Перейти к основному
Человек, работающий в офисе

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное приложение, которое взаимодействует с пользователями на естественном языке. Чат-боты используются во многих отраслях и в различных целях.

Введение

Чат-боты помогают пользователям взаимодействовать с веб-службами или приложениями с помощью текста, графических объектов или речи. В основе их работы лежат механизмы обработка естественного языка (NLP) и искусственный интеллект. Чат-боты могут понимать человеческий язык, имитировать разговоры и выполнять простые автоматические задачи. Чат-боты используются в различных каналах: в приложениях для обмена сообщениями, мобильных приложениях, на веб-сайтах и телефонных линиях, а также в голосовых помощниках.

Чат-боты могут быть очень простыми и обрабатывать всего нескольких команд или сложными, например цифровые помощники и интерактивные агенты. Они могут быть частью приложений или полностью автономными.

Ознакомьтесь с этим руководством и узнайте больше о том, что такое чат-боты и как они работают.

Зачем использовать чат-ботов?

Чат-боты помогают пользователям взаимодействовать с технологиями и автоматизировать задачи. Достижения в области ИИ, машинного обучения, обработки естественного языка и анализа данных способствовали их стремительному распространению. Чат-ботов начали активно использовать в совершенно разных целях благодаря простоте создания и преимуществам для бизнеса, клиентов и сотрудников.

Как компании используют чат-ботов

Чат-боты предоставляют компаниям множество преимуществ. Их можно использовать в качестве виртуальных агентов для обслуживания клиентов и обработки обращений в службу поддержки. Улучшение качества обслуживания и сокращения расходов повышает рентабельность инвестиций.

Чат-боты на базе ИИ ускоряют цикл продаж, а также помогают привлекать больше потенциальных клиентов и повышать лояльность к бренду. С их помощью компании могут персонализировать обслуживание, чтобы повысить вовлеченность клиентов, их удовлетворенность и коэффициент конверсии.

Высокая рентабельность инвестиций — не единственная причина, по которой компании начали активно внедрять чат-ботов. Клиенты и сотрудники любят их за простоту и удобство. Организации начали внедрять все более сложные технологии и использовать различные каналы взаимодействия. Ввиду этого чат-боты быстро стали необходимым связующим звеном между людьми и большими объемами информации, системами и приложениями.

Как клиенты используют чат-ботов

Чат-боты также предоставляют ощутимые преимущества клиентам. Они выводят обслуживание на новый уровень без каких-либо ограничений. Клиенты могут круглосуточно получать ответы на интересующие их вопросы. Кроме того, чат-боты упрощают покупки, а также персонализируют взаимодействие с брендами.

Как сотрудники используют чат-ботов

Чат-боты упрощают работу сотрудников. С их помощью можно автоматизировать простые задачи, что позволяет экономить время сотрудников. Чат-ботов также можно использовать, чтобы помочь сотрудникам ориентироваться в политиках, процедурах, кадровой информации и других внутренних системах и документации компании.

Что такое обработка естественного языка?

Для эффективной работы чат-боты должны уметь переводить человеческую речь в понятный для компьютера формат. Сложный процесс распознавания и анализа человеческой речи, а также генерации ответов называется обработкой естественного языка.

Обработка естественного языка — это комплексный процесс интерпретации чат-ботами с искусственным интеллектом больших объемов данных на естественном языке. Алгоритмы NLP на базе искусственного интеллекта определяют значение текста или речи, а затем возвращают подходящий ответ. Благодаря технологии NLP боты могут имитировать живого собеседника и разговаривать с пользователем-человеком.

Алгоритмы NLP разбивают входной текст на фрагменты, намерения и важную информацию. Фрагмент — это любая фраза, которую пользователь вводит в окно чат-бота. Получив сообщение, чат-бот определяет намерение — цель взаимодействия пользователя с чат-ботом. Затем чат-бот собирает из фрагмента важную информацию, например даты, время, места, имена или местоположения, которая поможет точнее понять намерение пользователя.

Как работают чат-боты?

Чат-бот — это приложение, с которыми пользователи могут взаимодействовать в режиме диалога с помощью текста, графических объектов или речи. Существуют разные типы чат-ботов, но принцип их работы примерно одинаков.

Шаг 1

Пользователь отправляет чат-боту текстовое или голосовое сообщение через любой канал, например приложение или веб-сайт. Сообщение может быть в формате команды или вопроса.

Шаг 2

Чат-бот получает сообщение и записывает связанную информацию, например канал взаимодействия, а затем с помощью алгоритмов NLP определяет цель сообщения и намерения.

Шаг 3

Чат-бот определяет соответствующий ответ и возвращает его пользователю через тот же канал. Остальной диалог с чат-ботом происходит по тому же принципу. Беседа продолжается до тех пор, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не переадресовывается агенту.

Какие существуют типы чат-ботов?

Существует два основных типа чат-ботов, которые используются в компаниях: транзакционные и разговорные. В основном они отличаются общим уровнем сложности.

