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Uma pessoa a trabalhar num escritório

O que é um chatbot?

Um chatbot é uma aplicação de software utilizada para interagir numa conversação humana de uma forma natural. Normalmente, os chatbots são utilizados em muitos setores diferentes para vários fins diferentes.

Introdução

Os chatbots utilizam inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (NLP) para ajudar os utilizadores a interagir com as aplicações ou os serviços Web através de texto, imagens gráficas ou voz. Os chatbots conseguem compreender linguagem humana natural, simular uma conversação humana e executar tarefas automatizadas simples. Os chatbots são utilizados numa grande variedade de canais, tais como aplicações de mensagens, aplicações móveis, Web sites, linhas telefónicas e aplicações com voz.

Os chatbots podem ser desenvolvidos para gerir apenas alguns comandos simples ou para servir de agentes interativos e assistentes digitais complexos. Um chatbot pode pertencer a uma aplicação maior ou ser totalmente autónomo.

Leia este guia para saber mais sobre o que é um chatbot e como funcionam os chatbots.

Porquê utilizar chatbots?

Os chatbots são utilizados para ajudar os humanos a interagir com a tecnologia e para automatizar tarefas. As melhorias na IA, no machine learning, na ciência de dados e no processamento de linguagem natural permitiram a proliferação de chatbots ao facilitarem a criação de bots de conversação para várias aplicações que beneficiam as empresas, bem como os seus clientes e colaboradores.

Como as empresas utilizam os chatbots

Os chatbots oferecem várias vantagens para as empresas. Muitas empresas têm chatbots que funcionam como agentes virtuais com capacidade para tratar dos problemas de suporte ao cliente e apoiar os colaboradores. Regra geral, a melhoria do suporte ao cliente, a par de uma redução dos custos associados, traduz-se num elevado retorno do investimento (ROI) para as empresas que utilizam chatbots no suporte ao cliente.

A utilização de chatbots também ajuda as empresas a acelerar os respetivos ciclos de vendas, gerar mais oportunidades potenciais e melhorar a fidelização dos clientes. As empresas utilizam Chatbots de IA para criar experiências de utilizador personalizadas que se traduzem em clientes mais envolvidos e mais satisfeitos, bem como maiores taxas de conversão.

Para além do elevado ROI, os chatbots também se estão a generalizar por serem um serviço prático e simples com que os consumidores e os colaboradores contam e em que confiam. À medida que as organizações investem em tecnologias cada vez mais complexas e criam várias interfaces de mensagens, os chatbots estão a transformar-se rapidamente numa ponte necessária entre clientes e colaboradores e os enormes volumes de informações, sistemas e aplicações com os quais interagem.

Como os clientes utilizam os chatbots

Os clientes também beneficiam da utilização de chatbots. Os chatbots oferecem aos clientes acesso à assistência ou ao suporte ao cliente, disponível a pedido e sem restrições. Quando os clientes interagem com chatbots, podem obter respostas às suas questões em qualquer altura. Tendem igualmente a ter experiências de vendas mais simples e uma ligação mais pessoal com as marcas com as quais interagem.

Como os colaboradores utilizam os chatbots

Os chatbots no local de trabalho também podem oferecer vantagens aos colaboradores que aí trabalham. Os chatbots podem ser utilizados para automatizar tarefas simples, que permitem libertar tempo aos colaboradores. Também podem ser utilizados nas organizações para ajudar os colaboradores a navegar nas políticas, procedimentos, informações de RH, e noutra documentação e sistemas internos da empresa.

O que é o processamento de linguagem natural?

Para funcionarem eficazmente, os chatbots têm de ser capazes de traduzir a voz e a linguagem humana em algo que um computador consiga compreender. O processo de compreensão, análise e resposta à voz humana é uma tarefa complexa a que chamamos processamento de linguagem natural.

O processamento de linguagem natural refere-se a todo o processo ponto a ponto através do qual os chatbots utilizam a inteligência artificial para dar sentido a grandes volumes de dados em linguagem natural. A NLP utiliza a IA para determinar o significado de uma entrada de texto ou de voz e, em seguida, gera e apresenta uma resposta adequada. O NLP permite que os bots comuniquem com utilizadores humanos de uma forma que emula a conversação humana.

O processamento de linguagem natural funciona através da decomposição das entradas dos utilizadores em expressões, intenções e entradas. Uma expressão é tudo o que um utilizador introduz num chatbot. Quando uma expressão é introduzida num chatbot, o chatbot determina a intenção da expressão, ou seja, o objetivo do utilizador ao contactar o chatbot. Finalmente, o chatbot reconhece as entidades na expressão que ajudam a definir os detalhes da intenção. Normalmente, as entidades são datas, horas, lugares, nomes ou localizações que aumentam a especificidade da intenção de um utilizador.

Como funcionam os chatbots?

Um chatbot é qualquer aplicação com a qual os utilizadores interagem de forma conversacional, através de texto, imagens gráficas ou voz. Existem muitos tipos diferentes de chatbots, mas todos funcionam de forma muito semelhante.

Primeiro passo

Um utilizador introduz uma mensagem num chatbot através de um canal, como uma aplicação, Web site ou mensagem de texto, ou inclusivamente ao falar numa chamada telefónica. Esta mensagem pode ser um comando ou uma pergunta.

Segundo passo

O chatbot recebe o conteúdo da mensagem e captura as informações relacionadas, como o canal pelo qual a mensagem chegou. Em seguida, o chatbot utiliza o NLP para determinar o objetivo da mensagem e identificar as intenções relevantes.

Terceiro passo

O chatbot determina uma resposta apropriada e devolve a resposta ao utilizador pelo mesmo canal. Este processo continua com os passos um a três à medida que a conversação continua. A conversação continua até a pergunta de um utilizador ser respondida, o seu problema ser resolvido ou até o pedido ser transferido para um agente humano.

