AI สนทนาคืออะไร
ธุรกิจต่างๆ ทั่วโลกได้นำโซลูชัน AI สนทนาไปใช้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า อีกทั้งยังเพิ่มการมีส่วนร่วม ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอีกด้วย
การนิยามคำว่า AI สนทนา
นึกถึงครั้งล่าสุดที่คุณได้รับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสิ อะไรที่ทำให้ยอดเยี่ยมล่ะ การโต้ตอบใช้เวลานานแค่ไหน และอีกคำถามหนึ่งก็คือ ใครกันที่ช่วยคุณระหว่างคนหรือเครื่องจักร
เนื่องจาก AI พัฒนาอย่างรวดเร็ว คำตอบของคำถามสุดท้ายจึงเป็นได้ทั้งสองอย่าง ตอนนี้คอมพิวเตอร์เองก็มีทักษะการพูดที่ยอดเยี่ยมซึ่งเกิดขึ้นจาก AI สนทนาที่สามารถพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นในทุกๆ วัน
คำว่า "AI สนทนา" หมายถึงชุดเทคโนโลยีที่ทำให้อุปกรณ์และแอปอย่างแชทบอทสามารถสนทนากับผู้คนโดยใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติได้
AI สนทนาใช้การเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องและการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ภาษา ทำความเข้าใจ แล้วสร้างการตอบสนองแบบมนุษย์ แชทบอทและอุปกรณ์ที่ใช้ AI สนทนาจะฉลาดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป โดยใช้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์
นอกจากการสนทนากับผู้คนแล้ว เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังสามารถทำงานต่างๆ ได้โดยการเชื่อมต่อกับระบบและบริการทั้งภายในและภายนอก หรือพูดอีกอย่างหนึ่งก็คือ แชทบอท หรืออุปกรณ์ที่ใช้ AI สนทนาไม่ได้ถูกจำกัดให้ใช้เพียงข้อมูลหรือความรู้ของตัวเองเท่านั้น แต่ยังสามารถหาคำตอบและวิธีแก้ปัญหาได้โดยเชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์เครื่องอื่นอีกด้วย
การแนะนำแชทบอทสนทนา
แชทบอทสนทนา คือแอปพลิเคชันที่ใช้สื่อสารกับผู้คนผ่านอินเทอร์เฟซผู้ใช้เพื่อพูดคุย บอทประสิทธิภาพสูงเหล่านี้ใช้ AI สนทนาเพื่อช่วยผู้ใช้หาคำตอบหรือแก้ปัญหา บางครั้งจึงถูกเรียกว่าตัวแทนเสมือนหรือผู้ช่วยดิจิทัลส่วนตัว หรือ แชทบอท AI
มีการใช้แชทบอทสนทนาในหลายวงการธุรกิจ องค์กรต่างๆ ใช้แชทบอทสนทนาเพื่อช่วยลูกค้า คนไข้ นักเรียน และพนักงานได้ดังนี้
การบริการลูกค้า
- การตอบคำถาม
- การให้คำแนะนำที่เหมาะกับแต่ละบุคคล
- การประมวลผลคำสั่งซื้อ การชำระเงิน และการส่งคืนสินค้า
- การให้ข้อมูลยอดดุลบัญชีและรายการบัญชี
- การเปิดและปิดบัญชี
- การจองเรื่องต่างๆ ในการเดินทาง
การบริการผู้ป่วย
- การประเมินอาการ
- การตรวจดูสภาวะสุขภาพ
- การค้นหาผู้ให้บริการ
- การจัดกำหนดการนัดหมาย
- การเขียนใบสั่งยา
- การสนับสนุนผู้ป่วยและครอบครัว
การบริการนักเรียน
- การดูข้อมูลหลักสูตร
- การลงทะเบียนหลักสูตร
- การเชื่อมต่อนักเรียนกับผู้สอน
- การประเมินความก้าวหน้าของนักเรียน
- การแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคณะอาจารย์
- การให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับแบบฟอร์มความช่วยเหลือทางการเงิน
การบริการพนักงาน
- การเตรียมความพร้อมให้พนักงานใหม่
- การแชร์นโยบายบริษัท
- การลงทะเบียนเพื่อสวัสดิการของพนักงาน
- การจัดการกับคำขอ IT
- การมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลการดำเนินงาน
- การกำหนดวันลาหยุดที่ได้รับเงินค่าจ้าง
การตัดสินว่าแชทบอทสนทนาเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่
ถ้าคุณให้บริการใดๆ ที่กล่าวถึงมาก่อนหน้านี้ในบริษัทของคุณ ก็มีโอกาสอย่างมากที่คุณจะได้ประโยชน์จากการใช้งานแชทบอทสนทนา อีกทั้งการตรวจสอบความต้องการของคุณยังมีประโยชน์มากอีกด้วย ลองพิจารณาคำถามต่อไปนี้
- บริษัทของคุณได้รับคำถามหรือคำขอประเภทใดบ้าง ถ้าปัจจุบันคุณให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์คอยจัดการคำถามหรือคำขอจำนวนมากเกี่ยวกับหัวข้อทั่วไป คุณก็น่าจะได้กำไรมหาศาลจากการลงทุน
- ในตอนนี้เจ้าหน้าที่ใช้เวลานานเท่าใดในการตอบคำถามและคำขอ เพราะว่าแชทบอทพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอดสัปดาห์ แชทบอทจึงสามารถสนับสนุนผู้คนได้ในเวลาที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือมากที่สุดโดยไม่ต้องรอนาน การส่งมอบงานสนับสนุนให้กับแชทบอทไม่เพียงแต่จะทำให้พนักงานมีเวลาว่างมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย
- ใครคือผู้ชมเป้าหมายของข้อเสนอหรือบริการของคุณ ผู้คนทุกวัยต่างพึ่งพาเทคโนโลยีในทุกวัน แต่คนกลุ่มมิลเลนเนียลโดยเฉพาะนั้นใช้แอปแชทมากกว่าอีเมลเพื่อติดต่อสื่อสารกับคนอื่นๆ ดังนั้น หากคนกลุ่มนี้คือผู้ชมเป้าหมายส่วนใหญ่ของคุณ ให้พิจารณาเพิ่มแชทบอทไว้ใช้งานเพื่อรองรับวิธีการสื่อสารที่พวกเขาชื่นชอบ
- บริษัทของคุณรวบรวมลูกค้าเป้าหมายอย่างไร แชทบอททำได้มากกว่าแค่ช่วยให้บริการลูกค้า โดยสามารถช่วยทีมขายและทีมการตลาดในการรับรองลูกค้าเป้าหมายโดยการสนทนากับผู้ใช้อย่างเป็นมิตรและถามคำถามที่ทำให้รู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ใดในกระบวนการซื้อ
การตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า
ลูกค้าของคุณมีความคาดหวังพื้นฐานบางอย่างเมื่อใช้แชทบอท เช่น ความพร้อมใช้งานตลอดเวลาและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล แม้ว่าความคาดหวังเหล่านี้จะเป็นที่ทราบดีอยู่แล้ว แต่ลูกค้าก็อาจมีความคาดหวังอื่นๆ ซ่อนอยู่ด้วย
โปรดจดจำแนวทางปฏิบัตินี้เพื่อให้แน่ใจว่าแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะเป็นไปตามความคาดหวังต่างๆ
บอกความจริง
บอกความจริงกับลูกค้าว่าพวกเขากำลังสนทนากับแชทบอทอยู่และไม่ใช่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ คนส่วนใหญ่น่าจะทราบดีอยู่แล้ว แต่โปรดแสดงความโปร่งใสกับพวกเขาโดยการให้แชทบอทแนะนำตัวตอนเริ่มสนทนา
