Перейти к основному
Человек смотрит на экран ноутбука, предположительно взаимодействуя с чат-ботом на базе разговорного ИИ

Что такое разговорный ИИ?

Компании по всему миру оперативно внедряют решения с разговорным ИИ, чтобы эффективно удовлетворять потребности своих клиентов и одновременно повышать вовлеченность, уменьшать затраты и увеличивать производительность.

Определение разговорного ИИ

Вспомните, когда вы в последний раз получали качественное обслуживание. Что сделало его особенным? Как долго длилось взаимодействие? И еще вопрос: кто вам помог — специалист или бот?

Благодаря быстрому развитию искусственного интеллекта ваш ответ на последний вопрос может быть любым. Благодаря разговорному ИИ современные компьютеры получили дар речи и становятся лучше с каждым днем.

Разговорный ИИ — это набор технологий, которые дают возможность устройствам и приложениям, например чат-ботам, общаться с людьми на их естественном языке.

С помощью возможностей машинного обучения и обработки естественного языка разговорный ИИ собирает, анализирует и обрабатывает текст, а затем составляет человеческие ответы. Чат-боты и устройства, использующие разговорный ИИ, со временем становятся умнее. Они совершенствуются на основе данных и аналитики бесед.

Помимо общения с людьми технологии на основе искусственного интеллекта также могут выполнять задачи, подключаясь к внутренним и внешним системам и службам. Другими словами, чат-боты и устройства, использующие разговорный ИИ, не ограничиваются собственными данными или знаниями. Они могут находить ответы и решения, подключаясь к другим компьютерам.

Что такое разговорный чат-бот

Разговорный чат-бот — это приложение, которое взаимодействует с людьми через диалоговый интерфейс. Эти интеллектуальные боты, которых иногда называют виртуальными агентами, персональными цифровыми помощниками или даже чат-ботами на базе ИИ, используют разговорный ИИ, чтобы помогать пользователям получать ответы на вопросы или решать проблемы.

Разговорные чат-боты уже используются в разных отраслях. Ниже приведено несколько примеров того, как чат-боты помогают организациям обслуживать клиентов, пациентов, учащихся и сотрудников.

Обслуживание клиентов

  • Ответы на вопросы
  • Предоставление персонализированных рекомендаций
  • Обработка заказов, платежей и возвратов
  • Предоставление балансов и выписок по счетам
  • Открытие и закрытие счетов
  • Бронирования поездок

Обслуживание пациентов

  • Оценка симптомов
  • Наблюдение за состоянием здоровья
  • Поиск поставщиков
  • Планирование встреч
  • Назначение лечения
  • Предоставление поддержки пациентам и семьям

Обслуживание учащихся

  • Проверка сведений о курсе
  • Регистрация на курсы
  • Связь студентов с преподавателями
  • Оценка хода обучения учащихся
  • Отзывы преподавателей
  • Обработка заявок на финансовую помощь

Обслуживание сотрудников

  • Адаптация новых сотрудников
  • Распространение политик компании
  • Регистрация сотрудников для получения соцпакетов
  • Управление запросами в ИТ-отделы
  • Предоставление аналитики по эффективности
  • Планирование оплачиваемых отпусков

Принятие решения об эффективности применения разговорного чат-бота в вашей компании

Если ваша компания предоставляет какие-либо из ранее упомянутых услуг, с высокой вероятностью вы выиграете от внедрения разговорного чат-бота. Вам также будет полезно определить свои потребности. Для этого ответьте на приведенные ниже вопросы.

  • Какие типы вопросов или запросов получает ваша компания? Если сотрудники вашей организации обрабатывают большое количество вопросов или запросов по общим темам, вы, скорее всего, получите высокую рентабельность инвестиций.
  • Сколько времени сейчас ваши агенты тратят на обработку вопросов или запросов? Чат-боты доступны круглосуточно, поэтому пользователи могут получать поддержку в любое время без длительного ожидания. Передача функций поддержки чат-ботам не только высвобождает время сотрудников, но и повышает удовлетворенность клиентов.
  • На кого нацелено ваше предложение или услуга? Люди всех возрастов ежедневно используют технологии, но, например, миллениалы чаще общаются в чатах, чем по электронной почте. Поэтому если вы нацелены в основном на миллениалов, внедрение чат-бота откроет вам их любимый канал взаимодействия.
  • Как ваша компания находит потенциальных клиентов? Чат-боты могут не только обслуживать существующих клиентов, но и помогать отделам продаж и маркетинга квалифицировать потенциальных. Вовлекая пользователей в беседы и задавая им вопросы, чат-боты определяют, на каком этапе покупки они находятся.

