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Uma pessoa ao telefone

Um guia dos bots de voz e da IA

À medida que a tecnologia se torna mais integrada nas nossas tarefas do dia a dia, os clientes esperam um determinado nível de interação digital em determinados processos. A implementação da mais recente tecnologia que permite a interação humana será uma parte integrante da criação de um negócio dimensionável, rentável e de sucesso. Ao criar um bot de voz, proporcionará uma experiência mais personalizada aos seus utilizadores e tornará mesmo a tarefa mais rotineira mais eficiente.

O que é um bot de voz?

Um bot de voz é uma solução conversacional que utiliza a inteligência artificial (IA) e a compreensão da linguagem natural (NLU) para ajudar a interpretar a intenção e o significado nos comandos de voz. Esta tecnologia, também conhecida como resposta vocal interativa (IVR) conversacional, permite aos utilizadores interagir com um dispositivo simplesmente com a voz. Como a voz é uma das formas mais rápidas de comunicação humana, os bots de voz oferecem um nível secundário de suporte ao cliente ao apresentar outra forma de refletir a sua marca.

E não é apenas uma questão de compreensão das palavras. Os bots de voz determinam o que o cliente pretende e orienta-os para uma resposta eficiente. Através de uma melhoria constante e da experiência do cliente, os bots de voz permitem executar várias tarefas em simultâneo e com êxito.

Como funcionam os bots de voz?

Os bots de voz compreendem a linguagem natural, e podem iniciar ou participar numa comunicação bidirecional com os utilizadores. Com os comandos de utilizador, os bots de voz podem utilizar módulos para ouvir, compreender e aprender ao longo da respetiva utilização.

Um bot de voz utiliza os seguintes programas e processos ao interagir com um utilizador:

  • Voz em Texto. A introdução do reconhecimento e tradução de voz, conhecido como conversão de voz em texto (STT), converte a voz em texto natural ao reconhecer diferentes pronúncias e idiomas.
  • Conversão de Texto em Voz. Com um motor de conversão de texto em voz (TTS), um bot de voz dá vida ao texto ao traduzi-lo em voz sintetizada.
  • Motor de NLU. Isto ajuda os bots a compreender perguntas, palavras e frases para o utilizador poder falar livremente e responder instantaneamente com mais do que apenas respostas de "sim" e "não".
  • Geração de linguagem natural (NLG). As respostas serão traduzidas para um idioma que o utilizador compreenderá.
  • Deteção de idioma. O idioma e o dialeto do utilizador serão reconhecidos e o bot de voz mudará de forma totalmente integrada para esse idioma.
  • Aprendizagem automática. O bot de voz aprende de forma autónoma e automática com as perguntas e os dados do utilizador, e adiciona esta aprendizagem à base de dados de conhecimento do bot de voz.

As vantagens de um bot de voz

O seu negócio poderá beneficiar grandemente com a inclusão de um bot de voz nos seus processos de negócio. Com a IA do bot de voz, o seu negócio conseguirá:

  • Proporcione uma experiência de suporte ao cliente mais fluida e mais acessível com disponibilidade 24 horas por dia.
  • Reconheça os clientes atuais e forneça o histórico, as preferências e os dados relevantes para proporcionar interações personalizadas.
  • Proporcione interações fluidas entre os bots de voz e os agentes humanos para suportar percursos de cliente omnicanal.
  • Dimensione e satisfaça as necessidades de suporte ao cliente de forma eficaz sem incluir suplementos dispendiosos.
  • Melhore as taxas de satisfação dos colaboradores ao reduzir os workloads da equipa e os níveis de stress para trabalhar em planos de suporte ao cliente mais complexos.

Onde implementar um bot de voz?

Tal como com outros bots, como os chatbots, os bots de voz são mais adequados para instâncias e canais específicos onde faz sentido para os clientes interagirem com a voz. Alguns destes canais incluem:

  • Dispositivos da Internet das Coisas (IoT). A implementação de um bot de voz através destes dispositivos poderá facilitar o controlo dos próprios dispositivos da IoT, tais como luzes inteligentes ou termóstatos.
  • Dispositivos assistentes virtuais. Se, por um lado, os dispositivos como a Siri e a Amazon Alexa são eles mesmos bots de voz, estes dispositivos também suportam implementações de bots de voz que proporcionam uma miríade de funcionalidades para o próprio dispositivo ou dispositivos da IoT aos quais estão ligados.
  • Telefonia. Provavelmente o canal com maior crescimento, a telefonia permite chamar bots de voz numa linha telefónica no idioma que escolher. Normalmente, esta implementação apoia o esforço de suporte ao cliente de uma empresa para ajudar a poupar tempo, custos e recursos.

Uma grande parte dos motivos pelos quais alguns bots de voz funcionam tão bem é o facto de fazerem parte das capacidades de modalidade múltipla da IA conversacional.

O que é a IA conversacional?

A IA conversacional é um conjunto de tecnologias por detrás de aplicações de mensagens automatizadas e com funcionalidade de voz que oferecem interações semelhantes às humanas. Ao combinar a arte e a ciência, além de processar a deteção de idioma e o machine learning, a IA conversacional reconhece voz e texto, compreende a intenção e decifra os idiomas para poder responder em conformidade.

A incorporação de contexto, personalização e relevância ajuda a fazer com que estas conversações tenham um som humano e mais natural. O design conversacional, uma disciplina dedicada à conceção de fluxos que soam de forma natural, é uma parte vital da conceção das aplicações de IA conversacional.

Como funciona a IA conversacional?

