby go opisać. Powinien być profesjonalny czy troskliwy? A może entuzjastyczny lub dowcipny? Pamiętaj, że Twój czatbot jest rozszerzeniem Twojej firmy, więc chociaż jego ton może się różnić w zależności od tematu lub tematyki, jego ogólna osobowość i głos powinny nadal odzwierciedlać markę Twojej firmy.

Po podjęciu decyzji, jaką osobowość chcesz nadać swojemu czatbotowi, zastanów się, czy będzie on odpowiedni dla Twoich odbiorców, pamiętając o normach kulturowych. Na przykład żartowanie może nie być odpowiednie dla czatbota, który dostarcza krytyczne instrukcje dotyczące przyjmowania nowo przepisanych leków.

Tworząc treści lub osobowości swojego czatbota, staraj się uwzględniać różne perspektywy i mieć świadomość stereotypów oraz uprzedzeń społecznych; na przykład takich, że wszyscy piloci samolotów to mężczyźni, a wszystkie stewardesy to kobiety. Możesz również ograniczyć możliwość naruszeń norm, konfigurując swojego czatbota tak, aby unikał angażowania się w rozmowy na określone tematy, takie jak rasa, płeć, religia i polityka.

Spraw, by był dostępny dla wszystkich ludzi

Niezależnie od tego, czy tworzysz niestandardowego czatbota we własnym zakresie, czy korzystając z oprogramowania czatbota bez kodu, upewnij się, że Twój czatbot respektuje pełen zakres ludzkich możliwości, aby jak najwięcej osób mogło z niego korzystać.

Sprawdź, czy Twój czatbot spełnia popularne standardy ułatwień dostępu, takie jak obsługa czytników ekranu i nawigacja tylko za pomocą klawiatury. Rozważ wdrożenie funkcji, takich jak obsługa mowy, aby pomóc klientom z wadami wzroku w korzystaniu z czatbota.

Ponadto upewnij się, że elementy wizualne i czcionki czatbota są wyraźne i łatwe do odczytania, z wystarczającym rozmiarem tekstu i kontrastem kolorów między tekstem, obrazami tekstu i tłami, które są w stosunku 4,5:1 lub więcej.

Mierzenie skuteczności czatbota za pomocą wskaźników KPI

Budowanie czatbota, który spełnia oczekiwania klientów, jest kluczem do czerpania korzyści z konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Ale liczą się nie tylko oczekiwania klientów — Twoje także. Dlatego ważne jest, aby zidentyfikować i śledzić strategiczne kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), aby czatbot mierzył skuteczność osiągania celów.

Popularne kluczowe wskaźniki wydajności czatbota to między innymi:

  • Łączna liczba sesji do śledzenia całkowitej liczby sesji w danym okresie.

  • Współczynnik zaangażowania do śledzenia liczby zaangażowanych sesji, co oznacza, że powstaje temat utworzony przez użytkownika (w przeciwieństwie do tematu systemowego) lub że sesja kończy się eskalacją do żywej osoby.

  • Współczynnik rozwiązań do śledzenia procentu zaangażowanych sesji, które zostały rozwiązane.

  • Współczynnik eskalacji do śledzenia procentu zaangażowanych sesji, które są eskalowane do żywej osoby.

  • Współczynnik porzuceń do śledzenia procentu zaangażowanych sesji, które zostały porzucone, co oznacza, że nie zostały one ani rozwiązane, ani eskalowane w ciągu jednej godziny.

  • Zadowolenie klienta do śledzenia średnich danych z ankiety zadowolenia klienta na wykresie wyników.

Chociaż te kluczowe wskaźniki wydajności są dobrym punktem wyjścia, warto również zastanowić się, w jaki sposób korzystasz z czatbota i jakie są cele jego wdrożenia, aby określić, jakie dodatkowe wskaźniki wydajności należy śledzić. Na przykład jeśli jednym z Twoich celów jest przekształcenie większej liczby potencjalnych klientów w klientów, możesz ustawić wskaźnik, który śledzi nowych kwalifikowanych potencjalnych klientów.

