Como implementar uma plataforma de IA de conversação

O que é uma plataforma de IA de conversação?

Em primeiro lugar, vamos falar sobre o que realmente é uma plataforma de IA de conversação. Em termos simples, é um produto ou um serviço de software que usa IA com NLP (processamento de linguagem natural) para replicar a facilidade da conversa entre seres humanos e pode ser implementado para dar suporte a uma ampla variedade de cenários de negócios.

Os exemplos de IA de conversação incluem:

• SAC chatbots para lidar com perguntas e devoluções de ordens.
• Vendas chatbots que orientam os usuários a comprar opções com base em perguntas sobre suas necessidades e preferências.
• RH chatbots que lidam com dúvidas de funcionários relacionadas a perguntas frequentes sobre as políticas da empresa.

Cinco perguntas para guiar sua estratégia

Toda iniciativa de negócios bem-sucedida começa com uma estratégia sólida. Definindo do que você precisa, quem estará envolvido e como você medirá o sucesso, mais tarde você economizará horas de reconfiguração para suas equipes, fazendo tudo certo desde a primeira vez.

Considere estas perguntas ao começar a formular seu plano:

1. Sua organização está alinhada com uma visão? Caso não esteja, você precisará começar por aí. Potencialmente, a criação de uma arquitetura robusta de IA de conversação abrangerá várias equipes funcionais (muitas vezes chamadas de desenvolvimento de fusão); portanto, você precisará de adesão multifuncional para fazer isso. Identifique todos os participantes e direcione-os para o alinhamento.
2. Que problemas você está tentando resolver? Se essa é sua primeira implementação de IA de conversação, comece identificando alguns processos que você acredita que possam se beneficiar dela. Em seguida, priorize aquele com o qual você deseja começar, como sua prova de conceito.
3. Quem é o público-alvo de sua solução? Você (ou, de fato, sua IA de conversação) está conversando com os clientes atuais? Com os funcionários atuais? Com os clientes potenciais? Assim como em qualquer comunicação de negócios, você precisará entender seu público-alvo, as necessidades dele e a maneira como ele fala. Defina esses itens por escrito, e o foco no cliente será sua tônica constante.
4. Que informações você já tem? Se você já usa o chat ao vivo para uma função de negócios, por exemplo, ele será muito valioso para descobrir quais perguntas as pessoas fazem e quais respostas orientam o público-alvo para resoluções ou vendas.
5. Quais são os requisitos tecnológicos atuais? Colete antecipadamente os requisitos de seus sistemas existentes. Assim, você saberá com o que sua plataforma de IA de conversação precisa se conectar e trabalhar ou até mesmo se você deve considerar uma atualização mais abrangente para seus processos, software e serviços.

Entender as tecnologias de IA de conversação

As soluções de IA de conversação podem conter muitos recursos diferentes. Vamos examinar algumas das terminologias que você deve entender sobre a arquitetura de IA de conversação.

• IA (inteligência artificial) é a capacidade de um sistema de computador de imitar funções cognitivas semelhantes às humanas, como aprendizado e resolução de problemas.
• NPL (processamento de linguagem natural) dá suporte a aplicativos que podem ver, ouvir, falar e entender as pessoas que interagem com a fala cotidiana.
• ML (aprendizado de máquina) é um processo que usa modelos matemáticos de dados para ajudar um computador a aprender sozinho, sem receber instruções diretas.
• Análise de sentimento é o processo de determinar sentimentos positivos, negativos ou neutros com base nas palavras e no contexto do falante ou redator, conforme determinado por meio de IA, NLP e ML.
• Análise é o processo em que computadores examinam dados, geralmente grandes conjuntos de dados (também conhecidos como big data), para encontrar padrões e insights que podem ser difíceis ou impossíveis de descobrir de outra forma.
• Automação é quando as etapas de um processo são conduzidas independentemente por um produto ou serviço de software com pouca ou nenhuma interação humana.
• Bots são um tipo de automação que realiza uma tarefa, incluindo chatbots ou agentes virtuais que interagem com seres humanos.
• Chat ao vivo é quando um chatbot transfere uma conversa para um agente humano.

Como você pode ver, muito pode estar acontecendo em uma arquitetura de IA de conversação. No entanto, nem todas as soluções exigem todas as tecnologias. Pense estrategicamente na solução mais simples para seu desafio. Se escolher seu software de IA de conversação com cuidado, você poderá adicionar mais funcionalidades posteriormente, se a situação o justificar.

A importância de otimizar o design de conversação

O design de conversação é o fluxo de uma conversa, mapeado com antecedência. É necessário antecipar o que as pessoas podem perguntar e planejar respostas que direcionem a conversa para a resolução apropriada. A importância de um bom design de conversação deve ser enfatizada. Um design ruim resulta em uma experiência de usuário ruim, o que inviabiliza o objetivo de implementar uma plataforma de IA de conversação.

Você deve considerar:

• Suas metas e o resultado desejado da conversa.
• A linguagem e o tom usados no contexto de sua marca e do público-alvo.
• O fluxo da conversa, incluindo o tempo entre as respostas.
• Se faz sentido incluir imagens, vídeos e links em respostas.
• Mensagens de erro apropriadas.

Comumente mapeado como um fluxo visual, o design de conversação de qualidade depende de uma reflexão profunda sobre a experiência e as necessidades do usuário. Uma vez implementado, você precisará monitorar o desempenho de seu design de conversação e coletar comentários para que a experiência possa ser aprimorada ao longo do tempo.

O que procurar no software de IA de conversação

A maioria dos softwares de IA de conversação de qualidade terá alguns atributos comuns, incluindo IA, ML, NLP, transferência de chat ao vivo, análise de sentimento e um painel de análise. Convém incluir esses itens, no mínimo. Em seguida, considere estas perguntas para ajudá-lo a identificar o software certo para as necessidades de sua organização.

• A plataforma tem a capacidade de se conectar a nossos sistemas atuais?
• Dará suporte aos canais que usamos para interagir com clientes ou funcionários?
• Temos os recursos de desenvolvimento para criar uma solução de IA de conversação ou precisamos de uma plataforma de pouco código ou sem código que não desenvolvedores possam usar?
• Com que facilidade podemos prototipar o design de conversação?
• A plataforma pode coletar os dados desejados para a melhoria contínua?

Com as respostas a essas perguntas, você está no rumo certo para encontrar o software de IA de conversação certo para sua empresa.