Como funciona um chatbot de IA?

Os chatbots de IA usam o NLP (processamento de linguagem natural) para ajudar os usuários a interagir com serviços ou aplicativos Web por meio de texto, gráficos ou fala. Os chatbots podem entender a linguagem humana natural, emular conversas humanas e executar tarefas simples e automatizadas. Além disso, os chatbots de IA usam análise e inteligência preditiva para aprender as preferências de um usuário e usar esse conhecimento para fornecer recomendações e antecipar necessidades.

Os chatbots de IA são usados em uma variedade de canais, como aplicativos móveis e de mensagens, sites, linhas telefônicas e aplicativos habilitados para voz. Eles podem ser desenvolvidos para lidar com apenas alguns comandos simples ou para atuar como assistentes digitais complexos e agentes interativos. Um chatbot de IA pode fazer parte de um aplicativo maior ou ser completamente autônomo.

Leia este guia para saber mais sobre o que é um chatbot de IA e como os chatbots de IA funcionam.

Por que usar chatbots de IA?

Os chatbots de IA são um tipo de chatbot usados para ajudar os seres humanos a interagir com a tecnologia e automatizar tarefas. Melhorias na IA, no aprendizado de máquina, na ciência de dados e no processamento de linguagem natural permitiram a proliferação de chatbots, facilitando a criação de bots de conversação para uma variedade de aplicativos que beneficiam as empresas, seus clientes e seus funcionários.

Como as empresas usam chatbots de IA

Os chatbots de IA oferecem diversos benefícios às empresas. Muitas delas têm chatbots de IA atuando como agentes virtuais que podem lidar com problemas de SAC ou dar suporte aos funcionários. Em geral, o melhor SAC, aliado à redução dos custos desse atendimento, leva a um alto ROI (retorno sobre o investimento) para empresas que usam chatbots para o SAC.

O uso de chatbots de IA também ajuda as empresas a acelerar seus ciclos de vendas, gerar mais clientes potenciais e aumentar a fidelidade dos clientes. As empresas usam chatbots e IA para criar experiências de usuário personalizadas que garantem clientes mais felizes e engajados e taxas de conversão mais altas.

Além do alto ROI, os chatbots também estão se tornando comuns simplesmente porque são um serviço simples e conveniente que consumidores e funcionários passaram a esperar e aproveitar. À medida que as organizações investem em tecnologias cada vez mais complicadas e criam várias interfaces de mensagens, os chatbots estão rapidamente se tornando uma ponte necessária entre clientes e funcionários e as enormes quantidades de informações, sistemas e aplicativos com os quais eles interagem.

Como os clientes usam chatbots de IA

Os clientes também se beneficiam do uso de chatbots de IA. Os chatbots fornecem aos clientes acesso a assistência ou atendimento, disponível sob demanda e sem restrições. Ao interagir com chatbots, os clientes podem tirar dúvidas a qualquer momento. Eles também tendem a obter experiências de vendas mais fáceis e a estabelecer uma conexão mais pessoal com as marcas com as quais interagem.

Como os funcionários usam chatbots

Os chatbots de IA no local de trabalho também podem beneficiar os funcionários. Os chatbots de IA podem ser usados para automatizar tarefas simples, o que libera o tempo dos funcionários. Além disso, podem ser usados nas organizações para ajudar os funcionários a lidar com políticas e procedimentos da empresa, informações de RH e outros sistemas e documentação internos.

O que é processamento de linguagem natural?

Para funcionar de forma eficaz, os chatbots de IA devem ser capazes de traduzir a fala e a linguagem humanas em algo que um computador possa entender. O processo de compreensão, análise e resposta à fala humana é uma tarefa complexa, que chamamos de processamento de linguagem natural.

O processamento de linguagem natural refere-se a todo o processo, de ponta a ponta, de como os chatbots usam inteligência artificial para dar sentido a grandes quantidades de dados de linguagem natural. O NLP recebe uma entrada de texto ou voz de um humano, usa a IA para determinar o significado dessa entrada e, em seguida, gera e fornece uma resposta apropriada. O processamento de linguagem natural torna possível que os bots se comuniquem com usuários humanos de maneira que emula a conversa humana.

O processamento de linguagem natural funciona ao divide as entradas dos usuários em enunciados, intenções e entradas. Um enunciado é qualquer frase que um usuário insere em um chatbot. Quando isso ocorre, o chatbot determina a intenção do enunciado: o objetivo do usuário em entrar em contato com o chatbot. Finalmente, o chatbot reconhece entidades no enunciado que ajudam a definir os detalhes da intenção. Normalmente, as entidades são itens como datas, horários, lugares, nomes ou locais, que fornecem mais especificidade à intenção de um usuário.

Como funciona um chatbot de IA?

Um chatbot de IA é qualquer aplicativo com o qual os usuários interagem por meio de conversação, usando texto, gráficos ou fala. Existem muitos tipos diferentes de chatbots, mas todos eles operam da mesma maneira.

Etapa 1

Um usuário insere uma mensagem em um chatbot de IA por meio de um canal como um aplicativo, um site ou uma mensagem de texto ou até mesmo falando em uma chamada telefônica. Essa mensagem pode ser um comando ou uma pergunta.

Etapa 2

O chatbot de IA recebe o conteúdo da mensagem e captura informações relacionadas, como o canal por meio do qual a mensagem foi transmitida. Em seguida, o chatbot usa o NLP para determinar o propósito da mensagem e identificar intenções relevantes.

Etapa 3

O chatbot de IA determina uma resposta apropriada e retorna a resposta ao usuário por meio do mesmo canal. Esse processo continua seguindo as etapas um a três à medida que a conversa continua. A conversa prossegue até que a pergunta de um usuário seja respondida, seu problema seja resolvido ou a solicitação seja transferida para um agente humano.

