Przewodnik po botach głosowych i AI
Technologia staje się nieodłącznym elementem naszych codziennych zadań, dlatego istniejący i potencjalni klienci oczekują określonego poziomu interakcji cyfrowych w ramach wybranych procesów. Wdrożenie najnowszej technologii, która umożliwia interakcję z ludźmi, będzie stanowić integralny element budowania działalności biznesowej, która pozwala odnieść sukces, osiągać zyski i dostosowywać skalę realizowanych operacji. Tworząc bota głosowego, zapewnisz swoim użytkownikom bardziej spersonalizowane środowisko i zwiększysz wydajność wszystkich, nawet tych najbardziej rutynowych, zadań.
Co to jest bot głosowy?
Bot głosowy to rozwiązanie konwersacyjne, które wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) oraz technologię rozumienia języka naturalnego (NLU), aby zinterpretować zamiar użytkownika oraz wyodrębniać treść z wypowiadanych przez niego poleceń głosowych. Technologia ta, znana także jako konwersacyjna interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), umożliwia użytkownikom wchodzenie w interakcje z urządzeniem poprzez mówienie. Jako że głos jest jedną z najszybszych form komunikacji ludzkiej, boty głosowe zapewniają dodatkowy poziom obsługi klienta, zapewniając kolejny sposób na reprezentowanie marki.
Nie chodzi jedynie o rozumienie słów. Boty głosowe określają, czego klient chce, a następnie pełnią dla niego rolę przewodnika i w wydajny sposób dostarczają mu właściwą odpowiedź. Boty głosowe nieustannie się ulepszają i poprawiają wrażenia użytkowników, dzięki czemu umożliwiają skuteczne i wydajne wykonywanie wielu zadań jednocześnie.
Jak działają boty głosowe?
Boty głosowe rozumieją język naturalny i mogą zainicjować dwukierunkową komunikację z użytkownikiem bądź w niej uczestniczyć. Gdy użytkownik wydaje polecenia, boty głosowe mogą wykorzystywać odpowiednie moduły w celu wysłuchania i zrozumienia zasłyszanych wypowiedzi oraz uczenia się na ich podstawie.
Podczas interakcji z użytkownikiem bot głosowy wykorzystuje następujące programy i procesy:
- Zamiana mowy na tekst. Rozpoznawanie i tłumaczenie mowy to technologia znana jako zamiana mowy na tekst, która konwertuje naturalną mowę na tekst, rozpoznając różne akcenty i języki.
- Zamiana tekstu na mowę. Korzystając z silnika zamiany tekstu na mowę, bot głosowy pozwala tchnąć życie w tekst, przekształcając go w syntezowaną mowę.
- Silnik NLU. Silnik ten pozwala botom rozumieć pytania, słowa oraz zdania użytkownika, tak aby mógł się on swobodnie wypowiadać. To także dzięki niemu boty mogą natychmiast formułować odpowiedzi zawierające coś więcej niż jedynie słowa „tak” i „nie”.
- Generowanie języka naturalnego (NLG). Odpowiedzi są tłumaczone na język zrozumiały dla użytkownika.
- Wykrywanie języka. Język i dialekt użytkownika zostają rozpoznane, dzięki czemu bot głosowy może bezproblemowo przełączyć na dany język.
- Uczenie maszynowe. Bot głosowy automatycznie sam się uczy na podstawie pytań użytkownika oraz dostarczanych przez niego danych oraz dodaje efekty takiej nauki do swojej bazy wiedzy.
Korzyści z używania botów głosowych
Wdrożenie bota głosowego w ramach procesów biznesowych w Twojej firmie może przynieść Ci spore korzyści. AI bota głosowego daje organizacji wiele możliwości:
- Zapewniają płynniejszą i wygodniejszą obsługę klienta, a przy tym są dostępne przez całą dobę.
- Rozpoznają aktualnego klienta i dostarczają istotne informacje, takie jak historia, preferencje i potrzebne dane, w celu zapewnienia spersonalizowanych interakcji.
- Umożliwiają bezproblemowe interakcje pomiędzy botami głosowymi i ludzkimi przedstawicielami biura obsługi klienta, wspomagając tym samym wielokanałowe pozyskiwanie klientów.
- Umożliwiają skuteczne skalowanie oraz spełnianie potrzeb użytkowników z zakresu obsługi klienta bez konieczności stosowania dodatkowych modułów, które z reguły generują spore koszty.
- Poprawiają wskaźniki zadowolenia pracowników, zmniejszając obciążenie pracą i obniżając poziom stresu członków zespołu w kontekście bardziej złożonych planów usług z zakresu obsługi klienta.
Gdzie warto wdrażać boty głosowe?
Podobnie jak ma to miejsce w przypadku innego rodzaju botów, takich jak czatboty, boty głosowe są optymalnie przystosowane do użycia w ramach określonych kanałów i sytuacji, w których uzasadnione jest wchodzenie przez klientów w interakcje za pomocą głosu. Przykłady takich kanałów:
- Urządzenia Internetu rzeczy (IoT). Wdrożenie bota głosowego w przypadku tego rodzaju urządzeń ułatwia ich kontrolowanie. Dotyczy to na przykład inteligentnego oświetlenia i termostatów.
