Перейти к основному

Что такое разговорный ИИ?

Вспомните, когда вы в последний раз получали качественное обслуживание. Что сделало его особенным? Как долго длилось взаимодействие? И еще вопрос: кто вам помог — специалист или бот?

Благодаря быстрому развитию искусственного интеллекта ваш ответ на последний вопрос может быть любым. Современные компьютеры получили дар речи и становятся лучше с каждым днем.

Компании по всему миру обратили внимание на это и оперативно внедряют решения на основе разговорного ИИ, чтобы эффективно удовлетворять потребности своих клиентов и одновременно повышать вовлеченность, уменьшать затраты и увеличивать производительность.

Определение разговорного ИИ

Разговорный ИИ — это набор технологий, которые дают возможность устройствам и приложениям, например чат-ботам, общаться с людьми на их естественном языке.

С помощью возможностей машинного обучения и обработки естественного языка разговорный ИИ собирает, анализирует и обрабатывает текст, а затем составляет человеческие ответы. Чат-боты и устройства, использующие разговорный ИИ, со временем становятся умнее. Они совершенствуются на основе данных и аналитики бесед.

Помимо общения с людьми технологии на основе искусственного интеллекта также могут выполнять задачи, подключаясь к внутренним и внешним системам и службам. Другими словами, чат-боты и устройства, использующие разговорный ИИ, не ограничиваются собственными данными или знаниями. Они могут находить ответы и решения, подключаясь к другим компьютерам.

Что такое разговорный чат-бот

Разговорный чат-бот — это приложение, которое взаимодействует с людьми через диалоговый интерфейс. Эти интеллектуальные боты, которых иногда называют виртуальными агентами, персональными цифровыми помощниками или даже Чат-боты на базе ИИ, используют разговорный ИИ, чтобы помогать пользователям получать ответы на вопросы или решать проблемы.

Разговорные чат-боты уже используются в разных отраслях. Ниже приведено несколько примеров того, как чат-боты помогают организациям обслуживать клиентов, пациентов, учащихся и сотрудников.

Обслуживание клиентов

  • Ответы на вопросы

  • Предоставление персонализированных рекомендаций

  • Обработка заказов, платежей и возвратов

  • Предоставление балансов и выписок по счетам

  • Открытие и закрытие счетов

  • Бронирования поездок

Обслуживание пациентов

  • Оценка симптомов

  • Наблюдение за состоянием здоровья

  • Поиск поставщиков

  • Планирование встреч

  • Назначение лечения

  • Предоставление поддержки пациентам и семьям

Обслуживание учащихся

  • Проверка сведений о курсе

  • Регистрация на курсы

  • Связь студентов с преподавателями

  • Оценка хода обучения учащихся

  • Отзывы преподавателей

  • Обработка заявок на финансовую помощь

Обслуживание сотрудников

  • Адаптация новых сотрудников

  • Распространение политик компании

  • Регистрация сотрудников для получения соцпакетов

  • Управление запросами в ИТ-отделы

  • Предоставление аналитики по эффективности

  • Планирование оплачиваемых отпусков

Принятие решения об эффективности применения разговорного чат-бота в вашей компании

Если ваша компания предоставляет какие-либо из ранее упомянутых услуг, с высокой вероятностью вы выиграете от внедрения разговорного чат-бота. Вам также будет полезно определить свои потребности. Для этого ответьте на приведенные ниже вопросы.

  • Какие типы вопросов или запросов получает ваша компания? Если сотрудники вашей организации обрабатывают большое количество вопросов или запросов по общим темам, вы, скорее всего, получите высокую окупаемость инвестиций.

  • Сколько времени сейчас ваши агенты тратят на обработку вопросов или запросов? Чат-боты доступны круглосуточно. Пользователи могут получать поддержку в любое время без длительного ожидания. Передача функций поддержки чат-ботам не только высвобождает время сотрудников, но и повышает удовлетворенность клиентов.

  • На кого нацелено ваше предложение или услуга? Люди всех возрастов ежедневно используют технологии, но, например, миллениалы чаще общаются в чатах, чем по электронной почте. Поэтому если вы нацелены в основном на миллениалов, внедрение чат-бота позволит взаимодействовать с ними удобным для них способом.

