Por que você deve criar um chatbot

De firmas de família locais a corporações globais, empresas de todos os tamanhos estão se beneficiando de uma nova maneira de expandir suas equipes de suporte sem aumentar o número de funcionários. Como? Adotando chatbots, aplicativos que interagem em conversas humanas, para dar suporte permanente a clientes e funcionários.

É fácil interagir com chatbots, usando IA e processamento de linguagem natural para conversar com as pessoas por meio de texto, voz e gráficos. Um chatbot de conversação pode rapidamente se tornar um destaque em sua equipe. Se os clientes tiverem dúvidas às 2h ou às 14h, um chatbot trabalhará 24 horas por dia para ajudar nas solicitações e, ao mesmo tempo, aumentar a participação e a fidelidade à marca.

Os membros de sua equipe humana também se beneficiarão, pois poderão aproveitar o tempo que costumavam gastar em tarefas de suporte ao cliente para se dedicar ao trabalho mais complexo e de alto valor. Quando você implanta chatbots internamente, seus funcionários podem usá-los para obter respostas rápidas às dúvidas.

Tudo isso contribui para melhorar os resultados financeiros. Com clientes e funcionários mais satisfeitos, você terá um ciclo de vendas mais curto, menores custos de suporte ao cliente e uma força de trabalho mais engajada e produtiva. Graças aos dados que o novo chatbot vai capturar, você também terá uma nova via para analisar clientes potenciais entre os visitantes e comportamentos de usuários.

Os chatbots estão mudando a maneira como as pessoas fazem negócios

Em todos os setores, os chatbots estão ajudando as organizações a repensar como remover barreiras e atender melhor aos clientes e funcionários em escala.

Por exemplo, um varejista pode usar um chatbot para informar os compradores sobre a localização da loja, o horário de funcionamento, as promoções atuais e as políticas de devolução. O mesmo varejista também pode conectar o chatbot a seus sistemas internos para agilizar as tarefas de RH e ajudar os funcionários a solicitar folgas remuneradas, registrar suas horas ou conferir benefícios.

Não são só os varejistas que podem se beneficiar de chatbots. Organizações de serviços financeiros, educação, saúde, seguros, fabricação e viagens e hospitalidade também são grandes usuários de chatbots. Portanto, se você deseja agilizar o processo para clientes que precisam de uma nova apólice de seguro ou agendar uma limpeza dental, a criação de um chatbot pode ter impacto positivo imediato para os clientes, os funcionários e a sua empresa.

Desenvolvimento do chatbot: comece definindo seus objetivos

Criar um chatbot já não é mais tão desafiador quanto costumava ser. Anteriormente, um chatbot só podia ser criado por cientistas de dados ou desenvolvedores altamente qualificados, mas hoje, a criação de chatbots se tornou muito mais fácil, graças a plataformas e software de desenvolvimento com pouco ou sem código.

Antes de iniciar o desenvolvimento do chatbot, você deve entender claramente por que está fazendo isso. A primeira e mais crítica etapa no desenvolvimento do chatbot é identificar seus objetivos; portanto, esteja preparado para se aprofundar e documentar suas respostas às seguintes perguntas:

• Qual é a finalidade de meu chatbot?
• Quais funções meu chatbot deve ser capaz de realizar?
• Quem é meu público-alvo e como o chatbot o ajudará?
• O chatbot dará suporte a um aplicativo, um site ou uma plataforma de mensagens?
• O chatbot usará voz, texto ou gráficos para se comunicar?

Práticas recomendadas para o desenvolvimento do chatbot

O desenvolvimento do chatbot pode levar apenas alguns minutos ou demorar vários meses. Isso depende da complexidade do chatbot, do seu nível de organização no processo e dos métodos que você escolheu para criar o chatbot.

Considere estas práticas recomendadas para acelerar o desenvolvimento e garantir que você obtenha um retorno positivo sobre o investimento:

