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O que é IA de conversação?

Pense na última vez em que você obteve excelente atendimento ao cliente. O que tornou o atendimento especial? Quanto tempo durou a interação? Mais uma pergunta: quem o ajudou foi uma pessoa ou uma máquina?

Graças aos rápidos avanços na IA, sua resposta à última pergunta pode ser qualquer uma das duas. Os computadores agora têm o dom da palavra e estão cada vez melhores.

Em todo o mundo, as empresas perceberam isso e estão adotando rapidamente soluções de IA de conversação para atender melhor às necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar o engajamento, reduzir os custos e aumentar a produtividade.

Definição de IA de conversação

O termo IA de conversação descreve um conjunto de tecnologias que permite que dispositivos e aplicativos, como chatbots, conversem com pessoas usando suas linguagens naturais.

A IA de conversação emprega aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para coletar e analisar linguagens, compreendê-las e, então, gerar respostas semelhantes às humanas. Os chatbots e os dispositivos que utilizam a IA de conversação tornam-se mais inteligentes com o tempo, usando os dados e os insights das conversas para melhorar os resultados.

Além de conversar com as pessoas, as tecnologias baseadas em IA também podem realizar tarefas conectando-se a sistemas e serviços internos e externos. Em outras palavras, um chatbot ou dispositivo que usa a IA de conversação não está limitado a seus próprios dados ou conhecimento; ele pode buscar respostas e soluções conectando-se a outros computadores.

Apresentação do chatbot de conversação

Um chatbot de conversação é um aplicativo que interage com seres humanos por meio de uma interface de usuário de conversação. Às vezes chamados de agentes virtuais, assistentes pessoais digitais ou mesmo Chatbots de IA, esses bots experientes aproveitam a IA de conversação para ajudar os usuários a obter respostas ou resolver desafios.

Os chatbots de conversação já estão em uso em uma ampla variedade de setores. Aqui estão algumas maneiras pelas quais as organizações os aproveitam para ajudar clientes, pacientes, alunos e funcionários.

Prestar atendimento ao cliente

  • Responder a perguntas

  • Fornecer recomendações personalizadas

  • Processar pedidos, pagamentos e devoluções

  • Fornecer saldos de contas e extratos

  • Abrir e fechar contas

  • Fazer reservas de viagens

Prestar serviços a pacientes

  • Avaliar sintomas

  • Monitorar condições de saúde

  • Localizar provedores

  • Agendar compromissos

  • Prescrever medicamentos

  • Fornecer suporte aos pacientes e às famílias

Serviços aos alunos

  • Analisar informações de cursos

  • Fazer o registro para cursos

  • Conectar alunos com tutores

  • Avaliar o progresso dos alunos

  • Fornecer comentários aos docentes

  • Fornecer ajuda para formulários de auxílio financeiro

Serviços de funcionários

  • Integrar novos funcionários

  • Compartilhar as políticas da empresa

  • Fazer o registro para benefícios aos funcionários

  • Gerenciar solicitações de TI

  • Fornecer insights de desempenho

  • Agendar folgas pagas

Decidir se um chatbot de conversação é ideal para sua empresa

Se você executa qualquer um dos serviços mencionados anteriormente em sua empresa, é provável que possa se beneficiar da implantação de um chatbot de conversação. Também poderá ser útil analisar suas necessidades. Considere as seguintes perguntas:

  • Que tipo de perguntas ou solicitações sua empresa recebe? Se atualmente você tem agentes humanos que lidam com grande volume de perguntas ou solicitações sobre temas comuns, é mais provável que obtenha um grande retorno sobre o investimento.

  • Quanto tempo leva para seus agentes responderem a perguntas ou solicitações? Por estarem disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, os chatbots capacitam as pessoas a obter suporte quando mais precisam, sem longos períodos de espera. Migrar o trabalho de suporte para chatbots não apenas libera mais tempo para a equipe, mas também aumenta a satisfação do cliente.

