Создание чат-бота

Преимущества создания чат-бота

Организации всех размеров — от местных семейных компаний до глобальных корпораций — развивают свои группы поддержки без расширения штата. Как? Благодаря внедрению чат-ботов — приложений, которые ведут беседы как человек и предоставляют круглосуточную поддержку клиентам и сотрудникам.

С чат-ботами легко взаимодействовать: они используют искусственный интеллект и алгоритмы обработки естественного языка, чтобы общаться с людьми с помощью текста, голоса и изображений.  Разговорный чат-бот может быстро стать одним из ваших лучших игроков. Клиенты смогут задавать вопросы в 2 часа ночи или в 2 часа дня — чат-бот круглосуточно решает их запросы, одновременно повышая вовлеченность и лояльность к бренду.

Участники вашей группы также получат преимущества. Они смогут использовать время, которое раньше тратили на поддержку клиентов, для выполнения более сложных и прибыльных заданий. Если вы развернете чат-ботов в компании, ваши сотрудники смогут использовать их, чтобы быстро получать ответы на свои вопросы.

Все это повышает прибыль. Благодаря удовлетворенным клиентам и сотрудникам вы сократите цикл продаж, уменьшите затраты на поддержку клиентов, а также повысите вовлеченность и эффективность работы персонала. Кроме того, с помощью данных, которые собирает ваш новый чат-бот, вы получите новые возможности для анализа потенциальных клиентов и поведения пользователей.

Чат-боты изменяют подход к ведению бизнеса

Во всех отраслях чат-боты помогают организациям устранять преграды и качественно обслуживать своих клиентов и сотрудников— в любом масштабе.

Например, с помощью чат-бота магазин может информировать покупателей о местонахождении пунктов продаж, времени работы, текущих акциях и правилах возврата. Кроме того, чат-бота можно подключить к внутренним системам, чтобы упростить управление персоналом и помочь сотрудникам запрашивать оплачиваемый отпуск, записывать отработанные часы или проверять свой соцпакет.

Однако не только магазины могут использовать преимущества чат-ботов. Их также активно используют организации из сферы финансовых услуг, образования, здравоохранения, страхования, производства, путешествий и гостиничного бизнеса. От упрощения оформления страховых полисов до планирования чистки зубов — внедрение чат-ботов немедленно положительно повлияет на клиентов, сотрудников и ваш бизнес.

Разработка чат-ботов: начните с определения целей

Теперь создание чат-ботов стало значительно проще. Раньше их создавали только специалисты по обработке и анализу данных или высококвалифицированные разработчики. Однако в наши дни создать чат-бота можно намного проще благодаря платформам и программам для разработки без или с минимумом программирования.

Но прежде чем приступать к разработке чат-бота, нужно четко определить его задачи. Первый и самый важный шаг в разработке — определить цели. В этом вам помогут приведенные ниже вопросы. Внимательно обдумайте каждый из них и запишите ответы.

• Как можно использовать чат-бота?
• Какие функции может выполнять чат-бот?
• Какая моя целевая аудитория и как чат-бот поможет ей?
• Будет ли чат-бот поддерживать приложения, веб-сайт или платформу обмена сообщениями?
• Будет ли чат-бот использовать голосовые сообщения, текст или изображения?

Рекомендации по разработке чат-бота

Разработка чат-бота может длиться от нескольких минут до нескольких месяцев. Это зависит от его сложности, организации процесса и выбранных методов создания.

Придерживайтесь этих рекомендаций, чтобы ускорить разработку и обеспечить рентабельность инвестиций.

• Определите свои цели. Проанализируйте свои ответы на предыдущие вопросы и убедитесь, что цели вашего чат-бота четко определены, соответствуют общей концепции компании и согласованы всеми участниками.
• Персонализируйте. Персонализация крайне важна. Убедитесь, что ваш чат-бот предоставляет такие возможности и соответствует вашему бренду в целом.
• Соберите содержимое. Создайте список частых вопросов от клиентов или сотрудников. Это поможет определить фразы-триггеры, которые должен распознавать чат-бот.
• Определите подключения. Определите, в каких системах, службах или приложениях вы хотите использовать чат-бота. Это может быть система планирования ресурсов предприятия, управления взаимоотношениями с клиентами, электронной коммерции или любое другое решение.
• Начните с одного канала. Интегрировать нового чат-бота сразу во все решения — плохая идея. Для начала разверните его только в одном канале, например на веб-сайте, Facebook или в Microsoft Teams.
• Создавайте продуманно. С разработкой чат-бота может помочь программное обеспечение или опытный партнер. Подумайте, какой вариант вам подходит.
• Обеспечьте актуальность. Если вы хотите, чтобы клиенты и сотрудники доверяли вашему чат-боту и получали нужные ответы, регулярно обновляйте его актуальными сведениями.

