Vad är konversations-AI?
Över hela världen har företag snabbt börjat tillämpa lösningar för konversations-AI så att de bättre kan uppfylla kundernas behov och få ökat engagemang, lägre kostnader och förbättrad produktivitet.
Definiera konversations-AI
Tänk på senaste gången du fick utmärkt kundservice. Vad var det som gjorde det så bra? Hur lång tid tog interaktionen? Och en fråga till: Vem hjälpte dig – en person eller en dator?
Tack vare den snabba utvecklingen av AI kan svaret på den sista frågan vara både och. Datorer kan numera konversera – vilket blivit möjligt tack vare konversations-AI – och de blir bättre på det varje dag.
Termen konversations-AI beskriver en uppsättning tekniker som gör att enheter och appar, som chattrobotar, kan samtala med personer på deras naturliga språk.
Konversations-AI använder maskininlärning och språkteknologi för att samla in och analysera språk, förstå dem och sedan generera mänskliga svar. Chattrobotar och enheter som utnyttjar konversations-AI blir smartare med tiden genom att använda data och insikter från samtal för att förbättra resultaten.
Förutom att samtala med personer kan AI-baserad teknik också utföra uppgifter genom att ansluta till interna och externa system och tjänster. Med andra ord är chattrobot eller en enhet som använder konversations-AI inte begränsad till sin egen information eller kunskap. Den kan även hitta svar och lösningar genom att ansluta till andra datorer.
Introducera konversationsroboten
En konversationsrobot är en app som samverkar med människor genom ett konversationsgränssnitt. Robotarna kan ibland kallas virtuella handläggare eller personliga digitala assistenter, eller till och med AI-chattrobotar. Dessa smarta robotar utnyttjar konversations-AI för att hjälpa användare få svar på frågor eller lösa problem.
Konversationsrobotar används redan i många olika branscher. Här är några sätt som organisationer använder dem för att hjälpa kunder, patienter, elever och medarbetare.
Kundtjänst
- Besvara frågor
- Ge anpassade rekommendationer
- Bearbeta order, betalningar och returer
- Tillhandahålla kontosaldon och -utdrag
- Öppna och stänga konton
- Boka resor
Patientservice
- Utvärdera symtom
- Övervaka hälsotillstånd
- Söka reda på leverantörer
- Schemalägga avtalade tider
- Förskriva läkemedel
- Tillhandahålla stöd för patienter och familjer
Elevservice
- Granska kursinformation
- Anmälan till kurser
- Sammanföra elever med lärare
- Utvärdera framsteg för elever
- Ge feedback kring ämnet
- Hjälp med formulär för ekonomiskt stöd
Medarbetarservice
- Introducera nya medarbetare
- Dela företagspolicyer
- Anmälan till medarbetarförmåner
- Hantera IT-ärenden
- Leverera prestandainsikter
- Planera betald ledighet
Ta reda på om en konversationsrobot passar för din verksamhet
Om ditt företag erbjuder några av tjänsterna ovan finns det stor möjlighet att du kan dra nytta av att implementera en konversationsrobot. Det kan också vara bra att undersöka verksamhetens behov. Fundera över följande frågor:
- Vilka typer av frågor och förfrågningar får ditt företag? Om företaget för närvarande har personer som hanterar en stor mängd frågor eller förfrågningar om återkommande ämnen kommer du troligen att få bra avkastning på investeringen.
- Hur lång tid tar det för handläggarna att besvara frågor och förfrågningar? Eftersom de är tillgängliga dygnet runt, alla veckans dagar, gör chattrobotar att personer kan få hjälp när de behöver det, utan långa väntetider. Genom att flytta supportarbete till chattrobotar frigörs inte bara mer tid för personalen utan kunderna blir också nöjdare.
- Vem är din målgrupp för ditt erbjudande eller din tjänst? Användare i all åldrar använder dagligen teknik, men speciellt millennials använder oftare chattappar än e-post för att kommunicera. Om millennials är en stor del av din målgrupp kan du lägga till en chattrobot för att uppfylla deras önskemål om kommunikationssätt.
