En guide till röstrobotar och AI
Allteftersom teknik blir mer integrerat i vår vardag förväntar sig kunderna en viss nivå av digital interaktion i olika processer. Den senaste tekniken som möjliggör mänsklig interaktion blir en viktig del i att skapa en framgångsrik, lönsam och skalbar verksamhet. Genom att skapa en röstrobot ger du kunderna en mer personlig upplevelse och gör rutinuppgifter mer effektiva.
Vad är en röstrobot?
En röstrobot är en konversationslösning som använder artificiell intelligens (AI) och förståelse av naturligt språk (NLU, Natural Language Understanding) för att tolka avsikt och innebörd i talade kommandon. Tekniken, som även kallas interaktivt röstsvar (IVR, Interactive Voice Response) för konversationer, gör att användare kan interagera med en enhet bara genom att tala. Eftersom rösten är ett av de snabbaste sätten som en människa kommunicerar erbjuder röstrobotar ytterligare en nivå av kundservice och ett nytt sätt att framhäva ditt varumärke.
Och det handlar inte bara om att förstå ord. Röstrobotar fastställer vad kunderna vill och guidar dem till en effektiv lösning. Röstrobotar förbättrar hela tiden både sig själva och kundupplevelsen och gör det möjligt att slutföra flera uppgifter på samma gång.
Hur fungerar röstrobotar?
Röstrobotar förstår naturligt språk och kan påbörja och delta i tvåvägskommunikation med användare. Med användarkommandon kan röstrobotar använda moduler för att lyssna, förstå och lära sig medan de används.
En röstrobot använder följande program och processer när den interagerar med en användare:
- Tal till text. Röstigenkänning och översättning, kallat tal till text (STT, Speech-To-Text), konverterar naturligt språk till text genom att känna igen olika accenter och språk.
- Text till tal. Med en TTT-motor (Text till tal) översätter röstroboten text till syntetiskt tal.
- NLU-motor. Det här hjälper robotar att förstå frågor, ord och meningar så att användaren kan tala fritt och svara med mer än bara ”ja” och ”nej”.
- Generering av naturligt språk (NLG, Natural Language Generation). Svar översätts till ett språk som användaren förstår.
- Språkidentifiering. Användarens språk och dialekt känns igen och röstroboten växlar smidigt till det språket.
- Maskininlärning. Röstroboten lär sig automatiskt utifrån användarens frågor och data, och lägger till den nya kunskapen i sin kunskapsbas.
Fördelarna med en röstrobot
Ditt företag kan ha stor nytta av att använda en röstrobot i affärsprocesserna. Med röstrobot-AI kan ditt företag:
- Ge en smidigare, mer åtkomlig kundtjänstupplevelse med tillgänglighet dygnet runt.
- Känn igen nuvarande kunder och tillhandahåll relevant historik, inställningar och data för personanpassad kontakt.
- Tillhandahåll smidiga kontakter mellan röstrobotar och mänskliga handläggare som stöd för kundresor i alla kanaler.
- Skala och uppfyll kundsupportbehov effektivt utan stora kostnader.
- Gör medarbetarna nöjdare genom att minska teamets arbetsbelastningar och stressnivåer när de arbetar med mer komplexa kundtjänstplaner.
Var kan man använda en röstrobot?
Precis som med andra robotar, till exempel chattrobotar, är röstrobotar mest lämpade för kanaler och instanser där det är praktiskt för kunderna att interagera via rösten. Exempel på sådana kanaler är:
- IoT-enheter. Genom att använda en röstrobot via de här enheterna kan det bli enklare att styra själva IoT-enheterna, till exempel smart belysning och termostater.
- Virtuella assistentenheter. Enheter som Siri och Amazon Alexa är ju röstrobotar i sig själva, och du kan också använda röstrobotar för mängder av olika funktioner i dem och i IoT-enheter som de är anslutna till.
- Telefoni. Telefoni är kanske den kanal som växer mest och med den kan du ringa röstrobotar över en telefonlinje på valfritt språk. Det här används vanligtvis i ett företags kundtjänst för att spara tid, kostnader och resurser.
En stor anledning till att vissa röstrobotar fungerar bra är att de ingår i de multimodala funktionerna i konversations-AI.
Vad är konversations-AI?
Konversations-AI är en uppsättning tekniker för automatiserade meddelandefunktioner och röstaktiverade program som erbjuder människoliknande kontakt. Konversations-AI kombinerar konst och vetenskap, språkidentifiering och maskininlärning och känner igen tal och text, förstår avsikter och dechiffrerar språk för att ge lämpliga svar.
Konversationerna använder sammanhang, personanpassning och relevans för att låta mänskliga och mer naturliga. Konversationsdesign, ett område där man fokuserar på att utforma flöden som låter naturliga, är en viktig del i att designa program med konversations-AI.
Hur fungerar konversations-AI?