  • Как ваша компания находит потенциальных клиентов? Чат-боты не только помогают обслуживать клиентов. Они также помогут вашим отделам продаж и маркетинга квалифицировать потенциальных клиентов: вовлекая пользователей в дружеские беседы и задавая им вопросы, чат-боты определяют, на каком этапе покупки они находятся.

Соответствие чат-бота ожиданиям клиентов

Клиенты, которые используют чат-ботов, имеют определенные ожидания, например круглосуточная доступность и конфиденциальность данных. Хотя эти ожидания могут показаться очевидными, другие предугадать не так просто.

Чтобы чат-боты на базе ИИ соответствовали ожиданиям клиентов, придерживайтесь этих рекомендаций.

Будьте честными

Честно скажите клиентам, что они общаются с чат-ботом, а не с человеком. Большинство пользователей, скорее всего, уже знают об этом, однако пусть ваш чат-бот представится в начале беседы.

Аналогично ваш чат-бот должен подробно рассказать клиентам о том, в чем он может помочь. Так вы укрепите доверие клиентов и избежите ненужных разочарований, если чат-бот не сможет решить их проблемы или ответить на вопросы.

Человеческая поддержка — важный компонент разговорных чат-ботов, и ваши клиенты ожидают, что смогут самостоятельно передавать обращения человеку. Четко определите, когда чат-бот должен передавать обращения специалистам: если вопросы или задачи выходят за рамки его возможностей или сам клиент хочет взаимодействовать с человеком.

Выберите подходящий персонаж

Если вы хотите, чтобы клиенты общались с вашим чат-ботом на естественном языке, обязательно персонализируйте его. Подумайте, какие черты вы хотели бы придать своему чат-боту и какие слова использовали бы для его описания. Профессиональный или заботливый? Как насчет энтузиазма или остроумия? Помните, что ваш чат-бот — это представитель вашей компании. Хотя его тональность может изменяться в зависимости от темы или предмета, общая индивидуальность и голос должны все же отражать бренд вашей компании.

Решив, как персонализировать своего чат-бота, подумайте, подходит ли он вашей аудитории, и не забывайте об этике. Например, остроумие может не подходить для чат-бота, который дает важные инструкции о том, как принимать недавно прописанное лекарство.

Создавая содержимое или образы для своего чат-бота, постарайтесь учесть различные точки зрения и помните о стереотипах и социальных предубеждениях, например, что все пилоты самолетов — мужчины, а все бортпроводники — женщины. Кроме того, можно уменьшить вероятность нарушения норм, настроив своего чат-бота так, чтобы он не участвовал в беседах на определенные темы, например о расах, поле, религии и политике.

Разработайте бота, с которым смогут работать все пользователи, в том числе с особыми потребностями

При разработке чат бота (независимо от того, делаете ли вы это самостоятельно или с помощью программного обеспечения без программирования) убедитесь, что он подходит для пользователей з разными возможностями. Так его смогут использовать больше людей.

Оцените, соответствует ли ваш чат-бот общепринятым стандартам в области специальных возможностей, например поддерживает ли он средства чтения с экрана и навигацию только с клавиатуры. Внедрите такие функции, как преобразование текста в речь, чтобы помочь клиентам с нарушениями зрения использовать вашего чат-бота.

Кроме того, убедитесь, что визуальные элементы и шрифты вашего чат-бота четкие и легко читаемые, с достаточным размером текста и цветовым контрастом между текстом, изображениями текста и фоном в соотношении не менее 4,5:1.

Оценка эффективности чат-ботов с помощью ключевых показателей эффективности

Создание чат-бота, отвечающего ожиданиям клиентов, — ключ к использованию всех преимуществ разговорного ИИ. Однако важны ожидания не только клиентов, но и ваши. Вот почему нужно определять и отслеживать стратегические ключевые показатели эффективности (КПЭ) своего чат-бота и оценивать, насколько эффективно вы достигаете своих целей.

Основные ключевые показатели эффективности чат-ботов:

  • Общее число сеансов — отслеживание общего числа сеансов за указанный период.

  • Коэффициент взаимодействия — отслеживание числа проведенных сеансов. Это означает, что созданная пользователем тема (в противоположность системной теме) запускается или что сеанс заканчивается передачей обращения специалисту.

