Руководство по голосовым ботам и ИИ
Чем глубже технологии проникают в нашу повседневную жизнь, тем сильнее клиенты ожидают определенного уровня цифрового взаимодействия в определенных процессах. Внедрение новейших технологий, способных взаимодействовать с людьми, становится залогом успешности, прибыльности и масштабируемости бизнеса. Предложив пользователям голосового бота, вы сделаете взаимодействие даже по самым рутинным вопросам более эффективным и персонализированным.
Что такое голосовой бот?
Голосовой бот — это разговорное решение, в котором используются искусственный интеллект (ИИ) и распознавание естественного языка, чтобы интерпретировать намерения и смысл в голосовых командах. Эта технология, также известная как интерактивные голосовые ответы (IVR), позволяет взаимодействовать с устройствами голосом. А поскольку речь — одна из самых быстрых форм человеческого общения, голосовые боты предлагают дополнительный уровень обслуживания клиентов, подчеркивающий ваш бренд.
Эта технология не просто распознает слова. Голосовые боты определяют, чего хотят клиенты, и предлагают им эффективное решение. Постоянно совершенствуя себя и взаимодействие с клиентами, голосовые боты способны с успехом решать сразу несколько задач.
Как работают голосовые боты?
Голосовые боты понимают естественный язык и могут участвовать в диалогах с пользователями и даже инициировать их. В ответ на команды пользователей голосовые боты могут использовать модули, чтобы слушать, понимать и обучаться в процессе работы.
При взаимодействии с пользователями голосовой бот использует такие программы и процессы:
- Преобразование речи в текст. Технология распознавания и преобразования голосового ввода, также известная как преобразование речи в текст, распознает различные языки и акценты.
- Преобразование текста в речь. Благодаря механизму преобразования текста в речь голосовой бот озвучивает свои реплики, синтезируя речь.
- Механизм распознавания естественного языка. Помогает боту понимать вопросы, слова и предложения, чтобы пользователь мог свободно говорить и мгновенно отвечать более сложными фразами, чем просто "да" или "нет".
- Генерирование естественного языка (NLG). Ответы преобразовываются в речь, понятную для пользователя.
- Распознавание языка. Эта технология распознает язык и диалект пользователя, после чего голосовой бот сразу переключается на нужный язык.
- Машинное обучение. Голосовой бот автоматически самообучается на вопросах и данных пользователей, а затем добавляет эти выводы в свою базу знаний.
Преимущества голосового бота
Интеграция голосового бота в бизнес-процессы открывает массу преимуществ. Голосовой бот с ИИ поможет вашей компании:
- Круглосуточно обеспечивать более естественное и доступное обслуживание клиентов.
- Узнавать существующих клиентов, учитывать их историю обслуживания, предпочтения и данные для персонализации взаимодействий.
- Обеспечивать естественное взаимодействие между голосовыми ботами и агентами поддержки в многоканальных путях клиентов.
- Эффективно масштабировать поддержку и обрабатывать обращения клиентов без больших расходов на дополнительные ресурсы.
- Повышать удовлетворенность сотрудников: снижать нагрузку и стресс, переводя их на поддержку более сложных планов обслуживания клиентов.
Где развертывать голосового бота?
Как и другие боты, включая чат-ботов, голосовые боты лучше всего использовать в строго определенных каналах и сценариях, где клиентам удобно взаимодействовать голосом. Вот несколько примеров подобных каналов:
- Устройства Интернета вещей (IoT). Голосовой бот позволит напрямую управлять IoT-устройствами, например умными лампочками или термостатами.
- Устройства с виртуальными помощниками. Хотя Siri и Amazon Alexa — это голосовые боты, к ним можно подключать других голосовых ботов, чтобы расширять их возможности или возможности IoT-устройств, к которым они подключены.
- Телефоны. Голосовых ботов можно подключать к телефонным линиям (пожалуй, самому быстрорастущему каналу на сегодняшний день), чтобы обслуживать клиентов на их языке. Чаще всего эту связку используют в отделах обслуживания клиентов, чтобы экономить время, затраты и ресурсы.
Огромная часть успеха некоторых голосовых ботов заключается в том, что они — часть мультимодальных возможностей разговорного ИИ.
Что такое разговорный ИИ?
Разговорный ИИ — это набор технологий в основе приложений по автоматизации общения с поддержкой речи, предлагающих человечные взаимодействия. Благодаря сочетанию науки и искусства, а также технологиям распознавания языка и машинного обучения, разговорный ИИ распознает речь и текст, определяет намерения и языки, чтобы результативно отвечать пользователям.
Учет контекста, персонализация и релевантность делают эти разговоры более человечными и естественными. Разговорный дизайн (направление, отвечающее за создание естественных потоков) — обязательный этап при разработке приложений с разговорным ИИ.
Как работает разговорный ИИ?
