Как внедрить платформу разговорного ИИ?

Что такое платформа разговорного ИИ?

Прежде всего давайте разберемся, что такое платформа разговорного ИИ. Это программный продукт или сервис, который использует возможности ИИ и технологию обработки естественного языка (NLP) для воспроизведения межчеловеческого общения и может быть внедрен в различные бизнес-сценарии.

Примеры использования разговорного ИИ:

• Обслуживание клиентов: чат-боты, которые отвечают на вопросы о заказах и обрабатывают возвраты.
• Продажи: чат-боты, которые предлагают пользователям варианты товаров на основе информации об их потребностях и предпочтениях.
• Управление персоналом: чат-боты, которые обрабатывают обращения сотрудников, связанными с распространенными вопросами о правилах компании.

Пять вопросов, которые помогут разработать стратегию

Каждая успешная бизнес-инициатива начинается с продуманной стратегии. Правильно определив свои потребности, участников процесса и способы измерения успеха, вы сможете избежать переделок и сэкономите рабочее время команды.

Приступая к планированию, задайте себе эти пять вопросов:

1. Следует ли ваша организация единой концепции развития? Если нет, начните с этого. Как правило, к созданию надежной архитектуры разговорного ИИ привлекают несколько функциональных команд (обычно их называют сводными), поэтому для успешного проекта понадобится полная вовлеченность. Определите всех участников этого процесса и убедитесь, что они смотрят в одном направлении.
2. Какие проблемы вы пытаетесь решить? Если вы впервые имеете дело с разговорным ИИ, для начала определите несколько процессов, которые могут выиграть от его реализации. Затем выберите наиболее приоритетный — тот, с которого начнется проверка вашей концепции.
3. Кто является аудиторией для вашего решения? С кем вы (а точнее, ваш разговорный ИИ) будет общаться? С существующими покупателями? Сотрудниками? Потенциальными клиентами? Как и в любом деловом общении, вам нужно понять свою аудиторию, ее потребности и предпочитаемый способ поддержания связи. Дайте письменный ответ на эти вопросы, и клиентоориентированность станет стандартном вашей компании.
4. Какими данными вы уже владеете? Если ваша компания уже использует онлайн-чаты, значит, у вас есть источник ценной информации о том, что интересует людей и какие ответы подталкивают их к принятию решения или совершению покупки.
5. Каковы ваши текущие требования к технологиям? Заранее соберите информацию о требованиях всех существующих систем. Так вы узнаете, к чему нужно будет подключать платформу разговорного ИИ и с чем она будет работать, а возможно, и запланируете обновление текущих процессов, программного обеспечения и сервисов.

Обзор технологий на базе разговорного ИИ

Решения с разговорным ИИ могут выполнять разные функции. Давайте рассмотрим несколько терминов, связанных с архитектурой разговорного ИИ.

• Искусственный интеллект (ИИ) — это возможность компьютерной системы имитировать когнитивные функции человека, такие как способность обучаться и решать проблемы.
• Обработка естественного языка (NPL) используется в программах, которые могут видеть, слышать, понимать людей и взаимодействовать с ними, используя обычную речь.
• Машинное обучение (ML) — это процесс использования математических моделей данных для обучения компьютера с помощью прямых инструкций.
• Анализ тональности — это процесс определения положительной, отрицательной или нейтральной тональности в словах или контексте говорящего или пишущего человека с помощью ИИ, NLP и ML.
• Аналитика — это процесс, во время которого компьютеры изучают большие объемы данных (большие данные), чтобы находить закономерности и идеи, которые сложно или невозможно обнаружить иным образом.
• Автоматизация — это независимое выполнение этапов процесса программным обеспечением или сервисом с минимальным вмешательством человека или без него.
• Бот — это тип автоматизированного продукта, который выполняет определенные задачи, например чат-боты или виртуальные агенты, взаимодействующие с людьми.
• Чат — явление, при котором беседа с чат-бот переключается на специалиста.

Как видите, в архитектуре разговорного ИИ задействовано множество процессов. Но не каждое решение требует внедрения всех технологий. Подумайте о самом простом решении своей задачи. Если вы правильно выберете программное обеспечение на базе разговорного ИИ, то со временем сможете расширить его функционал.

Важность оптимизации дизайна беседы

Дизайн беседы — это заранее намеченный ход разговора. Для его разработки необходимо предвидеть вопросы людей и продумать ответы, которые будут направлять беседу к соответствующему решению. Важность грамотного дизайна беседы сложно переоценить. Плохой дизайн приводит к неудовлетворительному пользовательскому опыту, что в первую очередь противоречит цели реализации платформы разговорного ИИ.

Обратите внимание на следующее:

• Ваши цели и желаемый результат беседы.
• Язык и тон, которые используются для общения вашего бренда с аудиторией.
• Ход беседы, в том числе время между ответами.
• Необходимость добавлять в ответы изображения, видео и ссылки.
• Информативные сообщения об ошибках.

Обычно качественный дизайн беседы разрабатывается в виде визуальной блок-схемы с учетом потребностей пользователя и взаимодействия с ним. После реализации дизайна вам потребуется отслеживать качество его работы и собирать отзывы клиентов, чтобы в будущем улучшить его.

На что обращать внимание в программном обеспечении на базе разговорного ИИ?

Большинство качественных программ на базе разговорного ИИ имеют общие черты: ИИ, ML, NLP, передача чатов, анализ тональности и аналитические панели. Как минимум, вам понадобятся эти функции. Обратите также внимание на представленные ниже вопросы, которые помогут вам выбрать программное обеспечение, удовлетворяющее потребности вашей компании.

• Поддерживает ли платформа возможность подключения к нашим текущим системам?
• Поддерживает ли она каналы, в которых мы взаимодействуем с клиентами и сотрудниками?
• Хватает ли наших ресурсов для того, чтобы разработать решение с разговорным ИИ, или нам требуется платформа с минимумом или без программирования, которая подходит для неразработчиков?
• Насколько легко можно создать прототип дизайна беседы?
• Может ли платформа собирать данные, необходимые для постоянной оптимизации?

Ответив на эти вопросы, вы сможете найти программное обеспечение на базе разговорного ИИ, идеально подходящее вашей компании.