Varför du bör skapa en chattrobot

Företag av alla storlekar, från lokala familjeföretag till globala företag, kan dra nytta av ett nytt sätt att utöka supportteamen utan att öka antalet anställda. Hur då? Genom att använda chattrobotar – appar som deltar i mänskliga samtal – så att de kan erbjuda support till kunder och medarbetare dygnet runt.

Chattrobotar är enkla att interagera med, de använder AI och språkteknologi för att samtala med människor via text, ljud och bilder. En konversationsrobotar kan snabbt bli en av dina bästa medarbetare. Oavsett om dina kunder har frågor klockan 02.00 eller 14.00 hjälper en chattrobot som jobbar dygnet runt till med deras förfrågningar. Samtidigt förbättras kommunikationen med kunderna och de blir mer lojala.

Personerna i ditt team kommer också att ha nytta av detta eftersom de kan omfördela den tid de brukade lägga på supportuppgifter till mer komplexa uppgifter som har större värde. Och när du implementerar chattrobotar internt kan dina medarbetare använda dem för att få snabba svar på sina frågor.

Allt detta leder till bättre resultat. Mer nöjda kunder och medarbetare innebär kortare försäljningscykel, lägre kostnader för kundsupport samt mer engagerad och effektiv personal. Och de data som din nya chattrobot samlar in skapar också nya sätt att analysera besökarleads och användarbeteenden.

Chattrobotar förändrar hur vi gör affärer

Med chattrobotar kan organisationer i alla branscher förnya sitt sätt att arbeta, så att de kan riva barriärer och bättre hjälpa sina kunder och medarbetare – i stor skala.

Exempelvis kan återförsäljare använda en chattrobot för att informera kunderna om var butikerna finns, öppettider, aktuella erbjudanden och policyer för returer. Samma återförsäljare kan också koppla chattroboten till sina interna system för att effektivisera personalhanteringen, så att det blir enklare att begära ledighet, registrera arbetstid eller kontrollera förmåner.

Men det är inte bara återförsäljare som kan dra nytta av chattrobotar. Organisationer som arbetar inom finansiella tjänster, utbildning, hälso- och sjukvård, försäkring, tillverkning, resor och besöksnäring använder också i stor utsträckning chattrobotar för att förenkla för kunder att till exempel skaffa en försäkring eller boka tid för tandläkarbesök. Att skapa en chattrobot kan få omedelbar positiv påverkan på kunder, medarbetare och din verksamhet.

Chattrobotutveckling: Börja med att definiera dina mål

Att skapa en chattrobot är inte så svårt som det var tidigare. Tidigare kunde chattrobotar enbart skapas av datavetare eller mycket kunniga utvecklare. Men i dag är det mycket enklare att skapa chattrobotar tack vare utvecklingsplattformar och programvara för ingen eller lite kodning.

Innan du ger dig på chattrobotutveckling måste du dock vara helt på det klara med varför du gör det. Det första och viktigaste steget när du vill utveckla en chattrobot är att identifiera dina mål. Förbered dig på att tänka igenom och dokumentera dina svar på följande frågor:

• Vad är syftet med chattroboten?
• Vilka funktioner ska chattroboten utföra?
• Vilken är min målgrupp, och hur kan chattroboten hjälpa den?
• Ska chattroboten att ha stöd för en app, en webbplats eller en kommunikationsplattform?
• Ska chattroboten kommunicera med röst, text eller grafik?

Bästa praxis för att utveckla din chattrobot

Att utveckla en chattrobot kan gå på bara några minuter eller ta så lång tid som flera månader. Det beror på hur komplex chattroboten är, hur strukturerad du är i processen och vilka metoder du väljer för att skapa chattroboten.

Utgå gärna från dessa metodtips på hur du kan utveckla snabbare och säkerställa att du får avkastning på investeringen:

• Definiera dina mål. Använd svaren på föregående frågor för att se till att målen för chattroboten är tydliga, anpassade efter verksamhetens övergripande vision och att alla inblandade är överens om dem.
• Välj personlighet. Personlighet är viktigt, så se till att din chattrobot har det och var noga med att dess röst- och tonläge stämmer med ditt varumärke.
• Samla in innehåll. Gör en lista med vanliga frågor från kunder eller medarbetare som hjälp för att avgöra vilka utlösande fraser som din chattrobot ska känna igen.
• Bestäm anslutningar. Undersök vilka system, tjänster eller appar som du vill att din chattrobot ska ansluta till, exempelvis ERP- och CRM-system eller näthandel.
• Börja i liten skala. Börja med att begränsa antalet anslutningar och implementera chattroboten för bara en kanal, som din webbplats, Microsoft Teams eller Facebook.
• Skapa med eftertanke. Det kan vara enklare att utveckla en chattrobot med programvara eller med hjälp av en kunnig partner. Överväg dina alternativ innan du bestämmer hur du ska skapa den.
• Var relevant. Att hålla din chattrobot uppdaterad med relevant information bör vara en av dina viktigaste prioriteringar, så att dina kunder och medarbetare kan lita på att få de svar de behöver.

