Criar um chatbot

Motivos pelos quais deve criar um chatbot

Desde empresas locais e familiares até empresas globais, as empresas de todas as dimensões estão a beneficiar de uma nova forma de aumentar as suas equipas de suporte sem aumentar o número de colaboradores. Como? Ao adotarem chatbots, aplicações que se envolvem em conversas semelhantes à de humanos para oferecer suporte sempre ativo a clientes e colaboradores.

É fácil interagir com chatbots mediante a utilização de IA e o processamento de linguagem natural para conversar com pessoas através de texto, voz e imagens gráficas. Um chatbot conversacional pode tornar-se rapidamente um dos seus principais adjuvantes. Se os seus clientes têm perguntas às 2:00 ou às 14:00, um chatbot trabalhará 24 horas por dia para ajudar com os seus pedidos, aumentando simultaneamente a cativação e a fidelização à marca.

Os membros humanos da sua equipa também beneficiarão porque podem redirecionar o tempo que costumavam gastar em tarefas de suporte ao cliente para trabalho mais complexo e de alto valor. E quando implementa internamente chatbots, os seus colaboradores podem utilizá-los para obter respostas rápidas às suas perguntas.

Tudo isto somado representa um resultado final mais saudável. Com clientes e colaboradores mais satisfeitos, terá um ciclo de vendas mais curto, custos de suporte ao cliente mais baixos e uma força de trabalho mais cativada e produtiva. E, graças aos dados que o seu novo chatbot captura, também ganhará uma nova forma de analisar oportunidades potencias de visitantes e comportamentos dos utilizadores.

Os chatbots estão a mudar a forma como as pessoas fazem negócios

Em todas os setores, os chatbots estão a ajudar as organizações a reimaginar como podem remover barreiras e servir melhor os seus clientes e colaboradores — em escala.

Um revendedor, por exemplo, pode utilizar um chatbot para informar os compradores sobre as localizações das lojas, horário de abertura, promoções atuais e políticas de devolução. Esse mesmo revendedor também pode ligar o chatbot aos seus sistemas internos para simplificar as tarefas dos RH e ajudar os colaboradores a pedirem ausências remuneradas, registarem as suas horas ou a verificarem os seus benefícios.

Mas não são apenas os revendedores que podem beneficiar de chatbots. Organizações de serviços financeiros, educação, cuidados de saúde, seguros, indústria fabril e de viagens e hospitalidade são também grandes utilizadores de chatbots. Por isso, quer pretenda agilizar o processo para os clientes que precisam de fazer uma nova apólice de seguro ou de agendar uma limpeza dentária, criar um chatbot pode ter um impacto imediato e positivo nos clientes, nos colaboradores e no seu negócio.

Desenvolvimento de chatbots: comece por definir os seus objetivos

Criar um chatbot já não é tão assustador como era. Anteriormente, um chatbot só podia ser criado por cientistas de dados ou programadores altamente qualificados, mas hoje em dia a criação de chatbots tornou-se muito mais fácil graças a plataformas e software de desenvolvimento sem código e de pouco código.

Mas antes de começar com o desenvolvimento de chatbots, tem de perceber claramente porque o está a fazer. O primeiro e mais crítico passo no desenvolvimento de chatbots é identificar os seus objetivos, por isso, prepare-se para estudar e documentar as suas respostas às seguintes perguntas:

• Qual é o propósito do meu chatbot?
• Que funções deve o meu chatbot ser capaz de desempenhar?
• Quem é a minha audiência-alvo e como é que o chatbot a ajudará?
• O chatbot suporta uma aplicação, um site ou uma plataforma de mensagens?
• O chatbot utilizará voz, texto ou gráficos para comunicar?

Melhores práticas para desenvolver o seu chatbot

O desenvolvimento de chatbots pode ser tão rápido e levar apenas alguns minutos ou ser tão lento e demorar muitos meses. Depende da complexidade do seu chatbot, do seu grau de organização quando inicia o processo e dos métodos que escolhe para criar o seu chatbot.

