แชทบอท AI คืออะไร

แชทบอท AI ทำงานอย่างไร

แชทบอท AI ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับบริการเว็บหรือแอปผ่านข้อความ กราฟิก หรือเสียงพูด แชทบอทสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ เลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ และทำงานง่ายๆ แบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ แชทบอท AI ยังใช้ระบบการคาดคะเนอัจฉริยะและการวิเคราะห์เพื่อเรียนรู้ความต้องการของผู้ใช้ และใช้ความรู้นี้เพื่อให้คำแนะนำและคาดคะเนความต้องการได้ด้วย

แชทบอท AI มีการใช้ในหลากหลายช่องทาง เช่น แอปส่งข้อความ แอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บไซต์ โทรศัพท์ และแอปที่เปิดใช้งานการสื่อสารทางเสียง แชทบอทสามารถพัฒนาให้จัดการกับคำสั่งง่ายๆ ที่มีคำไม่กี่คำหรือทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยดิจิทัลและตัวแทนโต้ตอบอัตโนมัติที่ซับซ้อนได้ แชทบอท AI สามารถเป็นส่วนหนึ่งของแอปพลิเคชันที่ใหญ่กว่าหรือทำงานแบบสแตนด์อโลนก็ได้

อ่านคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าแชทบอท AI คืออะไร และแชทบอท AI ทำงานอย่างไร

ทำไมจึงใช้แชทบอท AI

แชทบอท AI คือ ประเภทของแชทบอท ที่ใช้เพื่อช่วยให้มนุษย์สามารถโต้ตอบกับเทคโนโลยีและทำให้การทำงานเป็นแบบอัตโนมัติ การพัฒนาของ AI, Machine Learning, วิทยาศาสตร์ข้อมูล และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเอื้อให้แชทบอทเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยช่วยให้ การสร้างบอทสนทนา สำหรับการใช้งานในรูปแบบต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อบริษัท ลูกค้าและพนักงานของพวกเขาง่ายขึ้น

บริษัทใช้แชทบอท AI อย่างไร

แชทบอท AI มีประโยชน์อย่างมากมายสำหรับบริษัทต่างๆ หลายบริษัทมีแชทบอท AI ทำหน้าที่เป็นตัวแทนเสมือน คอยจัดการกับปัญหาในส่วนบริการลูกค้าหรือสนับสนุนพนักงาน โดยทั่วไปแล้ว การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นรวมกับการลดต้นทุนการบริการลูกค้าจะนำไปสู่ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่สูงขึ้นสำหรับบริษัทที่ใช้แชทบอทในส่วนบริการลูกค้า

การใช้แชทบอทของ AI ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ เร่งวงจรการขายให้เร็วขึ้น สร้างลูกค้าเป้าหมายเพิ่มขึ้น และเพิ่มความภักดีของลูกค้า บริษัทต่างๆ ใช้แชทบอทและ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีความเฉพาะตัว ซึ่งทำให้ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น มีส่วนร่วมมากขึ้น และมีอัตราการแปลงที่สูงขึ้น

นอกเหนือจาก ROI ที่สูงแล้ว แชทบอทของ AI ยังกลายเป็นสิ่งที่เห็นได้ทั่วไป เพราะเป็นบริการที่เรียบง่ายและสะดวกสบายที่ผู้บริโภคและพนักงานต่างคาดหวังและไว้วางใจ ในขณะที่องค์กรต่างๆ ลงทุนในเทคโนโลยีที่ซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ และสร้างอินเทอร์เฟซการส่งข้อความหลายๆ อินเทอร์เฟซ แชทบอทจึงกลายเป็นสะพานเชื่อมที่จำเป็นระหว่างลูกค้าและพนักงานอย่างรวดเร็ว และข้อมูลจำนวนมหาศาล ระบบ และแอปพลิเคชันที่พวกเขาโต้ตอบด้วย

ลูกค้าใช้แชทบอท AI อย่างไร

ลูกค้ายังได้รับประโยชน์จากการใช้แชทบอท AI ด้วยเช่นกัน แชทบอทช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงความช่วยเหลือหรือการบริการลูกค้าได้ตามต้องการโดยไม่มีข้อจำกัด เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับแชทบอท พวกเขาสามารถรับคำตอบของคำถามได้ตลอดเวลา ลูกค้ายังมีแนวโน้มที่จะได้รับประสบการณ์ด้านการขายที่ง่ายขึ้น และมีความสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาติดต่อด้วย

