Um guia para bots de voz e IA
À medida que a tecnologia se torna mais integrada em nossas tarefas diárias, clientes e consumidores esperam um certo nível de interação digital em processos específicos. A implementação da tecnologia mais recente que permita interação humana será parte integrante da criação de um negócio bem-sucedido, lucrativo e escalonável. Ao criar um bot de voz, você leva uma experiência mais personalizada aos usuários e deixa mais eficientes até mesmo as tarefas mais rotineiras.
O que é um bot de voz?
Um bot de voz é uma solução de conversação que usa IA (inteligência artificial) e NLU (reconhecimento de linguagem natural) para ajudar a interpretar a intenção e o significado de comandos de fala. Essa tecnologia, também conhecida como IVR (resposta interativa de voz) de conversação, permite que os usuários interajam com um dispositivo simplesmente falando. Como a voz é uma das formas mais rápidas de comunicação humana, os bots de voz oferecem um nível secundário de SAC, apresentando outra maneira de refletir sua marca.
E não se trata apenas de reconhecer as palavras: os bots de voz determinam o que o cliente deseja e o orientam para uma resposta eficiente. Ao melhorarem constantemente a si mesmos e a experiência do cliente, os bots de voz possibilitam a realização de várias tarefas simultaneamente.
Como os bots de voz funcionam?
Os bots de voz compreendem a linguagem natural e podem iniciar ou participar de uma comunicação bidirecional com os usuários. Com comandos do usuário, os bots de voz podem usar módulos para ouvir, entender e aprender durante todo o uso.
Um bot de voz usa os seguintes programas e processos ao interagir com um usuário:
- Conversão de Fala em Texto. A tradução e o reconhecimento de voz de entrada, conhecidos como STT (conversão de fala em texto), converte a fala natural em texto reconhecendo diferentes sotaques e idiomas.
- Conversão de Texto em Fala. Com um mecanismo de TTS (conversão de texto em fala), um bot de voz dá vida ao texto ao traduzi-lo em fala sintetizada.
- Mecanismo de NLU. Ajuda os bots a entender perguntas, palavras e frases. Dessa forma, o usuário pode falar livremente e responder na hora não apenas com “sim” e “não”.
- Geração de linguagem natural (NLG). As respostas serão traduzidas para um idioma que o usuário entenda.
- Detecção de idioma. O idioma e o dialeto do usuário serão reconhecidos, e o bot de voz fará a troca direta para esse idioma.
- Machine learning. O bot de voz aprende automaticamente com as perguntas e os dados do usuário e adiciona esses aprendizados à própria base de dados de conhecimento.
Os benefícios de um bot de voz
Sua empresa pode se beneficiar muito ao adicionar um bot de voz aos processos de negócios. Com uma IA de bot de voz, sua empresa poderá:
- Forneça uma experiência de SAC mais suave e acessível com disponibilidade 24 horas por dia.
- Reconheça os clientes atuais e ofereça histórico, preferências e dados relevantes para interações personalizadas.
- Forneça interações perfeitas entre bots de voz e agentes humanos para ajudar nas jornadas omnicanal dos clientes.
- Escale e atenda às necessidades de suporte ao cliente de maneira eficaz e sem fazer adições muito caras.
- Melhore as taxas de satisfação dos funcionários reduzindo os níveis de estresse e as cargas de trabalho da equipe para trabalhar em planos de SAC mais complexos.
Onde implantar um bot de voz?
Assim como outros bots, como chatbots, os bots de voz são mais adequados para instâncias e canais específicos em que faz sentido que os clientes interajam usando a voz. Alguns desses canais incluem:
- Dispositivos de Internet das Coisas (IoT). A implantação de um bot de voz com esses dispositivos pode facilitar o controle dos próprios dispositivos de IoT, como termostatos ou luzes inteligentes.
- Dispositivos de assistente virtual. Embora dispositivos como Siri e Amazon Alexa sejam, na verdade, bots de voz, esses dispositivos também aceitam implantações de bot de voz que permitem uma infinidade de recursos para o próprio dispositivo ou para os dispositivos de IoT aos quais estão conectados.
- Telefonia. Talvez o canal de maior crescimento, a telefonia permite que você ligue para bots de voz em uma linha telefônica no idioma escolhido. Essa implantação normalmente dá suporte ao SAC de uma empresa para ajudar a economizar tempo, custos e recursos.
Uma grande parte do motivo pelo qual alguns bots de voz funcionam tão bem é que eles fazem parte dos recursos de multimodalidade da IA de conversação.
O que é IA de conversação?
IA de conversação é um conjunto de tecnologias por trás de aplicativos habilitados para fala e mensagens automatizadas que oferecem interações semelhantes às humanas. Combinando arte e ciência, além de processar detecção de idioma e machine learning, a IA de conversação reconhece fala e texto, compreende intenções e decifra as linguagens para responder de acordo.
Incorporar contexto, personalização e relevância ajuda a deixar essas conversas mais humanas e naturais. O design de conversação, uma disciplina dedicada a projetar fluxos que pareçam naturais, é uma parte vital do design de aplicativos de IA de conversação.
Como a IA de conversação funciona?
