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O que é a IA conversacional?

Pense na última vez que lhe foi prestado um suporte ao cliente de excelência. O que o tornou especial? Quanto tempo durou a interação? E mais uma pergunta: que o ajudou, uma pessoa ou uma máquina?

Graças aos rápidos avanços na IA, a sua resposta pode ser qualquer uma das anteriores. Os computadores têm agora o dom da palavra e melhoram a cada dia que passa.

Em todo o mundo, as empresas já se aperceberam, e estão rapidamente a adotar soluções de IA conversacional para melhor atender às necessidades dos seus clientes, ao mesmo tempo que aumentam a interação, reduzem os custos e aumentam a produtividade.

Definir a IA conversacional

O termo IA conversacional descreve um conjunto de tecnologias que permite que dispositivos e aplicações, como os chatbots, conversem com as pessoas através das respetivas linguagens naturais.

A IA conversacional emprega machine learning e processamento de linguagem natural para recolher e analisar linguagens, compreendê-las e, em seguida, gerar respostas semelhantes às humanas. Os chatbots e os dispositivos baseados em IA conversacional tornam-se mais inteligentes ao longo do tempo ao utilizarem os dados e os insights das conversações para melhorar os resultados.

Além de conversarem com as pessoas, as tecnologias orientadas por IA também conseguem executar tarefas ao ligarem-se a sistemas e serviços internos e externos. Por outras palavras, um chatbot ou dispositivo que utiliza IA conversacional não está limitado aos respetivos dados ou conhecimentos. Pode procurar respostas e soluções ao ligar a outros computadores.

Introdução ao chatbot conversacional

Um chatbot de ia é uma aplicação que interage com os humanos através de uma interface de utilizador conversacional. Por vezes denominados agentes virtuais ou assistentes digitais pessoais, estes bots inteligentes baseiam-se em IA conversacional para ajudar os utilizadores a obterem respostas ou resolverem desafios.

Os chatbots conversacionais já estão a ser utilizados numa grande variedade de setores. Seguem-se algumas formas como as organizações estão a utilizá-los para ajudar os clientes, os pacientes, os estudantes e os colaboradores.

Suporte ao cliente

  • Responder a perguntas

  • Fazer recomendações personalizadas

  • Processar encomendas, pagamentos e devoluções

  • Apresentar saldos e extratos de contas

  • Abertura e fecho de contas

  • Fazer reservas de viagens

Serviços aos pacientes

  • Avaliação de sintomas

  • Monitorização das condições de saúde

  • Localizar fornecedores

  • Agendar compromissos

  • Receitar medicamentos

  • Prestar apoio ao paciente e à família

Serviços aos estudantes

  • Rever informações do curso

  • Registar-se em cursos

  • Ligar alunos a tutores

  • Avaliar o progresso dos estudantes

  • Fazer comentários ao corpo docente

  • Ajudar com os formulários de ajuda financeira

Serviços para colaboradores

  • Integrar novos colaboradores

  • Partilhar políticas da empresa

  • Inscrição para benefícios de colaboradores

  • Gerir pedidos de TI

  • Proporcionar informações de desempenho

  • Agendar o descanso remunerado

Decidir se um chatbot conversacional é o adequado para o seu negócio

Se prestar algum dos serviços mencionados anteriormente na sua empresa, é muito provável que beneficie com a implementação de um chatbot conversacional. Também será útil analisar as suas necessidades. Tenha em consideração as seguintes perguntas:

  • Que tipos de perguntas ou pedidos recebe a sua empresa? Se atualmente tem agentes humanos a lidar com um grande volume de perguntas ou pedidos relacionados com temas comuns, é provável que o retorno sobre o investimento seja considerável.

  • Quanto tempo demoram os seus agentes a responder a perguntas ou pedidos? Visto estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, com os chatbots as pessoas podem obter suporte quando mais precisam, sem longos tempos de espera. Transferir o trabalho de suporte para os chatbots não só liberta mais tempo dos colaboradores, mas também aumenta a satisfação dos clientes.

  • Quem é a audiência alvo para a sua oferta ou serviço? Pessoas de todas as idades confiam na tecnologia todos os dias, mas os Millennials em particular utilizam aplicações de chat mais do que o e-mail para comunicar. Assim, se os Millennials são uma grande parte da sua audiência alvo, pondere adicionar um chatbot para proporcionar o método de comunicação que eles preferem.

