Como funciona um chatbot de IA?

Os chatbots de IA utilizam o processamento de linguagem natural (NLP) para ajudar os utilizadores a interagirem com os serviços ou aplicações Web através de texto, imagens gráficas ou voz. Os chatbots conseguem compreender a linguagem humana natural, simular a conversação humana e executar tarefas automatizadas simples. Além disso, os chatbots de IA utilizam a análise e informações preditivas para aprenderem as preferências do utilizador e utilizar estes conhecimentos para fazer recomendações e antecipar as necessidades.

Os chatbots de IA são utilizados em vários canais, como aplicações de mensagens, aplicações móveis, Web sites, linhas telefónicas e aplicações com voz. Podem ser desenvolvidos para lidar apenas com alguns comandos simples ou para servirem como agentes interativos e assistentes digitais complexos. Um chatbot de IA pode fazer parte de uma aplicação maior ou ser totalmente autónomo.

Leia este guia para saber mais sobre o que é um chatbot de IA e como funcionam os chatbots de IA.

Porquê utilizar chatbots de IA?

Os chatbots de IA são um tipo de chatbot que são utilizados para ajudar os humanos a interagir com a tecnologia e para automatizar tarefas. As melhorias na IA, no machine learning, na ciência de dados e no processamento de linguagem natural permitiram a proliferação de chatbots ao facilitarem a criação de bots de conversação para várias aplicações que beneficiam as empresas, bem como os seus clientes e colaboradores.

Como as empresas utilizam os chatbots de IA

Os chatbots de IA oferecem inúmeros benefícios às empresas. Muitas empresas têm chatbots de IA que funcionam como agentes virtuais para lidar com problemas de suporte ao cliente ou prestar apoio aos colaboradores. Regra geral, a melhoria do suporte ao cliente, aliada a uma redução dos custos que lhe estão associados, traduz-se num elevado retorno do investimento (ROI) para as empresas que utilizam chatbots no suporte ao cliente.

A utilização de chatbots de IA também ajuda as empresas a acelerar os respetivos ciclos de vendas, gerar mais oportunidades potenciais e melhorar a fidelização dos clientes. As empresas utilizam chatbots e IA para criar experiências de utilizador personalizadas que se traduzem em clientes mais envolvidos e mais satisfeitos, bem como taxas de conversão mais elevadas.

Para além do elevado ROI, os chatbots de IA também se estão a generalizar por serem um serviço prático e simples com que os consumidores e os colaboradores contam e em que confiam. À medida que as organizações investem em tecnologias cada vez mais complexas e criam várias interfaces de mensagens, os chatbots estão a transformar-se rapidamente numa ponte necessária entre os clientes e colaboradores e os enormes volumes de informações, sistemas e aplicações com os quais interagem.

Como os clientes utilizam os chatbots de IA

Os clientes também beneficiam da utilização de chatbots de IA. Os chatbots oferecem aos clientes acesso à assistência ou ao suporte ao cliente, disponível a pedido e sem restrições. Quando os clientes interagem com chatbots, podem obter respostas às suas questões em qualquer altura. Tendem igualmente a ter experiências de vendas mais simples e uma ligação mais pessoal com as marcas com as quais interagem.

Como os colaboradores utilizam os chatbots

Os chatbots de IA no local de trabalho também podem oferecer benefícios aos colaboradores que aí trabalham. Os chatbots de IA podem ser utilizados para automatizar tarefas simples, disponibilizando mais tempo para os colaboradores. Também podem ser utilizados nas organizações para ajudar os colaboradores a explorar as políticas, os procedimentos, as informações de RH e outra documentação e sistemas internos da empresa.

O que é o processamento de linguagem natural?

Para funcionarem eficazmente, os chatbots de IA têm de ser capazes de traduzir a voz e a linguagem humana em algo que um computador consiga compreender. O processo de compreensão, análise e resposta à voz humana é uma tarefa complexa a que chamamos processamento de linguagem natural.

