Przejdź do strony głównej
Osoba pracująca w biurze

Co to jest czatbot?

Czatbot to aplikacja, która prowadzi z ludźmi rozmowy brzmiące w naturalny sposób. Czatboty są powszechnie używane w różnych celach w wielu różnych branżach.

Wprowadzenie

Czatboty wykorzystują sztuczną inteligencję (SI) oraz technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP, ang. natural language processing), by ułatwiać użytkownikom wchodzenie w interakcje z aplikacjami i usługami sieci Web poprzez tekst, grafiki lub mowę. Czatboty rozumieją naturalny język ludzki, naśladują ludzkie konwersacje i realizują proste zadania wykonywane automatyczne. Czatboty znajdują zastosowanie w ramach różnych kanałach, takich jak komunikatory, aplikacje mobilne, witryny internetowe, infolinie telefoniczne i aplikacje z funkcją obsługi głosowej.

Czatboty mogą obsługiwać tylko kilka prostych poleceń lub pełnić funkcję złożonych asystentów cyfrowych i interakcyjnych agentów. Czatbot może być częścią większej aplikacji lub stanowić całkowicie niezależne rozwiązanie.

Zapoznaj się z tym przewodnikiem, aby dowiedzieć się więcej o tym, czym jest i jak działa czatbot.

Do czego można wykorzystywać czatboty?

Czatboty to używane w celu zapewnienia użytkownikom pomocy w zakresie interakcji z technologiami oraz realizowania zadań wykonywanych automatycznie. Postęp technologiczny, jaki nastąpił w obszarze sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, nauki o danych i przetwarzania języka naturalnego sprzyja upowszechnianiu się czatbotów — to dlatego, że tworzenie botów konwersacyjnych na potrzeby różnych zastosowań, które przynoszą korzyści firmom, ich klientom i pracownikom, jest teraz prostsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Jak firmy korzystają z czatbotów

Czatboty przynoszą firmom wiele korzyści. Wiele firm korzysta z czatbotów, które pełnią funkcję agentów wirtualnych pomagających klientom rozwiązać ich problemy lub świadczą pomoc techniczną dla pracowników. Zasadniczo czatboty pozwalają poprawić jakość obsługi klienta i obniżyć koszt obsługi klienta, co z kolei pozwala firmom, które z nich korzystają, uzyskać wysoki zwrot z inwestycji.

Korzystanie z czatbotów pomaga firmom również przyspieszać cykle sprzedaży, generować więcej potencjalnych klientów i zwiększać lojalność istniejących klientów. Firmy wykorzystują Czatboty oparte na sztucznej inteligencji w celu personalizacji swoich usług i produktów — efektem są bardziej zadowoleni i zaangażowani klienci oraz wyższe współczynniki konwersji.

Czatboty są coraz powszechniej wykorzystywane nie tylko ze względu na wysoki zwrot z inwestycji, który pozwalają uzyskać, ale także ze względu na swoją prostotę i wygodę użytkowania. Dzięki tym właściwościom wychodzą one naprzeciw oczekiwaniom klientów i pracowników i stanowią chętnie wybierane narzędzie. W miarę, jak organizacje inwestują w coraz więcej różnych skomplikowanych technologii i wdrażają kolejne interfejsy do obsługi komunikatów, czatboty stają się niezbędnym pomostem łączącym klientów i pracowników z ogromną ilością informacji oraz licznymi systemami i aplikacjami, z których osoby te korzystają.

Jak klienci korzystają z czatbotów

Z czatbotów mogą korzystać także klienci. Czatboty pozwalają im uzyskiwać bez ograniczeń dostęp do usług pomocy lub obsługi klienta dostępnych na żądanie. Wchodząc w interakcje z czatbotami, klienci mogą w każdej chwili uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. W przypadku klientów robiących zakupy czatboty ułatwiają cały proces i pozwalają zacieśnić osobistą relację klienta z daną marką.

Jak pracownicy korzystają z czatbotów

Czatboty wykorzystywane w miejscu pracy przynoszą korzyści także samym pracownikom. Można je wykorzystać do automatyzacji prostych zadań, dzięki czemu pracownicy będą mieć więcej czasu wolnego. Organizacje mogą z nich korzystać także w celu ułatwienia swoim pracownikom poruszania się po zasadach i procedurach firmy, informacjach dotyczących zasobów ludzkich, dokumentacji i innych systemach wewnętrznych.

Na czym polega przetwarzanie języka naturalnego?

Aby czatboty mogły pracować wydajnie, muszą mieć możliwość tłumaczenia ludzkiej mowy i języka do postaci, którą komputer jest w stanie zrozumieć. Interpretowanie i analizowanie ludzkiej mowy oraz reagowanie na nią to skomplikowany proces określany mianem przetwarzania języka naturalnego.

