O que é a IA conversacional?
Em todo o mundo, as empresas estão a adotar rapidamente soluções de IA conversacional para melhor atender às necessidades dos clientes, ao mesmo tempo que aumentam a interação, reduzem os custos e melhoram a produtividade.
Definir a IA conversacional
Pense na última vez que lhe foi prestado um suporte ao cliente de excelência. O que o tornou especial? Quanto tempo durou a interação? E mais uma pergunta: quem ajudou, uma pessoa ou uma máquina?
Graças aos rápidos avanços na IA, a sua resposta pode ser qualquer uma das anteriores. Os computadores têm agora o dom da palavra e melhoram a cada dia que passa graças à IA conversacional.
O termo IA conversacional descreve um conjunto de tecnologias que permite que dispositivos e aplicações, como os chatbots, conversem com as pessoas através das respetivas linguagens naturais.
A IA conversacional emprega machine learning e processamento de linguagem natural para recolher e analisar linguagens, compreendê-las e, em seguida, gerar respostas semelhantes às humanas. Os chatbots e os dispositivos baseados em IA conversacional tornam-se mais inteligentes ao longo do tempo ao utilizarem os dados e as informações das conversas para melhorar os resultados.
Além de conversarem com as pessoas, as tecnologias orientadas por IA também conseguem executar tarefas ao ligarem-se a sistemas e serviços internos e externos. Por outras palavras, um chatbot ou dispositivo que utiliza IA conversacional não está limitado aos respetivos dados ou conhecimentos. Pode procurar respostas e soluções ao ligar-se a outros computadores.
Introdução ao chatbot conversacional
Um chatbot conversacional é uma aplicação que interage com as pessoas através de uma interface de utilizador conversacional. Por vezes denominados agentes virtuais ou assistentes digitais pessoais, ou até mesmo chatbots de IA, estes bots inteligentes baseiam-se na IA conversacional para ajudar os utilizadores a obterem respostas ou resolverem desafios.
Os chatbots conversacionais já estão a ser utilizados numa grande variedade de setores. Seguem-se algumas formas como as organizações estão a utilizá-los para ajudar os clientes, os pacientes, os estudantes e os colaboradores.
Suporte ao cliente
- Responder a perguntas
- Fazer recomendações personalizadas
- Processar encomendas, pagamentos e devoluções
- Apresentar saldos e extratos de contas
- Abertura e fecho de contas
- Fazer reservas de viagens
Serviços aos pacientes
- Avaliação de sintomas
- Monitorização das condições de saúde
- Localizar fornecedores
- Agendar compromissos
- Receitar medicamentos
- Prestar apoio ao paciente e à família
Serviços aos estudantes
- Rever informações do curso
- Registar-se em cursos
- Ligar alunos a tutores
- Avaliar o progresso dos estudantes
- Fazer comentários ao corpo docente
- Ajudar com os formulários de ajuda financeira
Serviços de colaboradores
- Inclusão de novos colaboradores
- Partilhar políticas da empresa
- Inscrição para benefícios de colaboradores
- Gerir pedidos de TI
- Proporcionar informações de desempenho
- Agendar o descanso remunerado
Decidir se um chatbot conversacional é o adequado para o seu negócio
Se prestar algum dos serviços mencionados anteriormente na sua empresa, é muito provável que beneficie com a implementação de um chatbot conversacional. Também será útil analisar as suas necessidades. Tenha em consideração as seguintes perguntas:
- Que tipos de perguntas ou pedidos recebe a sua empresa? Se atualmente tem agentes humanos a lidar com um grande volume de perguntas ou pedidos relacionados com temas comuns, é provável que o retorno sobre o investimento seja considerável.
- Quanto tempo demoram os seus agentes a responder a perguntas ou pedidos? Visto estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, com os chatbots as pessoas podem obter suporte quando mais precisam, sem longos tempos de espera. Transferir o trabalho de suporte para os chatbots não só liberta mais tempo dos colaboradores, como também aumenta a satisfação dos clientes.
