Vad är en plattform för konversations-AI?

Först och främst ska vi prata om vad en plattform för konversations-AI egentligen är. Enkelt uttryckt är det en programvaruprodukt eller tjänst som använder AI med språkteknologi för att efterlikna samtal mellan människor, och den kan implementeras för att stötta en mängd olika affärsscenarier.

Följande är exempel på konversations-AI:

• Chattrobotar för kundservice chattrobotar som hanterar frågor om order och returer.
• Chattrobotar för försäljning som vägleder användarna till inköpsalternativ baserat på frågor om deras behov och preferenser.
• Chattrobotar för HR som hanterar vanliga frågor från medarbetare om bland annat företagspolicyer.

Fem frågor som styr din strategi

Alla lyckade affärsinitiativ börjar med en strategi. Genom att definiera vad du behöver, vem som kommer att vara involverad och hur du ska mäta framgången sparar du dina team mycket tid på att slippa konfigurera om lösningen om ni gör rätt från början.

Fundera över de här frågorna när du börjar formulera planen:

1. Är organisationen anpassad efter en vision? Om inte, måste du börja där. Att skapa en kraftfull arkitektur för konversations-AI kan omfatta flera funktionsteam (vilket ofta kallas för fusionsutveckling), så du behöver acceptans från olika funktioner för att få jobbet gjort. Identifiera alla aktörer och få dem att arbeta mot samma mål.
2. Vilka problem försöker du lösa? Om det här är din första implementering av konversations-AI börjar du med att identifiera några processer som du tror kan ha nytta av detta. Prioritera sedan den process du vill börja med som koncepttest.
3. Vilken är målgruppen för lösningen? Riktar du (eller i själva verket din konversations-AI) dig till befintliga kunder? Befintliga medarbetare? Potentiella kunder? Precis som vid all affärskommunikation måste du förstå målgruppen, vilka behov de har och hur du talar till den. Definiera dessa saker – i skriftligt form – och låt kundcentrering vara ett löpande kriterium.
4. Vilken information har du redan tillgång till? Om du redan använder livechatt för en affärsfunktion, kommer detta utgöra en guldgruva när du vill identifiera vilka frågor som ställs och vilka svar som skickar målgruppen vidare till en lösning eller en försäljning.
5. Vilka tekniska krav har du i dag? Sammanställ kraven för dina befintliga system. På så sätt får du reda på vad din plattform för konversations-AI behöver ansluta till och fungera tillsammans med – eller om du bör överväga en mer omfattande uppdatering av dina processer, programvara och tjänster.

Förstå tekniken bakom konversations-AI

Lösningar för konversations-AI kan omfatta många olika funktioner. Vi går igenom en del av den terminologi som du bör förstå när det gäller arkitekturen för konversations-AI.

• Artificiell intelligens (AI) är förmågan hos ett datorsystem att efterlikna mänskliga kognitiva funktioner, såsom inlärning och problemlösning.
• Språkteknologi stöttar appar som kan se, höra, tala med och förstå människor som interagerar med vardagsuttryck.
• Maskininlärning (ML) är en process för att använda matematiska datamodeller som gör att en dator kan lära sig utan direkt instruktion.
• Attitydanalys är en process för att avgöra om det finns positiv, negativ eller neutral attityd i de ord eller sammanhang som kommer från den som talar eller skriver, vilket fastställs via AI, språkteknologi och ML.
• Analyser är den process där datorer undersöker data, vanligtvis stora datauppsättningar (så kallade big data), för att hitta mönster och insikter som kan vara svåra eller omöjligt att upptäcka annars.
• Automatisering är när stegen i en process genomförs oberoende av en programvaruprodukt eller tjänst med liten eller ingen mänsklig interaktion.
• Robotar är en typ av automatisering som utför en uppgift, bland annat chattrobotar eller virtuella handläggare som interagerar med människor.
• Direktchatt är när en chattrobot överför en konversation till en mänsklig handläggare.

Som du ser finns det mycket som kan ingå i en arkitektur för konversations-AI. Alla lösningar kräver dock inte all teknik. Tänk strategisk på den enklaste lösningen på din utmaning. Om du noga väljer en programvara för konversations-AI kan du senare lägga till fler funktioner om situationen kräver det.

Vikten av att optimera konversationens design

Konversationens design är flödet i en konversation, som stakas ut i förväg. Detta kräver att du kan förutse vad andra kan fråga om, och planerar svaren som styr konversationen mot en lämplig lösning. Vikten av en konversationsdesign kan inte överskattas. Undermålig design leder till en undermålig användarupplevelse, vilket förtar själva syftet med att implementera en plattform för konversations-AI.

Du bör överväga:

• Dina mål och det önskade resultat från konversationen.
• Språket och tonaliteten som används i samband med ditt varumärke och målgruppen.
• Konversationens flöde, inklusive tid mellan svaren.
• Om det kan vara bra att ta med bilder, video och länkar i svaren.
• Lämpliga felmeddelanden.

En bra konversationsdesign brukar ritas upp som ett visuellt flödesschema, vilket kräver att du funderar noga över användarnas upplevelse och behov. När designen har implementerats måste du övervaka hur väl den fungerar, och ta in feedback så att du med tiden kan förbättra upplevelsen.

Vad som är viktigt i programvara för konversations-AI

De flesta programvaror för konversations-AI har vissa gemensamma attribut, till exempel AI, ML, språkteknologi, överlämning till livechatt, attitydanalys och en instrumentpanel för analyser. Åtminstone dessa funktioner vill du ha. Därutöver bör du fundera över dessa frågor som kan hjälpa dig att hitta rätt programvara för din organisations behov.

• Kan plattformen ansluta till dina befintliga system?
• Kommer den att stötta de kanaler vi använder för att interagera med kunder eller medarbetare?
• Har vi de utvecklingsresurser som krävs för att skapa en lösning för konversations-AI, eller behöver vi en plattform för lite eller ingen kodning som andra än utvecklare kan använda?
• Hur enkelt kan vi skapa en prototyp för en konversationsdesign?
• Kan plattformen samla in de data vi vill ha för kontinuerlig förbättring?

Om du har svaren på de här frågorna har du kommit en bra bit på väg när det gäller att hitta en programvara för konversations-AI som passar för din verksamhet.