- Hur samlar ditt företag in leads? Chattrobotar kan göra mer än att bara hjälpa till med kundservice. De kan också hjälpa dina försäljnings- och marknadsföringsteam att kvalificera leads genom att föra trevliga samtal med användarna och ställa frågor som visar var de befinner sig i köpprocessen.
Se till att chattroboten uppfyller kundernas förväntningar
Dina kunder har vissa basförväntningar när de använder en chattrobot, som ständig tillgänglighet och datasekretess. Även om dessa förväntningar kan verka uppenbara är andra inte lika tydliga.
För att se till att din AI-baserade chattrobot uppfyller förväntningarna bör du beakta dessa bästa metoder.
Tala sanning
Var ärlig mot dina kunder så att de vet att de samtalar med en chattrobot och inte en person. De flesta vet det troligen, men var transparent genom att låta chattroboten presentera sig i inledningen av samtalet.
På samma sätt bör chattroboten informera kunderna om vad de kan och inte kan göra. Genom att vara tydlig med kapaciteten skapar du förtroende hos kunderna och undviker onödiga problem när chattroboten inte kan lösa problem eller besvara frågor.
Mänsklig support är en viktig komponent i konversationsrobotar och dina kunder förväntar sig att kunna eskalera problem på sina villkor. Fastställ tydliga parametrar för när chattroboten ska involvera en mänsklig handläggare, antingen för att frågorna eller uppgifterna överskrider deras förmåga eller om kunden helt enkelt vill kommunicera med en människa.
Välj en passande personlighet
Om du vill att dina kunder ska delta i naturliga samtal med chattroboten, måste du bestämma vilken personlighet chattroboten ska ha. Fundera över vilka personliga egenskaper du vill ge chattroboten och vilka ord du använder för att beskriva den. Ska den vara professionell eller omtänksam? Hur är det med entusiasm eller humor? Kom ihåg att chattroboten representerar företaget, så även om dess ton kan variera beroende på ämne bör dess personlighet och röst återspegla företagets varumärke.
När du har bestämt vilken personlighet du vill ge chattroboten bör du fundera på om den passar för din målgrupp och vara noga med kulturella aspekter. Det kanske inte passar att en chattrobot är den som tillhandahåller viktig information om hur nyförskrivna läkemedel ska intas.
När du skapar innehåll eller profiler för chattroboten ska du försöka inkludera olika perspektiv och vara medveten om stereotyper och sociala aspekter, som att alla piloter är män och alla flygvärdinnor är kvinnor. Du kan också minska risken att överskrida normer genom att konfigurera chattroboten att inte delta i samtal gällande vissa ämnen som ras, kön, religion eller politik.
Gör den tillgängligt för alla
Vare sig du skapar en anpassad intern chattrobot eller om du använder chattprogramvara utan kodning, ska du se till chattroboten använder hela spektrumet av mänskliga förmågor så att så många personer som möjligt kan använda den.
Undersök om din chattrobot uppfyller allmänna standarder för tillgänglighet, som stöd för skärmläsare och navigering enbart på tangentbord. Överväg att implementera funktioner som stöd för röststyrning för att hjälpa kunder med nedsatt syn att använda din chattrobot.
Kontrollera dessutom att din chattrobots visuella element och teckensnitt är tydliga och lättlästa, är tillräckligt stora och har tillräcklig kontrast mellan text, text i bilder och bakgrunder med ett förhållande på minst 4,5:1.
Mät chattrobotens effektivitet med KPI:er
Att skapa en chattrobot som uppfyller kundernas förväntningar är nyckeln till att dra nytta av konversations-AI. Men det är inte bara kundernas förväntningar som är viktiga – det är även dina. Därför är det viktigt att identifiera och spåra strategiska KPI:er för chattroboten som mått på hur effektivt du når dina mål.
Populära KPI:er för chattrobotar:
- Totalt antal sessioner för att spåra totalt antal sessioner under en viss period.