วิธีการใช้แชทบอทของพนักงาน

แชทบอท AI ในที่ทำงานยังเป็นประโยชน์ต่อพนักงานที่ทำงานอยู่ที่นั่นด้วย แชทบอทสามารถใช้เพื่อทำงานง่ายๆ ให้เป็นแบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้น นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถใช้ภายในองค์กรเพื่อช่วยให้พนักงานปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนของบริษัท ข้อมูลด้านทรัพยากรบุคคล และระบบภายในและคู่มืออื่นๆ อีกด้วย

การประมวลผลภาษาธรรมชาติคืออะไร

เพื่อการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ แชทบอท AI ต้องสามารถแปลคำพูดและภาษาของมนุษย์ให้เป็นสิ่งที่คอมพิวเตอร์เข้าใจได้ กระบวนการทำความเข้าใจ วิเคราะห์ และตอบสนองต่อคำพูดของมนุษย์เป็นงานที่ซับซ้อน ซึ่งเราเรียกว่า การประมวลผลภาษาธรรมชาติ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติหมายถึง กระบวนการแบบครบวงจรทั้งหมดของวิธีการที่แชทบอทใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลภาษาธรรมชาติจำนวนมาก NLP ทำงานโดยการป้อนข้อมูลข้อความหรือเสียงของมนุษย์โดยใช้ AI เพื่อกำหนดความหมายของข้อมูลนั้น จากนั้นสร้างและนำเสนอคำตอบที่เหมาะสม การประมวลผลภาษาธรรมชาติทำให้บอทสามารถสื่อสารกับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ในลักษณะการเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ได้

การประมวลผลภาษาธรรมชาติทำงานโดยแยกข้อมูลจากผู้ใช้ออกเป็นคำพูด เจตนา และรายการข้อมูล คำพูดคือ วลีใดๆ ที่ผู้ใช้ป้อนลงในแชทบอท เมื่อป้อนคำพูดลงในแชทบอท แชทบอทจะกำหนดเจตนาของคำพูดนั้นว่าเป็นเป้าหมายของผู้ใช้ในการติดต่อกับแชทบอท สุดท้ายแชทบอทจะรับรู้เอนทิตีภายในคำพูดที่ช่วยกำหนดรายละเอียดของเจตนา โดยทั่วไป เอนทิตีต่างๆ คือวันที่ เวลา สถานที่ ชื่อ หรือตำแหน่งที่ให้ความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นตามจุดประสงค์ของผู้ใช้

แชทบอท AI มีการทำงานอย่างไร

แชทบอท AI เป็นแอปที่ผู้ใช้ทำงานด้วยในลักษณะการสนทนาโดยใช้ข้อความ กราฟิก หรือเสียงพูด แชทบอทมีหลายประเภท แต่แชทบอททั้งหมดทำงานในลักษณะที่แทบจะเหมือนกัน

ขั้นตอนที่หนึ่ง

ผู้ใช้ป้อนข้อความลงในแชทบอท AI ผ่านช่องทางอย่างแอป เว็บไซต์ หรือข้อความตัวอักษร หรือแม้กระทั่งการพูดคุยทางโทรศัพท์ ข้อความนี้สามารถเป็นคำสั่งหรือคำถามก็ได้

ขั้นตอนที่สอง

แชทบอท AI รับเนื้อหาของข้อความและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ช่องทางที่ข้อความเข้ามา จากนั้นแชทบอทจะใช้ NLP เพื่อกำหนดวัตถุประสงค์ของข้อความและระบุเจตนาที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนที่สาม

แชทบอท AI กำหนดคำตอบที่เหมาะสมและแสดงการตอบกลับไปยังผู้ใช้ผ่านช่องทางเดียวกัน กระบวนการนี้จะดำเนินต่อไปตามขั้นตอนที่หนึ่งถึงสามขณะที่กำลังมีการสนทนา การสนทนาจะดำเนินต่อไปจนกระทั่งคำถามของผู้ใช้ได้รับคำตอบ ปัญหาของผู้ใช้ได้รับการแก้ไข หรือจนกว่าจะมีการโอนคำขอไปยังตัวแทนสนทนาสด