Quais são os tipos de chatbots de IA?

Existem dois tipos principais de chatbots que uma empresa pode usar: transacionais e de conversação. Eles diferem em seus níveis globais de complexidade e no grau em que usam a inteligência artificial.

Chatbots transacionais

Um chatbot transacional, também chamado de chatbot orientado a tarefas ou declarativo, é um chatbot de uso único concentrado em executar ou automatizar uma função. Ele usa regras, processamento de linguagem natural e uma quantidade muito pequena de aprendizado de máquina. Um chatbot transacional é treinado com dados estruturados e projetado para fornecer um conjunto fixo de opções para um usuário escolher, dependendo do que o usuário quer fazer ou de qual problema deseja resolver. Depois que o usuário faz sua escolha, o chatbot o guia durante o processo, fornecendo mais opções até que a pergunta dele tenha sido respondida ou o problema tenha sido resolvido.

Chatbots transacionais geram respostas automatizadas que são projetadas como conversação. As interações com chatbots transacionais são muito específicas e estruturadas, o que os torna muito úteis a empresas que sabem com antecedência para quais ações ou problemas comuns os clientes podem precisar de ajuda. Por exemplo, restaurantes, empresas de entrega e bancos usam chatbots transacionais para lidar com perguntas comuns, como dúvidas sobre o horário comercial, ou para ajudar clientes em transações simples que não envolvem muitas variáveis. Há uma ampla gama de exemplos de chatbots transacionais, pois eles são o tipo mais usado.

Chatbots de conversação

Um chatbot de conversação é um tipo mais sofisticado e interativo de chatbot de IA para interações mais personalizadas. Foi projetado para usar a IA de conversação para entender o significado nas mensagens dos usuários e responder de maneira humana. Os chatbots de conversação usam inteligência artificial, processamento de linguagem natural e acesso a bancos de dados de conhecimento e outras informações para detectar nuances nas perguntas e respostas de um usuário e dar respostas relevantes da maneira que um ser humano faria. Esses chatbots de IA reconhecem o contexto e usam o reconhecimento vocal natural, o processamento de linguagem natural e o aprendizado de máquina para se tornarem progressivamente mais inteligentes.

Os chatbots de conversação, que, muitas vezes, são chamados de assistentes virtuais ou assistentes digitais, também usam análise e inteligência preditiva para personalização com base no perfil e comportamento anterior de cada usuário. Com o tempo, esse tipo de chatbot pode aprender as preferências de um usuário e usar esse aprendizado para fornecer recomendações e antecipar necessidades. Os chatbots de conversação são usados por empresas de comércio eletrônico, serviços online, plataformas sociais, empresas com ferramentas avançadas de SaaS (software como serviço) e B2B (entre empresas) que fornecem soluções corporativas.

Quais são alguns usos gerais para chatbots de IA?

SAC

Os chatbots de IA podem ser usados para criar agentes virtuais de SAC que estão sempre disponíveis, garantindo que os clientes fiquem mais satisfeitos. Os chatbots também podem ser usados para registrar e reconhecer solicitações de suporte técnico ou executar tarefas rotineiras para os clientes.

Recursos humanos

Os chatbots de IA podem auxiliar em tarefas de RH, como ajudar os funcionários a solicitar folgas remuneradas ou licença médica, notificá-los de mudanças de políticas e ajudá-los a entender e gerenciar seus benefícios.

Finanças e contabilidade

Os aplicativos de chatbots de IA podem ajudar os funcionários a fazer relatórios de despesas, abrir solicitações de ordens de compra e atualizar e acompanhar os detalhes do fornecedor.

Marketing

Os chatbots de IA são usados para enviar ofertas direcionadas a clientes fiéis, rastrear a satisfação do cliente e criar experiências personalizadas que mantenham os clientes engajados.

Vendas

Os chatbots de AI podem pré-qualificar clientes potenciais, fornecer cotações a clientes potenciais e iniciar uma conversa proativa, o que libera tempo para os vendedores se concentrarem no fechamento de vendas.

Como os chatbots de IA são usados em diferentes indústrias?

Empresas de todas as indústrias estão se beneficiando do uso de chatbots de IA para diversas finalidades. Aqui estão apenas alguns exemplos de como os chatbots estão sendo usados todos os dias:

Comércio eletrônico e varejo

Lojas online usam os chatbots de IA como agentes de SAC para fornecer informações sobre produtos, oferecer recomendações personalizadas de produtos e processar pedidos e solicitações de devolução.

Serviços financeiros

Bancos e cooperativas de crédito usam chatbots de IA como agentes inteligentes que podem responder às perguntas dos clientes, fornecer saldos e extratos de contas, lidar com transações básicas e fornecer orientação sobre como economizar e investir.

Serviços de saúde

Hospitais e clínicas usam chatbots de IA para finalidades como agendar consultas, fornecer informações sobre medicamentos e ajudar os pacientes a encontrar os consultórios mais próximos.

Educação

Os chatbots de IA são usados para comentários de alunos, avaliação de professores e assistência administrativa.

Seguro

Os chatbots de IA atuam como agentes virtuais e consultores para registrar reclamações, fornecer atualizações de status e realizar outras tarefas básicas, liberando os seres humanos para realizar tarefas mais avançadas.

Fabricação

Os chatbots de IA ajudam os fabricantes no gerenciamento e engajamento de fornecedores, na assistência à equipe, na manutenção do local de trabalho, em recalls de produtos e em tarefas de recursos humanos.

Viagem e hospedagem

Empresas aéreas e de hospitalidade usam chatbots de IA como agentes interativos que ajudam os clientes na emissão de bilhetes, nos check-ins online e em outros preparativos de viagem.