  • Como é que a sua empresa obtém oportunidades potenciais? Os chatbots fazem mais do que apenas ajudar no suporte ao cliente. Também podem ajudar as suas equipas de vendas e de marketing a qualificarem as oportunidades potenciais ao envolverem os utilizadores em conversações amigáveis, e ao colocar-lhes perguntas que revelam em que ponto estão no processo de compra.

Assegurar que o seu chatbot vai ao encontro das expectativas dos clientes

Os seus clientes têm algumas expectativas fundamentais quando utilizam um chatbot, como a disponibilidade 24 horas por dia e a privacidade de dados. Apesar de estas expectativas perecerem óbvias, outras são mais subtis.

Para ajudar a assegurar que o seu chatbot baseado em IA está à altura das expectativas, tenha presentes estas melhores práticas.

Diga a verdade

Seja honesto com os clientes e não esconda que estão a falar com um chatbot, e não um agente humano. A maioria das pessoas já deve saber, mas seja transparente ao incluir uma apresentação do chatbot no início da conversação.

Da mesma forma, o chatbot deve indicar aos clientes o que consegue e não consegue fazer. Ao começar por indicar as suas capacidades, está a gerar confiança junto dos clientes e a evitar frustrações desnecessárias quando o chatbot não conseguir resolver os problemas ou responder às perguntas.

O suporte humano é um componente importante dos chatbots conversacionais e os seus clientes esperam poder escalar os problemas segundo os respetivos critérios. Estabeleça parâmetros claros sobre quando o chatbot incluirá um agente humano, seja por as perguntas ou tarefas ultrapassaram as respetivas capacidades ou porque o cliente pretende interagir com um agente humano.

Escolha uma personalidade adequada

Se pretende que os clientes interajam em conversações naturais com o chatbot, é fundamental definir a personalidade do chatbot. Determine os traços de personalidade que pretende atribuir ao chatbot e as palavras que utilizaria para o descrever. Deve ser profissional ou atento? Entusiasta ou divertido? Não se esqueça de que o chatbot é uma extensão da sua empresa, pelo que, apesar de o tom poder variar consoante os tópicos ou o assunto, a sua personalidade global e tom de voz devem continuar a refletir a marca da sua empresa.

Depois de decidir a personalidade que pretende atribuir ao chatbot, determine se é a adequada para o seu público e tenha em conta as normas culturais. Por exemplo, a diversão poderá não ser adequada para um chatbot que está a apresentar instruções críticas sobre como tomar um medicamento prescrito recentemente.

Ao criar conteúdos ou personalidades para o chatbot, experimente incluir diversas perspetivas e esteja consciente dos estereótipos e dos preconceitos sociais, por exemplo, de que todos os pilotos de aviões são homens e os assistentes de bordo são mulheres. Também pode ajudar a limitar a possibilidade de ocorrerem infrações às normas ao configurar o chatbot para evitar conversações sobre determinados tópicos, como raça, género, religião e política.

Torne-o acessível a todas as pessoas

Quer desenvolva um chatbot personalizado na empresa ou utilize um software de chatbot sem programação, certifique-se de que o seu chatbot respeita toda a gama de capacidades humanas para permitir a utilização pelo maior número possível de pessoas.

Verifique se o chatbot cumpre as normas de acessibilidade comuns, como a compatibilidade com leitores de ecrã e navegação só com o teclado. Pondere implementar funcionalidades como o suporte de voz para ajudar os clientes com deficiências de visão a utilizarem o seu chatbot.

Além disso, certifique-se de que os elementos visuais e os tipos de letra do chatbot são nítidos e fáceis de ler, com um tamanho de tipo de letra suficiente e contraste de cores entre texto, imagens de texto e fundos com uma proporção de 4.5:1 ou superior.

Medir a eficácia do chatbot com KPIs

Criar um chatbot à altura das expectativas dos seus clientes é fundamental para beneficiar da IA conversacional. Mas não só as expectativas dos clientes são importantes, as suas também. Por isso, é importante identificar e monitorizar os indicadores chave de desempenho (KPIs) do chatbot para medir a eficácia com que as metas estão a ser atingidas.