แชทบอท AI มีประเภทใดบ้าง

แชทบอทที่ธุรกิจสามารถใช้ได้มีอยู่สองประเภทหลักๆ ได้แก่ แชทบอทธุรกรรมและแชทบอทสนทนา ความแตกต่างหลักของแชทบอททั้งคู่อยู่ที่ระดับความซับซ้อนโดยรวมและระดับของปัญญาประดิษฐ์ที่ใช้ในแชทบอทแต่ละแบบ

แชทบอทธุรกรรม

แชทบอทธุรกรรม หรือที่เรียกว่าแชทบอทเฉพาะงาน เป็นแชทบอทที่มีวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียว เน้นการทำงานฟังชันเดียวหรือทำให้ฟังก์ชันนั้นเป็นอัตโนมัติ แชทบอทประเภทนี้จะใช้กฎเกณฑ์ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และ Machine Learning เพียงเล็กน้อยเท่านั้น แชทบอทธุรกรรมได้รับการฝึกเกี่ยวกับข้อมูลที่มีโครงสร้างและได้รับการออกแบบมาเพื่อสร้างชุดตัวเลือกที่แน่นอนให้ผู้ใช้เลือกได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการทำหรือปัญหาที่พวกเขาต้องการแก้ไข หลังจากที่ผู้ใช้เลือกแล้ว แชทบอทจะแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการ โดยให้ตัวเลือกเพิ่มเติมจนกว่าผู้ใช้จะได้รับการตอบหรือปัญหาได้รับการแก้ไข

แชทบอทธุรกรรมจะสร้างการตอบกลับอัตโนมัติที่ออกแบบมาให้มีลักษณะเหมือนกับการสนทนา การโต้ตอบกับแชทบอทธุรกรรมนั้นมีความเฉพาะเจาะจงและมีโครงสร้าง ซึ่งทำให้มีประโยชน์อย่างมากสำหรับธุรกิจที่ทราบล่วงหน้าว่าลูกค้าน่าจะต้องการดำเนินการอะไรบ้าง หรือทราบถึงปัญหาทั่วๆ ไปที่ลูกค้าอาจต้องการความช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหาร บริษัทจัดส่ง และธนาคารจะใช้แชทบอทธุรกรรมเพื่อจัดการกับคำถามทั่วไป เช่น คำถามเกี่ยวกับเวลาทำการ หรือเพื่อช่วยลูกค้าทำธุรกรรมง่ายๆ ที่ไม่ได้มีตัวแปรมากมาย ทั้งนี้ มีตัวอย่างแชทบอทธุรกรรมมากมายหลากหลาย เนื่องจากแชทบอทธุรกรรมเป็นประเภทที่มีการใช้งานกันมากที่สุด

แชทบอทสนทนา

แชทบอทสนทนาเป็นแชทบอท AI ที่ซับซ้อนและโต้ตอบได้มากขึ้น เพื่อการโต้ตอบที่ปรับแต่งให้มีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น ออกแบบมาเพื่อใช้ AI สนทนา ทำความเข้าใจความหมายในข้อความของผู้ใช้และตอบกลับในลักษณะที่เหมือนมนุษย์ แชทบอทสนทนาใช้ปัญญาประดิษฐ์ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการเข้าถึงฐานข้อมูลความรู้และข้อมูลอื่นๆ เพื่อตรวจหาความแตกต่างในคำถามและคำตอบของผู้ใช้ จากนั้นจะให้คำตอบที่เกี่ยวข้องในลักษณะที่เหมือนกับการคุยโต้ตอบแบบมนุษย์ แชทบอท AI เหล่านี้รับรู้บริบทและใช้การเข้าใจภาษาธรรมชาติ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และ Machine Learning เพื่อให้ฉลาดขึ้นเรื่อยๆ

แชทบอทสนทนาซึ่งมักเรียกกันว่าผู้ช่วยเสมือนหรือผู้ช่วยดิจิทัล ยังใช้ระบบการคาดคะเนอัจฉริยะและการวิเคราะห์เพื่อการปรับแต่งการโต้ตอบให้มีความเฉพาะบุคคลตามโปรไฟล์ของผู้ใช้แต่ละรายและพฤติกรรมก่อนหน้านี้ เมื่อเวลาผ่านไป แชทบอท AI ประเภทนี้จะสามารถเรียนรู้ความต้องการของผู้ใช้ และใช้การเรียนรู้นี้ในการให้คำแนะนำและคาดการณ์ความต้องการ แชทบอทสนทนาถูกใช้โดยบริษัทอีคอมเมิร์ซ บริการออนไลน์ แพลตฟอร์มโซเชียล การให้บริการซอฟต์แวร์ (SaaS) และบริษัทที่ดำเนินกิจการแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ที่ให้บริการโซลูชันระดับองค์กร

