Что такое разговорный ИИ?

Вспомните, когда вы в последний раз получали качественное обслуживание. Что сделало его особенным? Как долго длилось взаимодействие? И еще вопрос: кто вам помог — специалист или бот?

Благодаря быстрому развитию искусственного интеллекта ваш ответ на последний вопрос может быть любым. Современные компьютеры получили дар речи и становятся лучше с каждым днем.

Компании по всему миру обратили внимание на это и оперативно внедряют решения на основе разговорного ИИ, чтобы эффективно удовлетворять потребности своих клиентов и одновременно повышать вовлеченность, уменьшать затраты и увеличивать производительность.

Определение разговорного ИИ

Разговорный ИИ — это набор технологий, которые дают возможность устройствам и приложениям, например чат-ботам, общаться с людьми на их естественном языке.

С помощью возможностей машинного обучения и обработки естественного языка разговорный ИИ собирает, анализирует и обрабатывает текст, а затем составляет человеческие ответы. Чат-боты и устройства, использующие разговорный ИИ, со временем становятся умнее. Они совершенствуются на основе данных и аналитики бесед.

Помимо общения с людьми технологии на основе искусственного интеллекта также могут выполнять задачи, подключаясь к внутренним и внешним системам и службам. Другими словами, чат-боты и устройства, использующие разговорный ИИ, не ограничиваются собственными данными или знаниями. Они могут находить ответы и решения, подключаясь к другим компьютерам.

Что такое разговорный чат-бот

Чат-бот на базе ИИ — это приложение, которое взаимодействует с людьми через диалоговый интерфейс. Эти умные боты, которых иногда называют виртуальными агентами или персональными цифровыми помощниками, используют разговорный ИИ, чтобы помогать пользователям получить ответы на вопросы или решить проблемы.

Разговорные чат-боты уже используются в разных отраслях. Ниже приведено несколько примеров того, как чат-боты помогают организациям обслуживать клиентов, пациентов, учащихся и сотрудников.

Обслуживание клиентов

Ответы на вопросы
Предоставление персонализированных рекомендаций
Обработка заказов, платежей и возвратов
Предоставление балансов и выписок по счетам
Открытие и закрытие счетов
Бронирования поездок

Обслуживание пациентов

Оценка симптомов
Наблюдение за состоянием здоровья
Поиск поставщиков
Планирование встреч
Назначение лечения
Предоставление поддержки пациентам и семьям

Обслуживание учащихся

Проверка сведений о курсе
Регистрация на курсы
Связь студентов с преподавателями
Оценка хода обучения учащихся
Отзывы преподавателей
Обработка заявок на финансовую помощь

Обслуживание сотрудников

Адаптация новых сотрудников
Распространение политик компании
Регистрация сотрудников для получения соцпакетов
Управление запросами в ИТ-отделы
Предоставление аналитики по эффективности
Планирование оплачиваемых отпусков

Принятие решения об эффективности применения разговорного чат-бота в вашей компании

Если ваша компания предоставляет какие-либо из ранее упомянутых услуг, с высокой вероятностью вы выиграете от внедрения разговорного чат-бота. Вам также будет полезно определить свои потребности. Для этого ответьте на приведенные ниже вопросы.

Какие типы вопросов или запросов получает ваша компания? Если сотрудники вашей организации обрабатывают большое количество вопросов или запросов по общим темам, вы, скорее всего, получите высокую окупаемость инвестиций.
Сколько времени сейчас ваши агенты тратят на обработку вопросов или запросов? Чат-боты доступны круглосуточно. Пользователи могут получать поддержку в любое время без длительного ожидания. Передача функций поддержки чат-ботам не только высвобождает время сотрудников, но и повышает удовлетворенность клиентов.
На кого нацелено ваше предложение или услуга? Люди всех возрастов ежедневно используют технологии, но, например, миллениалы чаще общаются в чатах, чем по электронной почте. Поэтому если вы нацелены в основном на миллениалов, внедрение чат-бота позволит взаимодействовать с ними удобным для них способом.
Как ваша компания находит потенциальных клиентов? Чат-боты не только помогают обслуживать клиентов. Они также помогут вашим отделам продаж и маркетинга квалифицировать потенциальных клиентов: вовлекая пользователей в дружеские беседы и задавая им вопросы, чат-боты определяют, на каком этапе покупки они находятся.

