O que é uma plataforma de IA conversacional?

Em primeiro lugar, vamos falar sobre o que é realmente uma plataforma de IA conversacional. Em termos práticos, é um produto ou serviço de software que utiliza IA com o processamento de linguagem natural (NLP) para replicar a facilidade dos padrões de conversação entre seres humanos, podendo ser implementada para suportar uma ampla variedade de cenários de negócio.

Entre os exemplos de IA conversacional incluem-se os seguintes chatbots:

• Suporte ao cliente: chatbots para lidar com perguntas sobre encomendas e devoluções.
• Vendas: chatbots que encaminham os utilizadores para opções de compra com base em perguntas sobre as respetivas necessidades e preferências.
• RH: chatbots que lidam com consultas de colaboradores relacionadas com perguntas frequentes sobre políticas da empresa.

Cinco perguntas para guiar a sua estratégia

Todas as iniciativas de negócio bem-sucedidas começam com uma estratégia sólida. Ao definir as suas necessidades, as partes envolvidas e a forma como irá avaliar o sucesso, estará a poupar horas de reconfiguração às suas equipas mais tarde por acertar à primeira.

Considere estas perguntas quando começar a formular o seu plano:

1. A sua organização está alinhada com um objetivo? Se não for o caso, vai ter de começar por aí. A criação de uma arquitetura de IA conversacional sólida vai abranger, muito provavelmente, várias equipas funcionais (algo muitas vezes designado por desenvolvimento de fusão), pelo que a adesão terá de ser multifuncional. Identifique todos os participantes e oriente-os no sentido desse alinhamento.
2. Quais são os problemas que está a tentar resolver? Se esta for a sua primeira implementação de IA conversacional, comece por identificar alguns processos em que esta poderia ser útil. Em seguida, dê prioridade ao processo que pretende utilizar como prova de conceito.
3. Qual é a audiência da sua solução? Está (ou, melhor dizendo, a sua IA conversacional está) a dirigir-se a clientes atuais? Colaboradores atuais? Potenciais clientes? Tal como em qualquer comunicação de negócios, precisa de compreender a sua audiência, as respetivas necessidades e o modo como fala. Defina estes elementos, por escrito, e a focalização na experiência dos clientes será o seu ponto de referência constante.
4. Quais são as informações que já tem? Se já utiliza o chat em direto para uma função de negócio, por exemplo, isso é uma mina de ouro para descobrir o que as pessoas andam a perguntar e quais são as respostas que incentivam a audiência a optar por uma resolução ou venda.
5. Quais são os seus requisitos de tecnologia atuais? Reúna os requisitos dos seus sistemas existentes com antecedência. Dessa forma, saberá aquilo a que a sua plataforma de IA conversacional precisa de se ligar e utilizar ou, inclusivamente, se vale a pena ponderar uma atualização mais abrangente para os seus processos, software e serviços.

Compreender as tecnologias da IA conversacional

As soluções de IA conversacional podem incluir muitas capacidades diferentes. Vejamos alguma da terminologia que convém compreender sobre a arquitetura de IA conversacional.

• Inteligência artificial (IA) é a capacidade que um sistema informático tem de simular funções cognitivas humanas, como a aprendizagem e a resolução de problemas.
• Processamento de linguagem natural (NLP) suporta aplicações capazes de ver, ouvir, conversar e compreender pessoas a interagir com linguagem do quotidiano.
• Machine learning (ML) é o processo de utilização de modelos matemáticos de dados para ajudar um computador a aprender sem instruções diretas.
• Análise de sentimentos é o processo de determinar o sentimento positivo, negativo ou neutro com base nas palavras e no contexto de quem está a falar ou escrever, conforme determinado através de IA, NLP e ML.
• Análise é o processo no qual os computadores examinam os dados, normalmente vastos conjuntos de dados (também conhecidos como macrodados), com vista a identificar padrões e insights que, de outro modo, podem ser difíceis ou impossíveis de descobrir.
• Automatização é quando os passos de um processo são realizados de forma independente por um produto ou serviço de software com pouca ou nenhuma interação humana.
• Bots são um tipo de automatização que realiza uma tarefa, incluindo chatbots ou agentes virtuais que interagem com seres humanos.
• Chat em direto é quando um chatbot transfere uma conversa para um agente humano.

Como é possível perceber, a arquitetura de IA conversacional envolve inúmeros aspetos. Porém, nem todas as soluções requerem todas as tecnologias. Pense de forma estratégica sobre a solução mais simples para o seu desafio. Se escolher cuidadosamente o seu software de IA conversacional, poderá adicionar mais funcionalidades mais tarde se a situação o justificar.

A importância de otimizar o modelo de conceção conversacional

O modelo de conceção conversacional é o fluxo de uma conversa, mapeado com antecedência. Requer antecipar o que as pessoas podem pedir e planear as respostas que encaminhem a conversa no sentido da resolução adequada. Nunca é de mais frisar a importância de um bom modelo de conceção conversacional. Um modelo de conceção pouco eficaz traduz-se numa má experiência do utilizador, o que invalida à partida o propósito de implementar uma plataforma de IA conversacional.

É importante ter em consideração os seguintes aspetos:

• Os seus objetivos e o resultado pretendido da conversa.
• A linguagem e o tom utilizados no contexto da sua marca e da sua audiência.
• O fluxo da conversa, incluindo o tempo entre as respostas.
• Se faz sentido incluir imagens, vídeos e ligações nas respostas.
• Mensagens de erro apropriadas.

Um modelo de conceção conversacional de qualidade, normalmente mapeado como um fluxograma visual, depende de uma reflexão aprofundada acerca das necessidades e experiência do utilizador. Uma vez implementado, terá de monitorizar o nível de desempenho do modelo de conceção conversacional e recolher os comentários de modo a melhorar a experiência ao longo do tempo.

Características desejadas no software de IA conversacional

A maior parte do software de IA conversacional de qualidade terá alguns atributos comuns, incluindo IA, ML, NLP, transferência via chat em direto, análise de sentimento e um painel de análise. Isso será o mínimo necessário. No entanto, para lá disso, considere estas perguntas para ajudar a identificar o software certo para as necessidades da sua organização.

• A plataforma tem a capacidade de se ligar aos nossos sistemas atuais?
• A plataforma suporta os canais que utilizamos para interagir com os clientes ou colaboradores?
• Dispomos dos recursos de desenvolvimento para criar uma solução de IA conversacional ou precisamos de uma plataforma de pouco código ou sem código que os utilizadores sem conhecimentos de programação possam utilizar?
• Com que facilidade é possível criar um protótipo de modelo de conceção conversacional?
• A plataforma consegue recolher os dados que queremos para fins de melhoria contínua?

Com as respostas a estas perguntas, estará no bom caminho para encontrar o software de IA conversacional adequado para a sua empresa.