Que tipos de chatbots existem?

Uma empresa pode utilizar dois tipos principais de chatbots: os chatbots transacionais e os chatbots de conversação. A principal diferença reside nos seus níveis globais de complexidade.

Chatbots transacionais

Um chatbot transacional, também chamado chatbot declarativo ou orientado por tarefas, é um chatbot com um único propósito focado na execução ou na automatização de uma tarefa ou função. Foi concebido para fornecer um conjunto fixo de opções para um utilizador escolher, consoante aquilo que o utilizador quer fazer ou que problema pretende resolver. Depois de o utilizador fazer a sua escolha, o chatbot orienta-o ao longo do processo ao continuar a apresentar as opções disponíveis até a pergunta do utilizador ter sido respondida ou o problema ser resolvido, ou até o utilizador ser transferido para um agente humano.

Os chatbots transacionais utilizam o processamento de linguagem natural para compreender a intenção da consulta do utilizador e gerar respostas automatizadas concebidas para serem conversacionais. As interações com os chatbots transacionais são treinadas com base em dados estruturados, o que os torna muito úteis para as empresas que sabem antecipadamente quais as ações ou os problemas comuns para os quais os clientes podem precisar de ajuda. Por exemplo, os restaurantes, as empresas de entregas e os bancos utilizam chatbots transacionais para lidar com perguntas comuns, tais como perguntas sobre horários comerciais ou para ajudar os clientes com transações simples. Existe uma vasta gama de exemplos de chatbot transacionais, porque os chatbots transacionais são o tipo mais usado.

Chatbots de conversação

Um chatbot de conversação é um tipo de chatbot mais sofisticado e interativo que utiliza o processamento de linguagem natural para proporcionar interações mais personalizadas. Estes bots de conversação utilizam a IA de conversação, o processamento de linguagem natural e o acesso a bases de dados de conhecimentos, entre outras informações, para detetar pequenas variações nas perguntas e nas respostas de um utilizador, e dar respostas dinâmicas relevantes, como um humano faria.

Os chatbots de conversação, muitas vezes denominados assistentes virtuais ou assistentes digitais, também utilizam a análise e informações preditivas para uma personalização baseada no perfil de cada utilizador e no comportamento anterior. Com o tempo, este tipo de chatbot pode aprender as preferências de um utilizador e utilizar esta aprendizagem para apresentar recomendações e antecipar as necessidades. Os chatbots de conversação são utilizados por empresas de comércio eletrónico, serviços online, plataformas de rede social, empresas com ferramentas avançadas de software como serviço (SaaS) e empresas B2B (empresa-empresa) que fornecem soluções empresariais.

Quais são algumas das aplicações empresariais genéricas para chatbots?

Suporte ao Cliente

Os chatbots podem ser utilizados para criar agentes virtuais de suporte ao cliente que estão sempre disponíveis, o que gera clientes mais satisfeitos. Os chatbots também podem ser utilizados para registar e confirmar pedidos de suporte técnico ou executar tarefas de rotina para os clientes.

Recursos Humanos

Os chatbots podem ajudar nas tarefas de RH dos colaboradores, por exemplo, para pedir tempo de descanso ou licença médica, para notificar os colaboradores sobre alterações à política, e ajudar os colaboradores a compreenderem e gerirem as suas regalias.

Finanças e gestão contabilística

As aplicações de chatbot podem ajudar os colaboradores a preencher relatórios de despesas, a abrir pedidos de notas de encomenda, bem como a atualizar e monitorizar os detalhes do fornecedor.

Marketing

Os chatbots são utilizados para enviar ofertas direcionadas a clientes fiéis, monitorizar a satisfação dos clientes e criar experiências personalizadas que mantêm os clientes motivados.

Vendas

Os chatbots podem pré-qualificar as oportunidades potenciais, apresentar propostas a potenciais clientes e iniciar uma conversação proativa, o que liberta tempo para os vendedores se concentrarem no fecho das vendas.

Como são usados os chatbots em diferentes setores?

Empresas de todos os setores estão a beneficiar da utilização de chatbots para uma grande variedade de fins. Seguem-se apenas alguns exemplos de como os chatbots estão a ser utilizados todos os dias:

Comércio eletrónico e comércio

As lojas online utilizam chatbots como agentes de suporte ao cliente para fornecer informações sobre produtos, fazer recomendações personalizadas de produtos, e processar encomendas e pedidos de devolução.

Serviços financeiros

Os bancos e as cooperativas de crédito utilizam chatbots como agentes inteligentes capazes de responder às perguntas dos clientes, apresentar saldos e extratos de conta, processar transações básicas e dar orientação sobre poupança e investimento.

Saúde

Os hospitais e as clínicas utilizam chatbots para fins como a marcação de consultas, apresentar informações sobre a medicação e ajudar os pacientes a encontrarem os consultórios mais próximos.

Educação

Os chatbots são utilizados para os comentários aos estudantes, avaliar os professores e a ajuda administrativa.

Seguros

No setor dos seguros, os chatbots servem como consultores e agentes virtuais para apresentar reclamações, apresentar atualizações de estado e executar outras tarefas básicas, libertando os humanos para executarem tarefas mais avançadas.

Indústria

Os chatbots ajudam os fabricantes na interação e gestão de fornecedores, assistência às equipas, manutenção do local de trabalho, recolhas de produtos e tarefas de recursos humanos.

Viagens e hotelaria

As companhias aéreas e de hotelaria utilizam chatbots como agentes interativos que ajudam os clientes na emissão de bilhetes, check-in online e outros preparativos de viagem.

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