Соответствие чат-бота ожиданиям клиентов

Клиенты, которые используют чат-ботов, имеют определенные ожидания, например круглосуточная доступность и конфиденциальность данных. Хотя эти ожидания могут показаться очевидными, другие предугадать не так просто.

Чтобы чат-боты на базе ИИ соответствовали ожиданиям клиентов, придерживайтесь этих рекомендаций.

Будьте честными

Честно скажите клиентам, что они общаются с чат-ботом, а не с человеком. Большинство пользователей, скорее всего, уже знают об этом, однако пусть ваш чат-бот представится в начале беседы.

Аналогично ваш чат-бот должен подробно рассказать клиентам о том, в чем он может помочь. Так вы укрепите доверие клиентов и избежите ненужных разочарований, если чат-бот не сможет решить их проблемы или ответить на вопросы.

Человеческая поддержка — важный компонент разговорных чат-ботов, и ваши клиенты ожидают, что они могут своевременно передавать обращения человеку. Четко определите, когда чат-бот должен передавать обращения специалистам: если вопросы или задачи выходят за рамки его возможностей или сам клиент хочет взаимодействовать с человеком.

Выберите подходящий персонаж

Если вы хотите, чтобы клиенты общались с вашим чат-ботом на естественном языке, обязательно персонализируйте его. Подумайте, какие черты вы хотели бы придать своему чат-боту и какие слова использовали бы для его описания. Профессиональный или заботливый? Как насчет энтузиазма или остроумия? Помните, что ваш чат-бот — это представитель вашей компании. Хотя его тональность может изменяться в зависимости от темы или предмета, общая индивидуальность и голос должны все же отражать бренд вашей компании.

Решив, как персонализировать своего чат-бота, подумайте, подходит ли он вашей аудитории, и не забывайте об этике. Например, остроумие может не подходить для чат-бота, который дает важные инструкции о том, как принимать недавно прописанное лекарство.

Создавая содержимое или образы для своего чат-бота, постарайтесь учесть различные точки зрения и помните о стереотипах и социальных предубеждениях, например, что все пилоты самолетов — мужчины, а все бортпроводники — женщины. Кроме того, можно уменьшить вероятность нарушения норм, настроив своего чат-бота так, чтобы он не участвовал в беседах на определенные темы, например о расе, поле, религии и политике.

Разработайте бота, с которым смогут работать все пользователи, в том числе с особыми потребностями

При разработке чат-бота (самостоятельно или с помощью программного обеспечения без программирования) убедитесь, что он подходит для пользователей с разными возможностями. Так его смогут использовать больше людей.

Оцените, соответствует ли ваш чат-бот общепринятым стандартам в области специальных возможностей, например поддерживает ли он средства чтения с экрана и клавиатурную навигацию. Внедрите такие функции, как преобразование текста в речь, чтобы помочь клиентам с нарушениями зрения использовать вашего чат-бота.

Кроме того, убедитесь, что визуальные элементы и шрифты вашего чат-бота четкие и удобочитаемые, с достаточным размером текста и цветовым контрастом между текстом, изображениями текста и фоном в соотношении не менее 4,5:1.

Оценка эффективности чат-ботов с помощью ключевых показателей эффективности

Создание чат-бота, отвечающего ожиданиям клиентов, — ключ к использованию всех преимуществ разговорного ИИ. Однако важны ожидания не только клиентов, но и ваши. Вот почему нужно определять и отслеживать стратегические ключевые показатели эффективности (КПЭ) своего чат-бота и оценивать, насколько эффективно вы достигаете своих целей.