  • Quem é o público-alvo de sua oferta ou serviço? Pessoas de todas as idades dependem da tecnologia todos os dias, mas a geração Y, em particular, usa aplicativos de chat mais do que email para se comunicar. Portanto, se a geração do milênio representa grande parte de seu público-alvo, considere adicionar um chatbot para usar o meio de comunicação da preferência deles.

  • Como sua empresa coleta clientes potenciais? Os chatbots fazem mais do que apenas auxiliar no atendimento ao cliente. Também podem ajudar suas equipes de vendas e marketing a qualificar clientes potenciais, envolvendo os usuários em conversas amigáveis e fazendo-lhes perguntas que revelem onde eles estão no processo de compra.

Verificar se o chatbot atende às expectativas do cliente

Seus clientes têm algumas expectativas fundamentais ao usar um chatbot, como disponibilidade 24 horas e privacidade de dados. Embora essas expectativas possam parecer óbvias, outras são mais sutis.

Para garantir que o chatbot controlado por IA atenderá às expectativas, lembre-se destas práticas recomendadas.

Diga a verdade

Seja honesto com os clientes, pois eles estão falando com um chatbot, não com um agente humano. A maioria das pessoas provavelmente já sabe, mas seja transparente, fazendo com que seu chatbot se apresente no início da conversa.

Da mesma forma, o chatbot deve dizer aos clientes o que ele pode ou não fazer. Sendo honesto sobre seus recursos, você conquistará a confiança dos clientes e evitará frustrações desnecessárias se o chatbot não puder resolver problemas ou responder a perguntas.

O suporte humano é um componente importante dos chatbots de conversação, e seus clientes esperam poder escalonar os problemas de acordo com os termos deles. Estabeleça parâmetros claros para quando o chatbot envolverá um agente humano, seja porque as perguntas ou tarefas excederam suas habilidades, seja porque o cliente deseja interagir com um ser humano.

Escolha uma personalidade adequada

Se você deseja que os clientes tenham conversas naturais com o chatbot, é essencial estabelecer a personalidade do chatbot. Considere quais traços de personalidade você gostaria de dar ao chatbot e as palavras que usaria para descrevê-lo. Ele deve ser profissional ou atencioso? Entusiasmado ou espirituoso? Lembre-se de que o chatbot é uma extensão de sua empresa; então, embora o tom possa variar dependendo dos tópicos ou do assunto, em geral, a personalidade e a voz, ainda devem refletir a marca de sua empresa.

Depois de decidir que personalidade você gostaria de dar ao chatbot, considere se ela é adequada para seu público e leve em conta as normas culturais. Por exemplo, o humor pode não ser apropriado para um chatbot que fornece instruções críticas sobre como tomar um medicamento recém-prescrito.

Ao criar conteúdo ou personas para o chatbot, tente incluir diversas perspectivas e esteja ciente de estereótipos e preconceitos sociais; por exemplo, que todos os pilotos de avião são homens e todos os comissários de bordo são mulheres. Você também pode limitar a possibilidade de violações de normas configurando o chatbot para evitar o envolvimento em conversas sobre determinados tópicos, como raça, gênero, religião e política.

Torne-o acessível a todas as pessoas

Quer você desenvolva um chatbot personalizado internamente ou usando um software de chatbot sem código, garanta que o chatbot respeite toda a gama de habilidades humanas para que o máximo possível de pessoas possa usá-lo.

Verifique se o chatbot atende aos padrões de acessibilidade comuns, como suporte para leitores de tela e navegação apenas por teclado. Considere a implementação de recursos como suporte de voz para ajudar os clientes com deficiência visual a usar seu chatbot.

Além disso, garanta que os elementos visuais e as fontes do chatbot sejam claros e fáceis de ler, com tamanho de texto suficiente e um contraste de cor entre o texto, as imagens do texto e telas de fundo com uma taxa de proporção de 4,5:1 ou mais.

Medir a eficácia de seu chatbot com KPIs

A criação de um chatbot que atenda às expectativas de seus clientes é a chave para se beneficiar da IA de conversação. Mas não são apenas as expectativas dos seus clientes que importam: as suas também. Por isso, é importante identificar e rastrear KPIs (indicadores chave de desempenho) para seu chatbot a fim de medir a eficácia com que você está atingindo seus objetivos.

