Vad är en chattrobot?
En chattrobot är ett program som används för att delta i mänskliga konversationer på ett naturligt sätt. Chattrobotar används ofta i många olika branscher för många olika syften.
Introduktion
Chattrobotar använder artificiell intelligens (AI) och språkteknologi för att hjälpa användare att interagera med webbtjänster eller appar genom text, bilder eller tal. Chattrobotar kan förstå mänskligt språk, simulera mänsklig konversation och utföra enkla, automatiska uppgifter. Chattrobotar används för en mängd kanaler, som meddelandeappar, mobilappar, webbplatser, telefonlinjer och röstaktiverade appar.
Chattrobotar kan utvecklas för att bara hantera några enkla kommandon eller för att fungera som komplexa digitala medhjälpare och interaktiva handläggare. En chattrobot kan ingå i ett större program eller vara helt fristående.
Läs den här guiden för mer information om vad en chattrobot är och hur chattrobotar fungerar.
Varför använda chattrobotar?
Chattrobotar används för att hjälpa människor att interagera med teknik och automatisera uppgifter. Förbättringar av AI, maskininlärning, datavetenskap och bearbetning av naturligt språk har ökat spridningen av chattrobotar genom att göra det enklare att skapa konversationsrobotar för en mängd olika program som hjälper företag, deras kunder och deras medarbetare.
Så här använder företag chattrobotar
Chattrobotar har ett antal fördelar för företag. Många företag har chattrobotar som fungerar som virtuella handläggare och hanterar kundtjänstfrågor och avlastar medarbetare. I regel ger förbättrad kundtjänst i kombination med minskade kundtjänstkostnader en hög avkastning (ROI) för företag som använder chattrobotar för kundtjänst.
Genom att använda chattrobotar får företag också hjälp att snabba upp sina försäljningscykler, generera fler leads och förbättra kundlojalitet. Företag använder AI-chattrobotar för att skapa anpassade användarupplevelser som leder till mer nöjda, mer engagerade kunder och högre konverteringsgrad.
Förutom den höga avkastningen är chattrobotar också vanligt förekommande eftersom de är en enkel, praktisk tjänst som konsumenter och medarbetare förväntar sig och är beroende av. När organisationer investerar i mer och komplicerad teknik och bygger ut flera meddelandegränssnitt blir chattrobotar snabbt en nödvändig brygga mellan kunder och medarbetare samt enormt många informationssystem och program som de interagerar med.
Så här använder kunder chattrobotar
Kunderna tjänar också på användning av chattrobotar. Chattrobotar ger kunderna tillgång till hjälp eller kundtjänst, på begäran och utan begränsning. När kunder interagerar med chattrobot kan de när som helst få svar på sina frågor. De verkar också få en enklare försäljningsupplevelse av och en mer personlig koppling till de märken som de interagerar med.
Så här använder medarbetare chattrobotar
Chattrobotar på arbetsplatsen kan också vara till nytta för de medarbetare som arbetar där. Chattrobotar kan användas för att automatisera enkla uppgifter som frigör tid för medarbetare. De kan också användas i organisationer för att hjälpa medarbetare navigera i företagets policyer, procedurer, personalinformation och andra interna system och annan dokumentation.
Vad är bearbetning av naturligt språk?
För att fungera effektivt måste chattrobotar kunna översätta tal och språk till något som en dator kan förstå. Processen att förstå, analysera och svara på mänskligt tal är en komplex uppgift som vi kallar bearbetning av naturligt språk.
Bearbetning av naturligt språk refererar till hela processen, från början till slut, för hur chattrobotar använder artificiell intelligens för att göra stora mängder data på naturligt språk begripligt. NLP fungerar genom att använda text- eller röstinmatning från en människa och använda AI för fastställa innebörden i inmatningen och sedan att skapa och leverera ett lämpligt svar. NLP gör att robotar kan kommunicera med mänskliga användare på ett sätt som liknar personliga samtal.
Bearbetning av naturligt språk fungerar genom att bryta ned användarinmatningar till uttryck, avsikter och poster. Ett uttryck är alla fraser som en användare skriver i en chatt. När uttryck anges i en chatt, bestämmer chattroboten avsikten med uttrycken – användarens syfte med att kontakta chatten. Slutligen känner chattroboten igen entiteter i uttrycken som hjälper till att definiera information om avsikten. Entiteter är ofta exempelvis datum, tider, namn eller platser som ger ytterligare specifika uppgifter om en användares avsikt.
Hur fungerar chattrobotar?
En chattrobot är ett program som användare interagerar med som i en konversation, med text, bilder eller tal. Det finns många olika typer av chattrobotar, men de fungerar alla på ungefär samma sätt.
Steg 1
En användare skriver ett meddelande i en chattrobot via en kanal, som app, webbplats eller textmeddelande, eller med tal i ett telefonsamtal. Meddelandet kan vara ett kommando eller en fråga.
Steg 2
Chattroboten tar emot innehållet i meddelandet och samlar in relaterad information, som exempelvis vilken kanal som meddelandet skickades via. Chattroboten använder sedan NLP för att fastställa syftet med meddelandet och identifiera relevanta avsikter.
Steg 3
Chattroboten bestämmer ett lämpligt svar och returnerar svaret till användaren via samma kanal. Processen fortsätter enligt steg ett till tre allteftersom konversationen fortsätter. Samtalet fortsätter tills en användares fråga har besvarats, problemet har lösts eller tills förfrågan har överförts till en live-handläggare.
Vilka typer av chattrobotar finns det?