ในทำนองเดียวกัน แชทบอทควรบอกลูกค้าด้วยว่าทำอะไรได้และไม่ได้บ้าง เมื่อบอกความสามารถของแชทบอทอย่างตรงไปตรงมา ลูกค้าก็จะไว้ใจและไม่รู้สึกหงุดหงิดโดยไม่จำเป็นเวลาที่แชทบอทแก้ไขปัญหาหรือตอบคำถามไม่ได้
ความช่วยเหลือจากมนุษย์เองก็เป็นองค์ประกอบที่สำคัญในแชทบอทสนทนาและลูกค้าก็คาดหวังว่าปัญหาของพวกเขาจะได้รับการส่งต่อไปยังฝ่ายอื่นในนามของพวกเขา การกำหนดพารามิเตอร์ที่ชัดเจนเมื่อต้องการให้แชทบอทเรียกเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มาให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นตอนที่คำถามหรืองานเกินความสามารถของแชทบอทหรือตอนที่ลูกค้าต้องการติดต่อกับมนุษย์
เลือกบุคลิกที่เหมาะสม
ถ้าคุณต้องการให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติกับแชทบอท คุณก็ต้องสร้างบุคลิกของแชทบอท ให้พิจารณาว่าคุณต้องการให้บุคลิกแบบใดกับแชทบอทและอยากใช้คำไหนเพื่ออธิบายแชทบอทของคุณ ควรเป็นคำว่ามืออาชีพหรือชอบเอาใจใส่ หรือจะเป็นคำว่ากระตือรือร้นหรือมีไหวพริบดีล่ะ โปรดจำไว้ว่าแชทบอทคือส่วนหนึ่งของบริษัทของคุณ ดังนั้นถึงแม้ว่าน้ำเสียงของแชทบอทอาจเปลี่ยนไปตามหัวข้อหรือประเด็นต่างๆ แต่บุคลิกโดยรวมและเสียงก็จะสะท้อนภาพลักษณ์แบรนด์ของบริษัท
หลังจากตัดสินใจเลือกบุคลิกที่คุณต้องการมอบให้กับแชทบอทแล้ว ให้พิจารณาว่าเหมาะสมกับผู้ชมของคุณหรือไม่ และควรคำนึงถึงบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมด้วย ยกตัวอย่างเช่น ความมีไหวพริบอาจไม่เหมาะกับแชทบอทที่สอนเรื่องสำคัญๆ อย่างวิธีการรับประทานยาตัวใหม่ที่แพทย์สั่ง
เมื่อสร้างเนื้อหาหรือตัวตนให้กับแชทบอท ให้พยายามใช้มุมมองที่หลากหลายและระวังอย่าให้มีการเหมารวมและความลำเอียงทางสังคม ยกตัวอย่างเช่น นักบินทุกคนเป็นผู้ชาย ส่วนพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินทุกคนเป็นผู้หญิง คุณยังสามารถช่วยลดโอกาสในการละเมิดบรรทัดฐานเหล่านั้นได้ด้วยการตั้งค่าแชทบอทให้หลีกเลี่ยงการสนทนาเกี่ยวกับบางหัวข้อ เช่น เชื้อชาติ เพศ ศาสนา และการเมือง
ทำให้ทุกคนเข้าถึงได้
ไม่ว่าคุณจะพัฒนาแชทบอทแบบกำหนดเองภายในองค์กรหรือโดยใช้ซอฟต์แวร์แชทบอทที่ไม่ต้องเขียนโค้ด คุณก็ต้องดูให้แน่ใจว่าแชทบอทใส่ใจกับความสามารถของมนุษย์โดยรอบด้านเพื่อให้ผู้คนสามารถใช้งานแชทบอทนี้ให้ได้มากที่สุด
ตรวจสอบว่าแชทบอทเป็นไปตามมาตรฐานการช่วยในการเข้าถึงทั่วไป เช่น การรองรับตัวอ่านหน้าจอและการนำทางโดยใช้แป้นพิมพ์เท่านั้น ลองพิจารณาใช้งานคุณลักษณะอย่างการรองรับเสียงพูดเพื่อช่วยลูกค้าที่มีปัญหาด้านการมองเห็นให้สามารถใช้แชทบอทของคุณได้
นอกจากนี้ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์ประกอบภาพและแบบอักษรของแชทบอทนั้นชัดเจนและอ่านง่าย โดยใช้ขนาดอักษรที่พอเหมาะและใช้สีที่ตัดกันระหว่างข้อความ รูปประกอบข้อความ และพื้นหลังที่มีอัตราส่วน 4.5:1 ขึ้นไป