São necessárias várias tecnologias para criar um programa de IA conversacional bem-sucedido. O reconhecimento de voz automático (ASR), o processamento de linguagem natural (NLP), a gestão avançada de diálogos e o machine learning são necessários para criar a forma como um bot de IA conversacional compreende, reage e aprende ao longo de cada interação. O nossa gráfico explica o funcionamento da IA conversacional:

diagrama de fluxos de trabalho da IA conversacional

O ASR e a NLU trabalham em conjunto no início do processo: o ASR ouve o que o utilizador quer fazer, enquanto a NLU compreende a pergunta e as possíveis avenidas de resposta à pergunta. Estes dois processos, o ASR e a NLU, ajudam o seu bot conversacional a formar uma resposta adequada, enquanto a NLG coloca essa resposta num idioma que o utilizador consiga compreender. Ao longo do processo, o machine learning estuda automaticamente estas consultas para criar algoritmos futuros que aprendem com os dados, identificam padrões e tomam as decisões necessárias para formas as respostas corretas para cada utilizador no futuro.

Chatbots versus bots de voz

À medida que o seu negócio começa a constatar o valor da inclusão de serviços automatizados nos programas a nível da organização, os decisores continuam a ter de escolher qual funcionaria melhor: chatbots ou bots de voz. E se por vezes estes termos são utilizados indistintamente, os chatbots e os bots de voz são muito diferentes na forma como cada um aborda a mesma tarefa.

Tal como os bots de voz, um chatbot é uma interface conversacional automatizada. Os chatbots são um tipo de software que comunica através de uma interface conversacional. Existem dois tipos de chatbots conversacionais: baseado em regras e IA. Os chatbots baseados em regras são bots de árvores de decisões preparados para compreender as perguntas com base em expressões contextuais, enquanto os chatbots de IA são criados para aprenderem e melhorarem ao longo do tempo. Em termos mais simples, os bots de voz são chatbots com uma voz.

Ao escolher entre chatbots e bots de voz, deve ter em consideração cinco aspetos:

1. Qual é o seu nicho?

Se estiver num setor de atividade em que os utilizadores precisam de fornecer grandes volumes de informações confidenciais antes de falarem com um agente humano, poderão ou não sentir-se confortáveis ao fazê-lo.

2. Quem são os seus clientes e como comunicam consigo?

Os seus utilizadores são especialistas tecnológicos ou precisam de um pouco de ajuda? São mais rápidos a contactar os seus técnicos do suporte ao cliente ou a esgotar os canais sociais e a enviar um e-mail à sua equipa antes de decidirem falar com um representante? Compreender as preferências dos seus utilizadores determinará a opção mais adequada para eles e, em última análise para o seu negócio.

3. Como envia informações?

São três as formas como fornece informações aos utilizadores:

  • Ver
  • Ouvir
  • Ler

Os grandes volumes de informações são mais facilmente processados de forma rápida quando são vistos, seguindo-se a audição. Para fornecer grandes volumes de informações em simultâneo, um bot de voz é a melhor escolha para a sua tarefa, mas consoante os seus clientes, a leitura de frases curtas de um chatbot baseado em texto poderá ser uma melhor opção.

4. Qual a complexidade do seu processo?

Identifique as suas consultas mais complexas e quanto tempo demorará a resolvê-las. Decida se um bot pode trabalhar em segundo plano, para o ajudar a acelerar o seu processo. Ou, se a rota mais rápida for saltar entre múltiplas equipas de suporte, será mais fácil utilizar um chatbot.

5. Que tipos de informação está a processar?

Imagens, texto e áudio são tudo possibilidades: aprender e compreender os tipos de informações que irá processar todos os dias é fundamental na escolha do tipo de bot que vai precisar.

Os bots de voz e os chatbots têm conjuntos de vantagens e desvantagens próprios. De facto, o seu negócio pode inclusivamente conseguir utilizar ambos. Ao definir as necessidades dos seus utilizadores e os canais de comunicação preferenciais, poderá determinar o mais adequado.

Estão disponíveis vários produtos e soluções para o ajudar a interagir com os clientes a um novo nível ao prestar um suporte ao cliente informativo e robusto. Uma destas ofertas, o Microsoft Power Virtual Agents, ajudará a criar, testar e publicar bots facilmente para lidarem com inúmeras tarefas e responderem rapidamente a perguntas complexas, ao mesmo tempo que os integra facilmente nos seus sistemas atuais.

Desfrute da facilidade da IA conversacional no seu negócio

Cative os seus clientes ao oferecer-lhes opções de gestão personalizada com as quais poderão interagir ao recorrer apenas à linguagem do dia a dia. O Microsoft Power Virtual Agents tem funcionalidades de IA avançadas que conferem uma sensação humana às interações dos clientes com os bots, o simplifica a obtenção de respostas rápidas às suas perguntas.

Saiba como pode melhorar a experiência de cliente com a IA e a tecnologia de linguagem natural do Power Virtual Agents.

Perguntas mais frequentes

O que é a IA do bot de voz?

Um bot de voz utiliza a IA e a NLU para ajudar a interpretar a intenção e o sentido na voz.

Como utiliza um bot de voz?

Um bot de voz é uma preciosa ferramenta de negócios para poupar tempo às equipas de suporte ao cliente através da automatização do suporte ao cliente.

Como funciona a IA conversacional?

A IA Conversacional é um conjunto de tecnologias que oferece interações semelhantes às interações com humanos ao reconhecer a voz e o texto, compreender a intenção e decifrar os idiomas.

Um chatbot utiliza IA conversacional?

Sim. A IA Conversacional é uma programação que imita a voz humana. Um chatbot utiliza a IA conversacional, mas não tem de o fazer.

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