Pod pojęciem przetwarzania języka naturalnego kryje się cały kompleksowy proces, w ramach którego czatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, by przetworzyć i zrozumieć duże ilości danych dotyczących języka naturalnego. Przetwarzanie języka naturalnego obejmuje rejestrowanie wprowadzonego przez człowieka tekstu lub ludzkiego głosu, zastosowanie sztucznej inteligencji w celu określenia znaczenia wspomnianych danych wejściowych, a następnie wygenerowanie i dostarczenie odpowiedniej odpowiedzi. Przetwarzanie języka naturalnego umożliwia botom komunikowanie się z ludzkimi użytkownikami w sposób imitujący ludzkie konwersacje.

Przetwarzanie języka naturalnego obejmuje rozbicie danych wejściowych wprowadzonych przez użytkownika na wypowiedzi, intencje i wpisy, Wypowiedź to dowolne wyrażenie, która użytkownik wprowadza podczas interakcji z czatbotem. Po wprowadzeniu przez użytkownika wypowiedzi w oknie czatu czatbot określa intencję powiązaną z wypowiedzią, czyli cel, w jakim użytkownik skontaktował się z czatbotem. Na koniec czatbot rozpoznaje występujące w obrębie wypowiedzi jednostki, które pomagają zdefiniować szczegóły intencji. Jednostki to zwykle elementy takie jak daty, godziny, miejsca, imiona i nazwiska oraz lokalizacje, które wnoszą dodatkowe informacje dotyczące intencji użytkownika i zwiększają stopień szczegółowości.

Jak działają czatboty?

Czatbot to dowolna aplikacja, z którą użytkownik komunikuje się w sposób konwersacyjny, używając tekstu, grafiki lub mowy. Istnieje wiele różnych typów czatbotów, wszystkie one działają jednak w bardzo zbliżony sposób.

Krok pierwszy

Użytkownik wprowadza w interfejsie czatbota wiadomość za pośrednictwem kanału, np. aplikacji, witryny internetowej lub wiadomości tekstowej; komunikat może zostać przekazany nawet podczas rozmowy telefonicznej. Wiadomość może mieć formę polecenia lub pytania.

Krok drugi

Czatbot odbiera zawartość wiadomości i przechwytuje powiązane informacje, takie jak kanał, za pośrednictwem którego nadszedł komunikat. Następnie czatbot stosuje NLP w celu określenia celu przesłania wiadomości i zidentyfikowania odpowiednich intencji.

Krok trzeci

Czatbot określa odpowiednią odpowiedź i zwraca ją użytkownikowi za pośrednictwem tego samego kanału. W miarę trwania konwersacji proces przebiega według kroków od pierwszego do trzeciego. Konwersacja trwa do czasu udzielenia użytkownikowi odpowiedzi na jego pytanie, rozwiązania jego problemu lub przekazania żądania do prawdziwego przedstawiciela.

Jakie istnieją typy czatbotów?

Istnieją dwa główne typy czatbotów, z których mogą korzystać firmy; czatboty transakcyjne i konwersacyjne. Różnią się one od siebie głównie ogólnym poziomem złożoności.

Czatboty transakcyjne

Czatbot transakcyjny, określany także mianem czatbota ukierunkowanego na wykonywanie zadań lub deklaratywnego, to jednofunkcyjny czatbot stworzony z myślą o wykonywaniu lub automatyzacji jednej funkcji lub zadania. Ma za zadanie dostarczać użytkownikowi stały zestaw opcji do wyboru w zależności od tego, co użytkownik chce zrobić lub jaki problem rozwiązać. Gdy użytkownik dokona wyboru, czatbot przeprowadza go przez proces, dalej dostarczając dostępne opcje do czasu, gdy użytkownik uzyska odpowiedź na pytanie albo jego problem zostanie rozwiązany lub przekazany do prawdziwego przedstawiciela.

Czatboty transakcyjne wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, by zrozumieć intencje zawarte w zapytaniu i generują automatyczne odpowiedzi, które z założenia mają mieć charakter konwersacyjny. Czatboty transakcyjne są trenowane na uporządkowanych danych, co czyni je bardzo przydatnymi dla firm, które z wyprzedzeniem potrafią określić, jakie są typowe akcje lub problemy, z którymi mogą potrzebować pomocy ich klienci. Na przykład restauracje, firmy dostawcze i banki używają czatbotów transakcyjnych do obsługi najczęściej zadawanych pytań, takich jak pytania dotyczące godzin pracy, oraz do zapewniania klientom wsparcia w zakresie prostych transakcji. Istnieje wiele różnych przykładów czatbotów transakcyjnych, Czatboty transakcyjne należą do najczęściej wykorzystywanych rodzajów czatbotów i są bardzo zróżnicowane.

Czatboty konwersacyjne

Czatboty konwersacyjne są bardziej zaawansowane i interaktywne; wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, by zapewniać użytkownikom jeszcze bardziej spersonalizowane wrażenia. Wykorzystują konwersacyjną sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego, a przy tym mają dostęp do baz danych i innych informacji, dzięki którym mogą wykrywać szczegółowe dane zawarte w pytaniach i odpowiedziach użytkownika i udzielać użytkownikowi dynamicznych, trafnych odpowiedzi tak, jak mógłby to zrobić człowiek.