Учтите сложности при создании чат-бота

Ознакомьтесь с типичными проблемами или ошибками, которые могут возникнуть при разработке чат-ботов. Спланируйте, как можно обойти многие преграды, до того, как вы с ними столкнетесь.

Избегайте распространенных проблем, среди которых:

Использование чат-бота как человека

Большинство пользователей будут знать, что общаются с чат-ботом, поэтому создайте сценарий вступления, который будет искренним и даст возможность узнать о его возможностях. Кроме того, определите, после каких действий чат-бот должен переключить пользователя на оператора службы поддержки.

Компромиссы по безопасности

С чат-ботом появляются и новые риски в Интернете, поэтому защита чат-бота и данных, которые указывают в нем ваши клиенты, имеет первостепенное значение. Убедитесь, что ваш чат-бот содержит надежные функции безопасности, которые защищают ваш бизнес и обеспечивают соответствие требованиям.

Игнорирование данных

Ваш чат-бот будет собирать и создавать огромные объемы данных. Не теряйте эти ценные сведения. Решите, кто будет собирать генерируемые данные для анализа производительности и проблем, а также выбирать новые темы или задачи для добавления в чат-бот.

Основы создания чат-ботов

Программное обеспечение и платформы для создания чат-ботов с минимумом или без программирования становятся все популярнее. Они предоставляют бизнес-пользователям все необходимые инструменты для быстрого создания универсальных чат-ботов без помощи ИТ-специалистов.

Большинство программ для создания чат-ботов имеют интуитивно понятный интерфейс, который упрощает разработку чат-ботов на базе ИИ. Без единой строчки кода вы можете создать чат-бота, настроить его, подключить к внутренним или внешним системам и службам, а также развернуть его в нескольких каналах.

Однако у некоторых программ для создания чат-ботов есть недостатки. Большинство из них помогает создать чат-бота быстрее и дешевле, чем с помощью программирования, однако иногда в них отсутствуют критически важные возможности, например подключение к сторонним приложениям и системам, защита доступа или мониторинг и анализ.

Основные аспекты выбора решения для создания чат-ботов

Чтобы создать чат-бота, который будет соответствовать вашим целям, важно выбрать правильное решение. Учитывайте приведенные ниже критерии.

Удобство использования

• Потребуется ли привлекать ИТ-специалистов для установки и обновлений или программное обеспечение предоставляется как услуга?
• Будет ли бизнес-пользователям или специалистам в предметных областях удобно использовать программное обеспечение?

Подключения и каналы

• Сможет ли чат-бот подключаться к вашим внутренним или сторонним системам и службам?
• Сможете ли вы развернуть чат-бота в нескольких каналах, например подключить его к веб-сайтам, приложениям и платформам обмена сообщениями?

Разработка и настройка

• Поддерживает ли программное обеспечение специальные возможности, несколько языков, предоставляет ли возможность контролировать взаимодействие по темам и ход разговоров?
• Достаточно ли гибкое программное обеспечение для того, чтобы настроить чат-бота в соответствии с брендом и тональностью вашей компании?

Мониторинг и аналитика

• Поддерживает ли программное обеспечение аналитику для определения эффективности чат-бота, уровня удовлетворенности клиентов и использования тем?
• Сможете ли вы быстро вносить изменения в чат-бот на основе результатов?

Безопасность и соответствие требованиям

• Содержит ли программное обеспечение функции проверки подлинности, безопасности веб-канала, единого входа или другие функции для повышения безопасности?
• Поможет ли программное обеспечение выполнить критерии сертификации и обеспечить соответствие требованиям?

Возможности расширения

• Предоставляет ли программное обеспечение возможности расширения чат-бота с помощью программирования?
• Ограничена ли разработка чат-бота функциональными возможностями программного обеспечения?