การใช้งานโดยทั่วไปของแชทบอท AI มีอะไรบ้าง

ส่วนบริการลูกค้า

แชทบอท AI สามารถใช้สร้างตัวแทนบริการลูกค้าเสมือนที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา ซึ่งทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถใช้ในการส่งและยอมรับคำขอรับบริการความช่วยเหลือหรือทำงานที่เป็นกิจวัตรให้กับลูกค้าได้อีกด้วย

ฝ่ายทรัพยากรบุคคล

แชทบอท AI สามารถช่วยงานฝ่ายทรัพยากรบุคคล เช่น การช่วยพนักงานส่งการลาหยุดหรือการลาป่วยที่มีการจ่ายเงิน แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบาย และช่วยพนักงานทำความเข้าใจและจัดการสวัสดิการของตนได้

ฝ่ายการเงินและการบัญชี

แอปพลิเคชันแชทบอท AI สามารถช่วยพนักงานในการส่งรายงานค่าใช้จ่าย เปิดคำขอใบสั่งซื้อ และอัปเดตและติดตามรายละเอียดผู้จัดจำหน่าย

ฝ่ายการตลาด

แชทบอท AI สามารถใช้ส่งข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายให้ลูกค้าประจำ ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างประสบการณ์แบบส่วนตัวที่ช่วยมัดใจลูกค้า

ฝ่ายขาย

แชทบอท AI สามารถประเมินคุณสมบัติเบื้องต้นของลูกค้าเป้าหมาย จัดทำใบเสนอราคาให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และเริ่มการสนทนาเชิงรุก ซึ่งช่วยให้พนักงานขายมีเวลาทุ่มเทให้กับการปิดการขายมากขึ้น

แชทบอท AI มีการใช้งานในอุตสาหกรรมต่างๆ อย่างไรบ้าง

บริษัทต่างๆ ในทุกอุตสาหกรรมได้รับประโยชน์จากการใช้แชทบอท AI เพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ตัวอย่างบางส่วนของการใช้งานแชทบอทในแต่ละวันมีดังต่อไปนี้

อีคอมเมิร์ซและการขายปลีก

ร้านค้าออนไลน์ใช้แชทบอท AI เป็นตัวแทนบริการลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์แบบส่วนตัว และดำเนินการตามคำสั่งซื้อและคำขอคืนสินค้า

บริการทางการเงิน

ธนาคารและสถาบันการเงินเครดิตยูเนียนใช้แชทบอท AI เป็นตัวแทนอัจฉริยะที่สามารถตอบคำถามของลูกค้า แจ้งยอดคงเหลือในบัญชีและใบแจ้งยอด จัดการธุรกรรมพื้นฐาน และให้คำแนะนำเกี่ยวกับการออมและการลงทุน

การรักษาพยาบาล

โรงพยาบาลและคลินิกใช้แชทบอท AI เพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น การจัดตารางนัดหมาย การให้ข้อมูลยา และการช่วยผู้ป่วยค้นหาสถานพยาบาลที่ใกล้ที่สุด

การศึกษา

แชทบอท AI ใช้สำหรับการให้ข้อคิดเห็นกับนักเรียน การประเมินครู และความช่วยเหลือด้านธุรการ

ประกันภัย

แชทบอททำหน้าที่เป็นตัวแทนเสมือนและที่ปรึกษาในการยื่นเคลมสินไหมทดแทน จัดทำข้อมูลสถานะล่าสุด และดำเนินการขั้นพื้นฐานอื่นๆ เพื่อให้บุคลากรสามารถทำงานขั้นสูงได้มากขึ้น

การผลิต

แชทบอท AI ช่วยผู้ผลิตในการบริหารจัดการและการมีส่วนร่วมของผู้จัดจำหน่าย การช่วยเหลือลูกทีม การบำรุงรักษาที่ทำงาน การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ และงานด้านทรัพยากรบุคคล

การเดินทางและบริการท่องเที่ยว

สายการบินและบริษัทในภาคบริการท่องเที่ยวใช้แชทบอท AI เป็นตัวแทนโต้ตอบอัตโนมัติเพื่อช่วยลูกค้าในการออกตั๋ว เช็คอินออนไลน์ และการเตรียมการเดินทางอื่นๆ