Czatboty konwersacyjne, które często nazywa się także asystentami wirtualnymi lub cyfrowymi, również wykorzystują analizę, także predykcyjną, w celu personalizacji opartej na profilu oraz wcześniejszym zachowaniu każdego użytkownika. Z czasem ten typ czatbota może nauczyć się preferencji użytkownika i wykorzystać tę wiedzę w celu dostarczania mu rekomendacji i przewidywania jego potrzeb. Czatboty konwersacyjne są używane przez firmy z branży handlu elektronicznego i usług online, platformy społecznościowe, firmy korzystające z zaawansowanych narzędzi w celu dostarczania oprogramowania jako usługi (SaaS) oraz dostarczające rozwiązania dla przedsiębiorstw firmy prowadzące działalność business-to-business (B2B).

Jakie są ogólne zastosowania biznesowe czatbotów?

Obsługa klienta

Czatbotów można używać do tworzenia wirtualnych agentów obsługi klienta, którzy są zawsze dostępni — efektem takiego zastosowania jest większa liczba zadowolonych klientów. Czatbotów takich można używać także do dokonywania i potwierdzania zgłoszeń do pomocy technicznej oraz wykonywania rutynowych zadań na rzecz klientów.

Kadry

Czatboty pomagają w realizowaniu zadań kadrowych, takich jak składanie przez pracowników wniosków o urlop płatny lub zdrowotny, powiadamianie pracowników o zmianach w zakresie zasad oraz dostarczanie pracownikom informacji dotyczących przysługujących im świadczeń i pomoc w zarządzaniu tymi świadczeniami.

Finanse i księgowość

Stosowanie czatbotów może ułatwić pracownikom składanie raportów dotyczących wydatków, otwieranie wniosków dotyczących zamówień zakupu oraz aktualizowanie i monitorowanie szczegółów dotyczących dostawców.

Marketing

Czatboty są wykorzystywane do wysyłania spersonalizowanych ofert stałym klientom, śledzenia poziomu satysfakcji klientów oraz tworzenia spersonalizowanych produktów i usług, które mogą zainteresować klientów.

Sprzedaż

Czatboty mogą odpowiadać za wstępną kwalifikację potencjalnych klientów, dostarczanie im ofert i aktywne nawiązywanie konwersacji, dzięki czemu sprzedawcy zyskują więcej czasu wolnego, który mogą wykorzystać na finalizację sprzedaży.

W jaki sposób korzysta się z czatbotów w różnych branżach?

Firmy z poszczególnych branży korzystają z czatbotów do bardzo wielu różnych celów. Poniżej wymieniono jedynie przykładowe codzienne zastosowania czatbotów:

Handel elektroniczny i detaliczny

Sklepy internetowe używają czatbotów jako agentów obsługi klienta dostarczających informacje o produktach oraz spersonalizowane rekomendacje odnoszące się do produktów, a także przetwarzające zamówienia i wnioski dotyczące zwrotów.

Usługi finansowe

Banki i kasy pożyczkowe wykorzystują czatboty w roli inteligentnych agentów odpowiadających na pytania klientów, podających salda rachunków, dostarczających wyciągi z kont, a także obsługujących podstawowe transakcje oraz udzielających porad dotyczących oszczędzania i inwestycji.

Służba zdrowia

Szpitale i kliniki korzystają z czatbotów do celów takich jak planowanie terminów, dostarczanie informacji o lekach, a także wyszukiwanie placówek znajdujących się najbliżej lokalizacji pacjenta.

Edukacja

Czatboty są wykorzystywane do oceniania uczniów i przekazywania im informacji zwrotnych, a także w celu wspomagania działań administracyjnych.

Ubezpieczenia

W branży ubezpieczeniowej czatboty pełnią rolę wirtualnych agentów i doradców zapewniających wsparcie w zakresie zgłaszania roszczeń i sprawdzania aktualnego stanu zgłoszeń oraz wykonujących inne podstawowe zadania; dzięki takiemu ich zastosowaniu ludzie zyskują więcej czasu na wykonywanie bardziej zaawansowanych zadań.

Produkcja

Czatboty ułatwiają producentom zatrudnianie dostawców i zarządzanie nimi, zapewniają wsparcie zespołowi, przydają się w kontekście konserwacji miejsc pracy, wycofywania produktów i realizacji zadań związanych z zasobami ludzkimi.

Turystyka i hotelarstwo

Linie lotnicze i hotele wykorzystają czatboty jako interaktywnych agentów zapewniających klientom pomoc z biletami, odprawą online i innymi kwestiami związanymi z podróżami.

Kompiluj boty przy użyciu rozwiązania Power Virtual Agents

Szybko utwórz rozbudowanego, opartego na sztucznej inteligencji czatbota, który umożliwia rozwiązywanie typowych problemów i odpowiada na pytania 24 godziny na dobę.