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Uma pessoa trabalhando em um escritório

O que é um chatbot?

Um chatbot é um aplicativo de software que é usado para interagir em conversas humanas de forma natural. Os chatbots são comumente usados em diversas indústrias para vários propósitos.

Introdução

Os chatbots usam IA (inteligência artificial) e NLP (processamento de linguagem natural) para ajudar os usuários a interagir com aplicativos ou serviços Web por meio de texto, gráficos ou voz. Os chatbots podem entender a linguagem humana natural, simular conversas humanas e executar tarefas simples e automatizadas. Os chatbots são usados em diversos canais, como aplicativos móveis e de mensagens, sites, linhas telefônicas e aplicativos habilitados para voz.

Os chatbots podem ser desenvolvidos para lidar com apenas alguns comandos simples ou para atuar como assistentes digitais complexos e agentes interativos. Um chatbot pode fazer parte de um aplicativo maior ou ser totalmente autônomo.

Leia este guia para saber mais sobre o que é um chatbot e como os chatbots funcionam.

Por que usar chatbots?

Os chatbots são usados para ajudar os seres humanos a interagir com a tecnologia e automatizar tarefas. Melhorias na IA, no aprendizado de máquina, na ciência de dados e no processamento de linguagem natural permitiram a proliferação de chatbots, facilitando a criação de bots de conversação para uma variedade de aplicativos que beneficiam as empresas, seus clientes e seus funcionários.

Como as empresas usam chatbots

Os chatbots oferecem uma série de benefícios às empresas. Muitas empresas têm chatbots de IA atuando como agentes virtuais que podem lidar com problemas de SAC e dar suporte aos funcionários. Em geral, o melhor SAC, aliado à redução dos custos desse atendimento, leva a um alto ROI (retorno sobre o investimento) para empresas que usam chatbots para o SAC.

O uso de chatbots também ajuda as empresas a acelerar seus ciclos de vendas, gerar mais clientes potenciais e aumentar a fidelidade dos clientes. As empresas usam Chatbot de IA para criar experiências de usuário personalizadas que garantem clientes mais felizes e engajados e taxas de conversão mais altas.

Além do alto ROI, os chatbots também estão se tornando comuns simplesmente porque são um serviço simples e conveniente que consumidores e funcionários passaram a esperar e aproveitar. À medida que as organizações investem em tecnologias cada vez mais complicadas e criam várias interfaces de mensagens, os chatbots estão rapidamente se tornando uma ponte necessária entre clientes e funcionários e as enormes quantidades de informações, sistemas e aplicativos com os quais eles interagem.

Como os clientes usam chatbots

Os clientes também se beneficiam do uso de chatbots. Os chatbots fornecem aos clientes acesso a assistência ou atendimento, disponível sob demanda e sem restrições. Quando os clientes interagem com chatbots, podem obter respostas a suas perguntas a qualquer momento. Eles também tendem a obter experiências de vendas mais fáceis e a estabelecer uma conexão mais pessoal com as marcas com as quais interagem.

Como os funcionários usam chatbots

Os chatbots no local de trabalho também podem beneficiar os funcionários. Os chatbots podem ser usados para automatizar tarefas simples, o que libera o tempo dos funcionários. Além disso, podem ser usados nas organizações para ajudar os funcionários a lidar com políticas e procedimentos da empresa, informações de RH e outros sistemas e documentação internos.

O que é processamento de linguagem natural?

Para funcionar de forma eficaz, os chatbots devem ser capazes de traduzir a fala e a linguagem humanas em algo que um computador possa entender. O processo de compreensão, análise e resposta à fala humana é uma tarefa complexa, que chamamos de processamento de linguagem natural.

O processamento de linguagem natural refere-se a todo o processo, de ponta a ponta, de como os chatbots usam inteligência artificial para dar sentido a grandes quantidades de dados de linguagem natural. O NLP recebe uma entrada de texto ou voz de um humano, usa a IA para determinar o significado dessa entrada e, em seguida, gera e fornece uma resposta apropriada. O NLP torna possível que os bots se comuniquem com usuários humanos de maneira que emula a conversa humana.

O processamento de linguagem natural funciona ao divide as entradas dos usuários em enunciados, intenções e entradas. Um enunciado é qualquer frase que um usuário insere em um chatbot. Quando isso ocorre, o chatbot determina a intenção do enunciado: o objetivo do usuário em entrar em contato com o chatbot. Finalmente, o chatbot reconhece entidades no enunciado que ajudam a definir os detalhes da intenção. Normalmente, as entidades são itens como datas, horários, lugares, nomes ou locais, que fornecem mais especificidade à intenção de um usuário.

Como os chatbots funcionam?

Um chatbot é qualquer aplicativo com o qual os usuários interagem por meio de conversação, usando texto, gráficos ou fala. Existem muitos tipos diferentes de chatbots, mas todos eles operam da mesma maneira.

Etapa 1

Um usuário insere uma mensagem em um chatbot por meio de um canal como um aplicativo, um site ou uma mensagem de texto ou até mesmo falando em uma chamada telefônica. Essa mensagem pode ser um comando ou uma pergunta.

Etapa 2

O chatbot recebe o conteúdo da mensagem e captura informações relacionadas, como o canal por meio do qual a mensagem foi transmitida. Em seguida, o chatbot usa o NLP para determinar o propósito da mensagem e identificar intenções relevantes.