O processamento de linguagem natural (NLP) refere-se a todo o processo ponto a ponto através do qual os chatbots utilizam a inteligência artificial para dar sentido a grandes volumes de dados em linguagem natural. O NLP utiliza a IA para determinar o significado de uma entrada de texto ou de voz e, em seguida, gera e apresenta uma resposta adequada. O processamento de linguagem natural permite que os bots comuniquem com utilizadores humanos de uma forma que simula a conversação humana.

O processamento de linguagem natural funciona através da decomposição das entradas dos utilizadores em expressões, intenções e entradas. Uma expressão é tudo o que um utilizador introduz num chatbot. Quando uma expressão é introduzida num chatbot, o chatbot determina a intenção da expressão, ou seja, o objetivo do utilizador ao contactar o chatbot. Por último, o chatbot reconhece as entidades na expressão que ajudam a definir os detalhes da intenção. Normalmente, as entidades são datas, horas, lugares, nomes ou localizações que aumentam a especificidade da intenção de um utilizador.

Como funciona um chatbot de IA?

Um chatbot de IA é qualquer aplicação com a qual os utilizadores interagem de forma conversacional, através de texto, imagens gráficas ou voz. Existem muitos tipos diferentes de chatbots, mas todos funcionam de forma muito semelhante.

Primeiro passo

Um utilizador introduz uma mensagem num chatbot de IA através de um canal, como uma aplicação, Web site ou mensagem de texto, ou inclusivamente ao falar numa chamada telefónica. Esta mensagem pode ser um comando ou uma pergunta.

Segundo passo

O chatbot de IA recebe o conteúdo da mensagem e captura as informações relacionadas, como o canal através do qual a mensagem foi recebida. Em seguida, o chatbot utiliza o NLP para determinar o objetivo da mensagem e identificar as intenções relevantes.

Terceiro passo

O chatbot de IA determina uma resposta apropriada e devolve a resposta ao utilizador através do mesmo canal. Este processo continua com os passos um a três à medida que a conversação continua. A conversação continua até a pergunta de um utilizador ser respondida, o seu problema ser resolvido ou até o pedido ser transferido para um agente humano.

Que tipos de chatbots de IA existem?

Uma empresa pode utilizar dois tipos principais de chatbots: os chatbots transacionais e os chatbots de conversação. Diferem nos níveis globais de complexidade e no grau de utilização da inteligência artificial.

Chatbots transacionais

Um chatbot transacional, também designado por chatbot declarativo ou orientado por tarefas, é um chatbot com um único objetivo centrado na execução ou automatização de uma função. Utiliza regras, processamento de linguagem natural e um nível muito reduzido de machine learning. Um chatbot transacional é treinado com dados estruturados e concebido para fornecer um conjunto fixo de opções para um utilizador escolher, consoante aquilo que o utilizador quer fazer ou o problema que pretende resolver. Depois de o utilizador fazer a sua escolha, o chatbot orienta-o ao longo do processo ao apresentar mais opções até a pergunta do utilizador ter sido respondida ou o problema estar resolvido.

Os chatbots transacionais geram respostas automatizadas concebidas para serem conversacionais. As interações com os chatbots transacionais são muito específicas e estruturadas, o que os torna muito úteis para as empresas que sabem antecipadamente quais são as ações ou os problemas comuns para os quais os clientes podem precisar de ajuda. Por exemplo, os restaurantes, as empresas de entregas e os bancos utilizam chatbots transacionais para lidar com perguntas comuns, como perguntas sobre o horário de funcionamento, ou para ajudar os clientes com transações simples que não envolvem muitas variáveis. Existe um vasto conjunto de exemplos de chatbot transacionais, já que são o tipo mais utilizado.

Chatbots de conversação

Um chatbot de conversação é um tipo de chatbot de IA mais sofisticado e interativo para interações mais personalizadas. Foi concebido para utilizar a IA conversacional para compreender o significado das mensagens do utilizador e responder de forma humana. Os chatbots de conversação utilizam a inteligência artificial, o processamento de linguagem natural e o acesso a bases de dados de conhecimentos e outras informações para detetar pequenas variações nas perguntas e nas respostas de um utilizador e, em seguida, dar respostas relevantes tal como faria um ser humano. Estes chatbots de IA reconhecem o contexto e utilizam a compreensão da linguagem natural, o processamento de linguagem natural e o machine learning para se tornarem cada vez mais inteligentes.