- Quem é a audiência-alvo para a sua oferta ou serviço? Pessoas de todas as idades confiam na tecnologia todos os dias, mas os Millennials em particular utilizam aplicações de chat mais do que o e-mail para comunicar. Assim, se os Millennials são uma grande parte da sua audiência-alvo, pondere adicionar um chatbot para proporcionar o método de comunicação que preferem.
- Como é que a sua empresa obtém oportunidades potenciais? Os chatbots fazem mais do que apenas ajudar no suporte ao cliente. Também podem ajudar as suas equipas de vendas e de marketing a qualificarem as oportunidades potenciais ao envolverem os utilizadores em conversas amigáveis, e ao colocar-lhes perguntas que revelam em que ponto estão no processo de compra.
Assegurar que o seu chatbot vai ao encontro das expectativas dos clientes
Os seus clientes têm algumas expectativas fundamentais quando utilizam um chatbot, como a disponibilidade 24 horas por dia e a privacidade de dados. Apesar de estas expectativas perecerem óbvias, outras são mais subtis.
Para ajudar a assegurar que o seu chatbot baseado em IA está à altura das expectativas, tenha presentes estas melhores práticas.
Diga a verdade
Informe os clientes de que estão a falar com um chatbot e não com um agente humano. É provável que a maioria das pessoas já o saibam, mas seja transparente ao permitir que o chatbot se apresente no início da conversa.
Da mesma forma, o chatbot deve dizer aos seus clientes o que pode ou não fazer. Ao especificar de imediato as respetivas capacidades, gera confiança nos clientes e evita frustrações desnecessárias quando o chatbot não conseguir resolver os problemas ou responder às perguntas que apresentam.
O suporte humano é um componente importante dos chatbots conversacionais, e os seus clientes esperam poder escalar problemas nos seus próprios termos. Estabeleça parâmetros claros para quando o seu chatbot envolverá um agente humano, seja porque as perguntas ou as tarefas excederam as respetivas capacidades ou porque o cliente quer interagir com uma pessoa.
Escolha uma personalidade adequada
Se pretende que os seus clientes interajam em conversas naturais com seu chatbot, tem obrigatoriamente de estabelecer a personalidade do chatbot. Pense nos traços de personalidade que gostaria de lhe atribuir e nas palavras que utilizaria para o descrever. Deverá ser profissional ou carinhoso? Entusiasta ou espirituoso? Lembre-se de que o seu chatbot é uma extensão da sua empresa. Embora o seu tom possa variar consoante os tópicos ou os assuntos, a personalidade geral e a voz devem refletir a marca da sua empresa.
Depois de decidir que personalidade pretende atribuir ao seu chatbot, considere se é a mais adequada para a sua audiência, e tenha em conta as normas culturais. Por exemplo, a espirituosidade pode não ser apropriada para um chatbot que fornece instruções críticas sobre como tomar um medicamento recém-prescrito.
Ao criar conteúdo ou personagens para o seu chatbot, tente incluir diversas perspetivas e estar ciente dos estereótipos e preconceitos sociais. Por exemplo, todos os pilotos de avião são homens e todos os assistentes de bordo são mulheres. Também pode ajudar a limitar a possibilidade de violações das normas ao configurar o seu chatbot para evitar conversas sobre determinados tópicos, como raça, género, religião e política.
Torne-o acessível a todas as pessoas
Se desenvolver um chatbot personalizado internamente ou utilizar um software de chatbot sem código, certifique-se de que o seu chatbot respeita todo o leque de capacidades humanas para que o maior número possível de pessoas o possa utilizar.
Examine se o seu chatbot cumpre os padrões comuns de acessibilidade, como suporte para leitores de ecrã e navegação apenas por teclado. Considere implementar funcionalidades como suporte de voz para ajudar os clientes com deficiências visuais a utilizar o seu chatbot.
Além disso, certifique-se de que os elementos visuais e os tipos de letra do seu chatbot são nítidos e fáceis de ler, com um tamanho de texto suficiente e contraste de cores entre texto, imagens de texto e fundos com uma proporção de 4,5:1 ou mais.