Соответствие чат-бота ожиданиям клиентов

Клиенты, которые используют чат-ботов, имеют определенные ожидания, например круглосуточная доступность и конфиденциальность данных. Хотя эти ожидания могут показаться очевидными, другие предугадать не так просто.

Чтобы чат-боты на базе ИИ соответствовали ожиданиям клиентов, придерживайтесь этих рекомендаций.

Будьте честными

Честно скажите клиентам, что они общаются с чат-ботом, а не с человеком. Большинство пользователей, скорее всего, уже знают об этом, однако пусть ваш чат-бот представится в начале беседы.

Аналогично ваш чат-бот должен подробно рассказать клиентам о том, в чем он может помочь. Так вы укрепите доверие клиентов и избежите ненужных разочарований, если чат-бот не сможет решить их проблемы или ответить на вопросы.

Человеческая поддержка — важный компонент разговорных чат-ботов, и ваши клиенты ожидают, что смогут самостоятельно передавать обращения человеку. Четко определите, когда чат-бот должен передавать обращения специалистам: если вопросы или задачи выходят за рамки его возможностей или сам клиент хочет взаимодействовать с человеком.

Выберите подходящий персонаж

Если вы хотите, чтобы клиенты общались с вашим чат-ботом на естественном языке, обязательно персонализируйте его. Подумайте, какие черты вы хотели бы придать своему чат-боту и какие слова использовали бы для его описания. Профессиональный или заботливый? Как насчет энтузиазма или остроумия? Помните, что ваш чат-бот — это представитель вашей компании. Хотя его тональность может изменяться в зависимости от темы или предмета, общая индивидуальность и голос должны все же отражать бренд вашей компании.

Решив, как персонализировать своего чат-бота, подумайте, подходит ли он вашей аудитории, и не забывайте об этике. Например, остроумие может не подходить для чат-бота, который дает важные инструкции о том, как принимать недавно прописанное лекарство.

Создавая содержимое или образы для своего чат-бота, постарайтесь учесть различные точки зрения и помните о стереотипах и социальных предубеждениях, например, что все пилоты самолетов — мужчины, а все бортпроводники — женщины. Кроме того, можно уменьшить вероятность нарушения норм, настроив своего чат-бота так, чтобы он не участвовал в беседах на определенные темы, например о расах, поле, религии и политике.

Разработайте бота, с которым смогут работать все пользователи, в том числе с особыми потребностями

При разработке чат бота (независимо от того, делаете ли вы это самостоятельно или с помощью программного обеспечения без программирования) убедитесь, что он подходит для пользователей з разными возможностями. Так его смогут использовать больше людей.

Оцените, соответствует ли ваш чат-бот общепринятым стандартам в области специальных возможностей, например поддерживает ли он средства чтения с экрана и навигацию только с клавиатуры. Внедрите такие функции, как преобразование текста в речь, чтобы помочь клиентам с нарушениями зрения использовать вашего чат-бота.

Кроме того, убедитесь, что визуальные элементы и шрифты вашего чат-бота четкие и легко читаемые, с достаточным размером текста и цветовым контрастом между текстом, изображениями текста и фоном в соотношении не менее 4,5:1.

Оценка эффективности чат-ботов с помощью ключевых показателей эффективности

Создание чат-бота, отвечающего ожиданиям клиентов, — ключ к использованию всех преимуществ разговорного ИИ. Однако важны ожидания не только клиентов, но и ваши. Вот почему нужно определять и отслеживать стратегические ключевые показатели эффективности (КПЭ) своего чат-бота и оценивать, насколько эффективно вы достигаете своих целей.