Identyfikowanie odpowiedniego oprogramowania czatbota

Przed nadaniem swojemu konwersacyjnemu czatbotowi osobowości i rozpoczęciem śledzenia kluczowych wskaźników wydajności, musisz podjąć jeszcze jedną ważną decyzję: w jaki sposób go stworzysz?

Popularność oferty konwersacyjnego oprogramowania AI o niskim kodzie i bez kodu oznacza, że użytkownicy biznesowi nie muszą już polegać na programistach ani analitykach danych, aby tworzenie czatbota. Dziś wszystkie narzędzia potrzebne do zbudowania czatbota opartego na sztucznej inteligencji znajdziesz w jednym, wygodnym rozwiązaniu.

Jednak wybór odpowiedniego oprogramowania do stworzenia czatbota jest sam w sobie kluczowym krokiem, który wpłynie na każdy inny etap rozwoju czatbota. Sprawdzając oprogramowanie, pamiętaj o następujących kryteriach:

  • Instalacja i aktualizacje. Czy konieczne będzie włączenie działu IT w celu instalacji i aktualizacji, czy też oprogramowanie jest oferowane jako usługa?

  • Łatwość korzystania. Czy oprogramowanie oferuje graficzny interfejs użytkownika, który umożliwia użytkownikom biznesowym łatwe tworzenie rozmów i zarządzanie nimi?

  • Połączenia. Czy oprogramowanie obsługuje połączenia z wewnętrznymi i zewnętrznymi systemami oraz usługami, takimi jak e-commerce i systemy zarządzania relacjami z klientami?

  • Kanały. Czy oprogramowanie zapewnia funkcje wielokanałowe, w tym witryny internetowe, aplikacje mobilne i platformy komunikacyjne, takie jak Facebook3 lub Microsoft Teams?

  • Ułatwienia dostępu. Jakie funkcje ułatwień dostępu zawiera oprogramowanie i jakie ustawienia można kontrolować, aby spełnić standardy ułatwień dostępu?

  • Tworzenie. Czy można używać tego oprogramowania do łatwego tworzenia tematów rozmowy dla czatbota i zarządzania przebiegiem konwersacji?

  • Dostosowania. Czy można użyć oprogramowania do dostosowania wyglądu i charakteru czatbota, tak aby pasował do marki?

  • Monitorowanie. Czy oprogramowanie dostarcza czytelne pulpity nawigacyjne, na których można monitorować wydajność czatbota i szybko dokonać korekt?

  • Analizy. Czy oprogramowanie obejmuje analizę, która pokazuje kluczowe wskaźniki wydajności czatbota?

  • Bezpieczeństwo. Jakiego rodzaju zabezpieczenia oferuje oprogramowanie i jak obsługuje uwierzytelnianie oraz role?

  • Zgodność. Czy oprogramowanie jest zgodne z szerokim zakresem standardowych w branży wymagań dotyczących certyfikacji i zgodności?

  • Scenariusze zaawansowane. Czy oprogramowanie pozwala na rozszerzenie rozmowy z czatbotem o kod, czy też jego funkcjonalność jest ograniczona do możliwości oprogramowania?

Wprowadzenie do konwersacyjnej AI

Wybierając łatwe w obsłudze oprogramowanie czatbotowe o niezawodnych możliwościach, możesz zacząć zmniejszać złożoność projektowania i pomagać w zaspokajaniu oczekiwań klientów. Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak wykorzystać konwersacyjną sztuczną inteligencję do pracy w firmie, zapoznaj się z Microsoft Power Virtual Agents.

Dzięki Power Virtual Agents można łatwo utworzyć konwersacyjnego czatbota, który pomoże maksymalnie wykorzystać AI, dzięki czemu możesz zapewnić swoim klientom przez całą dobę możliwość uzyskania odpowiedzi na pytania i rozwiązania problemów.