• Defina seus objetivos. Use as respostas às perguntas anteriores para garantir que os objetivos do chatbot são claros, estão alinhados à visão geral de sua empresa e contam com a adesão de todos os envolvidos.
• Escolha uma personalidade. A personalidade é importante; portanto, garanta que seu chatbot tenha uma e lembre-se de que a voz e o tom dele estão conectados à sua marca geral.
• Reúna o conteúdo. Faça uma lista das perguntas mais comuns recebidas de clientes ou funcionários para ajudá-lo a decidir quais frases de gatilho o chatbot deve reconhecer.
• Determine as conexões. Examine a quais sistemas, serviços ou aplicativos você deseja que o chatbot se conecte; por exemplo, planejamento de recursos empresariais, gerenciamento de relacionamento com o cliente ou comércio eletrônico.
• Comece aos poucos. Para começar, convém limitar o número de conexões e implantar o chatbot em apenas um canal, como seu site, Microsoft Teams ou Facebook.
• Crie de maneira inteligente. O desenvolvimento de um chatbot pode ser facilitado com o uso de software ou com a ajuda de um parceiro habilidoso. Considere as opções antes de determinar como você o criará.
• Permaneça relevante. Manter o chatbot atualizado com informações relevantes deve ser uma de suas prioridades se você deseja que os clientes e os funcionários recorram a ele para obter as respostas de que precisam.

Cuidado com os desafios do chatbot

Familiarize-se com os desafios ou os erros comuns de desenvolvimento do chatbot que podem ocorrer ao longo do caminho. Planejando com antecedência, você pode evitar muitos obstáculos antes mesmo que eles ocorram.

Evite armadilhas comuns, como:

Fingir que seu chatbot é humano.

A maioria das pessoas saberá que está falando com um chatbot. Portanto, crie uma introdução com um script que seja sincero e informe aos usuários como o chatbot pode ajudá-los. Da mesma forma, decida quais dicas indicarão ao chatbot que é hora de recorrer ao suporte humano.

Afrouxar a segurança.

O chatbot abre novas possibilidades para fraudes online. Portanto, é fundamental proteger o chatbot e os dados que seus clientes inserem nele. Garanta que o chatbot inclua recursos de segurança fortes para proteger sua empresa e ajudar você a cumprir os requisitos de conformidade.

Ignorar os dados.

Seu chatbot coletará e produzirá grandes quantidades de dados. Não desperdice esses insights valiosos. Decida quem coletará os resultados do chatbot para analisar o desempenho e os problemas e escolha quais novos tópicos ou tarefas adicionar ao chatbot.

Introdução ao software de chatbot

O software e as plataformas de chatbot com pouco e sem código estão ganhando popularidade porque fornecem aos usuários de negócios todas as ferramentas necessárias para criar rapidamente chatbots versáteis sem a necessidade de ajuda da TI.

A maioria das ofertas de software de chatbot conta com uma interface gráfica intuitiva que remove a complexidade de desenvolvimento de chatbots orientados por IA, tornando possível criar um chatbot sem escrever uma única linha de código. Você pode usar o software para personalizar o chatbot, conectá-lo a seus sistemas e serviços internos ou externos e implantar o chatbot em vários canais.

No entanto, alguns softwares de chatbot têm desvantagens. Embora a maioria ajude a criar um chatbot de forma mais rápida e econômica do que desenvolvê-lo escrevendo uma linha de código por vez, algumas ofertas carecem de recursos essenciais, como conectar-se a aplicativos e sistemas de terceiros, proteger o acesso ou monitoramento e análise.

Principais considerações para escolher o software de chatbot

A escolha do software certo é crucial para criar um chatbot que atenda a seus objetivos. Considere os critérios a seguir.

Facilidade de uso

• O software é oferecido como um serviço você precisará envolver a TI para instalação e atualizações?
• Os usuários de negócios ou especialistas no assunto podem usar facilmente o software?

Conexões e canais

• O chatbot poderá estabelecer conexão com seus sistemas e serviços internos ou de terceiros?
• É possível implantar o chatbot em vários canais, como sites, aplicativos e plataformas de mensagens?

Criação e personalizações

• O software oferece suporte a recursos de acessibilidade, vários idiomas e tem capacidade de controlar como os tópicos interagem ou como as conversas fluem?
• O software é flexível o suficiente para permitir que você personalize o chatbot com a marca e a voz da sua empresa?

Monitoramento e análise

• O software inclui análises para identificar o desempenho do chatbot, os níveis de satisfação do cliente e o uso de tópicos?
• Você pode fazer ajustes rapidamente no chatbot com base nos resultados?

Segurança e conformidade

• O software oferece recursos de autenticação, segurança de canal da Web, logon único ou outra funcionalidade para aumentar a segurança?
• O software pode ajudar você a atender aos critérios de certificação e aos requisitos de conformidade?

Cenários avançados

• O software fornece opções para estender seu chatbot com código?
• O desenvolvimento de chatbot é limitado à funcionalidade do software?