Для успешного внедрения разговорного ИИ необходим ряд технологий. Автоматическое распознавание речи (ASR), обработка естественного языка (NLP), расширенное управление диалогами и машинное обучение необходимы, чтобы определить, как бот с разговорным ИИ будет понимать каждое взаимодействие, реагировать на него и учиться на нем. На этой диаграмме показано, как работает разговорный ИИ:
ASR и NLU задействуются в начале процесса — ASR слушает запрос пользователя, а NLU распознает суть вопроса и возможные пути ответа на него. Обе технологии помогают разговорному боту формировать ответ, а NLG выражает этот ответ на понятном пользователю языке. На каждом этапе алгоритмы машинного обучения изучают эти запросы, чтобы создавать следующие алгоритмы, способные учиться на данных, определять закономерности и принимать решения, необходимые для формирования правильных ответов для каждого пользователя в будущем.
Чат-боты и голосовые боты: сравнение
Когда в вашей компании увидят ценность добавления автоматизированных услуг в общекорпоративные программы, руководству все равно придется выбирать из двух технологий: чат-ботов и голосовых ботов. И хотя эти два термина часто используются как синонимы, чат-боты и голосовые боты по-разному решают одни и те же задачи.
Как и голосовой бот, чат-бот представляет собой автоматизированный разговорный интерфейс. Чат-боты — это программы, которые общаются с пользователями через разговорный интерфейс. Существует два типа разговорных чат-ботов: на основе правил и с ИИ. Чат-боты на основе правил используют деревья решений и натренированы понимать вопросы, исходя из контекстуальных выражений. С другой стороны, чат-боты с ИИ могут обучаться и совершенствоваться со временем. Проще говоря, голосовые боты — это чат-боты с голосом.
Выбирая между чат-ботами и голосовыми ботами, необходимо учитывать пять факторов:
1. Какая у вас ниша?
Если в вашей отрасли пользователям необходимо предоставить много конфиденциальной информации до подключения к агенту, выясните, насколько им комфортно это сделать.
2. Кто ваши клиенты и как они общаются с вами?
Достаточно ли ваши пользователи технически подкованы или им нужно немного помощи? Они сначала звонят на горячую линию либо связываются с вами в соцсетях или по электронной почте? Выясните предпочтения своих пользователей, чтобы определить, какой вариант будет оптимальным для них, а значит и для вашей компании.
3. Как вы доносите информацию?
Вы можете доносить информацию до пользователей в трех форматах:
- Изображения
- Звук
- Текст
Большие объемы информации легче всего воспринимаются зрительно или на слух. Чтобы передать много информации за раз, лучше всего подойдет голосовой бот. С другой стороны, ваши клиентам может быть удобнее читать короткие фразы из текстового чат-бота.
4. Насколько сложен ваш процесс?
Определите самые сложные обращения клиентов и время, необходимое для их решения. Решите, может ли бот работать в фоновом режиме, чтобы ускорить процесс. Если же самым простым маршрутом будет переключение между разными командами поддержки, проще будет использовать чат-бот.
5. Какие типы информации вы обрабатываете?
Изображения, текст или звук — все варианты хороши. Чтобы выбрать подходящего бота, просто выясните, какой тип информации вы будете обрабатывать каждый день.
И у голосовых, и у чат-ботов есть свои преимущества и недостатки. Возможно, вашей компании понадобятся оба типа ботов. Чтобы выбрать оптимальное решение, определите потребности пользователей и предпочитаемые каналы общения.
Существует много продуктов и решений, которые помогут вам взаимодействовать с клиентами на новом уровне, предоставляя информативное и надежное обслуживание. Одно такое предложение, Microsoft Power Virtual Agents, поможет вам легко создавать, тестировать и публиковать ботов, чтобы обрабатывать широкий спектр задач и быстро отвечать на сложные вопросы. При этом вы без труда сможете интегрировать их в свои существующие системы.
Добавьте удобство разговорного ИИ в свои бизнес-процессы
Порадуйте своих клиентов, предоставив им инструменты самообслуживания на понятном языке. Решение Microsoft Power Virtual Agents предлагает расширенные возможности ИИ, которые придают человечность взаимодействию с ботами и помогают клиентам быстро получать ответы на вопросы.
Узнайте, как усовершенствовать клиентский опыт с помощью ИИ и технологий обработки естественного языка в Power Virtual Agents.
Часто задаваемые вопросы
Что такое голосовой бот с ИИ?
Голосовой бот использует ИИ и распознавание естественного языка, чтобы интерпретировать намерения и смысл в речи.
Как используется голосовой бот?
Голосовой бот — это ценный бизнес-инструмент, экономящий время отделам обслуживания клиентов за счет автоматизации поддержки клиентов.
Как работает разговорный ИИ?
Разговорный ИИ — это набор технологий, предлагающих человечное взаимодействие за счет распознавания речи и текста, понимания намерений и языков.
Используется ли в чат-боте разговорный ИИ?
Да. Разговорный ИИ — это программный алгоритм, имитирующий человеческую речь. Чат-бот работает самостоятельно, но при желании его можно подключить к разговорному ИИ.