- Urządzenia współpracujące z asystentem wirtualnym. Urządzenia korzystające z funkcji asystenta wirtualnego, takiego jak Siri czy Amazon Alexa, same w sobie stanowią już boty głosowe, przy tym jednak obsługują także możliwość wdrożenia botów głosowych otwierających drzwi do korzystania z szeregu możliwości samego urządzenia oraz urządzeń Internetu rzeczy, z którymi są one połączone.
- Telefonia. Telefonia, stanowiąca kanał najszybszego rozwoju tej technologii, pozwala na wykonywanie połączeń z botami głosowymi w wybranym przez siebie języku. Wdrożenie takie wspomaga zwykle wysiłki zespołu obsługi klienta, oszczędzając czas, pieniądze i zasoby firmy.
Za skuteczność botów głosowych odpowiada w dużej mierze fakt, że mają one bezpośredni związek z wielomodułowymi możliwościami technologii konwersacyjnej AI.
Czym jest konwersacyjna AI?
Konwersacyjna AI to zbiór technologii, na których opierają się obsługujące mowę aplikacje umożliwiające zautomatyzowaną wymianę wiadomości i oferujące możliwość wchodzenia w interakcje podobne do tych, jakie mają miejsce między ludźmi. Konwersacyjna AI łączy w sobie sztukę i naukę; wykorzystuje technologie wykrywania języka i uczenia maszynowego, dzięki czemu rozpoznaje mowę i tekst, interpretuje zamiary użytkownika, a także odszyfrowuje języki, by móc odpowiednio zareagować na wypowiedzi użytkowników.
Dzięki uwzględnieniu kontekstu, personalizacji oraz stopnia zgodności takie konwersację brzmią bardziej naturalnie i sprawiają bardziej ludzkie wrażenie. Projektowanie konwersacyjne ma na celu opracowywanie przepływów, które brzmią naturalnie, co stanowi kluczowy element aplikacji opartych na konwersacyjnej AI.
Jak działa konwersacyjna AI?
Aby stworzyć udany program oparty na konwersacyjnej AI, potrzebnych jest kilka technologii. Aby opracować sposób, w jaki oparty na konwersacyjnej AI bot ma rozumieć mowę, reagować na nią i uczyć się w ramach każdej z interakcji, konieczne jest zastosowanie technologii automatycznego rozpoznawania mowy, przetwarzania języka naturalnego, zaawansowanego zarządzania dialogami oraz uczenia maszynowego. Nasz schemat wyjaśnia, jak działa konwersacyjna AI:
Na początkowym etapie procesu współpracują ze sobą technologie automatycznego rozpoznawania mowy, czyli ASR, i rozumienia języka naturalnego, czyli NLU — ASR słucha użytkownika, by dowiedzieć się, co użytkownik chce zrobić, natomiast NLU odpowiada za zrozumienie pytania i dobór możliwych opcji związanych z udzieleniem na nie odpowiedzi. Oba te procesy sprawiają, że bot konwersacyjny może sformułować właściwą odpowiedź, natomiast technologia NLG pozwala przekazać tę odpowiedź w języku zrozumiałem dla użytkownika. W toku całego procesu technologia uczenia maszynowego automatycznie bada kwerendy, by w przyszłości móc tworzyć algorytmy, które będą uczyć się na podstawie danych, identyfikować wzorce, a także podejmować decyzję, gdy będzie to konieczne w celu sformułowania właściwej odpowiedzi na pytania, jakie użytkownicy mogą zadać w przyszłości.
Czatboty a boty głosowe
Gdy Twoja firma zacznie już zauważać korzyści płynące z wdrożenia zautomatyzowanych usług do programów stosowanych w całej organizacji, osoby odpowiedzialne za podejmowanie decyzji nadal będą musiały podjąć decyzję dotyczącą tego, czy w przypadku danej firmy lepiej sprawdzą się czatboty, czy też boty głosowe. Choć pojęcia te są czasami stosowane zamiennie, to czatboty i boty głosowe bardzo różnią się pod względem tego, w jaki sposób wykonują te same zadania.
Czatbot, podobnie jak bot głosowy, stanowi zautomatyzowany interfejs konwersacyjny. Czatboty stanowią rodzaj oprogramowania, który komunikuje się za pośrednictwem interfejsu konwersacyjnego. Istnieją dwa rodzaje czatbotów konwersacyjnych: oparte na regułach oraz na AI. Czatboty oparte na regułach korzystają z drzew decyzyjnych i są szkolone do rozumienia pytań na podstawie wyrażeń kontekstowych, podczas gdy czatboty oparte na AI są opracowane z myślą o uczeniu i doskonaleniu się z biegiem czasu. Innymi słowy, boty głosowe to czatboty z głosem.
