Перейти к основному
Два человека разговаривают, предположительно о том, как внедрить платформу разговорного И И

Как внедрить платформу разговорного ИИ

Коммуникация с помощью речи — это пожалуй, одно из наибольших достижений со времен графического интерфейса и более естественный способ взаимодействия с технологиями. Платформа разговорного ИИ должна быть эффективной независимо от того, в каких целях вы собираетесь ее использовать: для обработки запросов сотрудников или клиентов. Правильный дизайн беседы удовлетворит потребности и тех, и других. Узнайте, как начать работу, создать стратегию и выбрать программное обеспечение на базе разговорного ИИ для своей организации.

Что такое платформа разговорного ИИ?

Прежде всего давайте разберемся, что такое платформа разговорного ИИ. Это программный продукт или сервис, который использует возможности ИИ и технологию обработки естественного языка (NLP) для воспроизведения межчеловеческого общения и может быть внедрен в различные бизнес-сценарии.

Примеры использования разговорного ИИ:

  • Чат-боты для обслуживания клиентов, чат-ботом которые отвечают на вопросы о заказах и обрабатывают возвраты.
  • Чат-боты для продаж, которые предлагают пользователям варианты товаров на основе информации об их потребностях и предпочтениях.
  • Чат-боты для управления персоналом, которые обрабатывают обращения сотрудников, связанными с распространенными вопросами о правилах компании.

Чем разговорный ИИ может быть полезен вашей компании?

Практически любой процесс, связанный с людьми и данными (а это почти каждый процесс!), можно использовать как сценарий для чат-бота на базе ИИ. В примерах выше технологии справляются с задачами, которые раньше выполняли люди. Благодаря этому у персонала освобождается время на выполнение более важных дел, продуктивность работы растет, расходы снижаются, а удовлетворенность клиентов повышается. Решения с разговорным ИИ могут даже увеличивать доход компании, обеспечивая дополнительные продажи и сопровождая клиентов на пути к обновлениям.

Начало работы с решениями с разговорным ИИ

Как и при любой трансформации бизнес-процессов, вам потребуется план. Прежде всего, разработайте стратегию, затем определите, какое программное обеспечение на базе разговорного ИИ удовлетворит ваши потребности, и, наконец, приступайте к реализации, оптимизации и мониторингу.

Пять вопросов, которые помогут разработать стратегию

Каждая успешная бизнес-инициатива начинается с продуманной стратегии. Правильно определив свои потребности, участников процесса и способы измерения успеха, вы сможете избежать переделок и сэкономите рабочее время команды.

Приступая к планированию, задайте себе эти пять вопросов:

  1. Следует ли ваша организация единой концепции развития? Если нет, начните с этого. Как правило, к созданию надежной архитектуры разговорного ИИ привлекают несколько функциональных команд (обычно их называют сводными), поэтому для успешного проекта понадобится полная вовлеченность. Определите всех участников этого процесса и убедитесь, что они смотрят в одном направлении.
  2. Какие проблемы вы пытаетесь решить? Если вы впервые имеете дело с разговорным ИИ, для начала определите несколько процессов, которые могут выиграть от его реализации. Затем выберите наиболее приоритетный — тот, с которого начнется проверка вашей концепции.
  3. Кто является аудиторией для вашего решения? С кем вы (а точнее, ваш разговорный ИИ) будет общаться? С существующими покупателями? Сотрудниками? Потенциальными клиентами? Как и в любом деловом общении, вам нужно понять свою аудиторию, ее потребности и предпочитаемый способ поддержания связи. Дайте письменный ответ на эти вопросы, и клиентоориентированность станет стандартном вашей компании.
  4. Какими данными вы уже владеете? Если ваша компания уже использует онлайн-чаты, значит, у вас есть источник ценной информации о том, что интересует людей и какие ответы подталкивают их к принятию решения или совершению покупки.
  5. Каковы ваши текущие требования к технологиям? Заранее соберите информацию о требованиях всех существующих систем. Так вы узнаете, к чему нужно будет подключать платформу разговорного ИИ и с чем она будет работать, а возможно, и запланируете обновление текущих процессов, программного обеспечения и сервисов.

Обзор технологий на базе разговорного ИИ

Решения с разговорным ИИ могут выполнять разные функции. Давайте рассмотрим несколько терминов, связанных с архитектурой разговорного ИИ.

  • Искусственный интеллект (ИИ) — это возможность компьютерной системы имитировать когнитивные функции человека, такие как способность обучаться и решать проблемы.
  • Обработка естественного языка (NPL) используется в программах, которые могут видеть, слышать, понимать людей и взаимодействовать с ними, используя обычную речь.
  • Машинное обучение (ML) — это процесс использования математических моделей данных для обучения компьютера с помощью прямых инструкций.
  • Анализ тональности — это процесс определения положительной, отрицательной или нейтральной тональности в словах или контексте говорящего или пишущего человека с помощью ИИ, NLP и ML.
  • Аналитика — это процесс, во время которого компьютеры изучают большие объемы данных (большие данные), чтобы находить закономерности и идеи, которые сложно или невозможно обнаружить иным образом.
  • Автоматизация — это независимое выполнение этапов процесса программным обеспечением или сервисом с минимальным вмешательством человека или без него.
  • Бот — это тип автоматизированного продукта, который выполняет определенные задачи, например чат-боты или виртуальные агенты, взаимодействующие с людьми.
  • Чат — явление, при котором беседа с чат-бот переключается на специалиста.