Det finns två huvudtyper av chattrobotar som ett företag kan använda, transaktions-chattrobotar och konversations-chattrobotar. Deras huvudsakliga skillnad är i deras övergripande nivåer av komplexitet.
Transaktions-chattrobotar
En transaktions-chattrobot, även kallad uppgiftsorienterad eller deklarativ chattrobot, är en chattrobot med ett enda syfte och är fokuserad på att utföra eller automatisera en uppgift eller funktion. Den har utformats för att ge en fast uppsättning alternativ att välja mellan, beroende på vad användaren vill göra eller vilket problem de vill lösa. När användaren har gjort sitt val vägleder chattroboten användaren genom processen genom att fortsätta tillhandahålla tillgängliga alternativ tills användarens fråga har besvarats eller problemet har lösts, eller tills användaren överförs till en live-handläggare.
Transaktions-chattrobotar använder bearbetning på naturligt språk för att förstå användarens förfrågan och generera automatiska svar som är utformade som konversationssvar. Interaktioner med transaktions-chattrobotar bygger på strukturerade data, vilket gör chattrobotar mycket användbara för företag som i förväg vet vilka vanliga åtgärder eller problem som kunder kan behöva hjälp med. Till exempel använder restauranger, leveransföretag och banker transaktions-chattrobotar för att hantera vanliga frågor, som frågor om öppettider eller för att hjälpa kunder med enkla transaktioner. Det finns många exempel på transaktions-chattrobotar eftersom detta är den vanligaste typen.
Konversations-chattrobotar
En konversations-chattrobot är en mer avancerad och interaktiv typ av chattrobot som använder bearbetning av naturligt språk för mer anpassade interaktioner. Dessa konversations-chattrobotar använder konversations-AI, bearbetning av naturligt språk, åtkomst till kunskapsdatabaser och annan information för att identifiera nyanser i en användares frågor och svar och ge dynamiska och relevanta svar på samma sätt som en människa skulle göra.
Konversationsrobotar, som ofta kallas virtuella assistenter eller digitala medhjälpare, använder också prediktiv intelligens och analys för anpassning baserat på respektive användares profil och tidigare beteende. Med tiden kan denna typ av AI-chattrobot lära sig en användares preferenser och använda denna lärdom för att ge rekommendationer och förutse behov. Konversationsrobotar används av näthandelsföretag, onlinetjänster, sociala plattformar, företag med avancerade verktyg för programvara som tjänst (SaaS) och B2B-företag som erbjuder företagslösningar.
Vilka generella användningsområden för företag finns för chattrobotar?
Kundtjänst
Chattrobotar kan användas för att skapa virtuella kundtjänsthandläggare som alltid är tillgängliga, vilket leder till mer nöjda kunder. Chattrobotar kan också användas för att registrera och bekräfta supportförfrågningar eller utföra rutinuppgifter för kunder.
Personalhantering
Chattrobotar kan hjälpa till med HR-uppgifter, som att hjälpa medarbetare ansöka om ledighet eller sjukfrånvaro, meddela medarbetare om policyändringar och hjälpa medarbetare att förstå och hantera sina förmåner.
Ekonomi och redovisning
Chattrobotprogram kan hjälpa medarbetare att registrera utgiftsrapporter, öppna förfrågningar om inköpsorder samt uppdatera och hålla reda på leverantörsinformation.
Marknadsföring
Chattrobotar används för att skicka anpassade erbjudanden till trogna kunder, spåra kundtillfredsställelse och skapa anpassade upplevelser som engagerar kunderna.
Försäljning
Chattrobotar kan för-kvalificera leads, skicka offerter till potentiella kunder och starta en proaktiv konversation som frigör tid för säljare att fokusera på försäljningsavslut.
Hur används chattrobotar i olika branscher?
Företag i alla branscher kan använda chattrobotar för en mängd olika syften. Här är några exempel på hur chattrobotar används dagligen:
Näthandel och detaljhandel
Onlinebutiker använder chattrobotar som kundtjänsthandläggare för att ge produktinformation, erbjuda anpassade produktrekommendationer samt bearbeta order och returbegäranden.
Finansiella tjänster
Banker och kreditorganisationer använder chattrobotar som intelligenta handläggare som kan besvara frågor från kunder, tillhandahålla kontosaldon och kontoutdrag, hantera bastransaktioner och ge tips om att spara och investera.
Hälso- och sjukvård
Sjukhus och kliniker använder chattrobotar för att schemalägga läkar- och behandlingstider, tillhandahålla information om läkemedel och hjälpa patienter hitta närmaste platser.
Utbildning
Chattrobotar används för återkoppling till elever, lärarens utvärdering och administrativ hjälp.
Försäkring
I försäkringsbranschen används chattrobotar som virtuella handläggare och mäklare för att registrera krav, tillhandahålla statusuppdateringar och utföra andra basuppgifter, vilket frigör människor för mer avancerade uppgifter.
Tillverkning
Chattrobotar hjälper tillverkare med leverantörshantering och -uppdrag, hjälp till personal, underhåll av arbetsplatser, återkallelse av produkter och uppgifter för HR.
Resor, hotell och restaurang
Flygbolag och hotell- och restaurangbranschen använder chattrobotar som interaktiva handläggare som hjälper kunder med biljetter, onlineincheckning och andra researrangemang.
Bygg dina robotar med Power Virtual Agents
Skapa snabbt avancerade, AI-baserade chattrobotar med Microsoft Power Virtual Agents. Stärk organisationens relationer med kunder och medarbetare genom att erbjuda robotar som dygnet runt kan lösa vanliga problem och svara på frågor.