W celu podjęcia decyzji dotyczącej wyboru pomiędzy czatbotami i botami głosowymi należy uwzględnić pięć kwestii:
1. Jaka jest Twoja nisza?
Jeśli działasz w branży, w której użytkownicy muszą podać dużo poufnych informacji jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy z ludzkim przedstawicielem biura obsługi klienta, może się okazać, że klienci będą wykazywać niechęć względem takiego mechanizmu.
2. Kim są Twoi klienci i jak się z Tobą komunikują?
Czy Twoi klienci to zaawansowani technologicznie użytkownicy czy też osoby, które mogą potrzebować nieco pomocy? W razie potrzeby natychmiast sięgają po słuchawkę, by skontaktować się z technikami z zespołu obsługi klienta, czy też wolą zasypywać Twój zespół wiadomościami za pośrednictwem kanałów społecznościowych i poczty e-mail, zanim zdecydują się zgłosić się do przedstawiciela? Zrozumienie preferencji Twoich użytkowników pozwoli Ci podjąć decyzję w kwestii tego, które rozwiązanie sprawdzi się najlepiej w ich przypadku, a tym samym w przypadku Twojej firmy.
3. W jaki sposób dostarczasz informacje?
Użytkownicy uzyskują od Ciebie informacje na trzy sposoby:
- Patrzenie
- Słuchanie
- Odczytywanie
Sporo informacji można przetworzyć z łatwością, patrząc i słuchając. Jeśli chcesz dostarczyć jednocześnie dużo informacji, bot głosowy będzie doskonałym wyborem, jednakże — w zależności od klienta — odczytywanie krótkich wyrażeń podawanych przez czatbota tekstowego może sprawdzić się lepiej.
4. Jaki jest poziom złożoności Twoich procesów?
Zastanów się jakie są najbardziej złożone zapytania Twoich klientów i ile czasu trwa odpowiadanie na nie. Zdecyduj, czy bot może działać w tle, pomagając przyspieszyć cały proces. Jeśli natomiast najszybszym sposobem na rozwiązanie problemu Jest przeskakiwanie między wieloma zespołami pomocy technicznej, może się okazać że użycie czatbota będzie prostsze.
5. Jakiego rodzaju informacje przetwarzasz?
Możliwości jest wiele: możesz korzystać z obrazów, tekstu i dźwięku. Chcąc wybrać odpowiedni rodzaj bota, który spełni Twoje potrzeby, musisz dowiedzieć się i zrozumieć, jakiego rodzaju informacje będą przetwarzane każdego dnia.
Zarówno boty głosowe, jak i czatboty, mają swoje plusy i minusy. Twoja firma może w istocie być w stanie korzystać z obu tych rozwiązań. Aby zdecydować, które z nich sprawdzi się lepiej, musisz określić potrzeby swoich użytkowników oraz preferowane przez nich kanały komunikacji.
Istnieje wiele produktów i rozwiązań, które pomogą Ci wejść na nowy poziom komunikacji z klientami, zapewniając dostęp do niezawodnych funkcji obsługi klienta dostarczających bogactwo informacji. Przykład tego rodzaju rozwiązań, Microsoft Power Virtual Agents, pomoże Ci w łatwy sposób opracowywać, testować i publikować boty służące do wykonywania szeregu zadań i szybkiego odpowiadania na złożone pytania. Dodatkową zaletą tego rozwiązania jest fakt, że można je z łatwością zintegrować z istniejącymi systemami.
Korzystaj w swojej firmie z wygody, jaką daje konwersacyjna AI
Zachwyć swoich klientów, oferującym im opcje samoobsługowe, z których mogą oni korzystać, posługując się stosowanym przez siebie na co dzień językiem. Rozwiązanie Microsoft Power Virtual Agents oferuje zaawansowane funkcje AI, dzięki którym użytkownicy mogą wchodzić z botami w interakcje, które sprawiają ludzkie wrażenie i ułatwiają użytkownikom szybkie uzyskanie odpowiedzi na ich pytania.
Dowiedz się, jak zwiększyć zadowolenie klientów z obsługi, korzystając z funkcji AI oraz technologii języka naturalnego dostępnych w rozwiązaniu Power Virtual Agents.
Często zadawane pytania
Co to jest AI bota głosowego?
Boty głosowe wykorzystują AI oraz technologię rozumienia języka naturalnego, by interpretować zamiary użytkowników oraz wyodrębniać treść z ich wypowiedzi.
Jak korzystać z bota głosowego?
Bot głosowy stanowi cenne narzędzie biznesowe, które pozwala zespołom obsługi klienta oszczędzać czas podczas świadczenia usług dzięki automatyzacji obsługi klienta.
Jak działa konwersacyjna AI?
Konwersacyjna AI stanowi zbiór różnych technologii umożliwiających interakcje przypominające te, które występują między ludźmi, co jest możliwe dzięki rozpoznawaniu mowy, rozumieniu wypowiedzi, analizowaniu zamiarów oraz rozszyfrowywaniu języków.
W jaki sposób czatbot wykorzystuje konwersacyjną AI?
Tak. Konwersacyjna AI wykorzystuje kod programistyczny, który naśladuje ludzką mowę. Czatbot może wykorzystywać konwersacyjną AI, ale nie jest to wymóg.