Flera tekniker krävs för att skapa ett bra program med konversations-AI. Automatisk taligenkänning (ASR), språkteknologi (NLP, Natural Language Processing), hantering av dialogflödet och maskininlärning behövs för att designa hur din konversations-AI-robot förstår, reagerar och lär sig under varje kontakt. Diagrammet visar hur konversations-AI fungerar:
ASR och NLU samarbetar här i början av processen. ASR lyssnar på vad användarna vill göra, medan NLU förstår frågan och möjliga sätt att svara på den. Båda processerna, ASR och NLU, hjälper din konversationsrobot att utforma ett lämpligt svar, och NLG ser till att svaret ges på ett språk som användaren förstår. Under hela processen studerar maskininlärningen frågorna för att skapa framtida algoritmer som lär sig av dessa data, identifierar mönster och tar de beslut som behövs för att utforma rätt svar för användarna i framtiden.
Chattrobotar kontra röstrobotar
När ditt företag börjar se värdet i att lägga till automatiska tjänster i organisationen måste beslutsfattarna välja det som kommer att fungera bäst: chattrobotar eller röstrobotar. De här termerna används ibland för att beskriva båda typerna av robot, men chattrobotar och röstrobotar hanterar uppgifterna på mycket olika sätt.
Precis som röstrobotar är chattrobotar ett automatiserat konversationsgränssnitt. Chattrobotar är en typ av programvara som kommunicerar via ett konversationsgränssnitt. Det finns två typer av konversationschattrobotar: regelbaserade och AI. Regelbaserade chattrobotar är beslutsträdsrobotar som tränas att förstå frågor utifrån sammanhangsberoende uttryck, medan AI-chattrobotar är utformade för att lära sig och förbättras med tiden. Enkelt uttryckt är en röstrobot en chattrobot med en röst.
Du måste tänka på fem saker när du väljer mellan chattrobotar och röstrobotar:
1. Vilken är din nisch?
Om du verkar inom en bransch där användarna måste ange stora mängder känslig information innan de talar med en mänsklig handläggare kanske de inte vill göra det.
2. Vilka är dina kunder och hur kommunicerar de med dig?
Är dina användare teknikkunniga eller behöver de lite hjälp? Vänder de sig först till dina kundtjänsttekniker eller använder de sociala kanaler och e-postar ditt team innan de beslutar sig för att tala med en handläggare? Om du förstår vad dina användare föredrar kan du fastställa vilket alternativ som fungerar bäst för dem och därmed också för ditt företag.
3. Hur levererar du information?
Användarna får information på tre sätt:
- Genom att se
- Genom att höra
- Genom att läsa
Stora mängder information bearbetas enklast genom att se, och därefter genom att höra. För att ge mycket information på en gång är en röstrobot ett bättre val, men beroende på dina kunder kan det vara ett bättre alternativ att läsa korta fraser från en textbaserad chattrobot.
4. Hur komplicerad är din process?
Ta reda på hur de mest komplexa kundförfrågningarna ser ut och hur lång tid de tar att lösa. Fundera på om en robot kan arbeta i bakgrunden så att processen går snabbare. Och om den snabbaste rutten är att hoppa mellan flera supportteam är det enklare att använda en chattrobot.
5. Vilka typer av information behandlar du?
Du kan använda bilder, text och ljud – när du ska välja vilken typ av robot du behöver är det viktigt att ta reda på och förstå vilka typer av information du kommer behandla varje dag.
Röstrobotar och chattrobotar olika för- och nackdelar. Ditt företag kanske till och med kan använda båda typerna av robot. Du måste ta reda på vilka behov dina användare har och vilka kommunikationskanaler de föredrar för att kunna fastställa vilken typ som kommer att fungera bäst.
Det finns många produkter och lösningar som hjälper dig interagera med kunderna på en ny nivå och ge informativ och robust kundsupport. En sådan lösning, Microsoft Power Virtual Agents, hjälper dig att enkelt bygga, testa och publicera robotar som hanterar olika uppgifter och besvarar komplexa frågor snabbt, och som är enkla att integrera i dina befintliga system.
Låt konversations-AI underlätta din verksamhet
Gör kunderna nöjda genom att ge dem självbetjäningsalternativ som de kan använda genom att prata. Microsoft Power Virtual Agents har avancerade AI-funktioner som ger kundernas kontakter med robotar en mänsklig känsla, vilket gör det enkelt för dem att snabbt få svar på sina frågor.
Ta reda på hur du förbättrar kundupplevelsen med AI-teknik och teknik för naturligt språk i Power Virtual Agents.
Vanliga frågor och svar
Vad är röstrobot-AI?
En röstrobot använder AI och NLU för att tolka avsikten och innebörden i tal.
Hur använder man en röstrobot?
En röstrobot är ett värdefullt affärsverktyg som sparar tid för kundtjänstteam genom att automatisera kundsupporten.
Hur fungerar konversations-AI?
Konversations-AI är en uppsättning tekniker som ger människoliknande interaktioner genom att känna igen tal och text, förstå avsikter och dechiffrera språk.
Använder en chattrobot konversations-AI?
Ja. Konversations-AI är programmering som härmar mänskligt tal. En chattrobot använder konversations-AI, men behöver inte göra det.