Основные ключевые показатели эффективности чат-ботов:

Общее число сеансов — отслеживание общего числа сеансов за указанный период.
Коэффициент взаимодействия — отслеживание числа проведенных сеансов. Это означает, что созданная пользователем тема (в противоположность системной теме) запускается или что сеанс заканчивается передачей обращения специалисту.
Коэффициент разрешения — отслеживание процента разрешенных сеансов.
Коэффициент эскалации — отслеживание процента сеансов, эскалированных специалистам.
Коэффициент прерывания — отслеживание процента сеансов, которые были прерваны, то есть не были разрешены или эскалированы в течение 1 часа с начала взаимодействия.
Показатель удовлетворенности клиентов — отслеживание среднего уровня удовлетворенности на основе данных опросов. Этот показатель отображается на диаграмме оценок.

Эти КПЭ несомненно полезны. Однако чтобы определить дополнительные ключевые показатели эффективности, вам также необходимо подумать о том, как вы используете чат-бота и какие цели преследуете при его внедрении. Например, если вы хотите конвертировать больше потенциальных клиентов в реальных, можно настроить КПЭ для отслеживания новых квалифицированных потенциальных клиентов.

Выбор соответствующего платформы для создания чат-ботов

Прежде чем персонализировать своего разговорного чат-бота или отслеживать ключевые показатели эффективности, вам будет нужно принять одно важное решение — как вы его создадите?

Популярность платформ для разработки ботов на базе разговорного ИИ с минимумом или без программирования означает, что бизнес-пользователям больше не нужно полагаться на разработчиков или специалистам по обработке и анализу данных, чтобы создавать чат-ботов. Сегодня вы получаете все инструменты, необходимые для создания чат-бота на основе искусственного интеллекта, в едином удобном решении.

Однако выбор соответствующей платформы для создания чат-ботов — это важнейший шаг, который повлияет на все остальные этапы их разработки. Оценивая платформы для создания чат-ботов, учитывайте приведенные ниже критерии.

Установка и обновления. Потребуется ли привлекать ИТ-специалистов для установки и обновлений или программное обеспечение предоставляется как услуга?
Удобное использование. Имеет ли программное обеспечение графический интерфейс, который дает возможность бизнес-пользователям удобно создавать чат-ботов и управлять ими?
Подключения. Поддерживает ли программное обеспечение подключение к внутренним и внешним системам и службам, например к системам управления электронной коммерцией и взаимоотношениями с клиентами?
Каналы. Предоставляет ли программное обеспечение возможности многоканальности, включая взаимодействие с помощью веб-сайтов, мобильных приложений и платформ обмена сообщениями, например Facebook или Microsoft Teams?
Специальные возможности. Какие специальные возможности поддерживает программное обеспечение, а также какими параметрами можно управлять, чтобы обеспечить соответствие стандартам в области специальных возможностей?
Разработка. Можно ли с помощью программного обеспечения удобно создавать темы для чат-бота и управлять форматом бесед?
Настройки. Можете ли вы использовать программное обеспечение, чтобы настроить внешний вид чат-бота в соответствии со своим брендом?
Мониторинг. Предоставляет ли программное обеспечение понятные панели мониторинга, на которых можно отслеживать эффективность чат-бота и быстро вносить изменения?
Аналитика. Предоставляет ли программное обеспечение аналитику, которая показывает, насколько работа чат-бота соответствует вашим ключевыми показателями эффективности?
Безопасность. Какой уровень безопасности этого программного обеспечения, а также как оно поддерживает аутентификацию и роли?
Соответствие. Соответствует ли программное обеспечение требованиям или помогает ли выполнять требования регуляторов и широкого спектра отраслевых сертификаций?
Возможности расширения. Позволяет ли программное обеспечение расширять возможности чат-бота с помощью программирования или его функции ограничены возможностями программного обеспечения?