Existem várias tecnologias necessárias para criar um bom programa de IA de conversação. ASR (reconhecimento automático de fala), NLP (processamento de linguagem natural), gerenciamento avançado de diálogos e machine learning são necessários para construir como seu bot de IA de conversação compreende, reage e aprende em cada interação. Nosso gráfico explica como a IA de conversação funciona:
O ASR e o NLU trabalham juntos aqui no início do processo: o ASR ouve o que seu usuário deseja fazer enquanto o NLU entende a pergunta e os possíveis caminhos para respondê-la. Ambos os processos, ASR e NLU, ajudam seu bot de conversação a formar uma resposta adequada, enquanto o NLG coloca essa resposta em uma linguagem que o usuário consiga entender. Durante todo o processo, o machine learning estuda automaticamente essas consultas para criar algoritmos futuros que aprendam com os dados, identifiquem padrões e tomem as decisões necessárias para formar as respostas corretas para cada usuário no futuro.
Chatbots vs. bots de voz
Depois que sua empresa começa a ver o valor de adicionar serviços automatizados em programas de toda a organização, os tomadores de decisão ainda precisam escolher o que funcionaria melhor: chatbots ou bots de voz. E embora os termos às vezes sejam usados de modo intercambiável, os chatbots e os bots de voz são muito diferentes na maneira como cada um lida com a mesma tarefa.
Assim como os bots de voz, um chatbot é uma interface de conversação automatizada. Os chatbots são um tipo de software que se comunica por uma interface de conversação. Existem dois tipos de chatbots de conversação: baseados em regras e de IA. Os chatbots baseados em regras são bots de árvore de decisão treinados para entender perguntas com base em expressões contextuais, enquanto os chatbots de IA foram criados para aprender e melhorar ao longo do tempo. Em termos mais simples, os bots de voz são chatbots com voz.
Ao decidir entre usar chatbots e bots de voz, há cinco itens a serem considerados:
1. Qual é o seu nicho?
Se você estiver em um setor em que os usuários precisam fornecer muitas informações confidenciais antes de falar com um agente humano, eles podem ou não se sentir à vontade para fazer isso.
2. Quem são seus clientes e como eles se comunicam com você?
Seus usuários entendem de tecnologia ou precisam de um pouco de ajuda? Eles são mais rápidos em ligar para seus técnicos de SAC ou esgotar os canais sociais e enviar emails para sua equipe antes de decidir falar com um representante? Entender o que seus usuários preferem vai determinar qual opção funcionaria melhor para eles e, em última análise, para sua empresa.
3. Como você entrega informações?
Você entrega informações aos usuários de três maneiras:
- Visão
- Audição
- Leitura
Grandes quantidades de informação são mais facilmente processadas de maneira rápida pela visão, seguida pela audição. Para fornecer muitas informações de uma só vez, um bot de voz é a melhor escolha para sua tarefa, mas, dependendo de seus clientes, ler frases curtas de um chatbot baseado em texto pode ser uma opção melhor.
4. Seu processo é muito complicado?
Identifique quais são as dúvidas mais complexas de seus clientes e quanto tempo isso levará para ser resolvido. Decida se um bot pode funcionar em segundo plano, ajudando seu processo a ser mais rápido. Ou, se a rota mais veloz for pular entre várias equipes de suporte, usar um chatbot seria mais fácil.
5. Que tipos de informação você está processando?
Imagens, texto e áudio são possibilidades; aprender e entender quais tipos de informações você processará todos os dias é fundamental para escolher o tipo de bot necessário.
Bots de voz e chatbots têm os próprios conjuntos de vantagens e desvantagens. Na verdade, sua empresa pode até usar os dois. Ao decidir sobre as necessidades de seus usuários e quais canais de comunicação eles preferem, você conseguirá determinar qual vai funcionar melhor.
Existem muitos produtos e soluções disponíveis para ajudar você a se envolver com os clientes em um novo nível, fornecendo um SAC informativo e robusto. Uma dessas ofertas, Microsoft Power Virtual Agents, ajuda a criar, testar e publicar bots facilmente para lidar com uma infinidade de tarefas e responder a perguntas complexas rapidamente, ao mesmo tempo em que integra tudo facilmente aos seus sistemas existentes.
Leve a facilidade da IA de conversação para sua empresa
Satisfaça seus clientes oferecendo opções de autoatendimento com as quais eles possam se envolver usando apenas linguagem cotidiana. O Microsoft Power Virtual Agents tem recursos avançados de IA que dão às interações dos clientes com os bots uma sensação humana, simplificando a obtenção de respostas rápidas às perguntas.
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Perguntas frequentes
O que é a IA de bot de voz?
Um bot de voz usa IA e NLU para ajudar a interpretar a intenção e o significado da fala.
Como você usa um bot de voz?
Um bot de voz é uma ferramenta de negócios valiosa para economizar tempo das equipes de SAC com a automação do suporte ao cliente.
Como funciona uma IA de conversação?
A IA de conversação é um conjunto de tecnologias que oferece interações semelhantes às humanas ao reconhecer fala e texto, entender intenções e decifrar idiomas.
Um chatbot usa IA de conversação?
Sim. A IA de conversação é uma programação que imita a fala humana. Um chatbot usa IA de conversação, mas não precisa disso.