การวัดประสิทธิภาพแชทบอทด้วย KPI
การสร้างแชทบอทให้เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าคือหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้คุณสามารถใช้ประโยชน์ AI สนทนาได้ แต่ไม่ใช่แค่ความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้นที่สำคัญ ความคาดหวังของคุณเองก็สำคัญด้วยเช่นกัน การระบุและติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแชทบอทในการวัดว่าคุณทำตามเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพแค่ไหน
KPI แชทบอทยอดนิยม ได้แก่
- เซสชันทั้งหมด เพื่อติดตามจำนวนเซสชันทั้งหมดในระยะเวลาที่ระบุ
- อัตราการมีส่วนร่วม เพื่อติดตามจำนวนเซสซันการมีส่วนร่วมที่หมายถึงหัวข้อที่ผู้ใช้สร้าง (ซึ่งตรงข้ามกับหัวข้อของระบบ) ถูกเรียกใช้หรือเซสชันจบลงด้วยการส่งเรื่องต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
- อัตราการแก้ปัญหา เพื่อติดตามปริมาณเซสชันการมีส่วนร่วมที่ได้รับการแก้ไข
- อัตราการส่งต่อ เพื่อติดตามปริมาณเซสชันการมีส่วนร่วมที่มีการส่งเรื่องต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
- อัตราการละทิ้ง เพื่อติดตามปริมาณเซสชันการมีส่วนร่วมที่ถูกละทิ้ง ซึ่งหมายความว่าไม่ได้รับการแก้ไขหรือไม่มีการส่งเรื่องต่อภายในหนึ่งชั่วโมง
- ความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อติดตามข้อมูลจากแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยในรูปแผนภูมิคะแนน
แม้ว่า KPI เหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่คุณอาจอยากจะพิจารณาวิธีที่คุณกำลังใช้งานแชทบอทและเป้าหมายในการใช้งานแชทบอทเพื่อตัดสินว่าควรติดตาม KPI ใดเพิ่มเติมอีก ยกตัวอย่างเช่น หากหนึ่งในเป้าหมายของคุณคือการเปลี่ยนว่าที่ลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้น คุณก็สามารถกำหนด KPI ที่ติดตามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่ที่มีคุณสมบัติครบถ้วน
การระบุซอฟต์แวร์แชทบอทที่เหมาะสม
ก่อนที่คุณจะสามารถกำหนดบุคลิกให้กับแชทบอทสนทนาหรือติดตาม KPI คุณยังต้องตัดสินใจอีกหนึ่งเรื่อง ซึ่งก็คือ คุณจะสร้างแชทบอทอย่างไร
ข้อเสนอซอฟต์แวร์ AI สนทนาแบบที่เขียนโค้ดน้อยและไม่ต้องเขียนโค้ดเลยกำลังได้รับความนิยม ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้ธุรกิจไม่ต้องพึ่งพานักพัฒนาหรือนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลอีกต่อไปในการ สร้างแชทบอท วันนี้คุณจะได้พบเครื่องมือทุกอย่างที่จำเป็นต่อการสร้างแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในโซลูชันเดียวที่สะดวกสบายนี้
แต่การเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมในการสร้างแชทบอทของคุณเป็นขั้นตอนสําคัญที่จะส่งผลต่อขั้นตอนอื่นๆ ในการพัฒนาแชทบอททุกขั้นตอน เมื่อค้นหาซอฟต์แวร์แชทบอท โปรดจดจำเงื่อนไขต่อไปนี้