Se upp för utmaningar

Bekanta dig med vanliga problem och misstag du kan råka ut för när du utvecklar chattroboten. Genom att planera i förväg kan du undvika många utmaningar innan du står inför dem.

Undvik vanliga fallgropar som exempelvis:

Att låtsas din chattrobot är mänsklig.

De flesta kommer att förstå att de talar med en chattrobot, så bygg in ett väl genomtänkt introduktionsskript som gör att användarna får veta hur chattroboten kan hjälpa dem. Du bör också fastställa vad som ska få chattroboten att veta när det är dags att involvera mänsklig support.

Snåla med säkerheten.

En chattrobot är känslig för onlinebluffar så det är extremt viktigt att skydda den – och de data dina kunder presenterar för chattroboten. Se till att chattroboten har kraftfulla säkerhetsfunktioner som skyddar din verksamhet och hjälper dig att uppfylla efterlevnadskraven.

Ignorera data.

Din chattrobot kommer att samla in och producera enorma mängder data. Tappa inte bort dessa värdefulla insikter. Bestäm vem som ska samla in resultat från chattroboten för att analysera prestanda och problem, för att sedan välja nya ämnen eller uppgifter att lägga till i chattroboten.

Grundläggande om chattrobotprogramvara

Chattprogramvara med ingen eller minimalt med kodning har blivit otroligt populär, eftersom företagsanvändarna får alla de verktyg de behöver för att snabbt skapa mångsidiga chattrobotar utan att behöva ta hjälp från IT-avdelningen.

De flesta program för chattrobotar har ett intuitivt grafiskt gränssnitt som gör utvecklingen av AI-baserade chattrobotar mycket mindre komplicerad. Det går att skapa en chattrobot utan att skriva en enda rad kod. Du kan använda programvaran till att anpassa chattroboten, ansluta den till interna eller externa system och tjänster samt distribuera chattroboten i flera kanaler.

En del program för chattrobotar har dock nackdelar. Med de flesta kan du skapa en chattrobot snabbare och mer noggrant än genom att skriva en rad kod i taget, men vissa av dem saknar viktiga funktioner, till exempel anslutning till tredjepartsprogram och -system, åtkomstkontroll eller övervakning och analys.

Viktigt att tänka på vid val av chattrobotprogramvara

Det är extremt viktigt att välja rätt programvara när du ska skapa en chattrobot som uppfyller dina mål. Utgå från följande kriterier.

Lättanvänt

• Erbjuds programvaran som en tjänst eller behöver du involvera IT-avdelningen för installation och uppdateringar?
• Är det enkelt för vanliga användare eller ämnesexperter att använda programvaran?

Anslutningar och kanaler

• Kan chattroboten ansluta till dina interna system och tjänster eller system och tjänster från tredje part?
• Kan du distribuera chattroboten till olika kanaler, till exempel webbplatser, appar och kommunikationsplattformar?

Redigering och anpassningar

• Har programvaran stöd för hjälpmedelsfunktioner, flera språk och förmåga att kontrollera hur ämnen samverkar eller hur konversationen löper?
• Är programvaran tillräckligt flexibel för att du ska kunna anpassa chattroboten utifrån företagets varumärke och tonalitet?

Övervakning och analys

• Har programvaran analysfunktioner för att identifiera chattrobotens resultat, hur nöjda kunderna blir och hur ämnena används?
• Kan du snabbt göra justeringar av chattroboten baserat på resultat?

Säkerhet och regelefterlevnad

• Har programvaran funktioner för autentisering, webbkanalsäkerhet, enkel inloggning eller andra funktioner som kan förbättra säkerheten?
• Kan programvaran hjälpa dig att uppfylla certifieringskriterier och efterlevnadskrav?

Avancerade scenarier

• Erbjuder programvaran alternativ för att bygga ut chattroboten med kodning?
• Är utvecklingen av chattroboten begränsad till programvarans funktioner?