Транзакционные чат-боты

Транзакционных чат-ботов также еще называют ориентированными на задания или декларативными. Это узкоспециализированные чат-боты, основная цель которых заключается в выполнении или автоматизации одной функции Транзакционные чат-боты предназначены для ответа на фиксированные вопросы и решения определенных проблем. После выбора вопроса чат-бот будет предлагать возможные варианты, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не переадресовывается агенту.

Транзакционные чат-боты определяют намерения пользователей с помощью алгоритмов обработки естественного языка и генерируют автоматические ответы в режиме диалога. Общаться с такими чат-ботами нужно строго определенными фразами, что делает их полезными для компаний, которые заранее знают, в чем их клиентам может понадобиться помощь. Например, рестораны, службы доставки и банки используют транзакционных чат-ботов для ответа на стандартные вопросы, например о часах работы, или для помощи клиентам в выполнении простых операций. Сейчас транзакционные чат-боты очень распространены.

Разговорные чат-боты

Разговорные чат-боты обладают более развитыми, интерактивными и персонализированным возможностями. Благодаря разговорному искусственному интеллекту, алгоритмам обработки естественного языка и доступу к базам знаний и другой информации эти чат-боты могут обнаруживать нюансы в вопросах и ответах пользователей и давать точные динамические ответы так, как если бы они были живыми людьми.

Разговорные чат-боты, которых часто называют виртуальными или цифровыми помощниками, также применяют упреждающую аналитику для персонализации на основе профилей пользователей и их поведения в прошлом. Они могут в течение определенного времени изучать предпочтения пользователей, а затем предоставлять рекомендации и даже предугадывать потребности. Разговорных чат-ботов используют интернет-магазины, онлайн-сервисы, социальные сети, компаниями с передовыми SaaS-инструментами, а также B2B-компаниями, которые предоставляют корпоративные решения.

В каких случаях можно использовать чат-ботов?

Обслуживание клиентов

Чат-ботов можно использовать для создания виртуальных агентов по обслуживанию клиентов. Круглосуточное обслуживание повышает удовлетворенность клиентов. Кроме того, чат-ботов можно использовать для отправки и подтверждения запросов на техническую поддержку, а также для помощи клиентам в выполнении рутинных задач.

Управление персоналом

Чат-боты помогают в решении кадровых задач. Например, их можно использовать для подачи заявок на оплачиваемый отпуск или больничный, уведомления об изменениях политик или же для помощи сотрудникам в управлении соцпакетом.

Финансы и учет

Чат-боты могут помогать сотрудникам заполнять отчеты о расходах, открывать запросы на заказы на покупку, а также обновлять и отслеживать информацию о поставщиках.

Маркетинг

Чат-ботов можно использовать для отправки целевых предложений постоянным клиентам, отслеживания их удовлетворенности, персонализации обслуживания и привлечения новых клиентов.

Продажи

Чат-боты могут предварительно отбирать потенциальных клиентов, отправлять им предложения и инициировать диалоги, чтобы у продавцов оставалось больше времени на заключении сделок.

Как чат-ботов используют в различных отраслях?

Чат-боты предоставляют преимущества компаниям в различных отраслях. Ниже приведено несколько примеров их использования.

Электронная коммерция и торговля

Интернет-магазины используют чат-ботов в качестве агентов по обслуживанию клиентов, чтобы предоставлять информацию о продуктах, предлагать персонализированные рекомендации, обрабатывать заказы и запросы на возврат.

Финансовые услуги

Банки и кредитные союзы используют чат-ботов в качестве интеллектуальных агентов, которые могут отвечать на вопросы клиентов, предоставлять балансы и выписки по счетам, обрабатывать основные транзакции, а также консультировать по сбережениям и инвестициям.

Здравоохранение

Больницы и клиники используют чат-ботов для планирования приемов, предоставления информации о лекарствах и помощь пациентам в поиске ближайших кабинетов врачей.

Образование

Чат-боты используются для обратной связи с учениками, оценки качества преподавания и выполнения административных задач.

Страхование

Страховые компании используют чат-ботов в качестве виртуальных агентов и советников. Они помогают клиентам подавать заявки, сообщают об изменениях их статуса и выполняют другие стандартные задачи, высвобождая сотрудников для выполнения более сложных задач.

Производство

Производители используют чат-боты для привлечения поставщиков и управления ими, помощи сотрудникам, обслуживания рабочих мест, возврата продукции и управления персоналом.

Путешествия и гостиничный бизнес

Авиакомпании и гостиницы используют чат-ботов в качестве интерактивных агентов, которые помогают клиентам покупать билеты, регистрироваться на рейсы онлайн и делать поездки удобнее.

Создавайте ботов с помощью Power Virtual Agents

Оперативно создавайте сложных чат-ботов на базе ИИ, которые могут решать общие задачи и отвечать на вопросы круглосуточно.