  • Коэффициент разрешения — отслеживание процента разрешенных сеансов.

  • Коэффициент эскалации — отслеживание процента сеансов, эскалированных специалистам.

  • Коэффициент прерывания — отслеживание процента сеансов, которые были прерваны, то есть не были разрешены или эскалированы в течение 1 часа с начала взаимодействия.

  • Показатель удовлетворенности клиентов — отслеживание среднего уровня удовлетворенности на основе данных опросов. Этот показатель отображается на диаграмме оценок.

Эти КПЭ несомненно полезны. Однако чтобы определить дополнительные ключевые показатели эффективности, вам также необходимо подумать о том, как вы используете чат-бота и какие цели преследуете при его внедрении. Например, если вы хотите конвертировать больше потенциальных клиентов в реальных, можно настроить КПЭ для отслеживания новых квалифицированных потенциальных клиентов.

Выбор соответствующего платформы для создания чат-ботов

Прежде чем персонализировать своего разговорного чат-бота или отслеживать ключевые показатели эффективности, вам будет нужно принять одно важное решение — как вы его создадите?

Популярность платформ для разработки ботов на базе разговорного ИИ с минимумом или без программирования означает, что бизнес-пользователям больше не нужно полагаться на разработчиков или специалистам по обработке и анализу данных, чтобы создавать чат-ботов. Сегодня вы получаете все инструменты, необходимые для создания чат-бота на основе искусственного интеллекта, в едином удобном решении.

Однако выбор соответствующей платформы для создания чат-ботов — это важнейший шаг, который повлияет на все остальные этапы их разработки. Оценивая платформы для создания чат-ботов, учитывайте приведенные ниже критерии.

  • Установка и обновления. Потребуется ли привлекать ИТ-специалистов для установки и обновлений или программное обеспечение предоставляется как услуга?

  • Удобное использование. Имеет ли программное обеспечение графический интерфейс, который дает возможность бизнес-пользователям удобно создавать чат-ботов и управлять ими?

  • Подключения. Поддерживает ли программное обеспечение подключение к внутренним и внешним системам и службам, например к системам управления электронной коммерцией и взаимоотношениями с клиентами?

  • Каналы. Предоставляет ли программное обеспечение возможности многоканальности, включая взаимодействие с помощью веб-сайтов, мобильных приложений и платформ обмена сообщениями, например Facebook или Microsoft Teams?

  • Специальные возможности. Какие специальные возможности поддерживает программное обеспечение, а также какими параметрами можно управлять, чтобы обеспечить соответствие стандартам в области специальных возможностей?

  • Разработка. Можно ли с помощью программного обеспечения удобно создавать темы для чат-бота и управлять форматом бесед?

  • Настройки. Можете ли вы использовать программное обеспечение, чтобы настроить внешний вид чат-бота в соответствии со своим брендом?

  • Мониторинг. Предоставляет ли программное обеспечение понятные панели мониторинга, на которых можно отслеживать эффективность чат-бота и быстро вносить изменения?

  • Аналитика. Предоставляет ли программное обеспечение аналитику, которая показывает, насколько работа чат-бота соответствует вашим ключевыми показателями эффективности?

  • Безопасность. Какой уровень безопасности этого программного обеспечения, а также как оно поддерживает аутентификацию и роли?

  • Соответствие. Соответствует ли программное обеспечение требованиям или помогает ли выполнять требования регуляторов и широкого спектра отраслевых сертификаций?

  • Возможности расширения. Позволяет ли программное обеспечение расширять возможности чат-бота с помощью программирования или его функции ограничены возможностями программного обеспечения?

Начало работы с разговорным ИИ

Выбрав удобную платформу для создания чат-ботов с широкими возможностями, вы упростите разработку и обеспечите соответствие своего чат-бота ожиданиям клиентов. Ознакомьтесь с Microsoft Power Virtual Agents: узнайте, как предоставить своему бизнесу конкурентные преимущества с помощью разговорного ИИ.

С помощью Power Virtual Agents можно легко создать разговорного чат-бота, который поможет вам полностью раскрыть потенциал ИИ, чтобы ваши клиенты получили возможность круглосуточно получать ответы на свои вопросы и решать проблемы.