- การติดตั้งและการอัปเดต คุณจะต้องขอความช่วยเหลือจากฝ่าย IT ในการติดตั้งและอัปเดตหรือไม่ หรือซอฟต์แวร์ได้รับการนำเสนอในรูปแบบบริการกันแน่
- ความง่ายดายในการใช้งาน ซอฟต์แวร์มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกที่ช่วยให้ผู้ใช้ธุรกิจสามารถสร้างและจัดการแชทบอทได้อย่างง่ายดายหรือไม่
- การเชื่อมต่อ ซอฟต์แวร์รองรับการเชื่อมต่อกับระบบและบริการภายในและภายนอก เช่น ระบบอีคอมเมิร์ซและระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือไม่
- ช่องทาง ซอฟต์แวร์มีความสามารถของช่องทาง Omni หรือไม่ เช่น เว็บไซต์ แอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ และแพลตฟอร์มเพื่อรับส่งข้อความอย่าง Facebook หรือ Microsoft Teams
- การช่วยในการเข้าถึง ซอฟต์แวร์นี้มีคุณลักษณะการช่วยในการเข้าถึงแบบใด และคุณสามารถควบคุมการตั้งค่าอะไรเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานการช่วยในการเข้าถึง
- การสร้าง คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์สร้างหัวข้อสำหรับแชทบอทและจัดการขั้นตอนการสนทนาอย่างง่ายดายได้หรือไม่
- การแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่ง คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์เพื่อปรับแต่งรูปลักษณ์และความรู้สึกของแชทบอทให้ตรงกับภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณได้หรือไม่
- การตรวจสอบ ซอฟต์แวร์มีแดชบอร์ดที่ชัดเจนที่คุณสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของแชทบอทเพื่อปรับปรุงแก้ไขอย่างรวดเร็วหรือไม่
- การวิเคราะห์ ซอฟต์แวร์มีการวิเคราะห์ที่แสดงประสิทธิภาพการทำงานของแชทบอทโดยเทียบกับ KPI ของคุณหรือไม่
- การรักษาความปลอดภัย ซอฟต์แวร์มีการรักษาความปลอดภัยแบบใด และจัดการกับการรับรองความถูกต้องและบทบาทอย่างไร
- การปฏิบัติตามข้อบังคับ ซอฟต์แวร์นี้เป็นไปตามหรือช่วยคุณในการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านการรับรองและกฎระเบียบมาตรฐานอุตสาหกรรมที่หลากหลายหรือไม่
- สถานการณ์ขั้นสูง ซอฟต์แวร์ให้คุณพัฒนาแชทบอทเพิ่มเติมโดยใช้โค้ดได้หรือไม่ หรือฟังก์ชันของแชทบอทถูกจำกัดตามความสามารถของซอฟต์แวร์เท่านั้น
การเริ่มต้นใช้งาน AI สนทนา
เมื่อเลือกซอฟต์แวร์แชทบอทที่ใช้งานง่ายและมีความสามารถสูง คุณก็จะมีข้อได้เปรียบจากการลดความซับซ้อนในการพัฒนาแชทบอทและทำให้มั่นใจว่าแชทบอทจะเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า โปรดสำรวจ Microsoft Power Virtual Agents เพื่อดูข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน AI สนทนาในธุรกิจของคุณ
เมื่อใช้ Power Virtual Agents การสร้างแชทบอทสนทนาที่ใช้ประโยชน์จาก AI ได้สูงสุดก็จะเป็นเรื่องง่าย คุณจึงสามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ตลอดเวลา