Etapa 3

O chatbot determina uma resposta apropriada e retorna a resposta ao usuário por meio do mesmo canal. Esse processo continua seguindo as etapas um a três à medida que a conversa continua. A conversa prossegue até que a pergunta de um usuário seja respondida, seu problema seja resolvido ou a solicitação seja transferida para um agente humano.

Quais são os tipos de chatbots?

Existem dois tipos principais de chatbots que uma empresa pode usar: chatbots transacionais e chatbots de conversação. Sua principal diferença está nos níveis gerais de complexidade.

Chatbots transacionais

Um chatbot transacional, também chamado de chatbot declarativo ou orientado a tarefas, é um chatbot de propósito único que se concentra em executar ou automatizar uma tarefa ou função. Ele é projetado para fornecer um conjunto fixo de opções para um usuário escolher, dependendo do que o usuário deseja fazer ou do problema que deseja resolver. Depois que o usuário faz sua escolha, o chatbot o guia durante o processo, continuando a fornecer as opções disponíveis até que a pergunta do usuário seja respondida ou o problema seja resolvido ou até que o usuário seja transferido para um agente humano.

Os chatbots transacionais usam processamento de linguagem natural para entender a intenção da consulta do usuário e gerar respostas automatizadas que são projetadas como conversação. As interações com chatbots transacionais são treinadas com dados estruturados, o que os torna muito úteis para empresas que sabem com antecedência para quais ações ou problemas comuns os clientes podem precisar de ajuda. Por exemplo, restaurantes, empresas de entrega e bancos usam chatbots transacionais para lidar com perguntas comuns, como dúvidas sobre o horário comercial, ou para ajudar os clientes em transações simples. Há uma ampla gama de exemplos de chatbots transacionais, pois eles são o tipo mais usado.

Chatbots de conversação

Um chatbot de conversação é um tipo de chatbot mais sofisticado e interativo que usa processamento de linguagem natural para proporcionar interações mais personalizadas. Esses bots de conversação usam IA de conversação, processamento de linguagem natural e acesso a bancos de dados de conhecimento e outras informações para detectar nuances nas perguntas e respostas de um usuário e dar respostas dinâmicas e relevantes da mesma forma que um ser humano faria.

Os chatbots de conversação, que, muitas vezes, são chamados de assistentes virtuais ou assistentes digitais, também usam análise e inteligência preditiva para personalização com base no perfil e comportamento anterior de cada usuário. Com o tempo, esse tipo de chatbot pode aprender as preferências de um usuário e usar esse aprendizado para fornecer recomendações e antecipar necessidades. Os chatbots de conversação são usados por empresas de comércio eletrônico, serviços online, plataformas sociais, empresas com ferramentas avançadas de SaaS (software como serviço) e B2B (entre empresas) que fornecem soluções corporativas.

Quais são algumas aplicações de negócios gerais para chatbots?

SAC

Os chatbots podem ser usados para criar agentes virtuais de SAC que estão sempre disponíveis, garantindo que os clientes fiquem mais satisfeitos. Os chatbots também podem ser usados para registrar e reconhecer solicitações de suporte técnico ou executar tarefas rotineiras para os clientes.

Recursos humanos

Os chatbots podem auxiliar em tarefas de RH, como ajudar os funcionários a solicitar folgas remuneradas ou licença médica, notificá-los de mudanças de políticas e ajudá-los a entender e gerenciar seus benefícios.

Finanças e contabilidade

Os aplicativos de chatbots podem ajudar os funcionários a fazer relatórios de despesas, abrir solicitações de ordens de compra e atualizar e acompanhar os detalhes do fornecedor.

Marketing

Os chatbots são usados para enviar ofertas direcionadas a clientes fiéis, rastrear a satisfação do cliente e criar experiências personalizadas que mantenham os clientes engajados.

Vendas

Os chatbots podem pré-qualificar clientes potenciais, fornecer cotações a clientes potenciais e iniciar uma conversa proativa, o que libera tempo para os vendedores se concentrarem no fechamento de vendas.

Como os chatbots são usados em diferentes indústrias?

Empresas de todas as indústrias estão se beneficiando do uso de chatbots para diversas finalidades. Aqui estão apenas alguns exemplos de como os chatbots estão sendo usados todos os dias:

Comércio eletrônico e varejo

Lojas online usam os chatbots como agentes de SAC para fornecer informações sobre produtos, oferecer recomendações personalizadas de produtos e processar pedidos e solicitações de devolução.

Serviços financeiros

Bancos e cooperativas de crédito usam chatbots como agentes inteligentes que podem responder às perguntas dos clientes, fornecer saldos e extratos de contas, lidar com transações básicas e fornecer orientação sobre como economizar e investir.

Serviços de saúde

Hospitais e clínicas usam chatbots para finalidades como agendar consultas, fornecer informações sobre medicamentos e ajudar os pacientes a encontrar os consultórios mais próximos.

Educação

Os chatbots são usados para comentários de alunos, avaliação de professores e assistência administrativa.

Seguro

Na indústria de seguros, os chatbots atuam como agentes virtuais e consultores para registrar reclamações, fornecer atualizações de status e realizar outras tarefas básicas, liberando os seres humanos para realizar tarefas mais avançadas.

Fabricação

Os chatbots ajudam os fabricantes no gerenciamento e engajamento de fornecedores, na assistência à equipe, na manutenção do local de trabalho, em recalls de produtos e em tarefas de recursos humanos.

Viagem e hospedagem

Empresas aéreas e de hospitalidade usam chatbots como agentes interativos que ajudam os clientes na emissão de bilhetes, nos check-ins online e em outros preparativos de viagem.

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