Os KPIs de chatbots populares incluem:

  • Total de sessões para rastrear o número total de sessões em um período especificado.

  • Taxa de envolvimento para rastrear o número de sessões com envolvimento, o que significa que um tópico criado pelo usuário (em vez de um tópico do sistema) é disparado ou que a sessão termina em escalonamento para um agente humano.

  • Taxa de resolução para rastrear a porcentagem de sessões com interação que foram resolvidas.

  • Taxa de escalonamento para rastrear a porcentagem de sessões com envolvimento que são escalonadas para um agente humano.

  • Taxa de abandono para rastrear a porcentagem de sessões com envolvimento que foram abandonadas, o que significa que não foram resolvidas nem escalonadas dentro de uma hora.

  • Satisfação do cliente para rastrear os dados médios da pesquisa de satisfação do cliente em um gráfico de pontuação.

Embora esses KPIs sejam um ponto de partida, você também deve considerar como está usando o chatbot e seus objetivos para implantá-lo a fim de determinar quais KPIs adicionais rastrear. Por exemplo, se um de seus objetivos é transformar mais clientes potenciais em clientes, você pode definir um KPI para rastrear novos clientes potenciais qualificados.

Identificar o software de chatbot certo

Antes de dar uma personalidade ao chatbot de conversação ou monitorar os KPIs, você ainda tem uma decisão importante a tomar: como vai criá-lo?

A popularidade das ofertas de software de IA de conversação com pouco código e sem código significa que os usuários de negócios não precisam mais depender de desenvolvedores ou cientistas de dados para criar um chatbot. Hoje, você pode encontrar todas as ferramentas de que precisa para criar um chatbot controlado por IA em uma solução única e conveniente.

Porém, a escolha do software certo para criar o chatbot, por si só, é uma etapa crucial que afetará todas as outras no desenvolvimento do chatbot. Ao pesquisar o software de chatbot, lembre-se dos seguintes critérios:

  • Instalação e atualizações. Você precisará envolver a TI para instalação e atualizações ou o software é oferecido como um serviço?

  • Facilidade de uso. O software oferece uma interface gráfica de usuário que capacita os usuários de negócios a criar e gerenciar facilmente chatbots?

  • Conexões. O software dá suporte a conexões com sistemas e serviços internos e externos, como comércio eletrônico e sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

  • Canais. O software fornece recursos omnicanal, incluindo sites, aplicativos móveis e plataformas de mensagens como Facebook ou Microsoft Teams?

  • Acessibilidade. Que tipo de recursos de acessibilidade o software inclui e quais configurações você pode controlar para atender aos padrões de acessibilidade?

  • Criação. Você pode usar o software para criar tópicos facilmente para o chatbot e gerenciar como as conversas fluem?

  • Personalizações. Você pode usar o software para personalizar a aparência do chatbot de modo que corresponda à sua marca?

  • Monitoramento. O software fornece painéis claros em que você pode monitorar o desempenho do chatbot e fazer ajustes rapidamente?

  • Análise. O software inclui análises que mostram como o chatbot está se saindo em relação aos KPIs?

  • Segurança. Que tipo de segurança o software oferece e como ele lida com autenticação e funções?

  • Conformidade. O software está em conformidade ou ajuda você a cumprir uma ampla gama de requisitos de conformidade e certificação padrão do setor?

  • Cenários avançados. O software permite que você estenda o chatbot com código ou sua funcionalidade é limitada aos recursos do software?

Introdução à IA de conversação

Escolhendo um software de chatbot fácil de usar com recursos robustos, você terá uma vantagem na redução da complexidade do desenvolvimento do chatbot e garantirá que o chatbot atenda às expectativas do cliente. Para obter mais informações sobre como você pode aproveitar a IA de conversação em sua empresa, explore o Microsoft Power Virtual Agents.

Com o Power Virtual Agents, é fácil criar um chatbot de conversação que o ajudará a aproveitar ao máximo os benefícios da IA, para que você possa oferecer aos clientes soluções 24 horas por dia para lidar com dúvidas e problemas.