Os chatbots de conversação, muitas vezes denominados assistentes virtuais ou assistentes digitais, também utilizam a análise e informações preditivas para uma personalização baseada no perfil de cada utilizador e no comportamento anterior. Com o tempo, este tipo de chatbot de IA pode aprender as preferências de um utilizador e utilizar esta aprendizagem para apresentar recomendações e antecipar necessidades. Os chatbots de conversação são utilizados por empresas de comércio eletrónico, serviços online, plataformas de rede social, empresas com ferramentas avançadas de software como serviço (SaaS) e empresas B2B (empresa-empresa) que disponibilizam soluções empresariais.

Quais são algumas das utilizações genéricas para chatbots de IA?

Suporte ao cliente

Os chatbots de IA podem ser utilizados para criar agentes virtuais de suporte ao cliente que estão sempre disponíveis, o que gera clientes mais satisfeitos. Os chatbots também podem ser utilizados para registar e confirmar pedidos de suporte técnico ou executar tarefas de rotina para os clientes.

Recursos humanos

Os chatbots de IA podem ajudar nas tarefas do departamento de RH, como ajudar os colaboradores a pedir férias ou baixas remuneradas, notificar os colaboradores sobre alterações à política e ajudar os colaboradores a compreender e gerir as respetivas regalias.

Finanças e gestão contabilística

As aplicações de chatbot de IA podem ajudar os colaboradores a preencher relatórios de despesas, abrir pedidos de notas de encomenda, atualizar e monitorizar detalhes dos fornecedores.

Marketing

Os chatbots de IA são utilizados para enviar ofertas direcionadas a clientes fiéis, monitorizar a satisfação dos clientes e criar experiências personalizadas que mantêm os clientes motivados.

Vendas

Os chatbots de IA podem pré-qualificar as oportunidades potenciais, apresentar propostas a potenciais clientes e iniciar uma conversação proativa, disponibilizando mais tempo para os vendedores se concentrarem no fecho de vendas.

Como são usados os chatbots de IA em diferentes setores?

Empresas de todos os setores estão a beneficiar da utilização de chatbots de IA para uma grande variedade de fins. Seguem-se apenas alguns exemplos de como os chatbots estão a ser utilizados todos os dias:

Comércio eletrónico e comércio

As lojas online utilizam chatbots de IA como agentes de suporte ao cliente para fornecer informações sobre produtos, fazer recomendações personalizadas de produtos e processar encomendas e pedidos de devolução.

Serviços financeiros

Os bancos e as cooperativas de crédito utilizam chatbots de IA como agentes inteligentes capazes de responder às perguntas dos clientes, apresentar saldos e extratos de conta, processar transações básicas e dar orientação sobre poupança e investimento.

Cuidados de Saúde

Os hospitais e as clínicas utilizam chatbots de IA para fins como a marcação de consultas, apresentar informações sobre a medicação e ajudar os pacientes a encontrarem os consultórios mais próximos.

Educação

Os chatbots de IA são utilizados para proporcionar comentários aos estudantes, avaliar os professores e prestar ajuda administrativa.

Seguros

Os chatbots de IA funcionam como consultores e agentes virtuais para registar reclamações, apresentar atualizações de estado e executar outras tarefas básicas, disponibilizando mais tempo para os seres humanos realizarem tarefas mais avançadas.

Produção

Os chatbots de IA ajudam os fabricantes em áreas como a interação e gestão de fornecedores, assistência às equipas, manutenção do local de trabalho, recolha de produtos e tarefas de recursos humanos.

Viagens e hotelaria

As companhias aéreas e de hotelaria utilizam chatbots de IA como agentes interativos que ajudam os clientes na emissão de bilhetes, check-in online e outros preparativos de viagem.