- Kommunikationsgrad för att spåra antal kommunikationssessioner, vilket innebär att ett ämne som skapas av en användare (motsatt ett i systemet) utlöses eller att sessionen leder till eskalering till en mänsklig handläggare.
- Lösningsgrad för att spåra procentandel av kommunikationssessioner som är lösta.
- Eskaleringsgrad för att spåra procentandel av kommunikationssessioner som eskaleras till en mänsklig handläggare.
- Andel avbrutna för att spåra procentandel av kommunikationssessioner som avbryts, vilket innebär att de varken är lösta eller eskalerade inom en timme.
- Kundnöjdhet för att spåra information om genomsnittlig kundnöjdhet i ett resultatdiagram.
Dessa KPI:er är ett bra ställe att börja på, men du bör också överväga hur du använder chattroboten och dina mål för att implementera den, så att du kan fastställa vilka ytterligare KPI:er som ska spåras. Om ett av dina mål är att omvandla fler potentiella kunder till kunder, kan du ställa in ett KPI som spårar nykvalificerade leads.
Identifiera rätt programvara för chattroboten
Innan du kan ge din konversationsrobot en personlighet eller spåra KPI:er finns det fortfarande ett viktigt beslut att fatta – hur ska du skapa den?
Populariteten för programvara med lite eller ingen kodning för konversations-AI gör att vanliga användare inte längre behöver vända sig till utvecklare eller datavetare för skapa en chattrobot. I dag finns alla verktyg som behövs för att skapa en AI-baserad chattrobot i en enkel, praktisk lösning.
Men att välja rätt programvara för att skapa en chattrobot är ett i sig viktigt steg som påverkar alla andra steg i utvecklingen av chattroboten. När du tar reda på hur programvara för chattrobotar fungerar bör du tänka på följande kriterier:
- Installation och uppdateringar. Behöver du involvera IT-avdelningen för installation och uppdateringar eller erbjuds programvaran som en tjänst?
- Lättanvänt. Har programvaran ett grafiskt användargränssnitt som gör det enkelt för vanliga användare att skapa och hantera chattrobotar?
- Anslutningar. Har programvaran stöd för anslutningar till interna och externa system och tjänster, som system för näthandel och hantering av kundrelationer?
- Kanaler. Har programvaran flerkanalskapacitet, inklusive webbplatser, mobilappar och meddelandeplattformar som Facebook eller Microsoft Teams?
- Tillgänglighet. Vilka hjälpmedelsfunktioner ingår i programvaran och vilka inställningar kan du styra för att uppfylla tillgänglighetsstandarder?
- Skapa. Kan du använda programvaran för att enkelt skapa ämnen för chattroboten och hantera hur samtal ska föras?
- Anpassning. Kan du använda programvaran för att anpassa chattrobotens utseende och känsla så att det stämmer överens med ditt varumärke?
- Övervakning. Har programvaran tydliga instrumentpaneler för att övervaka prestanda för chattroboten och snabbt göra justeringar?
- Analys. Innehåller programmet analysverktyg som visar hur chattroboten presterar i förhållande till dina KPI:er?
- Säkerhet. Vilken typ av säkerhet erbjuder programvaran och hur hanterar den autentisering och roller?
- Regelefterlevnad. Uppfyller eller hjälper programvaran dig att uppfylla olika certifierings- och efterlevnadskrav som är branschstandard?
- Avancerade scenarier. Tillåter programvaran att du utökar chattroboten med kodning eller är dess funktionalitet begränsad till programvarans kapacitet?
Kom i gång med konversations-AI
Genom att välja lättanvänd programvara för chattrobotar med robusta funktioner blir det betydligt enklare att utveckla en chattrobot och se till att den uppfyller kundernas förväntningar. Mer information om hur du kan använda konversations-AI för ditt företag finns i Microsoft Power Virtual Agents.
Med Power Virtual Agents är det enkelt att skapa en konversationsrobot som hjälper dig att maximera fördelarna med AI, så att du kan erbjuda dina kunder lösningar på frågor och problem dygnet runt.