Considere estas melhores práticas para acelerar o desenvolvimento e ajudar a garantir que vê um retorno positivo do investimento:

• Defina os seus objetivos. Utilize as suas respostas às perguntas anteriores para se certificar de que os objetivos para o seu chatbot são claros, estão alinhados com a visão geral do seu negócio e que todos os envolvidos concordam com eles.
• Escolha uma personalidade. A personalidade importa, por isso, certifique-se de que o seu chatbot tem uma. Tenha em atenção que a sua voz e tom estão associados à sua marca geral.
• Reúna conteúdo. Faça uma lista de perguntas recebidas de clientes ou colaboradores para ajudar a decidir que frases acionadoras o seu chatbot deve reconhecer.
• Determine as ligações. Examine a que sistemas, serviços ou aplicações pretende que o seu chatbot se ligue; por exemplo, planeamento de recursos empresariais, gestão das relações com os clientes ou comércio eletrónico.
• Comece pelo essencial. Para começar, considere limitar o número de ligações e implementar o chatbot em apenas um canal, como o seu site, o Microsoft Teams ou o Facebook.
• Crie com sensatez. O desenvolvimento de um chatbot pode ser facilitado utilizando software ou a ajuda de um parceiro qualificado, por isso, considere as suas opções antes de determinar como vai criá-lo.
• Mantenha-se relevante. Manter o chatbot atualizado com informações relevantes deve ser uma das suas principais prioridades se quiser que os seus clientes e colaboradores confiem nele para obter as respostas de que necessitam.

Cuidado com os desafios de chatbot

Familiarize-se com desafios comuns de desenvolvimento de chatbots ou erros que possam apresentar-se ao longo do caminho. Ao planear com antecedência, pode evitar muitos obstáculos antes que ocorram.

Evite obstáculos comuns, tais como:

Fingir que o seu chatbot é humano.

A maioria das pessoas saberá que estão a falar com um chatbot, por isso, crie uma introdução escrita que seja sincera e deixe os utilizadores saberem como o chatbot pode ajudá-los. Da mesma forma, decida que pistas deixarão o chatbot saber que é hora de envolver o suporte humano.

Economizar na segurança.

O seu chatbot introduz novas possibilidades de transgressões online, por isso é fundamental proteger o chatbot e os dados que os seus clientes introduzem no chatbot. Certifique-se de que o seu chatbot inclui funcionalidades de segurança fortes que protegem o seu negócio e ajudam a cumprir os requisitos de conformidade.

Ignorar dados.

O seu chatbot irá recolher e produzir grandes quantidades de dados. Não desperdice estas informações valiosas. Decida quem irá recolher os resultados do seu chatbot para analisar o desempenho e os problemas, e escolha que novos tópicos ou tarefas devem ser adicionados ao chatbot.

Noções básicas do software de chatbot

O software e plataformas de chatbot de pouco e sem código são muito populares porque fornecem aos utilizadores da empresa todas as ferramentas necessárias para criar rapidamente chatbots versáteis sem precisarem de ajuda das TI.

A maioria das ofertas de software de chatbot apresentam uma interface gráfica intuitiva que remove a complexidade de desenvolvimento de chatbots orientados por IA, tornando possível a criação de um chatbot sem escrever uma única linha de código. Pode utilizar o software para personalizar o seu chatbot, ligá-lo aos seus sistemas e serviços internos ou externos e implementar o chatbot em vários canais.

No entanto, alguns softwares de chatbot têm inconvenientes. Embora a maioria ajude a criar um chatbot mais depressa e de forma mais acessível do que desenvolver uma linha de código de cada vez, algumas ofertas carecem de capacidades críticas, como a ligação a aplicações e sistemas de terceiros, a salvaguarda do acesso ou a monitorização e análise.

Principais considerações para escolher software de chatbot

Escolher o software correto é crucial para criar um chatbot que cumprirá os seus objetivos. Considere os critérios que se seguem.

Facilidade de utilização

• O software é oferecido como um serviço ou precisa de envolver as TI na instalação e nas atualizações?
• Os utilizadores da empresa ou os especialistas na matéria podem utilizar facilmente o software?

Ligações e canais

• O chatbot será capaz de se ligar aos seus sistemas e serviços internos ou de terceiros?
• Pode implementar o chatbot em vários canais, como sites, aplicações e plataformas de mensagens?

Criação e personalizações

• O software suporta funcionalidades de acessibilidade, vários idiomas e a capacidade de controlar como os tópicos interagem ou como as conversas fluem?
• O software é suficientemente flexível para permitir que personalize o chatbot para a marca e a voz da sua empresa?

Monitorização e análise

• O software inclui análises para identificar o desempenho do chatbot, os níveis de satisfação dos clientes e a utilização de tópicos?
• Consegue fazer ajustes rapidamente no chatbot com base nos resultados?

Segurança e conformidade

• O software oferece funcionalidades de autenticação, segurança de canais Web, início de sessão único ou outra funcionalidade para melhorar a segurança?
• O software pode ajudar a cumprir os critérios de certificação e requisitos de conformidade?

Cenários avançados

• O software oferece opções para expandir o chatbot com código?
• O desenvolvimento do chatbot está limitado à funcionalidade do software?