Основные ключевые показатели эффективности чат-ботов:

  • Количество сеансов — отслеживание общего числа сеансов за указанный период.
  • Коэффициент взаимодействия — отслеживание числа проведенных сеансов. Это означает, что созданная пользователем тема (в противоположность системной теме) запускается или что сеанс заканчивается передачей обращения специалисту.
  • Коэффициент разрешения — отслеживание процента разрешенных сеансов.
  • Коэффициент эскалации — отслеживание процента сеансов, эскалированных специалистам.
  • Коэффициент прерывания — отслеживание процента сеансов, которые были прерваны, то есть не были разрешены или эскалированы в течение 1 часа с начала взаимодействия.
  • Показатель удовлетворенности клиентов — отслеживание среднего уровня удовлетворенности на основе данных опросов. Этот показатель отображается на диаграмме оценок.

Эти КПЭ несомненно полезны. Однако чтобы определить дополнительные ключевые показатели эффективности, вам также необходимо подумать о том, как вы используете чат-бота и какие цели преследуете при его внедрении. Например, если вы хотите конвертировать больше потенциальных клиентов в реальных, можно настроить КПЭ для отслеживания новых квалифицированных потенциальных клиентов.

Выбор соответствующего платформы для создания чат-ботов

Прежде чем персонализировать своего разговорного чат-бота или отслеживать ключевые показатели эффективности, вам будет нужно принять одно важное решение — как вы его создадите?

Популярность платформ для разработки ботов на базе разговорного ИИ с минимумом или без программирования означает, что бизнес-пользователям больше не нужно полагаться на разработчиков или специалистам по обработке и анализу данных, чтобы создавать чат-ботов. Сегодня вы получаете все инструменты, необходимые для создания чат-бота на основе искусственного интеллекта, в едином удобном решении.

Однако выбор соответствующей платформы для создания чат-ботов — это важнейший шаг, который повлияет на все остальные этапы их разработки. Оценивая платформы для создания чат-ботов, учитывайте приведенные ниже критерии.

  • Установка и обновления. Потребуется ли привлекать ИТ-специалистов для установки и обновлений или программное обеспечение предоставляется как услуга?
  • Удобство использования. Имеет ли программное обеспечение графический интерфейс, который дает возможность бизнес-пользователям удобно создавать чат-ботов и управлять ими?
  • Подключения. Поддерживает ли программное обеспечение подключение к внутренним и внешним системам и службам, например к системам управления электронной коммерцией и взаимоотношениями с клиентами?
  • Каналы. Предоставляет ли программное обеспечение возможности многоканальности, включая взаимодействие с помощью веб-сайтов, мобильных приложений и платформ обмена сообщениями, например Facebook или Microsoft Teams?
  • Специальные возможности. Какие специальные возможности поддерживает программное обеспечение, а также какими параметрами можно управлять, чтобы обеспечить соответствие стандартам в области специальных возможностей?
  • Разработка. Можно ли с помощью программного обеспечения удобно создавать темы для чат-бота и управлять форматом бесед?
  • Настройки. Можете ли вы использовать программное обеспечение, чтобы настроить внешний вид чат-бота в соответствии со своим брендом?
  • Мониторинг. Предоставляет ли программное обеспечение понятные панели мониторинга, на которых можно отслеживать эффективность чат-бота и быстро вносить изменения?
  • Аналитика. Предоставляет ли программное обеспечение аналитику, которая показывает, насколько работа чат-бота соответствует вашим ключевыми показателями эффективности?
  • Безопасность. Какой уровень безопасности этого программного обеспечения, а также как оно поддерживает аутентификацию и роли?
  • Соответствие требованиям. Соответствует ли программное обеспечение требованиям и помогает ли выполнять требования регуляторов и широкого спектра отраслевых сертификаций?
  • Возможности расширения. Позволяет ли программное обеспечение расширять возможности чат-бота с помощью программирования или его функции ограничены возможностями программного обеспечения?

Начало работы с разговорным ИИ

Выбрав удобную платформу для создания чат-ботов с широкими возможностями, вы упростите разработку и обеспечите соответствие своего чат-бота ожиданиям клиентов. Ознакомьтесь с Microsoft Power Virtual Agents: узнайте, как предоставить своему бизнесу конкурентные преимущества с помощью разговорного ИИ.

С помощью Power Virtual Agents можно легко создать разговорного чат-бота, который поможет вам полностью раскрыть потенциал ИИ, чтобы ваши клиенты получили возможность круглосуточно получать ответы на свои вопросы и решать проблемы.

Мини-приложение "Связь с отделом продаж Power BI"