Как видите, в архитектуре разговорного ИИ задействовано множество процессов. Но не каждое решение требует внедрения всех технологий. Подумайте о самом простом решении своей задачи. Если вы правильно выберете программное обеспечение на базе разговорного ИИ, то со временем сможете расширить его функционал.

Важность оптимизации дизайна беседы

Дизайн беседы — это заранее намеченный ход разговора. Для его разработки необходимо предвидеть вопросы людей и продумать ответы, которые будут направлять беседу к соответствующему решению. Важность грамотного дизайна беседы сложно переоценить. Плохой дизайн приводит к неудовлетворительному пользовательскому опыту, что в первую очередь противоречит цели реализации платформы разговорного ИИ.

Обратите внимание на следующее:

  • Ваши цели и желаемый результат беседы.
  • Язык и тон, которые используются для общения вашего бренда с аудиторией.
  • Ход беседы, в том числе время между ответами.
  • Необходимость добавлять в ответы изображения, видео и ссылки.
  • Информативные сообщения об ошибках.

Обычно качественный дизайн беседы разрабатывается в виде визуальной блок-схемы с учетом потребностей пользователя и взаимодействия с ним. После реализации дизайна вам потребуется отслеживать качество его работы и собирать отзывы клиентов, чтобы в будущем улучшить его.

Почему важны возможности подключения и интеграция?

Ваша стратегия должна включать в себя пересмотр существующих систем и анализ каналов, которые использует аудитория. Платформа разговорного ИИ должна поддерживать интеграцию с этими системами, хранение данных и доступ к ним, а также общение в каналах, которые предпочитает ваша аудитория. Не последнюю роль сыграет интеграция с программами для обмена приложениями, CRM-решениями, календарями и платежными системами.

На что обращать внимание в программном обеспечении на базе разговорного ИИ?

Большинство качественных программ на базе разговорного ИИ имеют общие черты: ИИ, ML, NLP, передача чатов, анализ тональности и аналитические панели. Как минимум, вам понадобятся эти функции. Обратите также внимание на представленные ниже вопросы, которые помогут вам выбрать программное обеспечение, удовлетворяющее потребности вашей компании.

  • Поддерживает ли платформа возможность подключения к нашим текущим системам?
  • Поддерживает ли она каналы, в которых мы взаимодействуем с клиентами и сотрудниками?
  • Хватает ли наших ресурсов для того, чтобы разработать решение с разговорным ИИ, или нам требуется платформа с минимумом или без программирования, которая подходит для неразработчиков?
  • Насколько легко можно создать прототип дизайна беседы?
  • Может ли платформа собирать данные, необходимые для постоянной оптимизации?

Ответив на эти вопросы, вы сможете найти программное обеспечение на базе разговорного ИИ, идеально подходящее вашей компании.

Выбор программного обеспечения на базе разговорного ИИ

Следуя руководству в этой статье, вы сможете начать успешную реализацию разговорного ИИ, сэкономив ресурсы и средства. Чтобы узнать больше о том, как легко создать решения с разговорным ИИ, ознакомьтесь с Microsoft Power Virtual Agents —платформой для разработки с минимумом программирования.

Часто задаваемые вопросы

Что такое разговорный ИИ?

Разговорный ИИ (искусственный интеллект) — это технология, использующая возможности ИИ и обработки естественного языка (NLP) для воспроизведения межчеловеческого общения. Такие решения, как чат-боты для обслуживания клиентов, помогают обрабатывать рутинные запросы, экономить время, деньги и кадровые ресурсы.

Где используется разговорный ИИ?

В частности разговорный ИИ используют: чат-боты, которые обслуживают клиентов, отвечают на вопросы о заказах и обрабатывают возвраты; чат-боты, которые предлагают пользователям варианты товаров на основе информации об их потребностях и предпочтениях; чат-боты для управления персоналом, которые справляются с распространенными запросами сотрудников.

Почему важен дизайн беседы?

Дизайн беседы — важная часть успешной реализации разговорного ИИ, ведь некачественный дизайн приводит к неудовлетворительному пользовательскому опыту, вынуждает сотрудников чаще участвовать в принятии решений и выделять дополнительное время на устранение недостатков, которые возникают в ходе разговора.

Как использовать разговорный ИИ?

Используйте разговорный ИИ, чтобы автоматизировать рутинные деловые взаимодействия, высвободить время персонала для более важных задач, снизить расходы и повысить уровень удовлетворения клиентов.

Мини-приложение "Связь с отделом продаж Power BI"