Os KPIs de chatbot populares incluem:

  • Total de sessões para monitorizar o número de sessões num período especificado.

  • Taxa de interação para monitorizar o número de sessões de interação, o que significa que um tópico criado pelo utilizador (por oposição a um tópico do sistema) é acionado ou que a sessão termina em escalamento para um agente humano.

  • Taxa de resolução para monitorizar a percentagem de sessões de interação que foram resolvidas.

  • Taxa de escalamento para monitorizar a percentagem de sessões de interação que são escaladas para um agente humano.

  • Taxa de abandono para monitorizar a percentagem de sessões de interação que são abandonadas, o que significa que não foram resolvidas nem escaladas no prazo de uma hora.

  • Satisfação do cliente para monitorizar os dados do inquérito de satisfação média dos clientes numa tabela de desempenho.

Se, por um lado, estes KPIs são um bom ponto de partida, também deve ter em consideração a forma como está a utilizar o chatbot e as metas para a sua implementação para determinar que KPIs adicionais deve monitorizar. Por exemplo, se uma das metas for a conversão de mais potenciais interessados em clientes, poderá definir um KPI que monitoriza as novas oportunidades potenciais qualificadas.

Identificar o software de chatbot certo

Antes de poder atribuir ao chatbot uma personalidade ou monitorizar os KPIs, há uma decisão importante a tomar: como vai criá-lo?

A popularidade do software de IA de conversação de pouco código e sem código permite que os utilizadores de empresa já não dependam de programadores ou cientistas de dados para criar um chatbot. Atualmente, poderá encontrar todas as ferramentas de que precisa para criar um chatbot baseado em IA numa única solução prática.

Mas escolher o software certo para criar o chatbot é um passo crucial que afetará todos os outros passos no desenvolvimento do chatbot. Quando pesquisar um software de chatbot, tenha em consideração os seguintes critérios:

  • Instalação e atualizações. Precisa de envolver as TI na instalação e nas atualizações, ou o software é oferecido como um serviço?

  • Facilidade de utilização. O software oferece uma interface de utilizador gráfica que permite aos utilizadores de empresa criar e gerir facilmente os chatbots?

  • Ligações. O software suporta ligações a sistemas e serviços internos e externos, tais como sistemas de e-commerce e gestão da relação com os clientes?

  • Canais. O software fornece capacidades omnicanal, incluindo Web sites, aplicações móveis e plataformas de mensagens, como o Facebook ou o Microsoft Teams?

  • Acessibilidade. Que tipo de funcionalidades de acessibilidade o software inclui e que definições consegue controlar para cumprir as normas de acessibilidade?

  • Criação. É possível utilizar o software para criar facilmente tópicos para o chatbot e gerir o fluxo das conversações?

  • Personalizações. É possível utilizar o software para personalizar o aspeto e funcionalidade do chatbot em função da sua marca?

  • Monitorizar. O software fornece dashboards claros onde pode monitorizar o desempenho do chatbot e fazer ajustes rápidos?

  • Análise. O software inclui análises que mostram o desempenho do chatbot tendo em conta os KPIs?

  • Segurança. Que tipo de segurança oferece o software e como é que lida com a autenticação e as funções?

  • Conformidade. O software está em conformidade ou ajuda a estar em conformidade com uma vasta gama de requisitos de conformidade e certificação padrão do setor?

  • Cenários avançados. O software permite expandir o chatbot com programação ou a sua funcionalidade está limitada às capacidades do software?

Introdução à IA conversacional

Ao escolher software de chatbot fácil de utilizar com capacidades robustas, obterá uma vantagem na redução da complexidade do desenvolvimento do chatbot e ajudará a assegurar que o chatbot vai ao encontro das expectativas dos clientes. Para obter mais insights sobre como rentabilizar a IA conversacional para o seu negócio, explore o Microsoft Power Virtual Agents.

Com o Power Virtual Agents, é muito fácil criar um chatbot conversacional que o vai ajudar a tirar o máximo partido das vantagens da IA para oferecer aos seus clientes resoluções 24 horas por dias às suas perguntas e dúvidas.