Medir a eficácia do chatbot com KPIs
Criar um chatbot à altura das expectativas dos seus clientes é fundamental para beneficiar da IA conversacional. Mas não são só as expectativas dos clientes que são importantes, as suas também são. Por isso, é importante identificar e monitorizar os indicadores chave de desempenho (KPIs) do chatbot para medir a eficácia com que as metas estão a ser atingidas.
Os KPIs de chatbot populares incluem:
- Total de sessões para monitorizar o número de sessões num período especificado.
- Taxa de interação para monitorizar o número de sessões de interação, o que significa que um tópico criado pelo utilizador (por oposição a um tópico do sistema) é acionado ou que a sessão termina em escalamento para um agente humano.
- Taxa de resolução para monitorizar a percentagem de sessões de interação que foram resolvidas.
- Taxa de escalamento para monitorizar a percentagem de sessões de interação que são escaladas para um agente humano.
- Taxa de abandono para monitorizar a percentagem de sessões de interação que são abandonadas, o que significa que não foram resolvidas nem escaladas no prazo de uma hora.
- Satisfação do cliente para monitorizar os dados do inquérito de satisfação média dos clientes numa tabela de desempenho.
Se, por um lado, estes KPIs são um bom ponto de partida, também deve ter em consideração a forma como está a utilizar o chatbot e as metas para a sua implementação para determinar que KPIs adicionais deve monitorizar. Por exemplo, se uma das metas for a conversão de mais potenciais interessados em clientes, poderá definir um KPI que monitoriza as novas oportunidades potenciais qualificadas.
Identificar o software de chatbot certo
Antes de poder atribuir ao chatbot uma personalidade ou monitorizar os KPIs, há uma decisão importante a tomar: como vai criá-lo?
A popularidade do software de IA conversacional de pouco e sem código permite que os utilizadores de empresa já não dependam de programadores ou cientistas de dados para criar um chatbot. Atualmente, poderá encontrar todas as ferramentas de que precisa para criar um chatbot baseado em IA numa única solução prática.
Mas escolher o software certo para criar o chatbot é um passo crucial que afetará todos os outros passos no desenvolvimento do chatbot. Quando pesquisar um software de chatbot, tenha em consideração os seguintes critérios:
- Instalação e atualizações. Precisa de envolver as TI na instalação e nas atualizações, ou o software é oferecido como um serviço?
- Facilidade de utilização. O software oferece uma interface de utilizador gráfica que permite aos utilizadores da empresa criar e gerir facilmente os chatbots?
- Ligações. O software suporta ligações a sistemas e serviços internos e externos, tais como sistemas de comércio eletrónico e gestão das relações com os clientes?
- Canais. O software fornece capacidades omnicanal, incluindo sites, aplicações móveis e plataformas de mensagens, como o Facebook ou o Microsoft Teams?
- Acessibilidade. Que tipo de funcionalidades de acessibilidade o software inclui e que definições consegue controlar para cumprir as normas de acessibilidade?
- Criação. É possível utilizar o software para criar facilmente tópicos para o chatbot e gerir o fluxo das conversas?
- Personalizações. É possível utilizar o software para personalizar o aspeto e funcionalidade do chatbot em função da sua marca?
- Monitorizar. O software fornece dashboards claros onde pode monitorizar o desempenho do chatbot e fazer ajustes rápidos?
- Análise. O software inclui análises que mostram o desempenho do chatbot tendo em conta os KPIs?
- Segurança. Que tipo de segurança oferece o software e como é que lida com a autenticação e as funções?
- Conformidade. O software está em conformidade ou ajuda a estar em conformidade com uma vasta gama de requisitos de conformidade e certificação padrão do setor?
- Cenários avançados. O software permite expandir o chatbot com programação ou a sua funcionalidade está limitada às capacidades do software?
Introdução à IA conversacional
Ao escolher software de chatbot fácil de utilizar com capacidades robustas, obterá uma vantagem na redução da complexidade do desenvolvimento do chatbot e ajudará a assegurar que o chatbot vai ao encontro das expectativas dos clientes. Para obter mais informações sobre como rentabilizar a IA conversacional para o seu negócio, explore o Microsoft Power Virtual Agents.
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